影响化学反应速率的因素23-人教课标版

零售业现场管理

整理课件零售业现场管理整理课件1贩卖相关业务贩卖的基本卖场的体制贩卖（活动）计划待客服务其他股长·楼管课长经理陈列架及商品配置、包装台和收银机等主要什器的配置等等，决定整个卖场的体制。确认股长在各负责区域所行的体制。根据营业方针等上级的方针或指示，订定该课的贩卖（活动）计划，附认之后往上呈报。根据既定的贩卖（活动）计划，决定具体的内容、方法，并加以推动。根据馆内决定的特招实施要领，分配必要的商品、人员，以利有效推动。检视股长以下贩卖员进行待客及服务的品质。对于股长无法解决的诉愿及事故处理，挺身而出代表公司解决问题。8关于大批进货等特殊贩卖，接受股长的报告并给予适切的指示；特别需要确认的项目，则向经理报告聆听指示。根据全馆的营业方针，对各课所行之卖场体制，进行确认与调整。因应季节及业务的繁疏与否，伸缩转用所管部内的卖场及人员配置，以求卖场体制的机动化。确认课长所行之贩卖（活动）计划，附认之后往上呈报。对于所管各课之贩卖（活动）计划及实施，平常即积极研究如何获取更高效益，经予课长适当的建议及指示。检视所管各课贩卖（活动）计划实施情形。检视所管各课的服务品质，并加以调整、指导，订立提升报务品质的企划，使之推动。7关于大批进货等特殊贩卖，接受课长的报告并给予适切的指示。贩卖是百货店的第一线业务，利益的源泉。因此，全员协力合作，所有事物皆与贩卖相连接，平常即具有旺盛的问题意识，考虑如何提升业绩，为此业务重点。业绩并非只限于当场而已。今日的贩卖业务如何促成明日的业绩，实为考量的首要之务。贩卖的对象是顾客，一旦忘却顾客的存在，贩卖可就无法成立了。避免自以为是的判断及陈腐的方法，平时朝气蓬勃重视顾客，彻底执行贩卖业务，提升公司形象，建立顾客对公司的信赖感。

（1）决定负责区域内贩卖员的位置、商品、什器、备置品的配置。

（2）担任商品陈列及装饰展示的指导，调整必要之陈列、装饰辅助器具。（3）管理负责区域内的收银机，处理现金、礼券的问题，严格清点及防止事故。

（4）检查卖场及通道的清洁，随时美化及整顿。

（5）提供透过市场调查、他店调查，以及自我贩卖业务所得资料、情报，并企划贩卖活动向上呈报，积极辅佐课长所进行的贩卖（活动）计划。（6）关于既定贩卖（活动）计划书的实施，则聆听课长的指示，指挥贩卖员推动。

（7）率先身为优秀练达的模范贩卖员，在卖场的第一线负起待客、贩卖的责任，并指导贩卖员务实待客、贩卖的责任。（8）对于诉愿处理切勿委任于部下，应向课长报告聆听指示。

（9）事故发生的时候，应迅速做适当的处理，向课长报告聆听指示。并彻底追查事故原因，订立对策防止再发生。（10）关于大批进货等特殊贩卖，应向课长报告聆听指示。整理课件贩卖相关业务股长·楼管课长经理陈列架及商品配2营业课职场规则

工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。态度：亲切大方、认真周详。工作时间：各楼层主管干部分早晚两班，行助分为早中晚三班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班8:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。服装严格按公司要求，保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。整理课件营业课职场规则工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。整3日常业务工作协助主管工作，达成营业目标。编制预算，核实业绩达成，数据分析。业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。与其它部门沟通协调，人员管理。楼面调改及日常调整。朝会宣导，掌握卖场动态。追踪货量，拟定商品促销计划。商品采购，盘点分析，帐实相符，帐证相符。整理课件日常业务工作协助主管工作，达成营业目标。整理课件4持待来访宾客主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。常用礼貌用语：（1）您好，请问您找哪个部门？（2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过吗？（3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？（4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。整理课件持待来访宾客主动询问客人。对不同目的的来访者作分流5接听电话电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标准普通话应答，语音清晰，亲切大方。如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如：（1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电话，我立即联系本公司主管。（2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的答复。整理课件接听电话电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标6报表制作分析每日上午10：00以前整理销货凭单，制作日报，并及时传真至总经办。每日下午12：30汇总店业绩，做业绩对比表。每周四下午13：00前出周报。每月月底前制作预算，打印3份，总经办、财务课及商品课各留一份。每月7日前根据会计上一月的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。每年换约期间制作换约计划表。每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结报告。针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场明细。日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。日常文件、传真的打印及存档。整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。整理课件报表制作分析每日上午10：00以前整理销货凭单，制作日报，并7文件传递存档营业课来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手文件均做签收登记。按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理，分别存入文件夹。要求分类科学，条理清楚，容易查找。营业合同一式四份，分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。（附：合同流程图）营业课与厂商签订合同 营业部主管审核 财务部审核 副总经理审核 总经理审核并盖章总经办一份营业保一份财务部一份厂商一份对于厂商需本司协办的事项，在第一时间处理完成。整理课件文件传递存档营业课来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手8会议纪录以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五下午17：00。提前通知参加人员。开会时记录尽可能详细。会后整理打印，总经办、营业部名留存一份。会议记录格式：XXXXXX会议时间：地点：主持：与会人员：

