医院护工服务服务质量持续改进方案

医院护工服务服务质量持续改进方案目录TOC\h\z\u11.1服务质量管理目标 111.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施 211.2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求 211.2.2质量控制方案实施 311.2.3公司督导制 411.2.4项目主管检查制 411.2.5领班自我检查制度 511.2.6人员管理制度 511.2.7员工福利制度 1811.3服务质量考核 1911.1服务质量管理目标我公司为客户提供优质服务，而服务质量必须有可靠、科学的保障体系，我们的质量保障来源于：标准化我们将为提供标准化的护理人员和标准操作规程。多年为医疗行业服务的经验我们多年的服务实践是我们优质服务的有力见证。科学先进的电脑化管理软件（ISIS计算机系统软件）我公司使用的专用于医院服务的ISIS计算机系统软件将提高工作效率，有利执行服务的标准化，大大降低人为因素带来的错误。质量及绩效评定体系（QPE）我公司有一整套科学、规范、完整的质量及绩效评定体系（QPE体系）。该体系将为公司内部、现场管理和服务人员、客户方及时掌握服务质量状况，并提示须改进和提高的具体方案和措施。周检查报告、与客户方的联合检查制度定期与甲方的管理人员联合检查服务质量，有助于双方的协调，有助于管理公司直接了解医院的需求和变化。客户满意度现场服务人员将定期向客户（病人、医护人员、医院行政人员）发放客户《满意度调查表》，了解客户对我们服务的评价和要求。全体员工的绩效考核将直接与客户满意度相结合。技术支援我公司所有技术、发明在全球范围内是共享的，甲方现场服务人员能得到我公司的一切技术支援。选拔有服务心的管理人员和服务员工管理人员和服务员工的招聘和选拔的首要标准是服务心，只有具备服务心的管理人员和服务员工才能带给客户高质量的服务。获得尊严感的服务员工服务员工是24小时的人，而不是8小时的工具。服务员工将得到公司各级人员的关心和帮助。培养并使服务员工获得尊严感和享受劳动的快乐。员工们会发自内心地成为“礼貌大使”，提供“微笑服务”。11.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施11.2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求很显然，我公司为追求优异与工作质量做出了巨大努力。我公司之所以能够生存完全取决于优异的质量以及将这种质量长期保持下去的能力。在努力追求优异的过程中，我公司公司集若干个项目几十年的经验创造出一套严谨的工作方法。以下是我公司公司经理用于达到与长期保持质量的系统与步骤。周检查报告公司项目经理需要每周做一次这种正式的检查。在检查小组中有我公司经理和甲方的管理人员或指定人员。甲方管理人员或指定人员参与周检查的目的是：1、让员工相信，他们提供优良管理服务的重要性。2、使管理人员确信，只要遵循支持管理服务计划，就会达到所要求的质量。质量评定报告QPE除我公司公司经理进行频繁检查，技术支持代表也要按照QPE检查表的综合质量部分进行检查，QPE检查每年进行四次。月度联席会议每个月经理和医院的管理人员联合检查上个月的工作情况并制定下个月的工作目标。在会上要对上个月完成的工作、进行的培训、教育和特殊需求进行检查。会议纪要归档。综合能力考核员工综合能力考核—定期对员工的工作能力、晋升资格进行考评，让员工感觉到在公司有持续发展的可能，从而使员工在工作中保持良好的心态。科学数据分析每月通过对ISIS系统生成的报表进行定期分析，了解影响运送工作流程的各种因素，及时做出反应11.2.2质量控制方案实施对质量的控制有以下的科学程序：主管、领班每日日常护理工作检查；项目经理每周工作检查；客户抽查；运作经理督查；每月病人和医护人员满意度调查；一年四次，每季度一次公司总部对项目QPE检查报告；每月有院方相关领导一起参加的月度联席会议；公司将设立三级监督、检查的管理制度，即分为公司督导制、项目主管检查制、领班自我检查制度。