汽车租赁服务项目总体概况与服务规划

第一节汽车租赁行业发展前景 1一、租赁公司的经营模式 2二、汽车租赁用户结构分析 3三、租赁市场的调查汇报 4第二节项目需求分析 5一、项目概况 5二、服务要求 5第三节企业概述 8一、公司简介 8二、企业文化 9三、企业目标 10四、用人标准 10五、企业优势 10第四节总体服务规划 16一、服务管理理念 16二、服务管理目标 16三、服务小组设立 16四、服务方式 19五、服务响应 20第一节汽车租赁行业发展前景

随着经济社会快速发展，城镇化进程进一步加快，城乡、区域一体化迅速推进，驾驶技能广泛普及，企事业单位用车制度改革等，汽车租赁需求将会更加旺盛，发展潜力巨大，具备了快速发展的基础条件。一、租赁公司的经营模式轿车（中高档车为主）短租、长租、长租零用、以租代购、汽车买卖等；以下做简要说明。短租是指消费者以个人名义，凭两证一卡，即身份证、驾驶证、信用卡与租赁公司签约，在较短时间内使用并归还的租车模式。这里包括自驾和配驾（含驾驶员），以此类模式，消费者电联租车公司下预订单，租车公司确定有车后，需要或者送车上门或者客户前往相关网店自行取车，在签署租赁协议以及交付一定车辆押金和违章押金及全额租金后将车开走。如：婚车等。这种模式最的的弊端是客户来源于社会，信用评估体系确实的当下，容易造成骗车案件。长租是指客户和租赁公司以单位名义签署为期一年以上用车协议，约定多长时间内可以使用特定车型的次数和公里数，客户想用车随时提取，用完归还。这种模式利润相当可观，以企业客户为主。以租代购是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，实质是一种带有销售性质的长期租赁业务。汽车买卖：据近几年经营情况，中高档车以短租模式最优；将中高档车况良好二手车从外地买进，短期内将其高价卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖出，赚取最大利润。这样，因中高档车性能、安全系数较高规避了骗车等风险，车辆更新周期短，减少了保养等费用。二、汽车租赁用户结构分析

目前，国内汽车租赁市场的用户可以划分为以下两个层次：

第一层次：单位用车，主要以三资企业、中小企业为主，一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消费占整个汽车租赁市场的57%左右；

第二层次：家庭、个人用车，主要以中高收入家庭为主，其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用车占整个汽车租赁市场的43%左右。租赁汽车的主要用途依次为：国家企事业单位和三资企业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开和做教练车使用等。而在汽车租赁市场的庞大消费群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费群体的50%；另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融机构的员工也占有一定的比例。根据发达国家汽车进入家庭的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的价格时，才将会有大量的家庭购买汽车。

公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带来有利条件。目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。这对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。新的公务用车制度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。

中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也为汽车租赁业创造了更多的商机。对于各种合资、独资企业来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也乐意租车而不愿买车。三、租赁市场的调查汇报

1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小型客车为主。

2.现租车行的实质是租车中介，属于老板的固定车辆少，大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需求再实施。

