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文档简介
六、应急预案处理手册优质而良好的服务,须要专业规范作为行动的指南,结合XXXXXX业特征和服务对象、服务要求,拟订本手册:紧急事务处理原则:预先防范,镇静应对,维持现场,拍照记录。紧急事务处理程序:报告管理处第一负责人→报告XXXXXX→“110”报警一、交通、车辆管理(一)交通意外一般而言,交通意外可分为四大类:1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;3.意外中仅仅发生人员受伤;4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形,保安人员到达交通事发觉场,首先要防止现场再有意外事务发生,解除恶性的连锁反应,其步骤如下:1.无人受伤的交通意外:①维持秩序,使现场交通复原通畅无阻;②财物、车辆受损时,先进行拍照存查;③如意外事务中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标记;④如有须要,通知修理人员到场实行措拖;⑤在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不行自行作主,应当刚好报告管理处或有关职能部门处理;⑥记录一切有关资料,并写《事务报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外:①指挥交通,赐予跟随车辆警示并绕行;②在可行状况下将伤者移离危急区域;③伤势严峻者先进行拍照存查;④通知管理处派员帮助维持现场秩序;⑤刚好取证、记录现场状况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;3.在现场找寻是否有目击证人,待警员到场马上报告;4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;5.事后记录一切有关资料,书写《事务报告》呈交管理处。(二)偷车1.严格依据停车场管理规定限制车辆进入,凭证停放;2.发觉可疑人员主动盘问;3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器,有无驾车逃离及车号5.留意逃走方向,报警1106.帮助警方查证7.通知车主8.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项:①留意平安,切勿自行拦截;②勿移动现场证物及窃贼遗物;③核对车主物证精确方允许车辆通行(三)冲闸1.记录车辆车牌、颜色及型号等2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警1103.帮助警方查证4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆5.拍照存记6.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项:①向警方具体供证(取回一份到本作记录);②平安无任何危急方可尝试拦车,不要站立于车行路途前方;③撞损闸栏,可报刑事案处理。二、紧急状况处理(一)水管爆裂1.找寻水管爆裂,造成水浸的缘由;2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法快速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危急区域;3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应马上通知修理部进行抢修;4.利用沙包遏止水势扩散到其它区域;5.将接近水浸地区的电梯上升及暂停运用;6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;7.清理现场前,有条件的应当拍照记录;8.事后将有关资料包括水浸缘由、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事务报告”呈报。(二)火警防火支配1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);4.制作消防管理预案,并定期演练灭火5.接到火警预报,马上现场查看;6.确定属于误报才可消音;7.通知当值最高管理人员;8.现场处理员工留意客户平安措施;9.灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃命;10.平安环境许可时,开启门及通道,以免堵塞逃命之路;11.监控人员作好录象和整体组织调度;12.修理人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流限制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;15.必要时拨打119报警;16.帮助警员灭火;17.通报管理处经理;后继处理18.记录一切有关资料,并写出《事务报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.留意事项:①保安人员应熟识消防设备、灭火器、水喉位置;②走火通道严禁堆放杂物,防烟门必需保持关闭;③即使是假火警,亦现场查看后再消警——“火警无误报”(三)灾难现场(塌楼、爆炸等)1.马上致电110报警,清晰说明何种灾难,的确地点及目前状况;2.马上通知管理人员到场;3.现场留意实行必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;4.救援伤者,在可能状况下抢救被困之人士;5.帮助有关人员限制或封锁灾区;6.帮助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;7.拍照留存;8.填写《事务报告》呈报。留意事项:①处理必需冷静;②尽力爱护任何人生命财产。三、特殊状况处理(一)禁烟区吸烟1.礼貌劝止2.如拒绝协作,可要求供应具体资料或记录3.如无法禁绝,可略加强力处理或向警方求助到场处理4.事后填写工作记录(二)失物处理1.说明物业公司不行处理失物,应交警方处理;2.如拾获者坚持交物业人员,则当面点收(最好第三者在场),可能的话,刚好送交警方;3.妥当保管失物;4.工作日志上记录具体经由。(三)迷途人士1.视察迷途人士身体状况是否须救援车人员帮助,必要时报警求助;2.查询并帮助支配返回家中;3.如无法与其家人联络,报警交警方处理;4.事后填写《事务报告》呈交管理处。(四)病人1.报急救1202.马上代为通知其家属3.现场劝慰病人4.事后填写《事务报告》呈交管理处留意事项:1.视察病人是否进食禁类药物,须向救援人员说明;2.不行擅自搬动病人以免造成损害;3.培训员工接受红十字会的培训,增加员工医疗急救学问。(五)精神病人1.留意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;2.如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力实行强制性约束措施,同时可报警求助处理;3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;4.