初中地理人教版《极地地区》教学课件

咨询师专项培训咨询师专项培训1咨询的定义；

作为一种智力密集型的知识服务性产业，咨询的现代意义是指来自个体和组织外部的专业化技能，它以专门的知识、信息、经验为资源，针对不同的用户需求，提供解决某一问题的方案或决策建议。

咨询师的定义：运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。比如心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、战略咨询师等。咨询的定义；2第一部分：咨询师岗位职责及在整个业务运作中的位置第二部分：咨询师基本素质第三部分：咨询师工作规范第四部分：咨询者人群分析第五部分：电话咨询解析第六部分：当面咨询解析

培训内容

培训内容

3第一部分：咨询师岗位职责

咨询师的职能职责职责1：负责电话咨询职责2：负责当面咨询职责3：负责咨询回访职责4：负责咨询售后服务职责5：参与学校安排的市场活动第一部分：咨询师岗位职责

咨询师的职能职责4咨询师最重要的两项工作：电话咨询目的：吸引咨询者上门咨询原则：时间控制4－7分钟；把握一切机会邀请他们来中心；了解咨询者基本信息，同时记录（便于电话跟踪，为广告宣传提供参考）；注意：电话咨询不要回答敏感性问题。当面咨询目的：建立沟通、引起兴趣、产生信任、原则：时间不少于30分钟；控制在45分钟左右最为适宜，充分了解咨询者个人信息与需求；注意：充分利用资源、详尽阐述优势与特点。礼貌真诚自信咨询师最重要的两项工作：礼貌5

咨询是系统而严谨的过程工作建立沟通获得关注需求分析了解需求阐述利益/激发愿望赢得好感/信任满足需求咨询者跟踪销售

咨询是系统而严谨的过程工作建立沟通获得关注需求分析了解需6第一部分：咨询师在整个业务运作中的位置1、保证经营良性运转的质量指标：招生—教学—就业，相辅相成，良性循环2、咨询对其他环节有着至关重要的影响：市场宣传—电话/上门咨询—教学—就业增加市场宣传成本加大教学质量控制的难度加大就业推荐的难度

第一部分：咨询师在整个业务运作中的位置1、保证经营良性运转的73、咨询师与市场部、教学部、就业部的关系：咨询是市场工作不断完善的信息提供者，使市场宣传更具有针对性；咨询师要与教学部、就业部保持良好的沟通，相互促进工作。4、咨询师的职业要求与标准：决不是简单的销售人员与接线员；学会揣摩咨询者的心理需求，并提供正确的建议；必须对IT产业有深刻的认识（相关专业最佳）；可以独立完成从吸引到信任的全过程,且理性思维、感性思维兼顾；3、咨询师与市场部、教学部、就业部的关系：8第二部分：咨询师基本素质

沟通能力行业背景专业知识心理分析销售关单自我提升对客户的分析第二部分：咨询师基本素质沟通能力9咨询师文化、精神及守则狼性文化咨询师文化、精神及守则10

咨询师文化、精神及守则

精神第一条：“物竞天择，适者生存”

狼性文化之狼性箴言我们从不害怕和任何人竞争，我们是强者，可以将很多对手打倒，因为事在人为，任何事情都是靠人做出来的。精神第二条：一切以公司的利益为出发点。

狼的哲学之同进同退

当遇到任何事情都要以公司的利益为重，因为只有公司发展了，个人才有发展精神第三条：热心真诚地接待每一个客户。

狼的哲学之表里如一，知己知彼不要挑剔客户，任何一个客户都是我们生存和发展的命脉。咨询师文化、精神及守则精神第一条：“物竞天择，适者生存”11精神第四条：当下了一个指令，无论你明不明白都要去执行，在执行的过程中慢慢的去领会其中的奥秘，因为这个是经过千锤百炼总结出来的。

狼的哲学之授狼以渔比如：咨询部总结出很多客户会提问的问题，我们已经给了标准答案，你开始做咨询，首先一定要背熟所有的问题答案，然后在咨询中领会其中的奥妙。精神第五条：精诚合作。

狼的哲学之狼众一心，同进同退我们的团队是一个精诚合作的团队，是一个很有集体意识的团队。我们内部一定要互相帮助并且学会宽容，遇到问题时，要学会请教，请教经验更丰富或者更适合解决问题的同事一起解决。

