居家养老服务中心项目管理规章制度

第一节行政管理规章制度 3一、人力资源管理制度 3二、员工考勤管理制度 19三、员工奖惩管理制度 22第二节服务类管理制度 30一、生活护理管理制度 30二、老人个人财物管理制度 40三、护理质量管理制度 42四、居室管理制度 46第三节医疗护理类 46一、医生基本工作制度 47二、医生值班工作制度 47三、医生查房制度 48四、医生交接班制度 49五、医疗差错事故报告和登记制度 49六、疑似传染病报告登记制度 50七、卫生宣传制度 50八、急危老人的急救处理制度 51九、护士工作制度 51十、护士交接班制度 52十一、康复师工作制度 53十二、康复日常管理制度 54十三、社工工作制度 56十四、康乐活动管理制度 57十五、紧急状态处理制度 58第四节后勤保障工作制度 60一、保洁日常工作章程 60二、专项保洁规程 76三、膳食服务制度 78四、食品卫生制度 79五、设施设备维修保养制度 80六、保安管理制度 81七、监控中心管理制度 82八、保安巡逻制度 87九、车辆管理制度 91第五节其他管理制度 91一、食堂管理制度 91二、休息室管理制度 92三、休闲娱乐室管理制度 93四、图书阅览室管理制度 93五、阅览室管理员消防安全责任制度 94六、健身康复室管理制度 95七、文体活动室管理制度 95八、居家养老服务中心档案管理制度 96九、居家养老服务中心工作人员守则 96十、居家养老服务中心老人守则 97第一节行政管理规章制度一、人力资源管理制度1.居家养老服务中心按人事部门规定和主管部门的相关要求，结合自身实际情况，合理配置各部门与各班组的工作人员，定部门、定岗位，达到与业务能力的平衡，确保各部门的业务工作正常运转。2.认真做好员工的思想政治、业务水平的考核，并按时做好聘用工作。按期完成人事统计及劳动工作的月、年报工作，准确无误。3.认真办理员工的调入和调离、退职、退休及请假、销假的手续，办理在职员工的辞退、除名手续，做好员工的调配管理。4.配合院部抓好劳动纪律、做好员工考勤、考核、奖惩工作。（一）招聘管理制度员工的招聘：根据公司未来经营发展战略招聘员工，用人部门经理将职务空缺及人员条件报到人事办公室，经逐级批准后，由人事办公室通过各种媒体进行招聘并采取双向选择，择优聘用的方法选择合适的人才，应聘者一经录用到人事办公室办理聘用手续。1.用人部门提出申请（1）注意部门岗位是否有编制，或因业务扩大，增加人员；（2）是否因为人员流动造成岗位空缺；（3）填写《用工申请表》注明用工数量、条件、岗位工作内容。2.人事部门审核（1）申请是否符合公司和部门人员编制要求；（2）如部门新增岗位，考核部门岗位工作量；（3）部门间是否可以调配。3.总裁或总经理审核（1）根据公司总体发展是否可以增加岗位或员工；（2）签核《用工申请表》，转行政人事部。4.人事部门主持招聘（1）报纸登招聘广告或委托人才职介；（2）与用人部门参加招聘会进行人员筛选、初试；（3）介绍或其他途径。（二）面试制度1.人事办公室经理面试员工职责（1）了解应聘人员的基本条件、求职动机和服务意识，审查相关证件；（2）做公司简介并调查应聘人员对我情况的了解程度；（3）以往的工作经历和辞职原因，及可上岗原因；（4）对应聘人员的健康、反映能力、语言表达能力及综合素质作初步评定。2.用人部门经理面试员工职责（1）了解所学专业、工作经历、实践、工作能力；（2）从专业角度了解其特长、知识的深度和广度；（3）是否符合工作岗位需求；（4）详细描述所招聘岗位的岗位职责和注意事项。3.总经理面试员工职责（只针对招聘主管级以上员工，参加面试主管均要在《面试人员评价表》上签署意见）（1）对应聘人员讲述公司未来发展前景；（2）了解和确定应聘人员对个人发展和待遇方面的要求。（三）员工聘用制度1.公司员工录用采取试用制，试用期为一个月到三个月，试工期满或试工期内，符合公司标准的由部门经理向公司人力资源部提出新进员工转正申请，由试用员工填写转正申请表，由人事部报请总经理审批后即成为本公司的正式员工。2.在试用期内工作表现良好成绩突出者可提前转正，无法达到规定的工作标准或有不良行为者，可被延期或终止试用。在试用期内公司与员工任何一方如提出辞职或解雇，均必须提前三天通知对方。3.凡公司录用的员工，一律实行合同制，合同期限为一年。试用期将记入该员工在公司的连续司龄。（四）培训制度1.培训人员的定位（1）员工①员工的培训需求应与公司的业务发展需要一致，员工认为在哪些方面需要进行培训可向部门主管或人事部门说明，并报总经理/董事会批准。②参加培训的员工都应尽力通过培训努力提高自己的能力，以进一步提高工作效率及业绩。（2）部门主管①主管人员应工与员工讨论公司目前及将来业务发展对人员的要求，帮助员工分析及确定培训计划。②与人事部门协调，寻找相关的培训机会和培训课程，以满足本部门员工的培训需要。