11.2.3公司督导制1）公司分管领导执行定期与不定期的检查制度2）对各病区护理人员的检查和护理工作的检查制度3）员工的仪容仪表是否符合要求，作业操作程序是否符合规定，消毒液的配比是否合格。4）项目方各层领导的建议与意见，并做好与各分管领导的沟通与协调，吸取项目方的反馈意见。5）总结、改进工作中的不足环节。6）每月定期向院方及相关职能科室递交综合检查记录。11.2.4项目主管检查制1）对公司检查的意见进行落实。2）对区域内的整体环境必须保证第天一次的巡视，并做好相关记录。3）对巡视中发现的不当操作要及时给予指正。4）重点督检员工的仪容仪表，礼节礼仪，重点抽查消毒液的配比。5）环境保持每天两次的巡查，做好记录。6）检查卫生死角的护理情况，每天至少在与各护士长进行沟通一次，并做好记录。7）检查领班的工作的落实执行情况。8）每周一次主动与分管领导交流工作，做好相关意见与建议，做出反馈记录。11.2.5领班自我检查制度1）对项目主管的意见，进行落实改进。2）每班三次以上区域内的工作巡查。3）检查员工的工作纪律。4）抽查员工的周期工作执行情况。11.2.6人员管理制度聘用政策1）、劳动合同与试用期所有员工在应聘时应提供完全真实的个人资料和所有个人信息，并应在个人信息发生任何变化时，及时以公司认可的方式将所变化后的个人信息告知公司。公司将与正式员工签订以项目合约年限相同年期的劳动合同。与那些有可能接触公司机密的员工签订保密协议和不竞争协议。所有新入职的正式员工均需经过试用期。试用期内，员工如严重违纪，或被证明不符合录用条件，将被解聘。员工亦可递交辞职信解除合同。2）、劳动协议公司将与原单位仍保持劳动关系的员工签订劳务协议，与那些有可能接触公司机密的劳务工签订保密协议和不竞争协议。3）、体检所有员工在被正式聘用前必须到指定的医疗机构进行体检，获得健康证明后方可入职。公司将要求在医院工作的员工定期注射甲肝/乙肝疫苗。公司将要求已入职员工定期接受体检。根据岗位的特殊性及要求，公司保留要求员工提高体检频率的权利。4）、工作时间除公司高级管理人员外，所有员工必须按排班表时间上下班并打卡。5）、薪资发放公司实行一岗一薪，薪随岗变。公司每月十五日将以银行转账形式支付员工上月工资（如遇特殊情况，公司另行通知）。6）、调职因公司的业务发展需要，或员工不能胜任本岗位要求，公司有权利在部门内部，部门之间、项目之间，或分公司之间对员工岗位进行调整或调动。调动一经批准，将执行有关人事变动程序。员工有责任和义务接受调动。公司员工有直系亲属（父母，配偶父母，配偶，孩子，兄弟姐妹等）在同行与公司竞争，公司有权将员工调离保密岗位，员工有责任和义务接受调动。如果上下级员工或同部门/项目员工形成亲属关系，或亲属之间形成上下级或同事关系，公司有权决定调离其中任何一位员工到其他部门/项目类似级别的岗位。员工有责任和义务服从执行。员工不服从工作岗位调整或调动，将被视为违纪和违反劳动合同，公司有权利随时解除劳动合同。7）、晋升随着公司的发展，员工将有更多的个人发展机会。公司将为员工的晋升提供良好的前景，员工是否获得晋升则完全取决于下列条件：公司发展的需要职位的空缺员工的工作表现，任职资格和工作能力员工的发展潜能晋升一经批准，将执行有关人事变动程序8）、降职当员工不能胜任现职时，公司有权利调整该员工工作岗位。该员工不同意变更并拒不到新岗位工作的，公司有权解除合同且无任何补偿。调整一经批准，将执行有关人事变动程序。9）、辞职试用期满后，正式员工辞职需提前30日递交辞职信（管理人员按合同时间定）；如没提前30日递交辞职信，按劳动合同支付违约金和赔偿金；上级经理有权根据其工作交接所需时间来确定其最后工作日。辞职一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，工作交接完成后于下一个发薪日领取工资。协议工辞职需提前3日书面提出；如没提前3日递交书面辞信，应按劳务协议支付违约金和赔偿金，上级将根据其工作交接所需时间来确定其最后工作日。