内容：整理课件会议纪录以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五9目录楼管每日工作流程日常管理卖场管理商品陈列管理突发事件管理关于顾客诉愿处理附表一：各专柜联络电话附表二：楼层柜位图附表三：楼层人员名单整理课件目录楼管每日工作流程整理课件10楼管每日工作流程1早班人员每日8:20到达1F服务台集合，听取课、股长每日工作安排。28：30之前进入卖场，检查卖场清洁、灯光，厕所清洁、道具、商品陈列、花车、L架是否符合规范、人员到位及仪容仪表情况，有无夜间遗失，做好开店准备。38：40由楼管带领做广播操，并练习使用礼貌用语。48：45开早会，宣导朝报内容、昨日工作检讨，当日工作重点。58：55做开店前最后一次检查，并督促营业员做好迎宾工作。68：58楼管按规定站位迎宾。79：00开店后检查货量及出样情况、清洁卫生、送工务请修单、处理卖场各项事宜。810：00楼管开始轮班就餐（限时半小时）并监督营业员在位情况（如柜内只有一名营业员，应守望相助，禁止同柜一起就餐，违者按店规处罚）。912：00——14：30巡视卖场和检查卖场仓库。1）处理顾客诉愿2）顾客指引3）工务联系（例：报修等）4）美工申请（例：POP、立牌、圆标、喇旗等），如厂商要使用非我公司宣传品，须美工课（股）同意。5）按仓库的值日表检查清洁工作6）仓库内货量配置情况，由货量表反映整理课件楼管每日工作流程1早班人员每日8:20到达111楼管每日工作流程10早晚班人员交接各楼层当日工作重点和需处理未处理之情况（如：顾客诉愿等需继续追踪），一定要做到早晚人员当面交接，严禁“可能知道”。1111.14：00——20：00检查早班人员布置的工作是否完成，如未完成需续。1212.20：00晚班人员晚会，总结晚班工作情况，反映工作重点及处理情况，便于第二天工作安排。建议定出周工作计划。1313.20：45检查是否有未完成的工作，确认夜间施工情况。1420:50——21：00督促营业员做好送宾工作。1521：00——21：10开晚礼总结并宣导当日工作情况，及明日工作重点。1621：15各柜做好离场工作：1）检查盖布情况，每个柜位必须领用。2）检查电器开关是否切断，电熨斗是否放好。这是关键大事，要认真完好。3）检查仓库，门窗是否关好。4）等待当日值班主管下来，与保全清场人员一同确认卖场安全情况后退场。5）打烊后，如有顾客还在购物，营业课至少留一人陪同客人购完毕后方可引导顾客出场。17日常管理1）纪律管理：所谓纪律管理即是对营业员日常工作行为规范、言谈举止、服装仪容和遵守公司各项制度及规定的管理。2）服装仪容管理：男性员工必须穿着深色西装、白色衬衫、戴领带、穿黑色皮鞋。女性员工必须穿着公司统一制服、制鞋、肤色丝袜（华贵3号色）。另长发者佩带公司统一头饰、忌染发、涂深色指甲油、佩戴夸张装饰性耳环。在勤务时间内必须有正确地待机姿势，双腿并拢、左脚在前、右脚在后、两手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目视前方。整理课件楼管每日工作流程10早晚班人员交接各楼层当日工作重点和12楼管每日工作流程

3）服务品质方面管理：A、公司要求营业员佩戴工牌，实行站立服务，营业员应具备亲和力、“三声服务”。顾客进店经过柜位时，必须使用“欢迎光临**柜”，顾客选择商品时有“介绍声”，当顾客离开柜位时“谢谢您，请再度光临！”礼貌用语随时应用。附：日常礼貌用语：早安，您好！欢迎光临！谢谢您！麻烦您！对不起，请您稍等一下好吗？对不起，让你久等了！谢谢您，请再度光临！收授金钱的日常礼貌用语：您好，欢迎光临！请问是这个吗？这是38元，谢谢！收您50元，谢谢！对不起，让您久等了；找您12元请点收，谢谢！谢谢您，请再度光临！整理课件楼管每日工作流程3）服务品质方面管理：整理课件13楼管每日工作流程

B、人员管理：凡进入我公司工作的营业员，必须持厂商介绍信，经各楼层班长面试后，再至课、股长处面试，合格后，方可至人事课办理新进手续。经人事课培训合格后方可上岗，上班时要统一佩带名牌、店徽、健康证，随身携带私人物品必须放置在统一透明袋内，贵重物品及现金不得带入卖场（详见：新进人员须知）。C、用餐管理：营业员每顿用餐时间为30分钟不得超过。D、营业员出缺勤管理：所有上班人员（包括临时工，计时工和促销人员必须要热电厂班并严格按班表上班，如未按班表上班，一律以旷职论。临时工、计时工、促销人员除处罚扣款50元外，将不得在公司上班。请假调班需事前提出，并填请假调班单交各楼层主管，经主管认可后方可。如遇请婚假、人员离职、调入或调出，则请柜组长排好新班表及时交至文员处。若实际上班与班表不符，视同旷职，并罚款50元，柜组长附连带责任。每人每月调班三次以上（含三次）每次处罚扣款10元。E、营业员收银管理：1）营业员在填写销货凭单时应主动询问顾客是否有金卡、玫瑰卡，并将卡号刷在销货单上。收钱时一定要做到唱收唱付。确认票面金额和钱的真伪。如有疑问（伪钞），应和顾客一起到收银台确认，营业员应将商品包好放在包装袋内，并用蓝色封口胶将收银条粘在包装上将袋口封好。不能经任何理由让顾客自己上收银台缴款。2）柜内严禁私藏收银条。收银条必须用蓝色封口胶粘在包装袋上交给顾客。凡有顾客丢弃的收银台，一律交在各楼层服务台，如发现私藏收银条者，按收银条金额的二倍处以罚款。整理课件楼管每日工作流程B、人员管理：凡进入我公司工作的14楼管每日工作流程