③培训结束后了解评估员工对培训的吸收情况，向人事部门反映培训效果。（3）各部门①根据工作需要及课程安排与要求，向人事部门提供参加此项培训的员工名单。②人事部门审查部门所报名单，向符合条件的报名员工发出参训通知。③员工根据公司及自身发展需要，可自愿选择外面的教育课程或培训课程。A员工需到外面参加培训时，填写《外出培训申请表》，经总经理核准后，方可实施。B到外参加培训，公司视情况与其签订《培训合同》，并按合同相关规定办理。（4）选择参加培训的人员标准如下：①试用期后已转正的员工。②该员工表现良好，有发展的潜能。③该培训内容与员工目前或今后2年中的工作中有密切联系。④员工有不断学习及提高自己知识与技能的主动意愿。⑤员工有充沛的精力和能力来平衡工作培训的时间安排。2.培训计划制定（1）每年十二月份人事部门向各部门发放《培训课程调查表》，由人事部门负责征求各部门员工建议，并填写所需培训的课程。（2）人事部门根据公司业务发展及所报资料制订一下年度公司培训计划，并根据计划做费用预算，报总经理批准。3.培训内容（1）新进员工培训人事办公室进行培训对公司组织结构、各项规章制度及企业文化、贯彻企业方针、统一观念、公司制度、员工手册、日常行为规范、人际关系沟通、团队精神。主要使新员工对公司有了解，提高员工基本素质，加强技术和思想品德，维护企业利益，对公司有强烈的主人翁责任感。（2）用人部门进行培训对专业培训、岗前培训、工作流程、职业道德、如何提高工作质量和效率、减少失误、提高员工对工作的兴趣和成就感、掌握工作要领，达到岗位要求。主要是根据工作程序进行专业技能方面的培训，让新职员在短时间内，掌握本部门所从事的工作内容，使员工能够尽快投入到工作中。4.培训安排（1）根据各部门的需求和各部门对已做过的培训项目的反馈意见制定并执行新的培训计划。（2）通过提供培训建议，评估外部培训资料和培训项目的有效性等，帮助部门主管为员工制定相应的培训计划，并与部门主管共同协调组织员工培训。（3）根据课程需要联系讲师、教材等事项。（4）根据公司业务发展需要与员工所提供需求相结合，制定年度培训计划、费用估算报总经理批准后，依计划实施。5.培训实施（1）培训学员请假规定①学员因身体不适、工作急需、出差等原因确实无法参加培训的，须事先请假，并按程序得到批准后方可不参加培训，否则视为旷课。②旷课：凡学员未经批准，且又无充正当理由而缺课者视为旷课，旷课视同旷工。③休息日安排上课，不记加班，不安排轮休。④员工旷课2次以上者，在本年度内将不再安排任何培训课程。（2）学员上课管理规定①学员上课需要提前10分钟进入教室等侯。②学员上课认真听讲，按时完成讲师提出的学习要求。③学员应尊敬讲师，不准随意说话、走动及睡觉。④学员在上课期间，手机、传呼机不准发出声音，不准随意接听电话，以免影响其他学员。（3）考试规定①考试作弊记大过，并按重修处理。②考试成绩记入员工档案，作为绩效考核参考之一。6.培训后期工作（1）向参训学员发放《培训效果调查表》，调查此次培训效果。（2）培训费用结算。（3）根据员工培训出勤及考试结果，更新员工人事档案数据库中的培训记录。（五）考核制度1.人事资源部所在部门（1）录用前考核所培训内容（2）录用后考核试工表现（3）在岗员工定期考核，内容见《员工工作考核标准》。（4）公司员工的绩效考核制度，内容见《绩效考核制度》。新职员在短期的培训后，部门经理应对其进行考核，要求考核结果明确，有实例说明并写培训总结由人事办公室存入个人档案。2.绩效考核制度根据公司发展的需要，为进一步提高员工的积极性、增强公司凝聚力，在完善培训考核制度的基础上，制定本管理制度，具体内容如下：（1）原则：公平、公开、公正。（2）宗旨：在有效的激励竞争机制基础上，建立良好的晋升和淘汰制，增加危机感和事业心，为形成有效率、有意识、有创造性的员工团体奠定坚实的基础。（3）细则：本考核制度对员工从品德、纪律、能力、业绩四方面进行考核；由公司人力资源部负责实施同时颁布制定各岗位人员的岗位职责及考核标准，各级负责人根据标准评定本部门人员的绩效；各部门按考核实施计划要求将本部门的绩效考评结果送交公司人力资源部。3.考核规则制度第一章总则一、考核的目的和用途1.改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标。2.提高员工的满意度，挖掘员工的潜力，帮助员工成功与发展。3.公平合理地进行员工的职务调整、薪金调整、奖惩等，并作为合同续签的依据。4.增进主管与员工之间的相互了解和沟通。二、适用范围全体员工三、考核依据以员工在被考核阶段的工作成绩与表现为依据，部门主管应对所属员工的日常成绩及表现随时记录。四、考核原则考核要求客观公正，主管对下属员工的工作评价，应尽可能用数字化指标来衡量，不可凭主观感觉或印象来考核，对同一岗位的员工使用相同的考核标准，以免造成不公平现象，考核结果要反馈给员工。