辞职一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，工作交接完成后于下一个发薪日领取工资。10）、违纪解聘员工如第二次触犯乙类过失（较重过失），或触犯丙类过失（严重过失），或员工如有《劳动合同》中解聘条款18条情形之一，将在未被提前通知的情况下被解聘，公司将不支付任何经济补偿金。解聘一经批准，将执行有关人事变动和离职物品移交程序，离职程序完成后于下一个发薪日领取工资。11）、合同续签合同期满时，双方当事人应在期满前三十天，向对方表示续订意向，甲乙双方经协商同意，可以续订劳动合同。如任何一方不同意续签或在合同期满前不给对方明确答复，合同/协议到期自然终止，并将执行有关离职程序。12）、员工培训公司深信，通过对员工的不断培训，可使他们提高工作效率，掌握更多的专业知识，以便在出现职位空缺时担负更多的责任。公司除了提供所需的工作技能培训外，还将为有发展潜能的员工提供特别的培训，或参加其他机构组织的讲座及课程。出国培训的员工及参加重要培训的员工必须签订培训协议。13）、绩效评估每年公司将组织对员工进行绩效评估，目的在于对员工的工作成绩予以确认，同时指出不足，并确立努力途径及制定相应的培训计划，激励员工更好地实现其工作目标及履行其工作职责。14）、投诉程序如果员工对有关事宜不满，可以按以下程序解决：首先可向其直属上级反映。如果直属上级的解决不能令他们满意，他们可以向隔级上级反映。如果仍得不到满意的解决，他们可以向隔级上级的上级反映，或书面向当地人力资源部反映。如果仍得不到满意的解决，员工有权向人力资源部总部反映，人力资源部总部负责协调有关各方。考勤制度1）、目的考勤记录是工资计算的基础，为了准确、及时地记录出勤情况，特制定有关规定。2）、考勤卡所有员工（高级管理岗位除外）上、下班时必须刷卡。员工不得替别人刷卡，或接受别人代打卡，否则视为违纪，将受到书面警告；如上下班时未刷卡，将视为旷工，除非有正当理由，但必须有部门经理签字说明。3）、迟到、早退、旷工每一次迟到或早退在30分钟之内的，减发员工本人30分钟时间的工资。一个月内，上述情形达到两次者，将受到口头警告；超过两次者将受到书面警告。每一次迟到或早退在30分钟至4小时的，视为旷工半天，将受到书面警告，减发员工半天的工资。每一次迟到、早退或缺席在4小时至8小时的，视为旷工一天，将受到书面警告，减发员工一天的工资。一个月内连续旷工两天，或一个月内累计旷工达三天者，该员工将按违纪被解除劳动合同，并向公司支付相当于本人一个月工资的违约金。4）、加班(1)公司不鼓励员工加班，如确实需要加班，须提前得到部门经理/项目经理批准并填写《超时工作审批表》，并由经理保存，否则无效。经过批准的加班将安排同等时间的补休，补休应安排在三个月内休完，如三个月内无法补休完毕，则依法支付加班工资。(2)A级（高级管理人员）、B级（运作经理，高级技术人员）、C级（各部门经理）、D级（项目班组长、主管级管理人员）（以上职务均含副职及代行职权的负责人）人员是公司高级管理岗位，实行不定时工作制。在超过正常工作时间后的延迟下班及工休日的工作不计作加班。(3)员工的《超时工作审批表》必须在批准当天交由上级保存，否则按放弃处理。(4)员工法定假日加班将按国家规定支付加班工资。(5)员工如同时拥有年假及加班，则必须先使用加班补休直至补休完毕。5）、病假员工因病需要离岗休息，可以申请病假，但必须提前得到部门经理/项目经理批准，填写《假期申请表》，并附上公司指定医疗机构的诊断证明。非工作时间如遇急诊来不及提前请假，员工应在两小时内向直接上级打电话通知或让家人代为通知，并在上班后即刻补填《假期申请表》，并提交公司指定医疗机构的诊断证明及病历本原件，否则将视为旷工。病假一天，G级员工减发日工资的20%。G级以上员工减发日工资的50%，员工病假期间的工资将不低于当地工资最低工资标准的80%。员工需到社会医疗保险定点医院或公司指定医疗机构看病。否则病假将不被认可。劳务工病假及其待遇，参照上述条款执行。