3）严禁偷漏报帐，如有偷漏报帐行为，营业员一律开除，并对顾客奖励200元。对厂商处以偷漏报帐金额20倍的处罚扣款。4）当顾客退货时，营业员要将退货金额填写在当日销货凭单上。营业员不得拒绝顾客合理的退换货，一切让主管出面解决。附：营业员违规处罚条例营业员休息处规定营业课组织架构图各楼层分区管理表整理课件楼管每日工作流程3）严禁偷漏报帐，如有偷漏报帐行15卖场管理楼管应负责整个卖场环境的管理，应注意楼面清洁卫生、灯光明亮、美工制作完整无损、卖场客用设施、卫生间管理。各楼层货梯间备有固定的清洁工作，楼管应随时督促做好清洁、并随时督促所管柜位小姐将规定区域内清洁做好，做到全面清洁。各楼层客用卫生间应定时检查，保持清洁，保证无异味进入卖场。美工制作物如有损坏应找美工更换。卖场硬件设施如有损坏找工务课维修以确保正常营业。特特场管理：所有特卖场的人员可申办临时识别证、女性员工必须穿红色制服、黑色裤子、黑色皮鞋。每天上下班需到该楼管处签到，以便检查出勤状况。仓库管理：楼面仓库可分为独用仓库、公用仓库。独用仓库内部清洁由该专柜营业员全部负责。公用仓库内部清洁由楼管排定轮值表，由各专柜轮流清扫，仓库内不准摆放食品和有糖饮料及吸烟，以免引起鼠害、蟑螂，如有违反，一律开除。仓库内商品摆放应整齐、有序，货物退出公司应填写厂商货物携出单。周六、周日禁止各专柜厂商携出货品。厂商施工管理（设柜、撤柜）：凡有厂商进柜或撤柜时楼管理应联同施工，首先督导厂商人员按程序进场，并指定厂商在规定区域内施工，有进出或安装道具时，应注意现场安全，同时督促厂商必须在规定时间内完成施工，待所有放工结束或商品出样完毕后，方可清场离开。整理课件卖场管理楼管应负责整个卖场环境的管理，应注意楼面清洁卫生、灯16商品陈列管理商品的陈列分为两大类：量感陈列和展示陈列。凡进入本公司销售之商品，首先经过商管课标价后方可进入卖场，浅色小标签表示商品为弄虚作假，红色标签表示物价。所有商品须有国家物价局商品标价签标示。每件商品必须标明产品名称、生产厂家、厂址，若地商品必须有中文标识、报关单、增值税缴款单、商口检查证明。另外还需要有商品的成份含量和洗涤说明。每个柜应备齐所属商品的质检报告，营业人员应对所售商品作详细的了解，必须知道商品的性能、用途、成份、洗涤方法和注意事项。陈列管理：公司对于商品的陈列根据不同的品种以及实际情况分别做出不同的规定。如：鞋形象出样，间距要小于一只单鞋的宽度，以保持样品种类较多。出样的鞋子不能以左脚或右脚混淆出样。鞋盒的陈列应整齐、规范、高矮一致，有破损的鞋盒不能放在卖场陈列。H架出样之服饰商品，经压缩后必须占H架70%的货量。层板出样的商品应分开出样不得混淆。每柜以模特儿展示陈列的服饰，必须二天更换一次样式，以保持顾客的新鲜感。模特儿的数量要控制，不准厂商私自增加。另每柜因厂商陈列会不一样，但一定要达到美观。每楼层可陈列比赛评出前三名，作为样板进行推广。整理课件商品陈列管理商品的陈列分为两大类：量感陈列和展示陈列。凡进入17突发事件处理若有营业时间有顾客诉愿发生，楼管应及时了解情况并作出相应解答。迅速将顾客带离卖场至顾客诉愿处进行调解。根据国家有关规定和消费者条例予以妥善解决。若遇火警、停电等，楼管应立即通知工力、保全课，并引导疏散顾客，同时协调好营业员并管理好商品。若遇顾客财物被盗，尽可能协助保全课抓住小偷，帮顾客追回财物。不能追回尽量安抚客人，协助客人报案，不能不闻不问。整理课件突发事件处理若有营业时间有顾客诉愿发生，楼管应及时了解情况并18顾客诉愿处理1顾客诉愿处理流程及说明：顾客打电话到总机投诉——总机 ——教服课—— 填写顾客诉愿并及时处理。顾客到服务台投诉——贵宾厅 ——教服课顾客到柜台投诉——营业员带至 ——楼面报务台顾客至贵宾厅投诉——楼面管理人员处理说明：1）处理顾客诉愿时，除仔细倾听诉愿者之意见外，应随时将重点记录下来，以防处理过程发生错误。2）若顾客诉愿电话自外地打来，应视情况对方电话后，由公司主动拔号，不宜让顾客负担长话费用。3）当顾客诉愿时，应通知教服课掌握时效给予顾客最迅速、公平、正确的处理方式；当顾客到各楼诉愿时，请各楼面先行处理。处理完之后由教服课追踪确认，若需协助时，请通知教服课会同处理。4）处理顾客诉愿之相关部门，需与顾客接触实际情况，判断责任归属及处理方式后，向顾客解释并道歉，经该单位主管审核送至教服，由教服课追踪处理结果确认后算结案。5）各楼面在诉愿处理过程中应请示主管，而非处理之后才呈报。6）办公室至少要留一人，以方便顾客诉愿或更换商品时能迅速处理。7）各楼面在填写诉愿单之处理记录时，请提出建设性的改善方案。同时，当诉愿涉及厂商时，请要求厂商提出具体的关于商品服务改善方法的具体书面报告。8）将不定期选择顾客诉愿案例公布，以求教育之效果。