第二章考核类型及时间考核类型考核时间考核类型结果备注月度考核月底全体员工与每月岗位工资挂钩半年度考核每年7月全体员工薪资调整（个别人员）下半年培训计划的制定及调整职位调整（个别人员）管理部门员工半年度奖金年度考核每年1月全体员工薪资调整（全体员工）全员年终奖金下年度培训规划的制定职位调整（个别调整）综合公司业务状况及部门和员工的工作业绩，每年对全体员工发放年终奖金。三、考核方法将各岗位的工作内容、工作要求、所负权责予以明确规定后，据此分别制定各岗位、各部门的绩效评估内容和评分标准并编制表格，根据员工的实际工作成果与表现实施考核，并辅以面谈。（一）月度考核：由各部门主管在每月29日根据各员工月度绩效考核评分标准，填写部门每位员工的月度绩效评估表并交人力资源部。人力资源部将据此计算员工该月岗位工资。（即不同成绩岗位工资不同：成绩优秀者和较差者在原先岗位工资的基础上有所增减，具体幅度待人力资源部上报总经理后以书面形式通知本人。）（二）半年度考核：由人力资源部于每年6月下旬准备考核资料（包括员工自我评估、各岗位半年度绩效评估表）并分发；7月上旬实施评估过程，由员工及各部门填写评估表；7月中旬人力资源部和公司管理层统计复核评估结果并报总经理审批；7月下旬评估将结果通知本人、存档并实施相应措施。（三）全年度考核：由人力资源部于每年12月下旬准备考核资料（包括员工自我评估、各岗位半年度绩效评估表）并分发；次年1月上旬实施评估过程，由员工及各部门填写评估表；1月中旬人力资源部统计复核评估结果并报总经理审批；1月下旬评估将结果通知本人、存档并实施相应措施。四、面谈在实施评估过程中，负责为员工打分的各部门主管应按实际需要及时与员工就评估内容、标准、给分进行面谈，交流意见使评估工作沿着公正、公开、友好、积极的方向进行。第三章考核结果与反馈一、考核结果反馈绩效核定后，人力资源部将考核成绩及评语通知员工本人。在一定期间内，对考核结果不满意者可以向人力资源部提出异议，由人力资源部协调部门主管或公司高级管理人员复议，复议后的成绩即为最后核定的成绩。二、考核结果运用根据考核结果，人力资源部将对被评估人员进行培训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等。同时主管与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因，制定相应的改进措施计划。主管有责任为员工实施绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。三、考核结果存档考核结果由人力资源部存入员工个人档案。第四章考核者训练一、考核者要求参加考核人员应理解考核的意义、步骤、方法，公正地实施考核程序。二、考核人员在考核时的注意事项1.考核段以外时间的情况均不考虑在内，不可抗因素不作为评分依据。2.评估人员应准确了解被评估员工的职务及其责任的具体内容及标准，不得以自己的想象或主观感觉为依据。3.被评估人在考核时间段内的所有奖惩情况均记入考核评语内，作为考核的参考依据。第五章其他一、变更此制度遇有情况变动需增删、修改或废除时，由人力资源部经公司管理层同意后进行。二、实施日期第一条工作绩效考核，简称考核，目的在于通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动，以及提薪、晋升、奖励、表彰等提供客观可靠的依据。更重要的是，通过这些评价指导员有计划地改进工作，以保证公司营运与发展的要求。第二条绩效考核原则1.考核成绩不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处、短处，以扬长避短，有所改进、提高；2.考核成绩应以规定的考核项目及其事实为依据；3.考核成绩应以确认的事实或者可靠的材料为依据；4.考核成绩自始至终应以公正为原则，决不允许徇私舞弊。第三条适用范围。本规则除下列人员外，适用于公司全员。1.考核期开始进入公司的员工；2.因私、因病、因伤而连续缺勤三十日以上者；3.因公伤而连续缺勤七十五日以上者；4.虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。第四条考核步骤1.确认评价要素与着重点，确定并填写评分档次；2.综合若干评价要素，确定并填写最终评分档次；3.再对考核表进行一次全面回顾与检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在统一性，清除相互矛盾的因素；4.进一步考察被考核者在同组内的相对位置，即名次排列是否合适；5.进行综合评定部分的考核评价，综合评定的评语，引入对人本身进行评价的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，力求客观公正。