保安人员要防止精神病人闯入物业损害客户、客人,领班应事先做好防范性措施,确保人员平安。(六)意外受伤1.了解过程后马上致电110报警(告知伤者人数、受伤状况及现场状况等);2.赶赴现场;3.在救援人员未到达前,先力所能及救治伤者,但留意方式方法适当;4.在可能范围内通知伤者家属;5.可能状况下派保安护送医院;6.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项:①到达现场后应尽量防止再有意外发生或状况恶化;②如有赔偿可能,现场拍照。四、治安事务处理刑事、治安案件处理宗旨:1.马上赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;必要时刚好投报110;2.爱护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;3.依据具体状况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救援,但不行挪动现场物品;4.严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;尽可能协作警方开展调查,取证;5.必要时,进行拍照、录像,帮助破案。(一)炸弹恐吓1.不管真假,必需以假当真、肃穆对待、慎密处置;2.马上通知警方及管理处;3.除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;4.确保全部电梯暂停运用;5.依据火警路途,帮助疏散现场人员;6.在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;7.当发觉可疑物件时,应马上利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;8.检查搜寻时,应由外而内、由公共区域到室内,留意:①开启任何门时,要留心可疑点;②切勿自行接触或处理可疑物件;③切勿在现场运用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;④切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后,应冷静处理:①不能用语言刺激对方;②拖延与对方通话时间;③留意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等状况;④记录全部对话内容、现场状况等;⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;⑥千万不要中断对话,采纳内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《事务报告》呈交管理处。(二)偷盗、抢劫1.保持冷静、镇静应对并马上发出信号,通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身平安;2.若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中视察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行;3.可能状况下,刚好报警,恳求警方到场处理;4.若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;5.若罪犯正在逃跑时,应快速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安),讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特殊提示防备;6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不行自行处理,以便警方取证处理,必要时,进行拍照、录像。(三)发觉可疑人士1.先视察,后盘问,留意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,刚好通知领班,主管并实行相应措施;2.对确认可疑的人员,要严密监视、暗中视察,通知各岗位协作防范,防止其破坏或造成其它意外事故;3.若发觉可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相像者,可实行措施,通报警方或将其押送地区警署;4.对一时无法确认的可疑人员,要留意派专人跟进及驾驭其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;5.处理过程中要随时关注自身的平安。(四)发觉易燃、易爆物品1.先进行规劝,宣扬消防管理条例,讲明携带此类危急品进入的危害性;2.如客户临时须要存放的,保安部在确认没有危害的状况下,可在检查登记后在指定地点作爱护性寄存;3.如施工人员因作业须要携带入内,必需经物业部办理许可手续,并由工程部、保安部在作业区域监护的状况下,方可登记入内;4.随时关注该等物品的管理状况,确保平安;5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定肃穆处理。(五)打架1.在值勤中(及客户投诉)发觉有争吵、斗殴现象时,要刚好制止。2.制止原则①劝阻双方住手、住口;②将双方或一方劝离现场;③持有器械斗殴,则应先制止持械一方;④如有伤情,轻伤可征求当事人看法是否报案,重伤或流血严峻时应报警,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人看法或警方确定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度动身帮助。3.快速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力气单薄,应恳求增援,必要时刚好致电110报警。4.在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向。5.如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字;如有警方在场,由警方作勘察报告。6.填写《事务报告》上报。(六)不听从劝阻1.订正违章时,首先要看法亲善、说话和气、以理服人;2.对不听劝告者,尽可能查清姓名、单位、刚好向有关部门汇报,依据事情性质、事态程度作出相应处理;3.发生纠纷时,留意把握政策,区分状况,敏捷处理,如属对方不讲道理,打骂保安人员,应视情节轻重,实行恰当的对策赐予处理。(七)酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必需全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可坚决实行强制性约束措施,但留意约束不行过当,同时可报警求助处理;3.对客户、
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