客户关系课件

客户关系课件客户关系课件客户关系课件项目一认识客户关系管理案例导入：一家普通的路边餐饮小店是如何做到年收入超过六十万？！通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；客户关系课件客户关系课件客户关系课件项目一认识客户关系管1项目一认识客户关系管理案例导入：一家普通的路边餐饮小店是如何做到年收入超过六十万？！项目一认识客户关系管理案例导入：一家普通的路边餐饮小店是2一

客户关系管理的产生及含义一客户关系管理的产生及含义3客户资源的价值客户资源的价值4客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程需求的拉动5客户关系管理的定义Gartnergroup认为CRM(CustomRelationshipManagement）客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的收益率。客户关系管理的定义Gartnergroup认为CRM(C6客户关系管理的内涵为企业找到留住并提升客户价值,从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势客户关系管理的内涵为企业找到留住并提升客户价值,从而提高组织7客户关系管理系统的分类按目标客户分类按应用集成度分类按系统功能分类客户关系管理系统的分类按目标客户分类按应用集成度分类按系统功8项目二客户识别与开发项目二客户识别与开发9认识客户购买者（经营行为）使用者（消费行为）客户的概念认识客户购买者（经营行为）使用者（消费行为）客户的概念10客户的价值客户是企业的利润源泉客户是企业的重要资源新产品设计的源泉市场信息的来源潜在的合作者客户的价值客户是企业的利润源泉客户是企业的重要资源新产品设计11识别客户的含义正确定义客户的类型资源的优化配置识别客户的含义正确定义客户的类型资源的优化配置12识别客户的重要性影响利润影响成本识别客户的重要性影响利润影响成本13识别客户的途径从企业内部获取从企业外部获取实地调查获取1.相关数据库资料；2.政府公布的数据；3.相关外部机构；4.朋友介绍；5.国内国际展览会；6.行业相关组织；7.网络，报纸杂志等识别客户的途径从企业内部获取从企业外部获取实地调查获取1.相14识别客户的步骤定位客户动态调正客户客户分类客户发展识别客户的步骤定位客户动态调正客户客户分类客户发展15识别客户的方法识别客户的方法16识别谁的需求购买者影响者决策者使用者识别谁的需求购买者影响者决策者使用者17客户购买动机分析生理购买动机心理购买动机社会性购买动机1.理智型购买动机；2.感情型购买动机；3.偏爱型动机。客户购买动机分析生理购买动机心理购买动机社会性购买动机1.理18不同类型客户的购买动机分析个人客户中间商产业客户机构和政府不同类型客户的购买动机分析个人客户中间商产业客户机构和政府19客户需求类型客户需求类型20识别客户需求的方法1.体验法；2.深度访问法；3.价值曲线法；4.研究竞争对手法；5.加入时间概念法；6.客户系统经济学；7.基于数据挖掘的方法；识别客户需求的方法1.体验法；21评估企业的客户依据1.客户的需求；2.需求量；3.购买力；4.购买决策权；5.信用等级；6.组织客户的法律要件。评估企业的客户依据1.客户的需求；22任务二客户商业价值分析一认识客户商业价值客户价值理论价值的定义和内涵客户价值理论价值的主体和客体价值是一种主观偏好价值差异可以用货币度量任务二客户商业价值分析一认识客户商业价值客户价值23客户关系课件24客户价值的驱动分析客户感知价值客户感知价值的指标体系客户价值与客户满意度户感知价值收益分析成本分析评价背景分析客户价值的驱动分析客户感知价值客户感知价值的指标体系客户价值25三客户商业价值的分析客户商业价值的含义1.客户商业价值是以客户为载体；2.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值；3.客户商业价值是直接商业价值与间接商业价值的总和；4.客户商业价值是以付出一定成本为代价的相对经济价值。三客户商业价值的分析客户商业价值的含义1.客户商业价值26客户商业价值的构成1.客户即有价值.；2.客户的潜在价值；3.客户的影响价值；4.客户的学习价值。客户商业价值的构成1.客户即有价值.；27二区分客户的商业价值客户的商业价值指标二区分客户的商业价值客户的商业价值指标28客户商业价值计算关键指标法（利润贡献率）综合评价法（即有价值，潜在价值，影响价值，学习价值）客户商业价值计算关键指标法（利润贡献率）综合评价法（即有价值29客户商业价值的区分和管理客户商业价值区分的步骤客户商业价值的区分和管理客户商业价值区分的步骤30基于价值分类的客户管理管理基于价值分类的客户管理管理31计算客户终生价值计算客户终生价值32客户流失客户流失33客户终生价值侠义上（关系存续期间所产生的现金流价值总和）广义上（所有价值折现的总和）客户终生价值侠义上（关系存续期间所产生的现金流价值总和）广义34三客户开发客户开发的程序精于沟通，了解客户的需求制定计划，运用合理的手段和方法来开发客户。三客户开发客户开发的程序精于沟通，了解客户的需求制定计35培养与客户进行良好沟通的技巧什么是开发客户？就是企业通过各种合理的方法和手段把目标客户和潜在客户变成现实客户的过程。管理学大师彼得德鲁克曾经说过，一个企业的首要任务就是“开发客户”。没有客户，企业就会失去利润来源，无法在市场竞争中生存！因此企业必须动用所有的力量和资源去寻找更多客户！如何开发客户？首要的任务就是去了解客户的需求和想法，只有了解客户的需求和想法，企业的市场行为才会有的放矢，才会为客户提供符合客户需求的产品和服务。那么，要了解客户的需求，就必须与客户进行有效的沟通。因此，沟通就显得尤为重要！培养与客户进行良好沟通的技巧什么是开发客户？就是企业通36影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素37如何避免沟通障碍1.保持对交流对象（客户）的敏感性；2.明确交流意图；3.选择适当的时间，交流方式和沟通媒介；4.站在客户的角度去考虑问题；5.重视反馈；6.争取客户的配合。如何避免沟通障碍1.保持对交流对象（客户）的敏感性；38沟通的主要工具1.面对面（最主要，最有效的手段）；2.电话（最常用，最便捷的手段）；3.手机短信（最经济的手段）；4.互联网平台（QQ,微信，邮箱等）；5.信函（最正式的手段）；6.呼叫中心（集团客户）；7.现场演示（效果明显，难度大。）沟通的主要工具1.面对面（最主要，最有效的手段）；39沟通工具选择的原则沟通工具选择的原则40设计沟通的方式设计沟通的方式41