第五条在考核过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自考核表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便上下级之间相互理解。第六条考核结果的反馈，部门经理通过面谈形式，把考核的结果，以及考核的评定内容与过程告诉被考核者本人，并指明今后努力方向，自我培养和发展的要点，以及相应的期待、目标和条件等等。（六）人事档案管理1.公司员工必须向公司人力资源部（办公室）提供必须的个人资料（户口本、身份证、学历证明、标准的个人简历、照片等），并确保资料准确无误。2.公司对每位员工均有一份人事记录，记载员工平时的工作表现及主要工作业绩，作为员工每年评定晋升的参考资料及工资调整的依据。（七）终止聘用与辞退制度1.公司对员工定期进行岗位评定，对不能胜任工作的正式员工有权予以辞退。2.辞退需提前3天通知本人，或支付该员工实际工作日的基本工资以代替，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离开公司，当月薪金计至离职之日。3.正式员工若要离职，应提前15天通知公司或以15天的薪金代替此通知，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离职，当月薪金计至离职之日。4.因纪律处分被公司开除的员工，公司无须提前亦无须补发任何薪金。5.本公司聘用的员工在工作未满7天自动辞职的将不予发放工资。6.在公司工作不足3天被辞退的公司不支付工资。7.不论何时辞职的，工资将在公司发薪日领取。（八）员工激励机制1.激励措施（1）目标激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，变压力为动力，努力完成任务。（2）示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工；起到很好的表率作用。（3）尊重激励尊重并信任每一个人，尤其尊重企业的普通员工。（4）参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。（5）荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。（6）关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。（7）竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。（8）物质激励增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。（8）信息激励交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报。（10）处罚对范有过失、错误，违反企业规章制度，怠误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。2.激励策略企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。综合运用各种激励方法使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。（1）激励要有足够力度。①对有突出贡献的予以重奖。②对造成巨大损失的予以重罚。（2）激励要公平准确、奖罚分明。①健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。②克服有亲有疏的人情风。③在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。（3）物质奖励与精神奖励想结合，奖励与惩罚想结合。二、员工考勤管理制度第一章 总 则第一条 为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，结合本居家养老服务中心实际情况，制定本制度。第二条 考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩序，提高劳动工作效率，搞好全院管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。第三条 本院考勤管理由院办公室负责实施。第四条 各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义务。第五条 本院考勤实行打卡制度，员工上、下班均需打卡（共计每日2次）。