IT支持服务级别协议

PAGEPAGE12IT支持服务级别协议本协议（以下简称“协议”）由以下双方于[日期]签订：甲方（以下简称“客户”）：[客户名称][客户地址]乙方（以下简称“服务提供商”）：[服务提供商名称][服务提供商地址]鉴于客户需要IT支持服务，服务提供商同意提供这些服务，双方特此同意如下：1.服务范围1.1服务提供商应提供以下IT支持服务：-技术咨询和故障排除-系统安装和配置-软件安装和升级-硬件维修和更换-网络管理和维护-数据备份和恢复-安全防护和监控1.2服务提供商应在客户的工作时间内提供上述服务，即周一至周五，上午9点至下午6点。2.服务级别目标2.1服务提供商应确保客户的服务请求在以下时间内得到响应：-严重故障：1小时内-高优先级故障：4小时内-中优先级故障：8小时内-低优先级故障：24小时内2.2服务提供商应确保客户的服务请求在以下时间内得到解决：-严重故障：4小时内-高优先级故障：24小时内-中优先级故障：48小时内-低优先级故障：72小时内3.服务费用3.1客户应支付服务提供商提供IT支持服务的费用，具体费用如下：-技术咨询和故障排除：每小时[费用]-系统安装和配置：每次[费用]-软件安装和升级：每次[费用]-硬件维修和更换：每次[费用]-网络管理和维护：每月[费用]-数据备份和恢复：每次[费用]-安全防护和监控：每月[费用]3.2客户应在收到服务提供商的发票后30天内支付费用。4.服务期限本协议自[开始日期]生效，有效期为[期限]，除非双方另有约定。5.终止5.1任何一方有权在以下情况下终止本协议：-双方协商一致-另一方违反本协议的条款，且未能在收到书面通知后30天内纠正违约行为6.保密6.1双方应对在履行本协议过程中获取的对方机密信息保密，并仅限于履行本协议的目的使用。7.争议解决7.1双方应尽力通过友好协商解决任何争议。如协商无果，任何一方均有权将争议提交至[法院或仲裁机构名称]解决。8.其他条款8.1本协议的修改和补充应以书面形式进行，并经双方签字或盖章确认。8.2本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.3本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（客户）：____________________乙方（服务提供商）：____________________签订日期：____________________2024带目录带附件详细版-IT支持服务级别协议目录1.引言2.定义和术语3.服务范围4.服务级别目标5.服务费用6.服务期限7.终止8.保密9.争议解决10.其他条款11.附件1.引言本协议（以下简称“协议”）由以下双方于[日期]签订：甲方（以下简称“客户”）：[客户名称][客户地址]乙方（以下简称“服务提供商”）：[服务提供商名称][服务提供商地址]鉴于客户需要IT支持服务，服务提供商同意提供这些服务，双方特此同意如下：2.定义和术语2.1“服务请求”指客户向服务提供商提出的关于IT支持服务的请求。2.2“严重故障”指导致客户业务中断或严重影响客户业务的故障。2.3“高优先级故障”指对客户业务产生较大影响的故障。2.4“中优先级故障”指对客户业务产生一定影响的故障。2.5“低优先级故障”指对客户业务影响较小的故障。3.服务范围3.1服务提供商应提供以下IT支持服务：-技术咨询和故障排除-系统安装和配置-软件安装和升级-硬件维修和更换-网络管理和维护-数据备份和恢复-安全防护和监控3.2服务提供商应在客户的工作时间内提供上述服务，即周一至周五，上午9点至下午6点。4.服务级别目标4.1服务提供商应确保客户的服务请求在以下时间内得到响应：-严重故障：1小时内-高优先级故障：4小时内-中优先级故障：8小时内-低优先级故障：24小时内4.2服务提供商应确保客户的服务请求在以下时间内得到解决：-严重故障：4小时内-高优先级故障：24小时内-中优先级故障：48小时内-低优先级故障：72小时内5.服务费用5.1客户应支付服务提供商提供IT支持服务的费用，具体费用如下：-技术咨询和故障排除：每小时[费用]-系统安装和配置：每次[费用]-软件安装和升级：每次[费用]-硬件维修和更换：每次[费用]-网络管理和维护：每月[费用]-数据备份和恢复：每次[费用]-安全防护和监控：每月[费用]5.2客户应在收到服务提供商的发票后30天内支付费用。6.服务期限本协议自[开始日期]生效，有效期为[期限]，除非双方另有约定。7.终止7.1任何一方有权在以下情况下终止本协议：-双方协商一致-另一方违反本协议的条款，且未能在收到书面通知后30天内纠正违约行为8.保密8.1双方应对在履行本协议过程中获取的对方机密信息保密，并仅限于履行本协议的目的使用。9.争议解决9.1双方应尽力通过友好协商解决任何争议。如协商无果，任何一方均有权将争议提交至[法院或仲裁机构名称]解决。10.其他条款10.1本协议的修改和补充应以书面形式进行，并经双方签字或盖章确认。10.2本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.3本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（客户）：____________________乙方（服务提供商）：____________________签订日期：____________________附件：附件1：服务级别协议详细条款附件2：服务费用详细清单附件3：服务请求和响应时间记录表格附件列表：1.附件1：服务级别协议详细条款2.附件2：服务费用详细清单3.附件3：服务请求和响应时间记录表格法律名词及解释：1.服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA）：定义了服务提供商和客户之间关于服务质量的正式协议，包括服务范围、服务级别目标、责任和义务等。2.严重故障（CriticalIncident）：指导致客户业务中断或严重影响客户业务的故障。3.高优先级故障（HighPriorityIncident）：指对客户业务产生较大影响的故障。4.中优先级故障（MediumPriorityIncident）：指对客户业务产生一定影响的故障。5.低优先级故障（LowPriorityIncident）：指对客户业务影响较小的故障。6.机密信息（ConfidentialInformation）：指在协议履行过程中，一方披露给另一方的任何商业秘密、技术信息、客户数据等敏感信息。实际执行过程中可能遇到的问题及注意事项：1.服务请求的响应时间可能因服务提供商的资源分配、技术问题或其他外部因素而延迟。为避免误解，建议定期与服务提供商沟通，了解服务请求的状态和进展。2.服务费用的计算和支付可能存在争议。建议与服务提供商明确费用计算方法和支付时间，并在协议中详细列出各项服务的费用。3.在服务期限内，客户的需求可能会发生变化。建议与服务提供商保持沟通，根据需求变化协商调整服务范围和费用。4.终止协议时，双方应遵守提前通知期限，并妥善处理未完成的服务请求和费用结算。解决办法：1.定期与服务提供商进行沟通，了解服务请求的状态和进展，确保服务请求能够按时得到响应和解决。2.在协议中明确费用计算方法和支付时间，与服务提供商达成共识，避免费用争议。3.与服务提供商保持沟通，根据需求变化协商调整服务范围和费用，确保客户需求得到满足。4.在终止协议时，双方应遵守提前通知期限，并妥善处理未完成的服务请求和费用结算，确保双方权益得到保障。适用场景：1.企业内部IT支持：适用