项目06-导游服务中问题和事故的处理

项目六

导游服务中问题和事故的处理【本项目摘要】俗话说：“天有不测风云，人有旦兮祸福。”在旅游过程中，导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客提出的各种要求，无论轻重大小都会影响到游客的兴致，如果处理不好，更会直接影响到团队的服务质量。很多时候，这些问题和要求的出现并不是导游人员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，导游人员有着解决、处理这些问题和事故的责任，这就需要导游人员具备相应的应变能力。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(一)旅游团(者)要求变更计划行程旅游活动中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应婉言拒绝，说明接待社不能单方面不执行合同，若有特殊情况应该上报组团社，根据组团社的指示做好工作。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程1．变更计划和日程的原因(1)气候突变(2)自然灾害工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程1．变更计划和日程的原因(3)交通故障(4)国家政治工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程1．变更计划和日程的原因(5)工作差错和失误工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程2．客观原因需要变更计划和日程的三种情况(1)延长在一地的游览时间。(2)缩短在一地的游览时间。(3)被迫改变部分旅游计划。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程3．导游人员一般可采取的应变措施(1)制定应变计划并报告旅行社。(2)做好旅游者的工作。(3)适当地给予物质补偿。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程4．导游人员可视不同情况采取相应的具体措施(1)延长在一地的游览时间。(2)缩短在一地的游览时间。(3)被迫改变部分旅游计划。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防(一)漏接的原因、处理及预防地陪未按照预定时间抵达接站地点；地陪工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达，接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真阅读，仍按原计划去接团；1．由于导游人员主观原因造成漏接新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防(一)漏接的原因、处理及预防2．客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团地陪。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防(一)漏接的原因、处理及预防3．漏接的预防认真阅读计划。核实交通工具到达的准确时间。提前抵达接站地点。123工作任务一

常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防(二)空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防(三)错接的预防及处理1．错接的预防2．错接的处理工作任务一

常见旅游问题和事故的处理三、入境旅游团人数变更的处理21入境旅游团人数减少的处理旅游团人数增加的处理工作任务一

常见旅游问题和事故的处理四、误机(车、船)事故的处理和预防(一)误机(车、船)事故的原因1．非责任事故2．责任事故工作任务一

常见旅游问题和事故的处理四、误机(车、船)事故的处理和预防(二)误机(车、船)事故的处理(1)导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并请求帮助。(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理四、误机(车、船)事故的处理和预防(二)误机(车、船)事故的处理(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。(4)及时通知下一站，对日程做相应的调整。(5)向旅游团(者)赔礼道歉。(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理四、误机(车、船)事故的处理和预防(三)误机(车、船)事故的预防导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没有落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(一)丢失证件、钱物、行李的预防(1)多做提醒工作。(2)导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(一)丢失证件、钱物、行李的预防(3)切实做好每次行李的清点、交接工作。(4)每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(二)丢失证件的处理3．丢失中国护照和签证的处理1．丢失外国护照和签证2．丢失团体签证的处理工作任务一

常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(三)丢失钱物的处理旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的物品或已保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(四)行李遗失及损坏的处理3．行李破损的处理1．来华途中丢失行李2．在中国境内丢失行李工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防1导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览线路2旅游者对某种现象和食物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失3自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址或线路而走失造成旅游者走失的原因有三种工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防(一)游览活动中旅游者走失(3)与饭店联系。(2)向有关部门报告。(1)了解情况，迅速寻找。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防(一)游览活动中旅游者走失(6)写出事故报告。(5)做好善后工作。(4)向旅行社报告。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防(二)自由活动时间旅游者走失立即报告旅行社。1做好善后工作。2工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防(三)旅游者走失的预防(1)做好提醒工作。(2)做好各项安排的预报。(3)时刻和旅游者在一起，经常清点人数。工作任务一

常见旅游问题和事故的处理六、旅游者走失的处理和预防(三)旅游者走失的预防(4)地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。工作任务二

旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理(一)旅游者患病的预防(二)旅游者患一般疾病的处理(三)旅游者突患重病的处理工作任务二

旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理(1)出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。(2)如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属。如死者的亲属系外籍人士，应经由领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。工作任务二

旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理(3)由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。工作任务二

旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理(4)对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。(5)死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回(或交使、领馆)如需要，请领队向全团宣布死者的抢救经过。工作任务二

旅游者患病、死亡问题的处理二、旅游者因病死亡的处理(6)遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。(7)死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。工作任务三

旅游者越轨言行的处理四、对违规行为的处理二、对违法行为的处理一、对攻击和污蔑言论的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理工作任务四

旅游安全事故的处理一、交通事故1立即组织抢救2保护现场，立即报案3迅速向旅行社汇报4做好全团旅游者的安抚工作5写出书面报告工作任务四

旅游安全事故的处理二、治安事故(四)安定旅游者的情绪(一)保护旅游者的人身、财产安全(五)写出书面报告(六)协助领导做好善后工作(二)立即报警(三)及时向领导报告工作任务四

旅游安全事故的处理三、火灾事故在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。工作任务四

旅游安全事故的处理四、食物中毒1反复多次催吐，直至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒应立即禁食，并请医务人员诊治。2封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验。3送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。工作任务四

旅游安全事故的处理四、食物中毒4若旅游团发生集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究有关单位的责任。5旅游团集体中毒，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。工作任务五

旅游投诉的处理一、旅游投诉的类型显性投诉隐性投诉工作任务五

旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理原则投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。01对任何投诉，导游员都应感谢游客。02工作任务五

旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理原则成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。03即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。04工作任务五

旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理步骤(1)同失望的游客进行接触。(2)聆听和理解。(3)抓住申诉的核心内容。(4)分析和评价游客的申诉。工作任务五

旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理步骤(5)比较各种解决办法。(6)向游客通知决定。(7)事后检查。(8)把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。工作任务六

对特殊旅游者的导游服务一、对宗教界游客的服务(1)对游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。(2)对这类游客的讲经、祈祷等特殊需求，导游人员一定要为其提供方便。(3)在导游讲解和同游客交谈中，导游人员须注意不要向他们宣传“无神论”，也要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。工作任务六

对特殊旅游者的导游服务二、对儿童、老年游客的服务(一)对儿童的服务1．照顾好儿童的安全2．照料好儿童的生活工作任务六

对特殊旅游者的导游服务二、对儿童、老年游客的服务(二)对老人的服务1．放慢行进和讲解速度2．多作提醒工作，关心其身体健康工作任务六

对特殊旅游者的导游服务三、对残疾游客的服务(三)对有视力障碍游客的服务(二)对聋哑游客的服务(一)对截瘫游客的服务工作任务七

游客个别要求的处理一、旅游者个别要求处理的基本原则(一)“合理而可能”的原则(二)认真倾听、耐心解释的原则(三)尊重旅游者、不卑不亢的原则工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(一)餐饮方面个别要求的处理特殊的饮食要求1要求换餐2要求单独用餐3工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(一)餐饮方面个别要求的处理要求在客房用餐4要求增加菜肴和饮料5要求推迟晚餐时间6工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(一)餐饮方面个别要求的处理提出不随团用餐7工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(二)住房方面个别要求的处理1．要求调换饭店一是旅行社因主、客观原因为旅游团提供的饭店是相同星级然而不是计划上标明的饭店；二是旅行社为旅游团提供的饭店低于合同中规定的星级饭店或住房标准。工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(二)住房方面个别要求的处理2．要求调换房间(2)对客房朝向不满意。(1)客房卫生不符标准。工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(二)住房方面个别要求的处理2．要求调换房间(4)要求住单间。(3)要求住更高标准客房。工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(二)住房方面个别要求的处理2．要求调换房间(5)要求购买客房中摆设。工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(三)文娱活动方面的个别要求的处理1．要求调换计划内的文娱节目2．要求自费观看计划外的文娱节目3．要求前往不健康的娱乐场所工作任务七

游客个别要求的处理二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(四)购物方面个别要求的处理3．要求再去商店购买相中的商品2．要求退换商品6．要求代为托运物品5．要求购买中药材、中成药4．要求购买古玩或仿古艺术品1．要求单独外出购物工作任务七

游客个别要求的处理三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理(一)游客要求其亲友随团活动(二)游客要求中途退团工作任务七

游客个别要求的处理三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理(三)游客要求延长旅游期限工作任务七

游客