应急预案手册

六、应急预案处理手册优质而良好的服务，须要专业规范作为行动的指南，结合XXXXXX业特征和服务对象、服务要求，拟订本手册：紧急事务处理原则：预先防范，镇静应对，维持现场，拍照记录。紧急事务处理程序：报告管理处第一负责人→报告XXXXXX→“110”报警一、交通、车辆管理（一）交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3.意外中仅仅发生人员受伤；4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何情形，保安人员到达交通事发觉场，首先要防止现场再有意外事务发生，解除恶性的连锁反应，其步骤如下：1.无人受伤的交通意外：①维持秩序，使现场交通复原通畅无阻；②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；③如意外事务中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标记；④如有须要，通知修理人员到场实行措拖；⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不行自行作主，应当刚好报告管理处或有关职能部门处理；⑥记录一切有关资料，并写《事务报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外：①指挥交通，赐予跟随车辆警示并绕行；②在可行状况下将伤者移离危急区域；③伤势严峻者先进行拍照存查；④通知管理处派员帮助维持现场秩序；⑤刚好取证、记录现场状况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3.在现场找寻是否有目击证人，待警员到场马上报告；4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5.事后记录一切有关资料，书写《事务报告》呈交管理处。（二）偷车1.严格依据停车场管理规定限制车辆进入，凭证停放；2.发觉可疑人员主动盘问；3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号5.留意逃走方向，报警1106.帮助警方查证7.通知车主8.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项：①留意平安，切勿自行拦截；②勿移动现场证物及窃贼遗物；③核对车主物证精确方允许车辆通行（三）冲闸1.记录车辆车牌、颜色及型号等2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警1103.帮助警方查证4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆5.拍照存记6.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项：①向警方具体供证（取回一份到本作记录）；②平安无任何危急方可尝试拦车，不要站立于车行路途前方；③撞损闸栏，可报刑事案处理。二、紧急状况处理（一）水管爆裂1.找寻水管爆裂，造成水浸的缘由；2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危急区域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应马上通知修理部进行抢修；4.利用沙包遏止水势扩散到其它区域；5.将接近水浸地区的电梯上升及暂停运用；6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；8.事后将有关资料包括水浸缘由、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事务报告”呈报。（二）火警防火支配1.制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成；2.储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等)；4.制作消防管理预案，并定期演练灭火5.接到火警预报，马上现场查看；6.确定属于误报才可消音；7.通知当值最高管理人员；8.现场处理员工留意客户平安措施；9.灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃命；10.平安环境许可时，开启门及通道，以免堵塞逃命之路；11.监控人员作好录象和整体组织调度；12.修理人员作好走火区域电源切断及水的供应；13.门岗人员作好人流限制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；14.其他员工作好人员疏散及安抚工作；15.必要时拨打119报警；16.帮助警员灭火；17.通报管理处经理；后继处理18.记录一切有关资料，并写出《事务报告》呈交管理处；19.拍照留存，必要时报险理赔.留意事项：①保安人员应熟识消防设备、灭火器、水喉位置；②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必需保持关闭；③即使是假火警，亦现场查看后再消警——“火警无误报”（三）灾难现场（塌楼、爆炸等）1.马上致电110报警，清晰说明何种灾难，的确地点及目前状况；2.马上通知管理人员到场；3.现场留意实行必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4.救援伤者，在可能状况下抢救被困之人士；5.帮助有关人员限制或封锁灾区；6.帮助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7.拍照留存；8.填写《事务报告》呈报。留意事项：①处理必需冷静；②尽力爱护任何人生命财产。三、特殊状况处理（一）禁烟区吸烟1.礼貌劝止2.如拒绝协作，可要求供应具体资料或记录3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理4.事后填写工作记录（二）失物处理1.说明物业公司不行处理失物，应交警方处理；2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，刚好送交警方；3.妥当保管失物；4.工作日志上记录具体经由。（三）迷途人士1.视察迷途人士身体状况是否须救援车人员帮助，必要时报警求助；2.查询并帮助支配返回家中；3.如无法与其家人联络，报警交警方处理；4.事后填写《事务报告》呈交管理处。（四）病人1.报急救1202.马上代为通知其家属3.现场劝慰病人4.事后填写《事务报告》呈交管理处留意事项：1.视察病人是否进食禁类药物，须向救援人员说明；2.不行擅自搬动病人以免造成损害；3.培训员工接受红十字会的培训，增加员工医疗急救学问。(五)精神病人1.