精神第四条：当下了一个指令，无论你明不明白都要去执行，在执行12精神第六条：事情不仅要做而且要做好。

狼的哲学之顺水行舟一件事情，人人都会做，但问题是做的好与不好。“做好”两个字包含很多的意思：比如：咨询会前的会场布置，如果这个工作安排了一个人去做，在咨询会开始前半个小时才发现没有音响，找各种借口说找不到音响，音响坏了，连中午饭都没有吃，都在忙着解决这个问题。其实他很辛苦，这件事情也在做，但如果真的用心做好这件事情，那么是否可以用心在前一天就发现这个问题，及时解决，不会让事情发展到现场要开始了才发现问题呢？交给一项任务，要想尽所有的办法去完成。一个目标确立后，实现它总会遇到各种各样的困难，许多人的做法是，遇到困难就修改目标，因为修改目标最简单，殊不知，目标一动，整个系统都被打乱了。我们的做法是：不修改目标，只修改方法。精神第六条：事情不仅要做而且要做好。13第三部分：咨询师工作规范咨询师工作流程

接听电话→邀约上门→面谈咨询→电话回访→促交学费→缴费入学→转交学员档案电话咨询管理规定电话接听中要体现咨询师的专业与亲和力，并认真记录学生的信息来源、目前的状况、作为一位职业规划师用心帮他分析问题，让他们产生信任感。电话咨询的唯一目的就是“约上门”，约听咨询会或约单独沟通。电话铃声响起三声之内必须接起。接电话时，要先说：“您好，（学校名称）”，然后悉心聆听，声调要温和，不得使用方言、土语。第三部分：咨询师工作规范咨询师工作流程14及时清楚地做好电话记录，写明各项内容，尤其要记录来电人员咨询的主要问题，做好每日电话接听记录。遇到不清楚的问题，不要以“不知道”、“不清楚”、“不管”等生硬、冷淡的话回复咨询者，要灵活机动处理，同时仔细记录问题，过后及时弄清处理该类问题的方法。每日下班时，每位员工负责整理好自己的电话记录，并填写当日的咨询数据统计（包括接听电话和接待来访数量及主要问题）及时清楚地做好电话记录，写明各项内容，尤其要记录来电人员咨询15当面咨询管理规定咨询师，看到有学生上门时，要马上迎接，询问相关情况，不能出现学生被冷落的情况。在整个的面谈咨询中，咨询师要体现出热情专业,不管是不是自己的学生，都要求用心接待，因为我们是一个团体，从整体利益出发，今天你帮别人关单，明天别人帮你关单。接待咨询时，要面带微笑，站立端正、坐姿端正，不得双手抱夹，不得大声喧哗，声音适度，有分寸，语气温和文雅。来访者离开学校后要及时将咨询室桌椅归位，清理物品，保持室内干净整洁。学校领导、同事、家长或学生来访时，要立即起身迎接，面带微笑问好并询问对方来访事由。当面咨询管理规定16预约咨询会的管理规定首先在首次电话接听中，主要以咨询会的方式来吸引客户上门，从电话转到咨询会的转化率是我们咨询工作的一个评判标准。咨询会工作管理规定咨询会时咨询师统一着正装，佩带胸牌。提前1小时与行政部共同布场：告诉行政部会场需摆放椅子数量，调试音响、话筒、投影仪、电脑、摆放宣传资料。提前30分钟播放宣传片。提前1小时准备咨询会签到表，负责前台签到。预约咨询会的管理规定17由专人负责咨询会现场的气氛调节和会场组织。咨询会期间所有人员安排要到位，不许离岗，如有特殊原因必须离岗的，则要得到部门领导同意，并请其他咨询师代替值岗。咨询会人员安排：签到1名（前台），领位1名（过道），派座及控场2名（会场），接听电话1名（咨询室），其余人员视情况安排。咨询会关单的管理规定全体咨询师都要参与到关单的环节。而且尽量做到自己的学生自己关单，如果有任何问题，请随时转介。关单的目的是交订座费。每次咨询会结束后都要开集中的会后会议，探讨咨询关单的结果及发现新的问题。由咨询经理或者咨询主管统一组织。由专人负责咨询会现场的气氛调节和会场组织。18咨询数据统计管理规定咨询师每天要完成各项数据统计，包括了电话咨询、当面咨询当天记录，当天晚上下班前务必将记录及日报表汇总录入，当日日报表统计者下班前将日数据汇总发送至相关负责人。咨询师每日数据不能有任何虚报、谎报情况。回访管理规定对于咨询者报名的可能性不轻易下定论；回访频率要视情况而定，但要及时、有效；预约回访时间的，要按时回访；没有预约过的，要掌握好回访时间上午：10:00—11:30下午：14:30—17:00咨询数据统计管理规定19详细记录每一次回访信息，并作分析；态度要亲切、热情、耐心，不能主