DMS售后业务培训

黄海汽车售后服务

2012年关键岗位认证培训内容技术支持处1主讲：课堂守则准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言2个人简历：培训目录4技术支持处政策讲解技术支持处考评讲解技术支持处业务流程讲解质量索赔需确认项目1、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修复）、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成的、车架总成、轮胎、蓄电池、DVD导航仪、CD机、高压油泵、增压器；2、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、整体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的；3、其它不可预测的特殊质量故障；4、超出保修期限的配件办理质量索赔。24小时援助服务实施及管理办法外出服务条件：车辆无法正常行驶；集团用户车辆的强制走合保养；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施:24小时热线接听第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24小时外出限时现场援助服务第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。管理政策索赔急件报告审批流程服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即在DMS系统内上报“索赔急件申请报告”向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。保养手册补发管理办法保养手册补发流程：当用户保养手册丢失后，用户需要到黄海特约服务站挂失并说明丢失原因，由服务站根据用户描述结合车辆信息在DMS系统内做《保养手册补发报告》上传至总部，经客服部审核专员核实情况（与用户核实车辆信息及报告的真实性并与服务站沟通补发保养手册是否需要带首保、二保的保养凭证）后审批报告，生成配件订单由配件部发货。管理规定：对于服务站提交的《保养手册补发报告》一经查出为虚假报告，第一次将从服务站三包款中扣除1000元作为罚金；第二次发生将从服务站三包款中扣除3000元作为罚金，服务站降级处理；第三次发生撤销特约服务站资格。单据提报真实性考核季度内，服务站上传单据经黄海公司审核应完全真实得40分；出现虚假单据，得0分（真实性按系统单据中的跟踪内容界定），同时评定级别下浮一级。。分

类评价项目满分评价标准否决项目业务运作单据提报真实性401、考评季度内提报的单据完全属实的，得40分；2、考评季度内出现一份虚假单据，得0分Y索赔申请上传及时性需提报“索赔申请报告”的质量索赔，需在客服部审核专员审批同意后，按黄海售后处理意见处理，特殊情况可电话请示经客服同意后方可处理。服务站提交报告的时效率=上传“索赔申请报告”总数量-未事先提报“索赔申请报告”数量）÷服务站“索赔申请报告”总数量×100%，时效率在98%（含）以上给予20分；时效率在98%以下的计0分。分

类评价项目满分评价标准否决项目业务运作索赔申请上传及时性201、考评季度内，提交的单据上传时效率在98%（含）以上给予20分；2、考评季度内，提交的单据上传时效率在98%以下的计0分

管理政策及考评结束请各位经理提出问题姓名岗位联系电话查询内容/负责事项查询时间业务范围客服处副处长–王志鹏电话：李杨/周大辉审核专员

广西、海南、黑龙江、辽宁、福建、西藏、甘肃、08：00-17：00DMS系统报告审批林乐庆审核专员

吉林、广东、河南、青海、湖北、山西、北京、贵州、陕西、08：00-17：00DMS系统报告审批戴金昆审核专员

江苏、江西、宁夏、浙江、云南、重庆、新疆、天津、河北、08：00-17：00DMS系统报告审批巴昕阳审核专员

山东、四川、上海、湖南、内蒙、安徽、08：00-17：00DMS系统报告审批一、业务管理范围姓名岗位联系电话查询内容/负责事项查询时间业务范围客服管理处副处长–王志鹏电话：韩博呼叫专员全国服务站08：00-17：00热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单据跟踪朱晓丹呼叫专员全国服务站08：00-17：00热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单据跟踪赵宏亮回访专员全国服务站08：00-17：00三级回访及保养、索赔单据跟踪周大辉回访专员全国服务站08：00-17：00三级回访及保养、索赔单据跟踪审核专员审批索赔报告流程15服务站索赔申请报告审批流程索赔急件报告审批流程服务站发生缺少配件（常用保养材料除外），造成严重影响行车安全、车辆无法正常行驶、用户抱怨强烈的索赔配件时，应立即在DMS系统内上报索赔急件申请报告，向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由服务站承担，（车架总成、驾驶室总成、发动机总成运费由公司承担）。客服专员核实后审批什么时候需要做索赔急件申请单？做索赔急件单都需要注意什么？四、DMS系统24小时援助报告

接到救援电话如何处理？救援照片的要求24小时援助服务实施及管理办法

外出服务条件：车辆无法正常行驶；集团用户车辆的强制走合保养；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施:24小时热线接听第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24小时外出限时现场援助服务第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。五、DMS系统反馈报告DTR批量问题反馈报告DTR是服务站发现批量问题诊断描述文件重点