6）、事假员工如有正当理由，可申请无薪事假，但必须提前至少一天填写《假期申请表》并得到直接上级经理批准，否则将视为旷工。直接上级每次可批准1天事假，2天及以上事假必须获得隔级经理批准。F级（领班）及以上员工每年事假累计不得超过5天。G级（技术工人及普通员工）每年事假累计不得超过10天。春节，“五一”，国庆等长假前后3天不得申请事假。试用期员工不得申请事假。事假期间无工资。仪容仪表与行为举止1）、目的清洁卫生、衣着得体、注重仪容仪表的员工是公司的宝贵资产，而公司的形象是由她的员工来体现的，公司期望在公众面前树立这样一个形象，即：形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。2）、仪表(1)个人卫生至关重要，所有员工须始终保持干净、整洁的个人形象。(2)男员工不留胡须，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型。(3)女员工头发整齐梳理，发式发型与其在公司的身份相符。(4)女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴饰物。(5)指甲修剪整齐，不可染成深色。3）、衣着(1)员工上岗须穿袜子。(2)不配工服的男员工，应内着衬衣、扎领带、外着西服、穿皮鞋；不配工服的女员工，应身着职业女装。(3)当班时不得身着下列衣物：牛仔服T恤衫运动衫装饰物及证章短裤旅游鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋及赤脚休闲服其他奇装异服4）、工服(1)工服必须保持清洁、整齐、熨平。(2)皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁(3)名牌是工服的一部分，应正确佩戴于左胸前。5）、行为举止讲究礼节礼貌、注重行为举止，表明公司期望在公众面前树立一个形象，即：在为客户服务方面，我们是最专业的，在客户的眼里，员工代表了公司，客户对公司的第一印象，来自于员工的待人接物、言谈举止，因此保持良好的行为举止，就成了服务工作的一部分，下列要求，须牢记在心，并认真执行。6）、准则(1)站立要直，精神要振奋。(2)注意面部表情：微笑。微笑不仅表示友善，也能提高工作情绪。(3)走路要稳、要迅速，不要跑。(4)不要在公共场所打呵欠或打喷涕，如无法控制，应转过身捂住嘴。(5)不要挖鼻子、抠指甲或做其他小动作。(6)不要在非吸烟区吸烟。(7)不要高声叫嚷。(8)上班前不许饮酒或食用异味食品。应在更衣室、洗手间内或员工活动区域内梳理头发。(9)禁止随地吐痰和乱扔废弃物。(10)禁止使用污秽语言。(11)见到客户或上级时主动打招呼，称呼先生或小姐。(12)根椐不同场合，使用下列礼貌用语：先生/小姐，早上好/下午好/晚上好。谢谢/不用客气。请。劳驾/对不起。请稍等。对不起，打搅您了。我可以进来吗？您需要帮忙吗？是的，我会尽全力来帮助您的。再见。(13)当接听电话时，应使用下列礼貌用语：电话铃响三声之内须拿起话筒拿起电话时说：“早上好/下午好/晚上好，我公司**部门，***。”仔细听，反应要迅速，当听清对方要找谁后说：“请稍等。”当对方要找的人不在时说：“对不起，**先生/小姐不在，请留言。”记下留言说：“谢谢，再见。”纪律处分1）、目的为确保员工工作表现符合公司要求及为客户提供优质服务，维护公司正常的工作秩序，特制定纪律处分有关规定。2）、违纪种类甲类过失(轻微过失)(1)当月两次上班迟到或早退在30分钟之内。(2)违反员工仪容仪表有关规定。(3)违反员工行为准则有关规定。(4)违反员工制服有关规定。(5)工作拖拉、懒散。(6)当班时听收音机、录音机（培训或工作需要除外）。(7)当班时打私人电话。(8)当班时未经许可接待亲友或客人。(9)不按规定使用各类设备。(10)不与同事合作。(11)不遵守安全规定。(12)不遵守部门常规。(13)未经批准擅自调换班次者。(14)违纪行为与上述条款类似，按此类过失处理。