3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行公租业务每月大约XX台左右。

4.现租车行最不愿意承接的是社会闲杂人员租车，此类人员大多是不按约定履行责任和义务，往往最后采取的手段都是“黑吃黑”。

第二节项目需求分析（各单位根据实际采购情况进行描述）一、项目概况1.招标单位：2.项目名称：3.项目性质：4.基本情况：5.工作范围：二、服务要求（一）车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源12345671.车辆符合安全国家标准；取得机动车检验合格证明，并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记。2.有取得驾驶资格的驾驶人。3.有健全的安全管理制度。4.已经投保机动车承运人责任保险（交强险、第三者责任险、座位险等）。5.按照规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置。6.须配备干粉灭火器、急救箱等安全设备；安全设备应当放置在便于取用的位置，并确保性能良好、有效适用。7.承诺提供备用车辆。8.车辆运行时间在XX年内（车辆行驶证为准）。9.每辆车均有客车营运证。（二）配套服务需求1.本公司提供租赁服务的所有车型必须具备车辆行驶证、通行证（能不受时限在市区内、含快速环道通行）、交强险、商业险等。2.本公司提供租赁服务的车辆应处于良好的状态，无违章，损坏情况，车辆整洁。3.本公司提供租赁服务的车辆已年审，并办理交强险，商业险等，且车辆保险有效。4.本公司租赁车辆期间使用包含燃油费。5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查（如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等），以保证车辆在租用期间的安全性和稳定性；6.本公司在服务期间，接采购人服务通知2小时内响应，XX小时内到达采购人指定地点提供服务。7.本公司所派司机需根据出车时间提前半小时到岗，检查所用车辆，排查安全隐患及用油情况，保证出车安全。另司机会签订工作保密协议，禁止泄露一切工作信息。8.本公司将会按国家汽车服务行业的有关规定，依照相关要求和标准进行管理。9.本公司在服务期间，将会严格遵照相关行车安全和其他法律法规等要求规范操作，杜绝交通安全事故；严禁违规使用车辆，确保安全用车，杜绝违章事故；积极做好车辆日常卫生保洁工作，确保车辆环境卫生。10.本公司在每次提供租车服务时，须提供所派司机的有效身份证和驾驶证、所租车辆的有效行驶证、营运证等合法证明给采购人验证，否则采购人有权不委派租车业务。（三）司机技术要求1.取得相应准驾车型驾驶证并具有XX年以上驾驶经历，年龄在XX周岁以上、不超过XX周岁。2.最近连续X个记分周期内没有被记满分记录。3.无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。4.无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近XX年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。5.无犯罪记录、品行良好，身体健康，并持相应的中华人民共和国机动车有效驾驶证件的司机驾驶车辆。6.身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录；7.承诺提供备用驾驶人员。（四）其他需求1.根据采购方要求提供接送服务。2.因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。3.应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，并在冬、季节开启空调以满足乘坐人员的需求，其所产生的清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。4.若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若能在限期内更换车辆按违约处理。5.驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改善，如拒不改善者，采购人有权要求立即更换驾驶员。6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等）造成的车辆脱班，造成损失，投标人应妥善协调解决。对于持续性的交通管制，应及时通知采购人以便调整行车路线。第三节企业概述一、公司简介（根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板）XX汽车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保险于一体的知名品牌公司。公司的主营业务是汽车租赁，共有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX辆。公司设有安全科、机务科、调度科、财务科、办公室、业务科、监控分控中心，公司车辆的维修保养工作全部委托具有资质的汽车维修厂进行作业。二、企业文化我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚信、服务、团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这样的企业文化，为我们带来了高速度的成长和阶段性的成功，令我们发展成为中国汽车租赁行业的领先企业。1.企业价值观：（1）用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；（2）无论客户还是同事，我们都尽心服务；（3）诚信、正直是我们做人的准则；（4）我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。2.团队精神：（1）用心服务；（2）勇于创新；（3）尊重信任；（4）传递快乐。3.企业使命推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方式，优化社会资源配置”。做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利润最多的公司。4.企业愿景始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，，为股东提供最好的回报；为社会创造效益。三、企业目标短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营的道路。长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营创新，培育核心竞争能力，引入国际汽车租赁的管理和资本，发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达到千万的水平。四、用人标准以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。五、企业优势（一）从客户的需求出发设计产品和提供服务我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。针对目前客户的主要需求方面，我公司还推出以下策略：1.产品结构（1）“定制我的租车产品”的项目针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。由于部分客户需要“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。（2）“碰撞免除”项目我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势。2.