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。第六条 考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予以相应奖励或处罚。第二章 具体规定第七条 工作时间本院实行不定时工作制，各部门按需安排。第八条 迟到、早退1.上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以前离开，视为早退。2.每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工1天，按旷工处理。3.迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除基本工资和绩效工资等处罚，直至解除劳动合同处理。4.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经院领导批准可不按迟到早退处理。第九条 请销假1、部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，3天及以上的由院长批准；部门负责人以上人员请假由院长批准。所有请假人员都须在院办公室备案。2.员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。第十条 病假1.员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负责人批准，报办公室备案，病假超过两个工作日者，必须取得医院开据的病假证明。2.请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人请假，经批准后方可休假。3.经领导批准的病假，每天扣除日基本工资的XX%以及当日绩效工资。4.连续病假超过两个月（含两个月）者按上海市相关政策执行。5.员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给院办公室核查存档。第十一条 事假1.员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和程序申请，经领导批准的休假，称为事假。2.请事假的员工必须提前1天上交书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在当班以前请示部门负责人），如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否则按旷工处理。3.经领导批准的事假，按天数扣除日工资（包括基本工资和绩效工资）。4.事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经过部门负责人的批准，经批准的调休事假可不扣发日工资。5.员工在工作时间遇紧急情况需要离开岗位处理的，按上述有关规定执行。6.事假两个月（含两个月）以上者视为自动辞职。第十二条 年假1.员工在本院工作满1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。2.年假当年未休完的，不得累计到第二年。3.申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负责人负责安排。第十三条 婚假、产假、丧假婚假、产假、丧假按照国家有关规定执行。第十四条 旷工1.未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反院方制度中其它有关规定等行为的，均视为旷工。2.每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工3天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情况给予解聘等处理。第十五条 奖励及补贴1.严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全勤奖。2.年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员工全年出勤天数核发。第三章 附 则第十六条 本制度解释权归院办公室。第十七条 本制度自颁布之日起执行。三、员工奖惩管理制度第一章 总则第一条 为加强居家养老服务中心管理，提高为老服务质量，奖优罚劣，增强员工的主人翁意识，巩固居家养老服务中心两个文明建设成果，特制定本条例。第二条 本条例适用于居家养老服务中心所有员工。第三条 居家养老服务中心按照奖惩并重，以奖为主的原则，把思想工作同经济制约结合起来。