快乐的春游课件-浙教版

第八章经营管理

(managementadministration)上海第二医科大学鲍勇教授1

第八章经营管理

(managementadmini第一节概述一、卫生服务的特征（一）无形性1购买前：不能预测2购买中：单向盲点3购买后：评价困难（健康的评价）要求医务人员：要设身处地的为患者着想！2第一节概述一、卫生服务的特征2（二）不可储备(repertory)性什么叫储备？什么叫不可储备？特点：迅即消失问题：举证倒置(quoteconvert)注意：要有依据后遗：经费的法律的问题3（二）不可储备(repertory)性3（三）服务的差异性（otherness）(角色扮演)1医务人员方面态度技能性格环境2患者方面态度性格环境认可和平衡4（三）服务的差异性（otherness）(角色扮演)认可和平（四）服务与消费的同时性与产品的区别（五）专业和技术性培养问题和适应性问题（六）垄断性(monopolization)特殊行业（七）要求的高质量性如果达不到，其问题（八）提供者的主导性(leading)优点问题5（四）服务与消费的同时性5二、卫生服务市场与特点1定义：卫生服务的产品按照商品交换的原则，由提供者和消费者交换的总和。2发展：计划经济市场经济的产物3特点——由于是个不完全的市场（1）非物质性的产品（2）是筹资、服务和要素（人）结合的市场。（3）供需双双的信息不对称（4）需求弹性小：？（5）受空间的限制6二、卫生服务市场与特点6（6）市场机制作用的局限性A价格机制：癌症病人的寻医问题B供求机制的局限性：医生诱导问题（7）价格不能充分竞争（8）提供者不能利润最大化7（6）市场机制作用的局限性7第二节卫生服务的需求评价一、定义（demand）需求:一定时期、价格条件下，消费者愿意和能够购买的物品和服务。卫生服务的需求:消费者实际利用卫生服务的数量。实现的特点：购买的愿望有支付能力如何评价：表格的设计8第二节卫生服务的需求评价一、定义（demand）8二、需求评价（一）概念1概念：调查发现问题探讨解决的办法。2和临床评价的不同临床评价=临床诊断，解释临床问题（二）目的优先问题和优先项目9二、需求评价9三、卫生服务需求的类型（一）规范性需求=需要1内容：计划免役2优点和缺点卫生服务事业的发展支付问题政府问题（二）表达性需求谁表达?专家?居民?优点和缺点10三、卫生服务需求的类型10（三）比较性需求竞争比较（四）感受性1居民感受2医生感受3优点和缺点按强度：规范性需求最强感受性11（三）比较性需求11四、需求评价的主要内容（一）卫生问题和严重程度疾病和健康分布因素问题（二）确定优先问题方法，辅助问题（三）社区诊断个体、家庭和社区（四）资源评价12四、需求评价的主要内容12五、需求评价的步骤（一）问题分析有问题？什么问题？如何解决？（二）定性考察访谈（三）收集资料收集方法个案资料，经常性资料，专题性资料（四）初步研究结果13五、需求评价的步骤13（五）优先问题(firstproblem)的确定原则1普遍性2严重性3紧迫性4可以干预性5效益性传染病:疫苗的接种问题慢性病：高血压、恶性肿瘤14（五）优先问题(firstproblem)的确定原则14（六）利用文献综述了解现况程序（七）综合分析卫生问题的原因1原因树分析法(P167)2鱼骨图方法(P168)（八）社区资源的有效利用1在明确问题的基础上2探索资源的支持问题范例:脑瘫儿童的社区康复问题15（六）利用文献综述了解现况15第三节服务操作与营销体系

(serviceoperationandmarketingsystem)一、服务操作体系（一）定义：服务的前台和后台总和。（二）特点1服务质量与时间有关(15分钟)2服务质量与地点有关3顾客必须到服务场所参与服务过程4面对面的服务16第三节服务操作与营销体系

(serviceoperat二、服务营销体系1定义：是消费者接触或了解服务机构的各种途径。2主要成分（1）服务人员（2）服务设施（3）社会沟通（4）其他人员17二、服务营销体系17第四节消费者的购买决策与风险

(purchasingdecision-makingandriskofcustomer)一、产品或服务的三大类属性定义搜查性属性：消费者的购买前看到的情景体验性属性：消费者的购买后感觉的属性信誉性属性：持续发展的可能性18第四节消费者的购买决策与风险