留意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力实行强制性约束措施，同时可报警求助处理；3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4.保安人员要防止精神病人闯入物业损害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员平安。(六)意外受伤1.了解过程后马上致电110报警（告知伤者人数、受伤状况及现场状况等）；2.赶赴现场；3.在救援人员未到达前，先力所能及救治伤者，但留意方式方法适当；4.在可能范围内通知伤者家属；5.可能状况下派保安护送医院；6.事后填写《事务报告》呈交管理处。留意事项：①到达现场后应尽量防止再有意外发生或状况恶化；②如有赔偿可能，现场拍照。四、治安事务处理刑事、治安案件处理宗旨:1.马上赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时刚好投报110；2.爱护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3.依据具体状况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救援，但不行挪动现场物品；4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能协作警方开展调查，取证；5.必要时，进行拍照、录像，帮助破案。(一)炸弹恐吓1.不管真假，必需以假当真、肃穆对待、慎密处置；2.马上通知警方及管理处；3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4.确保全部电梯暂停运用；5.依据火警路途，帮助疏散现场人员；6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7.当发觉可疑物件时，应马上利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8.检查搜寻时，应由外而内、由公共区域到室内，留意：①开启任何门时，要留心可疑点；②切勿自行接触或处理可疑物件；③切勿在现场运用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；④切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后，应冷静处理：①不能用语言刺激对方；②拖延与对方通话时间；③留意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等状况；④记录全部对话内容、现场状况等；⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；⑥千万不要中断对话，采纳内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《事务报告》呈交管理处。（二）偷盗、抢劫1.保持冷静、镇静应对并马上发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯，确保自身平安；2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中视察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3.可能状况下，刚好报警，恳求警方到场处理；4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；5.若罪犯正在逃跑时，应快速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特殊提示防备；6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不行自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(三)发觉可疑人士1.先视察，后盘问，留意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，刚好通知领班，主管并实行相应措施；2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中视察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3.若发觉可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相像者，可实行措施，通报警方或将其押送地区警署；4.对一时无法确认的可疑人员，要留意派专人跟进及驾驭其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；5.处理过程中要随时关注自身的平安。(四)发觉易燃、易爆物品1.先进行规劝，宣扬消防管理条例，讲明携带此类危急品进入的危害性；2.如客户临时须要存放的，保安部在确认没有危害的状况下，可在检查登记后在指定地点作爱护性寄存；3.如施工人员因作业须要携带入内，必需经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的状况下，方可登记入内；4.随时关注该等物品的管理状况，确保平安；5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定肃穆处理。(五)打架1.在值勤中（及客户投诉）发觉有争吵、斗殴现象时，要刚好制止。2.制止原则①劝阻双方住手、住口；②将双方或一方劝离现场；③持有器械斗殴，则应先制止持械一方；④如有伤情，轻伤可征求当事人看法是否报案，重伤或流血严峻时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人看法或警方确定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度动身帮助。3.快速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力气单薄，应恳求增援，必要时刚好致电110报警。4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6.填写《事务报告》上报。（六）不听从劝阻1.订正违章时，首先要看法亲善、说话和气、以理服人；2.对不听劝告者，尽可能查清姓名、单位、刚好向有关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出相应处理；3.发生纠纷时，留意把握政策，区分状况，敏捷处理，如属对方不讲道理，打骂保安人员，应视情节轻重，实行恰当的对策赐予处理。(七)酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可坚决实行强制性约束措施，但留意约束不行过当，同时可报警求助处理；3.对客户、