整理课件顾客诉愿处理1顾客诉愿处理流程及说明：整理课件19顾客诉愿处理

2.“顾客诉愿”的类型1）商品质量：以皮鞋为例，皮鞋属易损商品，在“三包卡”规定期限内，应予以处理，但此鞋单价较高，超出“三包卡”期限，也应酌情考虑。2）价格：A价格差异本公司卖100元，某某公司卖80元。B公司规定相同销售规模、相同商品质量（同样规格、进货渠道、产地）、同一销售商、要相同规模的商场销售、价格应相同。若有差异，成都店承诺奖顾客差价5倍。3）服务：A、公司折扣活动：公司活动期间，营业员对折扣的宣导尤为重要，若宣传不周，就会使顾客产生“受欺骗感”而诉愿。B、私自折扣：任何情况下，未经过营业干部的许可，私自折扣教师阳绝夺禁止的，对顾客来说产生不信任感而影响公司形象。C、金钱收授：金钱收授是销售量的重要一环，收授和找钱都应明确告知顾客，当面点清，以免引起诉愿。D、其它：a、对销售态度不满（言词、动作、表情、不实之宣传、拒绝退换货、拒试衣等）比如宝姿顾客购物后没拿商品，营业员必须提醒，但言语不要不礼貌（你们两个）。b、执勤过度不满（禁止过度，遗失寄物）。c、商品配送不满（拒送门外，不准时送货等）。整理课件顾客诉愿处理2.“顾客诉愿”的类型整理课件20顾客诉愿处理

4）商品标价签：标价签有：产地、规格、货号、品名、计时单位、价格、等级、物价计量（签章）。在商品解说时，也应面面俱到，产地务必书写准确，合资产品以中方产地为准。公司绝对禁止任何隐瞒，欺骗消费者的行为。5）商品损坏遗失：如恒安兴珠宝，一顾客购钻石，遗失钻石后发生的诉愿，这种情况，切忌指责顾客，而要求顾客向我们道歉更是不应该的。问题点正是机会点，困难点就是转折点。6）服装的洗涤的保养：正确洗涤标识的解说，洗涤方法的告知，要仔细周到，以免诉愿。英文解说应附中文说明。7）冲动购物：冲动购物有以下三种原因：A商品本身存在瑕疵，但购买时未仔细挑选，或因为太喜欢根本不在意，使用一段时间后出现问题。B、一时冲动购买，后旁人不喜欢或挑剔。C、商品仿冒（专业仿样）a、帮助其仔细挑明确告知顾客b不影响再销售的前提下，可为顾客退换货品。整理课件顾客诉愿处理4）商品标价签：整理课件21顾客诉愿处理

8）处理“顾客诉愿”基本心态A亲切感谢，不卑不亢：公司的发展源于顾客的光临，基本上客人均是善意之建议或反应，若有合理要求，自当友善回应，若明知无理或不当，不应表现高傲冷漠。而且顾客诉愿往往能启发新的服务点子，因此应以宽大的心勇于接受批评，不应一味地视顾客为故意刁难，根据统计，一个客人公开抱怨，背地里一定有26位人持有同样的不满，其中63%将拒绝购买被抱怨企业之产品。因此在处理顾客诉愿时应，应保持审慎的态度来处理，绝对不可敷衍了事。B、诚信、公正、不偏不倚：设身处地，将心比心，同时应双方之利益着想，做合理、客观之促裁，任何偏颇均将难以服众。9）处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正）A、能即时处理者，即以明快态度迅速处理，以掌握时效并避免善晋化。B、不能即时处理者应先安抚诉愿者情绪，必要时并应先引导其离开现场，以免影响其它顾客及员工心理。C、处理诉愿时在态度上应保持亲切、热忱，切忌让诉愿者有被敷衍或被轻视的感觉，以免前功尽弃。D、处理诉愿后，应检讨制度或管理上之缺失，并力求改进，以免有同类案件再度发生。整理课件顾客诉愿处理8）处理“顾客诉愿”基本心态整理课件22顾客诉愿处理

10）处理“顾客诉愿”的技巧。A、了解始末，安抚第一：应设法了解诉愿者之目的，如案件较复杂可先予以安抚并留下诉愿者之基本资料后，请其先行离开经调查后尽快答复处理结果。这样做可以让时间延后，让客人情绪冷静。B、探寻动机，明辩善恶：注意是否会趁机做不合时之要求。C、坚持底限，明确回应：a、不做不能达到的承诺，清楚自己的资源。可给予回应范围，叵无法掌握对方目的或无法解决目前困境，则需立即寻求可能之支援，如同事、上一级主管，保全课，教服课等单位协同处理。b、若非善意诉意，先决条件同上，但尽量勿引起正面之反弹，评估可能影响层面，必要时热心地表现等待（实则争取时间），绘和地打发，避免僵化及实质性之承诺。c、考虑提出诉讼之可能性（当要求不合理赔偿时、不合理退费要求时）。整理课件顾客诉愿处理10）处理“顾客诉愿”的技巧。整理课件23顾客诉愿处理