乙类过失(较重过失)(1)在非吸烟区吸烟。(2)当月每一次迟到或早退在30分钟之内超过两次者，或当月旷工半天或累计至两天。(3)上下班委托、接受他人或代替他人刷卡。(4)偷食公司食品。(5)未经许可，擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆。(6)工作疏忽或渎职导致公司或客户的经济或声誉蒙受损失。(7)在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。(8)故意损坏公司财物，破坏公司各类文件资料，或在墙上、电梯上或其他设施上乱写乱画。(9)鼓励或参与任何形式的赌博。(10)当班时饮用含酒精性饮料或是处于受酒精影响状况者或有不轨行为。(11)传阅黄色书刊、图片、照片等物品。(12)散布有损于公司、部门或其他员工的谣言。(13)对同事无礼、粗言秽语、或恐吓、威胁、欺负同事。(14)随便挪动或损坏告示牌。(15)未经许可私配公司内部钥匙。(16)未及时向公司提交个人社会保险全部资料及其他个人资料。(17)发现事故未能立即向管理人员报告，导致他人意外伤害或造成经济损失者。(18)同事中有严重违纪现象却知情不报者。(19)擅自离开工作岗位，或做与工作无关的事情，如当班时串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹口哨、发出噪音、睡觉等。(20)上班干私活，或利用公司办公设施如电话、电脑、传真机等干私活。(21)引起客户投诉并被证实员工确实存在过错。(22)已受到两次口头警告。(23)违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。较重损失：给企业或他人造成经济损失小于人民币1000元丙类过失(严重过失)(1)当月连续旷工两天或当月累计旷工达三天。(2)故意偷工懈怠。(3)违反签定的不竞争协议和/或保密协议；违反公司或客户保密规定。(4)当班期间欺骗、调戏或骚扰他人；殴斗或殴打他人。(5)利用职务之便，营私舞弊、虚报冒领或挪用公款等行为并给企业造成重大损失。(6)行贿受贿、贪污、盗窃、抢劫。偷窃公司财物，除给予解聘外，还须依据公司财产之损失，予以赔偿。(7)当事人故意损坏或唆使他人损坏公司或客户财物。(8)工作疏忽或渎职导致公司或客户的经济或声誉蒙受重大损失。(9)谎报工作，以任何形式伪造公司记录及文件。(10)向公司提供假证明或提供任何虚假个人信息。(11)当班时服用毒品或其他类似禁用品。(12)卖淫/嫖娼。(13)在公司里或工作场所进行猥亵及不道德行为。(14)聚众闹事、组织、煽动或参与殴斗、迷信活动，集体怠工、罢工等活动。(15)引起客户投诉并因此给客户或公司带来重大损失。(16)触犯国家刑法。(17)未经许可私将枪支、弹药或其他危险品带入公司或工作场所。(18)未在规定日期前向公司提交个人社会保险全部资料及其他个人资料。(19)无重大疾病、不可抗力、政策法律法规等正当理由拒不服从管理层决定，拒绝执行被指派的任务。(20)发现事故未能立即向管理人员报告，导致他人承受严重伤害或造成重大经济损失者。(21)危害公司及他人的人身安全。(22)违反计划生育政策。(23)未经公司允许，从事第二职业。(24)利用工作之便,谋取额外收入。向下级借用钱财。或向病人、客户等服务对象收受金钱财物。(25)受到第二次书面警告。(26)违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。重大损失：给企业或他人造成经济损失等于或大于人民币1000元。3）、处分种类(1)口头警告第一次触犯甲类过失（轻微过失）将受到口头警告。口头警告有效期为6个月。(2)书面警告第二次触犯甲类过失（轻微过失），或第一次触犯乙类过失（较重过失）将受到书面警告。书面警告有效期为12个月。(3)解聘/违纪解聘第二次触犯乙类过失（较重过失），或触犯丙类过失（严重过失）将受到解聘并无任何补偿。(4)停职适用于下列情形：