(purchasingd二、消费者的购买决策过程为什么要研究决策过程？1寻找信息：信息的问题，如何判定？2设立自我评估标准3搜索机构4对比分析5购买行为你想购买的过程?描述19二、消费者的购买决策过程19三、顾客的服务购买风险1绩效风险：购买服务无效2人身风险：购买服务有害健康3心理风险：购买服务对心理产生的不良影响4社交风险：购买服务对自己的形象不一致，无法得到社会关系的认可。5时间风险：购买服务花费的大量时间。20三、顾客的服务购买风险20三、减少顾客购买风险的对策1提供优质的面对面的服务：环境、时间、技巧。2提供真实的信息：主要对医务人员讲。3提供服务质量的评估标准4尽可能提供标准化服务21三、减少顾客购买风险的对策21第五节市场定位策略一、市场定位程序和需要考虑的问题1市场分析2细分市场：顾客群、需求、结构、购买力3竞争分析：SWOT分析（对机构来讲，同学们可以自己说明问题。自己的竞争力如何？）4机构的能力：各个方面5识别市场机会：改进现有的服务项目，推进新的服务项目。6确定营销策略：决策、定价、程序。定位程序图——P17222第五节市场定位策略一、市场定位程序和需要考虑的问题22二、市场定位(marketorientation)的影响因素1服务概念的理解2服务规程——流程3服务设施和服务场所：环境4服务提供者5顾客：卫生服务的对象——特征、行为、购买力6利润：最大化问题23二、市场定位(marketorientation)的影响因第六节顾客的服务期望一、顾客的服务期望（一）顾客的服务期望的层次描述：称心服务评价：满意问题（二）顾客的服务期望的影响因素1持久性强化因素：环境、设备、专家2临时性强化因素：宣传等3相互宣传4机构的承诺5顾客：经验、地区、特征等。24第六节顾客的服务期望一、顾客的服务期望24二、顾客在卫生服务体系的作用（一）消费作用(consumptionaction)有消费——形成服务过程（二）生产作用1患者提供信息2和医务人员的互动3遵照医嘱（三）维护作用优点问题25二、顾客在卫生服务体系的作用25三、顾客的服务期望(serviceexpectation)的调查方法1顾客投诉分析2行业顾客意见分析3员工顾客调查4病员咨询委员会5顾客满意度调查26三、顾客的服务期望(serviceexpectation)第七节竞争策略

（competitionstrategy）一、技术策略1硬技术环境、设备、价格2软技术人员、服务3复合技术27第七节竞争策略

（competitionstrateg二、廉价策略（cheapnessstrategy）1是共性2有一定优势3有问题三、形象策略(visualizationstrategy)1内容：机构形象、人物形象2意义28二、廉价策略（cheapnessstrategy）28四、优质服务策略（knightservicestrategy）（一）基本原则1市场导向的营销原则（CHS问题）2需求分析原则3质量控制原则4全员营销原则5全面支持前台的原则29四、优质服务策略（knightservicestrate(二)优化（optimization）服务的管理规则1服务概念(conception)2顾客期望(expectation)3服务过程和结果4内部销售(distribution)5有形环境(environment)6顾客(participation)服务过程30(二)优化（optimization）服务的管理规则30(三)优质服务的营销对策（marketingcountermeasure）1关系营销（1）定义：通过互惠式的沟通和履行诺言，实现优质服务的目的。（2）层次A。财务：最低，通过降价和奖品的形式B。社交：中间，主动与顾客保持联系C。结构：高级，用高科技成果精心为顾客设计服务模式（3）关系营销的艺术A。公平买卖B。一对一营销（个体化）：如何做，注意什么？C。形成服务特色31(三)优质服务的营销对策（marketingcounter2以市场为导向(oriented)的营销——十大策略（1）根据顾客需求，确定服务组成成分：服务科室的安排（2）根据顾客消费过程，确定服务体系：服务的全过程（3）从强调服务质量转变为强调消费效果：提高消费价值（4）从强调补救性服务转变为强调预防性服务：预防服务缺陷（5）从强调共同需求转变为强调个性化需求：（6）从强调市场占有率转变为强调顾客满意率：（7）从强调产品定价转变为强调知识和技能定价：（8）从强调以产量考核绩效转变为强调以质量考核绩效：（9）从按时供应到随时供应（24小时的便利店）（10）缩短时间——非常重要研究表明：等待时间的长短与满意度成比例，如何办？做试验322以市场为导向(oriented)的营销——十大策略32顾客等待时间的心理A空闲的时间比忙的时间慢：（相对论）电视和报纸B服务前比服务中时间慢：接待问题C无法预计的时间比可以预计的时间慢：事先告知D不明原因的等待比可以理解的等待时间慢：解释E不公平的等待比公平的等待时间慢：不走后门F单独等待比集体等待的时间慢：集体环境33顾客等待时间的心理33第八节服务可靠性与补救性服务一、可靠性服务（一）可靠性服务的重要性1营销的核心问题2提高的途径（1）技术（2）理念（3）环境34第八节服务可靠性与补救性服务一、可靠性服务34（二）服务缺陷的控制（controlofserviceobjection）1服务缺陷的易发生性（1）服务过程和消费的同时进行（2）无形的服务难评价（3）服务更容易产生缺陷2控制（1）领导重视（2）全面管理（3）全面评价和提高35（二）服务缺陷的控制（controlofservice二、补救性服务(remediationservice)（一）重要性增加顾客信任感的重要方面（二）措施1顾客意见和投诉分析：满意顾客的传播1：13，不满意顾客的传播1：8202服务质量的检查3员工的管理36二、补救性服务(remediationservice)361、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。——范仲淹

2、捐躯赴国难，视死忽如归。——曹植

3、近乡情更切，不敢问来人。——宋之问

4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。——孟浩然

5、中夜四五叹，常为大国忧。——李白

6、国耻未雪，何由成名？——李白

7、当须徇忠义，身死报国恩。——李希仲

8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。——巴斯德

9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。——马蒂

10、爱国主义就是千百年来固定下来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。——列宁

11、利于国者爱之，害于国者恶之。——晏婴

12、常思奋不顾身，而殉国家之急。——司马迁

13、爱国如饥渴。——班固

14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。——陆游

15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。——陆游

16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。——文天祥

17、天下兴亡，匹夫有责。——顾炎武

18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。——戚继光

19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。——吕坤

20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。——詹天佑

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。——孙中山

22、我们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。——周恩来

23、为中华之崛起而读书。——周恩来

24、以身许国，何事不敢为？——岳飞

25、夜视太白