12）退货及换货之处理原则：A退货、换货之基本心态。当顾客提贷及换货之要求时，除了后记例外商品这外，皆应客气地予以服务。B、退货、换货之一般原则：a、办理退货、换货非质量问题，以不影响再销售为前提。b、原则上顾客凭收银条可办理换货之手续。c、办理退货或换货原则上以一周之内为准则。d、办理退货时，若遇商品折扣或跨季，予以折扣方式退货。e、以员工提货单办理退货时，以同等金额的提货单方式付予。皮鞋、钟表、退货、换货按“三包卡”处理。C、非本店购物，在联洋百货其它店购物而要求办时退货、换货之原则：a、原则上公司不接受退货或换货，但可代为交涉。b、请予了解详情并留下顾客姓名及联络地址、电话，由教服课联络相关各店处理。c、办理退货或换货时，所须之费用如为联洋百货之过失，则由相关各店负担，如纯为顾客一已之原因，则由顾客自行负担。D、例外商品a、刻有名字之商品或特别订制及无法销售之商品等。b、顾客自行加工修改儒家之商品。整理课件顾客诉愿处理12）退货及换货之处理原则：整理课件24顾客诉愿处理

c、于销售时标明谢绝退货或换货之商品。d、家电、唱片、相机、钟表等一般有谢绝退货或换货之不成文规定商品。e、卫浴用品、婴儿衣物、绅士、女用内衣等属于个人卫生的商品，开封后无法再贩卖之商品。f、生鲜食品、乳制品、干货点心、酒等有品质变化及容量变化之顾虑或价格变动较大之商品。g、使用过的化妆品。E、顾客处理规定：a、顾客到柜台反映问题，要求处理时，绝对禁止以“”专柜代理、专柜厂家不在“为借口，推脱责任。应立即联系楼面干部，及时处理。如困皮而延误处理工作，营业员开除处理。b、凭收银条或发票处理：顾客持收银条或发票到柜台要求处理时，应仔细认真检查商品，并及时联系楼面管理人员，视顾客意愿和实际情况予以处理。不得向顾客推脱责任，类似于“你在谁那儿买的就找谁”之类的话，是公司绝对禁止的。c、顾客购物凭证遗失：当顾客购物凭证遗失时，要请营业员和厂家确认商品司本柜销售的商品，同时顾客也要有证据，营业员和厂家也承认此事，方予处理。d、皮鞋、钟表质量问题按“三包卡”时行处理。销售皮鞋、钏表时请务必将“三包卡”送与顾客，质量问题原则上按“三包卡”处理。整理课件顾客诉愿处理c、于销售时标明谢绝退货或换货之商品25顾客诉愿处理

e特价商品：物价商品，不影响再销售，可以换货，鞋及服装一个月内应负责修理。f、严禁在卖场与顾客争吵，违反规定者，一律以开除论处。g、服务品质不佳而被顾客诉愿，查证属实，营业员每次处罚扣款30元，自营人员另案处理。一个月内同一柜台发生两次服务态度的诉愿，予以该专柜200元处罚扣款。h、对商品质量问题的处理：一个月内某专柜商品两次出现质量问题而被顾客诉愿，予以该专柜此种商品销售金额合计的扣款，并将质量问题商品撤出专场，情节严重者，作撤柜处理。为维护公司形象，更好地处理顾客拆愿，公司与厂家协商解决诉愿问题。协商的基础上，处理结果由公司决定。并由楼面管理者盖章或顾客诉愿处理者盖章。整理课件顾客诉愿处理e特价商品：整理课件26营业员违规处罚条例类别项次违规事实扣款金额服装仪容1未佩带名牌、店徽进公司上班者。10元2服装不整：包括衬衣、领带、扣子、鞋子、衣服袖口、领口有污垢、裤脚未熨烫者、裤长超过脚踝处。10元3女性员工长发未束、染发、头发过肩必须佩带联洋制式头饰；不得佩带有坠耳环，不得涂有色指甲油；工作时应涂红色口红，化淡装。10元勤务纪律4旷职（空柜）：因营业员无故旷职（含用餐时间过长、私自外出、会客、迟到时间超过30分钟）；因厂商原因而造成空柜。旷职人员扣款50元。空柜厂商扣款100元。5迟到、早退。10分钟以内扣款10元，10分钟以上罚款20元，30分钟以上视同旷职。6忘卡、请假、调班月累计3次以上，请假、调班未经申请者，未经许可私自调班者。刷卡片遗失者。10元，遗失刷卡片罚款20元并立即补办，两日之内不补办加倍。7未办理公司上岗手续者。撤换人员，厂商扣款100元8无故不参加朝会、晚礼、早操，未带专柜交接记录本或记录不详者。重新填写交接本并扣款10元9节假日（含周六、周日）人员不足影响销售。厂商扣款200元。10迎送宾不准时、讲话、东张西望、做小动作和逃避者。10元卖场纪律11卖场内吃、喝、蹲、坐、脱鞋、趴柜、化妆、靠在道具上或干其它私事者。柜内严禁存放食品、水杯，进卖场吃东西及喝水者。私自叫外卖。20元上班时间窜柜购物者扣款50元。12工作时间内聚众聊天、窜柜者。10元，打闹者扣款20元。打架、吵架者开除。13柜内（含试衣间、仓库）清洁及公用通道清洁差者。商品陈列（叠装、鞋盒、童玩、家用等）道具切线不规范者。当班人员扣款10元14服务欠佳、态度傲慢，被顾客投诉者。50元15勤务时间擅自施工者。100元16未主动招呼顾客者，未使用“欢迎光临”者。第一次警告，第二次扣款50元，第三次开除。17偷漏报帐者。私藏收银条者。撤换人员，厂商处以商品价格20倍的扣款，当事人扣款200元。18违反三不原则：不拒绝顾客合理的退换；不准在卖场与顾客争吵；不准拒绝顾客试穿。开除19欺骗、不服从主管处罚决定，在卖场顶撞主管。（依据条例主管在卖场开具罚单，营业员必须当场签认，事后若有争议，需报备楼层主管逐级申述）。在卖场拒签罚单者，第一次口头警告；第二次加倍处罚；第三次开除20无故不按主管要求的时间完成任务。10元21未经公司同意，擅自调离营业员到其它商场。厂商扣款100-200元22对主管或业务执行人员公然实行暴力、盗用公司资产者。责法律责任23未使用蓝色封口胶；让顾客自行交钱。10元24未唱收唱付。引起争议关错由营业员自负。整理课件营业员违规处罚条例类别项次违规事实扣款金额服装仪容1未佩带名27休息处的规定