服务策略我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待员将会记录其需求，并且尽量予以满足。同时，我公司会将该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服务，创造服务惊喜。为了避免对客户的个性化需求判断失误，在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。这样，可以引导客户说出他的个性化需求。（二）促销活动我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推出以下策略：1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略（1）采取分时价格和浮动价格1）分时价格我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车时间在周六和周日。且不同类别的客户在车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实施降价策略。2）浮动定价①根据淡季调整定价。比如，在十一、春节等长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10％-20％，并进行各种促销活动。②授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。这个折扣权限一般控制在10％左右。（2）根据租期长度制定灵活的优惠价格客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度随租期的增长而增长。2.联合促销，推出超值优惠我司与许多同自己拥有相网目标客户群的不同行业的企业建立起了合作关系，且与这些合作伙伴时常进行联合促销。比如，与银行和航空公司合偿，给予银行商务卡客户或航空公司俱乐部客户租车优惠；联合酒店一起推出“打包产品优惠”，价格比分开买更优惠；考虑到商旅客户都比较繁忙，希望省心省力的需求，我司免费提供“一站式”预订服务，使客户只通过一个电话，就能解决事情。（三）注重与客户保持良好地沟通和互动我司十分重视与客户沟通、互动的重要性，与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为我司全体员工遵循的工作准则。我司常通过会议、培训的方式周而复始地强调与客户保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与客户保持沟通互动。具体提现如下：1.积极地与客户保持良好地沟通和互动我司在设计产品、促销、定价、提供服务前，采取听客户的建议；在客户用完车后或促销完后收集客户的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。我司已经建立快速反馈机制来提高客户满意度，要求各部门各层级的人都要将客户放在首位，快速帮客户解决问题。对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。对于客户的投诉，24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后，48小时内进行回访，听取客户对本次租车的评价。2.多种双向沟通渠道，方便双方交流在双向沟通渠道建设方面，我司具备以下：（1）即时咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时回答客户的咨询。（2）24小时投诉热线。当客户有投诉时，将会随时有人帮助处理。（3）开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、想要的服务，喜欢的促销活动，潜在的需求等，将通过网站、电话、邮件等方式进行。对于配合调研的客户给予奖励，奖品是免费用车券，鼓励客户体验租车。（4）客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我司官方网站上直接进行评分，或者由我司每三个月发放一次满意度调查问卷进行，当然，也可以通过电话访问进行。（5）开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到其它客户的使用体验，我公司开通了租车人和租赁公司之间的交流平台，以及租车人之间互相交流的平台，并配备专人管理。论坛中设立了各种主题，比如，用车心得、自驾游路线策划等，以此来增加整个网站的入气。第四节总体服务规划一、服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。二、服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护采购单位的利益，保证客户的安全。三、服务小组设立针对该项目选派公司组织协调能力强，成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的专属项目经理XX名，客户经理助理XX名，财务专员XX名，驾驶经验丰富的驾驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接用车服务需求。（一）专属项目经理职责：1.了解客户需求、解决客户问题。2.为专属客户传达公司相关活动通知。3.记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。（二）客户经理助理职责1.协助客户经理筛选处理客户重要问题；2.协助客户经理及客户做好相关活动的实施工作；3.协助客户经理做好驾驶员专业技能培训活动；4.协助客户经理及时处理客户的意见和建议。对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。（三）财务专员职责：1.负责与客户进行费用账单的核对；2.销售发票的开具。（四）车队管理人员职责：1.负责在交车前对车辆车况的检测；2.车辆手续的整备；3.协调车辆日车的维修、保养、年审等；4.车辆保险理赔。（五）应急故障小组：1.应对突发应急工作，提供技术、人员支持。2.驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等。综上：1.我司成立的专业服务团队会对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。2.在租车期间，按甲方要求在有高速公路的路段必须行驶高速公路。3.租用车辆应按甲方的要求进行使用，驾驶员应按甲方的要求驾驶租用车辆，驾驶员驾驶车辆时应遵守国家或当地及其他地区的交通法规。4.在甲方使用租用车辆期间，驾驶员应负责租用车辆的车辆合理停放。租用车辆应停放于合适的安全的地点，包括但不限于属于乙方使用的停车地点、属于甲方使用的停车地点、合适的公共停车场等场所；租用车辆具体停放地点由乙方或乙方提供的驾驶员根据自己的判断选择，但在甲方认为必要的情形下，乙方应当根据甲方的要求与甲方协商确定具体的停车地点。5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。四、服务方式1.园丁式服务在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等。2.秘书式服务不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。3.星级司机服务狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。4.朋友式服务当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。5.第三方司机服务如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。五、服务响应（一）车辆配备情况1.我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求