客服端质检考试附有答案

8月客服端质检考试[复制]技能组：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（每题4分）1.用户来电开具借款合同，专员告知正在申请开具中，用户不接受提及投诉表示需要尽快处理，正确处理方式为（）[单选题]*A、原工单追加催促(正确答案)B、创建工单流转至来分期投诉组2.因疫情原因逾期上征信问题涉及流转，工单应流转至（）[单选题]*A.来分期投诉组B.来分期售后组C.现金售后组(正确答案)D.趣分期投诉组3.用户表示你们今天打了我十几通电话，还打联系人电话你们是不是太过分了专员应如何解释（）[单选题]*A.如您逾期时间过长，联系不到您本人的情况下可能会联系其他人员进行协助还款B.我们没有您的通讯录，不存在拨打通讯录行为C.我们无法与您取得联系时，可能会依法/合规/合法联系到您的紧急联系人(正确答案)4.用户来电表示昨天购买的商品不想要了，专员后台核实是全款付商品有商家接单无物流单号，以下告知正确的是（）[单选题]*A、那我这边帮您尝试申请拦截发货，如果拦截成功的话，直接为您关闭订单额度24小时内恢复B、帮其反馈拦截发货，拦截成功订单会关闭，额度会在24小时内会恢复，如拦截失败可进行拒签商品，拒签可能需要您承担运费C、帮其反馈拦截发货，拦截成功订单会关闭，如拦截失败可进行拒签商品，拒签可能需要您承担运费(正确答案)5.用户来电表示催收拨打紧急联系人电话，专员解释紧急联系人话术，用户表述如果你们拨打我联系人电话我就起诉你们，专员是否需要再次解释紧急联系人话术（）[单选题]*A、需要B、不需要(正确答案)6.用户来电表示手机号码是新办理的，未注册过来分期接到催收电话，未核实身份信息用户挂机，此时处理方式正确的是（）[单选题]*A、工单完结处理(正确答案)B、帮其冻结来电号码账户C、帮其冻结来电号码账户，并下发“手机号码被占用”短信7.用户非本机来电反馈账单已还，支付宝仍显示逾期待处理，此时专员以下做法正确的是（）[单选题]*A.建议用户本机来电(正确答案)B、给用户发“支付宝待守约/待处理”短信C.给用户发“页面问题”短信8.用户来电反馈催收人员威胁、恐吓，专员正常安抚用户接受，以下专员做法正确的是（）[单选题]*A、让用户提供拨打时间或专员工号B、完结工单(正确答案)C、流转来分期投诉9.用户来电反馈接到催收电话，咨询是第三方打的还是公司打的，专员核实用户身份信息，后台通话记录16:30有催收拨打记录，以下专员回答错误的是（）[单选题]*A、我们没有第三方催收公司(正确答案)B、如您有逾期系统自动外呼提醒您还款，建议正常还款C、核实后台是来分期工作人员联系你的，有逾期的情况会触发自动外呼的，建议您尽快还款10.用户来电催发货，表示还未发货就帮我取消订单，专员告知帮其反馈，工单流转至（）[单选题]*A、取消订单组B、趣分期售后组C、来分期售后组D、采购部(正确答案)11.用户来电表示因之前疫情被封村出不来，现在才开始工作想要下个星期还款，专员核实用户身份信息，后台查看用户有一笔中信百信大额逾期的账单，专员以下做法正确的是（）[单选题]*A、非常抱歉，来分期不支持逾期，点滴信用，贵在积累，您如果产生逾期，将会对您的个人信用造成影响，建议您正常履约(正确答案)B、您好，经查询您名下有一笔中信百信大额的账单存在逾期未还，申请尝试申请一段时间减免滞纳金，后续账单还是需您正常还款，我稍后给您下发短信，麻烦您按照短信内容提供相关信息，邮箱会在48小时内给您回复，具体结果请您已后期回复告知为准C、这边帮您尝试反馈一下，具体结果请您已后期回复告知为准12.以下哪种情况用户非本机来电反馈诉求不需引导用户本机来电（）[单选题]*A、核对账单B、催发货C、账号被盗(正确答案)D、支付宝待守约/待处理13.非本人表示某某账号不是自己下单的，用户提供身份信息有误，专员以下做法正确的是（）[单选题]*A、冻结用户账号及流转来分期投诉B、流转来分期投诉不冻结用户账号C、拒绝用户，不冻结不流转(正确答案)14.用户通话中表示来分期账号是之前在学校的时候使用的，以下专员解释及做法正确的是（）[单选题]*A、来分期不支持大学生业务，冻结用户账户(正确答案)B、来分期支持大学生业务，冻结用户账号C、来分期不支持大学生业务，不冻结用户账户15.用户表示账单已全部提前结清，现在又显示账单需要还款，专员告知帮其反馈，工单应流转至（）[单选题]*A.来分期投诉组B、提前结清售后组C、现金售后组(正确答案)D、催收部二、判断题（每题4分）16.一位男性用户来电表示没有使用过来分期，有扣款，专员核实身份信息，用提供身份信息为4326，专员让用户本机来电，并告知用户注册手机号[判断题]*对错(正确答案)17.用户表示购买的手表里面指针坏了专员建议您申请发票在您当地售后检测保修的[判断题]*对错(正确答案)18.用户来电投诉催收电话频繁，安抚用户不接受且用户提及投诉明确投诉平台的，需达到234标准才能反馈流转[判断题]*对错(正确答案)19.登陆来分期时提示手机号码被占用/已注册，核实姓名，如确认是二次放号用户，第一时间冻结账户，引导办理其他号码注册/登陆/修改手机号码，下发“手机号码被占用短信”[判断题]*对(正确答案)错20.非本机来电单纯的需要冻结账号，不想使用额度了，可直接给用户冻结[判断题]*对错(正确答案)21.用户投诉催收/客服工作人员，正常安抚用户接受可完结[判断题]*对(正确答案)错22.用户购买的海蓝之谜精粹水是假货需要提供发票，前台专员告知全球购商品没有发票，只有采购小票，如商品是假货问题建议提供检测证明帮其核实处理[判断题]*对错(正确答案)23.用户来电表示9月5号购买的海外直邮的圣罗兰口红一直没有物流信息，专员核实后直接帮其反馈催物流信息[判断题]*对错(正确答案)24.用户来电申请提前结清，核实后台用户已开通提前结清通