为了各位营业员的身体健康，能够以更加饱满的工作热情全身心投入工作，创造出更好的业绩，现对员工休息处进行以下规定：1.休息处地点各楼层员工休息室2.休息处：各楼层每次休息限5人时间为15分钟（如果休息时间过长，造成脱岗空柜20分钟者，将按照相关规定进行处罚）。3.在休息处休息时，请大家保持安静，不要大声喧哗、打闹。4.休息处严禁员工睡觉5.为了大家的身体健康，休息处不要吸烟。6.休息处各专柜的水杯，请保持干净和整齐（各专柜如有离职人员，请自觉清理其水杯）。7.在仓库、修改室、楼梯口、货梯间、试衣产等其它位置休息，扣款50元。8.如有特殊情况（生病、身体不适），请报备主管，将酌情考虑。注：以上规定，请每位营业员自觉遵守，互相体谅、尊重，为创造一个良好的休息环境而努力。整理课件休息处的规定为了各位营业员的身体健康，能够以更加28新进人员须知（专柜）一、新进人员上岗入职手续办理流程：1本人需携带厂商介绍信，身份证、学历证明，健康证、营业员资格证书、两张一寸免冠照片。城区外人员还须带暂往证、就业证。2到人事课领取临时员工资料卡并认真如实填写，再到营业课办公室由主管面试，并由营业课股阶以上（含股阶）签认。3在人事课办理余下手续后，再到营业课文员处办理相关事项扣款和领取员工打卡片。二、服装仪容：1专柜人员须着统一营业员制服。2穿厂商专柜制服人员需报备营业课和副总核准后方可穿着，柜内所有人员服装和制鞋要求一致。3专柜花车人员须内着白色衬衣（夏装）黑色毛衣（冬装），外套公司统一红色马甲、下穿深色长裤，平底皮鞋。4不得染发和夸张发型。三、考勤：1所有专柜员工（正式员工）须刷卡。2临时员工采用打卡后须将卡片交至楼面主管处统一保管，下班提前5分钟领卡，他人不得代领、代打，发现一律罚款并开除。四、营业员一日工作流程：此要求根据各楼面公告栏所贴“营业员一月工作要求简述”执行。整理课件新进人员须知（专柜）一、新进人员上岗入职手续办理流程：整理课29新进人员须知（专柜）五、礼貌用语：1、使用公司规定的礼貌用语（九句）2、三声服务：A、顾客进柜要有欢迎声（如欢迎光临丽婴房，请随便看！）B商品介绍声。C顾客离开要有送别声。3、严格执行公司三不政策：A不得拒绝顾客合理的试穿。B不得拒绝顾客合理的退换货。C不得与顾客发生任何争吵。六、卖场纪律：此规定参看<员工违规处罚规定>七、贩卖和其他事项：1、多学习商品知识，向资深同仁学习贩卖技巧。2、正确对顾客宣导公司活动内容和商品特性，对顾客试穿效果不得夸大或不切实际的宣传。3、对顾客买不买态度一致。4、金钱收授时做到唱收唱付。5、收钱时认真门辨别真伪，对金额大（超过1000元）或顾客刷卡消费，须请顾客一同到收银台。6、营业员需携带商品至收银台交款，并将收银条用蓝色封口胶贴在包材上。7、严禁私藏收银条，违者罚款并开除。8、严禁涂改销售凭单，违者罚款并开除。八、退货流程：如发生顾客退货时，第一时间报备楼面主管并由主管解决，不得私自处理，引发顾客诉愿由当事人承担一切责任，并罚款及开除。九、其它：营业员在工作中不解之处到楼面主管处进行咨询或解决。十、上述须知不尽之处按<员工手册><营业员违规处罚规定>执行整理课件新进人员须知（专柜）五、礼貌用语：整理课件30表彰奖励记录表表彰时间

