2023年客服面试问题和答案

2023年客服面试问题和答案

2023年客服面试问题和答案

淘宝店中客服是重要的角色，买家与卖家沟通时客服如何完满的答案各类

问题，在面试的时候，招聘官会特别关注这一点，面试技巧总结淘宝客服面试常

见问题有哪些，希望能给你一些帮助，提前备好面试答案。

1、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题？

面试问题答案：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，

这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记

录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格

不正确的，也需要拒绝！

2、你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么？

面试问题答案：淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客

服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错,

你闲着就是你的不对”。

3、在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？

如果我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢?

（其中1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那

么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？）

面试问题答案：建议你答案的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为

公司创造效益说起，如：免费帮忙推广淘宝店铺。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式

经历了多久时间？

面试问题答案：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你

在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工

资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4

6、以上你所列举的1.2.3.4,就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉

得你能坚持做吗？

7、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如

何解决的？

这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在

日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。

除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官也会

有不同的问题，以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的.问题，大家可以参考

一下。

（一）无工作经验。

1.自我介绍

2.为什么会选择做淘宝客服

3.对淘宝熟悉度

4.你认为作为一名客服人员应该具备怎样的条件？

5.你自认自己能达到几项?

6.客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与

客户的沟通?7.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人

员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？

7.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信

我选择你是对的？

（二）有工作经验。

1.如果遇上难缠的客户，你该怎样解决？

2.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对？

3.网店客服与其他客服有什么不同？

4.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？

5.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着

你一定要卖给他，你怎么解决？

6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们？

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淘宝客服面试问题及答案

客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难

缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明

自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己

所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一

些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听,认同客户的感受）.

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了：如〃您

觉得这件事情怎么处理比较好〃然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题

进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的

支持,并会在今后的工作进行改进

这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户

的问题,有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户.

客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压

力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的，

通常的方法有几种：

在通话过程中：

(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳,选

用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.

(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时

应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水,作一下深呼吸，把自己调整到正常状态,

然后开始主动的对话.

通话完毕：

(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰，做一下深呼吸,喝点水.

(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一

些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠

都是缓解压力的一些方法.

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是

否仍能以专业的态度处理客户问题.

客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种

提问方法

(1)您的邮箱是通过WEB还是0E收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能

收信还是不能发信(针对性问题)

(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户：信件

发出后，您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)

(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一

下,如何仍不正常打开,您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问

题)

(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)

佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训I,且是否能在

实际工作中加以分辨和运用.

客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一

个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重

要作用？

作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一

个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务，产品监查,客户关系的维

系都是客户服务的工作.