（年月日）事

迹报送部门奖励方式主管签章

整理课件表彰奖励记录表表彰时间事31代专柜招聘营业员登记表填表时间:姓名

性别

年龄

婚姻状况

身高

体重

成都六区是否联系电话

学历

注记

推荐专柜

填表时间:姓名

性别

年龄

婚姻状况

身高

体重

成都六区是否联系电话

学历

注记

推荐专柜

填表时间:姓名

性别

年龄

婚姻状况

身高

体重

成都六区是否联系电话

学历

注记

推荐专柜

填表时间:姓名

性别

年龄

婚姻状况

身高

体重

成都六区是否联系电话

学历

注记

推荐专柜

整理课件代专柜招聘营业员登记表32培训记录表课程名称培训时间

（年

月

日）考试结果教服课

签

章合格不合格

整理课件培训记录表课程名称培训时间（年月33请假记录表请假时间

（年月日）假别事由主管签章

注：“假别”包括出勤假（事假、病假、公假等）和上课请假。整理课件请假记录表请假时间（年月日）假别事由主管签章34违规记录表违规时间

（年月日）违规内容违规级别处罚结果主管签章

整理课件违规记录表违规时间（年月日）违规内容违35

新进人员考核表

楼层：

姓名：

专柜：考

核

内

容考核评语项

目良好合格不合格服装仪容

出勤状况

对待顾客和同事的亲和力

服从专柜负责人督导

服从本公司管理人员督导

各项规章制度的执行

罚单记录

总

评

请于

年

月

日前至人事课更换识别证营业主管：

通过

未通过整理课件新进人员考核表36专柜人员进柜手续办理说明一、入职条件基本条件：年龄18—30周岁，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬业爱岗、有责任心，具备一定的销售技能，普通话流利，亲和力强。（一寸照片2张）证件要求：区内人员（锦江区、青羊区、武候区、成华区、金牛区、高新区）持有效证件（原件及复印件）：①身份证、②学历证、③健康证、④上岗证。区外人员持有效证件（原件及复印件）：①身份证、②学历证、③健康证、④上岗证、⑤暂住证、⑥就业证、⑦流动人口婚育证明。二、入职流程图专柜负责人至营业部领取统一入职表单填表盖章携表单证件原件、复印件、照片至人事课面试至营业部主管处签章并办理各项扣款复试至财务课办理管理基金事宜基金至课领制服、制鞋、头花、透明袋等领用物品至更衣室领更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事课领识别证、名牌、店徽、员工手册等，并缴回资料卡整理课件专柜人员进柜手续办理说明一、入职条件专柜负责人至营业部领取统37专柜人员进柜手续办理说明三、其它事项证件不全无健康证或健康证过期：复试完毕后，至医务人员处登记办理事宜。无上岗证：复试完毕后，至教服课登记办理事宜。无学历证：由所在学校出据相关证明。其余证件必须持有，否则不予办理手续。本地无公章可持传真件，但须在“备注栏”说明原因，并请专柜负责人签章和营业部主管签章，方可办理。四、注意事项认真阅读、了解《专柜员工手册》。必须本人亲自办理，代办或专柜人员代办均不予受理。要求之所有证件必须为本人有效证件。提供个人资料时，应亲笔、详细、真实填写，若提供虚假资料，**百货将永不录用。个人资料发生变更时，专柜人员有义务向**百货提供更新后的资料（如地址、电话、学历、家庭情况等），否则视为虚假资料。如发现所持证件与本人不相符合，不予办理。如发现假证件，移交派出所等相关部门处理，并通报批评，永不录用。如专柜人员刚办完上柜手续，即提出离职申请，将予以相应处罚：一周以内罚款50元；一月以内罚款30元。一旦参加“新进培训”，合格后三个月内不得擅自离职；否则离开**百货后需经三个月方可再面试录用。五、手续办理时间：周一至周五，下午13：30---16：30***百货有限公司人事课整理课件专柜人员进柜手续办理说明三、其它事项整理课件38**百货有限公司（店）：兹有（公司全称）

，在你处

楼设有

专柜，厂商编码

，现需安排我公司人员协助销售。1、贴一寸照片处。2、加盖公章有效。姓名

，身高（女性：1.55米以上／男性：1.68米以上），现年

周岁，具有高中以上文化程度，持有效学历证、身份证、健康证、上岗证。（请在以下“□”内，划“

”选择）区内户口：□锦江区□青羊区□武候区□成华区□金牛区□高新区（□非农业户□农业户）区外户口（□非农业户□农业户）：除上述证件外，已办理了暂住证、就业证、流动人口婚育证明。该人员是否为临时促销人员：□是（时间

天）；□否备必领物品：制鞋、识别证、员工手册、透明袋注以下物品若不需领用请用“×”划掉：名牌店徽制服头花栏其他注明：

厂商确认（公章）：

现持上述证件的原件和复印件及一寸照片1张前往你处，请予办理相关手续。1、贴一寸照片处。2、加盖公章有效。备必领物品：制鞋、识别证、员工手册、透明袋注以下物品若不需领用请用“×”划掉：名牌店徽制服头花栏其他注明：

厂商确认（公章）：

联系人：

联系电话：

年月日整理课件**百货有限公司（店）：备必领物品：制鞋39专柜营业员进柜流程

一、入职条件基本条件：年龄18—30周岁，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬业爱岗、有责任心，具备一定的销售技能，普通话流利，亲和力强。（一寸照片2张）证件要求：区内人员（锦江区、青羊区、武候区、成华区、金牛区、高新区）持有效证件（原件及复印件）：①身份证、②学历证、③健康证、④上岗证。区外人员持有效证件（原件及复印件）：①身份证、②学历证、③健康证、④上岗证、⑤暂住证、⑥就业证、⑦流动人口婚育证明。整理课件专柜营业员进柜流程一、入职条件整理课件40二、入职流程专柜需安排人员协助销售，由专柜负责人至营业部领取“专柜人员资料卡”，一人一份。该表单为上、下表单，上面由厂商填写，并张贴该人员一寸照片，加盖公章（两处）；下面为“专柜人员资料卡”，由专柜营业员亲自填写。携填写好的表单、有效证件的原件、复印件和一张一寸照片至人事课面试。人事课签认后至营业部主管处复试（签认主管名单附后，任一），并办理各项扣款事宜。（如制服、制鞋、名牌、店徽、识别证、员工手册、打卡片、头花、透明袋等物品的领用）至财务课办理管理基金事宜。持扣款单至××课领用物品。（领用范围：制服、制鞋、头花、透明袋）领用以上物品后，凭“专柜人员资料卡”至更衣室领用更衣柜、熟悉员工通道、打卡方法和出勤要求，由更衣室保全人员在“资料卡”上签章确认。再持扣款单和“专柜人员资料卡”至人事课领取名牌、店徽、识别证，员工手册并缴回资料卡。专柜人员入职流程图专柜负责人至营业部领取统一的入职表单填表盖章携表单证件原件、复印件、照片至人事课面试至营业部主管处签章并办理各项扣款复试至财务课办理管理基金事宜基金至***课领制服、制鞋、头花、透明袋等领用物品至更衣室领更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事课领识别证、名牌、店徽、员工手册等，并缴回资料卡整理课件二、入职流程专柜负责人至营业部领取统一的入职表单携表单证件原41三、其它事项1、证件不全无健康证或健康证过期：复试完毕后，至医务人员处登记办理事宜。无上岗证：复试完毕后，至教服课登记办理事宜。无学历证：由所在学校出据相关证明。其余证件必须持有，否则不予办理手续。2、本地无公章可持传真件，但须在“备注栏”说明原因，并请专柜负责人签章和营业部主管签章，方可办理。整理课件三、其它事项整理课件42四、注意事项必须本人亲自办理，代办或专柜人员代办均不予受理。要求之所有证件必须为本人有效证件。提供个人资料时，应亲笔、详细、真实填写，若提供虚假资料，**百货将永不录用。个人资料发生变更时，专柜人员有义务向**百货提供更新后的资料（如地址、电话、学历、家庭情况等）。如发现所持证件与本人不相符合，不予办理。如发现假证件，移交派出所等相关部门处理，并通报批评，永不录用。如专柜人员刚办完上柜手续，即提出离职申请，将予以相应处罚：一周以内罚款50元；一月以内罚款30元。一旦参加“新进培训”，合格后三个月内不得擅自离职；否则离开**百货后需经三个月方可再面试录用。五、手续办理时间：周一至周五，下午13：30---16：30附：至营业部复试，可由以下任一主管执行：1、姓名职务2、3、┉***百货有限公司人事课2005年月日整理课件四、注意事项整理课件43专柜营业员离职流程1专柜人员无论任何理由离开**百货，都必须办理离职手续。2专柜营业员如需离职，须在离职前十日到营业主管处报备并领取离职申请书。3持离职申请书至专柜厂商处确认后并做好工作交接。4厂商处交接清楚后，至营业主管处确定最终出勤日。5厂商与营业主管确认后，营业员在其最后一个工作日持离职申请书、识别证、员工手册、管理基金收据（缴款人联）至人事课办理相关手续。（须于三日内办理完毕，原则超过一天处罚20元）6若营业员未按上述要求办理而自行离职的，将视同旷职处理并对专柜厂商及当事人予以处罚，该营业员将永不录用。撤换之专柜人员，**百货永不录用。专柜人员离职流程离职前十日到营业部领取离职表领表厂商确认及工作交接交接确认营业主管处确定最终上班日营业确认确认完毕后，至人事课办理相关手续离职整理课件专柜营业员离职流程1专柜人员无论任何理由离开**44专柜人员异动（本公司内异动）1除原厂商撤柜或属同一厂商专柜间互调外，原则上不允许专柜人员异动。2如原厂商专柜未撤柜，专柜人员需在离职3个月后方可重新面试上柜。3专柜人员异动需填写“专柜人员异动单”，并由专柜厂商负责人签字并加盖公章，营业部主管、人事课确认后，异动人员持身份证原件、员工识别证至人事课办理异动手续。4专柜人员不得擅自异动，如擅自异动，一经查实，公司将予以撤换。专柜人员异动流程至人事课(或营业课)领取异动单调出专柜厂商负责人签字调入专柜厂商负责人签字并加盖公章营业部主管签字确认持相关证件至人事课办理异动手续整理课件专柜人员异动（本公司内异动）至人事课(或营业课)领取异动单调45专柜制服管理规定基于本公司对服装仪容的要求，同时为维护专柜品牌形象，专柜厂商如需人员穿着本柜制服，请向我公司申请报备，并遵守以下规定：专柜制式制服应全国统一。制服色彩、款式既能展现专柜个性特点、突出品牌风格，又适宜本公司卖场贩卖环境，有一定的流行感。制服应整洁，无破损。提供彩色照片6张，正面全身照及侧面照各3张。提供之照片干净、完整、清晰。申请之制服除上、下装外，包含制鞋、头饰及袜子颜色，并在申请表上附文字说明。如申请之制服只有上、下装，请在申请表“说明”一栏中注明：按银太百货服装仪容要求。提供之照片为着装标准，必须全面展现（包含着银太制鞋、头花等）。同为一专柜人员，着专柜制服时，应保持一致。不得着制服上、下班。如违反本规定和银太百货服装仪容要求，将取消专柜制服权利。专柜制服审批流程至人事课(或营业课)领取“专柜制服申请表”按表内要求认真填写各项内容将彩色照片贴于表内粘贴处（一式二联）专柜厂商负责人签字并加盖公章营业部主管签字确认管理部主管签认人事课办理手续整理课件专柜制服管理规定至人事课(或营业课)领取“专柜制服申请表”按46专柜人员违规处罚规定为规范卖场营业管理，提升公司形象，统一专柜人员行为规范，根据《员工手册》及其他管理制度，针对人员违规、违纪现象予以相应处罚。处罚专柜人员权限：针对卖场违规，由楼面主管或当日值日主管开具罚单，其余人员无权开具营业员罚单。非卖场违规，由其它部门副股级以上主管根据相关规定开具罚单，但须经营业部副股级以主管确认。专柜罚单说明：《违规处罚单》（下称罚单）一式三联：本人联、人事课、存根联。罚单由人事课统一管理，各部门登记领用。各部门需领用新罚单时，须同时将前次领用并用完的罚单存根交人事课换取。存根联不得有缺少，可注明“作废”等字样。在开具罚单