在奖励上，要坚持精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励为主的原则，对违反纪律的员工，要坚持以思想教育为主，惩处为辅的原则。第二章 奖励第四条 在各工作岗位表现优异，为居家养老服务中心增添荣誉，有下列表现之一的员工与部门给予精神鼓励或物质奖励。1.出色完成本员工作，获得各级各项先进称号的部门和个人。2.在各类行政、业务考核、评比、竞赛、论文交流等获得优异成绩者。3.积极开拓业务，发展新技术，开展新项目，对提高我院护老服务技术水平有突出贡献的部门和个人。4.在抢救危重老人，提高为老服务质量，创新发展等方面卓有成效，为居家养老服务中心争得较大荣誉和推动居家养老服务中心发展者。5.在培养人才、技术培训教育、继续教育中做出突出贡献者。6.有良好的职业道德和职业素质，热心为老人服务、廉洁为老服务事迹突出，受到老人及家属好评，有较大影响者。7.坚持以老人为本、质量第一、服务第一、一切为了居家养老服务中心荣誉、在突发性事件处理中做出突出成绩的部门和个人。8.有高度责任感，杜绝了严重差错和各种事故发生，使居家养老服务中心利益免受重大损失者。9.在购置设备、物资供应、仪器维修保养、能源利用、财务监督等方面为居家养老服务中心节约开支，成绩显著者。10.对居家养老服务中心民主管理、增收节支提出合理化建议，被采纳后收效显著者。11.为了实施居家养老服务中心服务公开接受社会监督，对举报人、投诉人设举报、投诉奖。举报、投诉经查实对当事人给予必要的处罚，对举报、投诉人进行奖励以资鼓励。12.拾到老人和家属财物及时上报院办公室，拾金不昧者。13.严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者。14.在其他各项工作中为居家养老服务中心增添荣誉者。第五条 对员工鼓励和奖励的形式为：1.利用各类会议、各类刊物以及院部通报表扬等，在居家养老服务中心员工中宣传和发扬光大。2.按批准权限和审批程序授予各种荣誉称号、证书或奖金，如优秀员工奖、服务明星等。3.按批准权限和审批程序或请示上级给予荣誉。4.优先提供培训、优先培养、优先提拔任用。5.对获得奖励的员工，由居家养老服务中心按有关规定记入人事档案。6.奖励金额为XX元，根据实际情况决定具体金额。第三章 处罚第六条在为老服务及其他工作中，有损于老人利益及居家养老服务中心荣誉的部门和个人，违反规章制度，经批评教育仍不改正的，分别视情节轻重给予行政处罚、经济处罚、留职查看或解聘等处罚。第七条 违反操作常规和操作规程的：1.对违反操作常规和操作规程造成老人伤害事故的直接责任者，罚款XX元，并承担经济赔偿的XX%，同时，给予行政处罚或解聘等处理。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。2.在服务中发生重大差错，尚未构成事故的直接责任者，予以首次警告，罚款XX元，有经济赔偿的承担赔偿金额的XX%，严重者给予留职查看、降级或解聘等处罚。3.对违反操作规程造成严重差错和违反“五不准”原则（不准歧视、虐待、戏弄、打骂、变相体罚入住老人；不准接受侵占入住老人的财物；不准侵占、克扣入院老人的计划供应品；不准让老人替员工做私事或代替员工干活；不准压制民主，对入住老人挟嫌报复）者罚款XX元，严重者给予行政处罚或解聘等处理。如有经济赔偿的，当事人承担XX%。4.对后勤部门（驾驶、配电、高压容器、液氧、排污、膳食等）因违反操作规程而造成后果者，给予作相应处理，除罚款XX元外，个人承担直接经济损失的XX%。视情况给予留职查看、降级或解聘等处罚。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。5.其他各种违反操作常规造成后果者，视情况做出相应处罚，如有经济赔偿的个人承担赔偿金额的20%。第八条 违反文明服务及职业道德规定：1.不遵守“七不”，工作时讲粗话、脏话、刺激性和侮辱性等不文明语言，甚至吵架、打架者，聚众闹事者，罚款XX元，情节严重者给予行政处罚或解聘等处理。2.用老人公费、医保卡记账、开药以及挪用老人钱物者，除扣发当月绩效工资外，还处以记账、开药或检查费用XX倍的罚款，情节严重者给予解聘的处罚。3.利用工作职务之便收受或索取老人财物者，经查处处以XX倍罚款，并根据情节轻重给予留职查看、降级，直至解聘处理。4.在为老服务工作中，如对老人发生冷、硬、顶、拖或故意刁难老人，老人及家属投诉后经查实每次罚款XX元，情节严重屡教不改者予以解聘处理。5.利用职务之便，擅自动用居家养老服务中心各类设备为己所用，一经查实罚款XX元，情节严重者加重处罚。6.遇突发事件等紧急状态，接到通知的医护人员、护士、护理人员、后勤人员等应立即到位，否则视作故意推诿处理，并处以XX元罚款，给予降职或解聘等处罚。7.其他违反文明服务和职业道德者，视情况对其做出相应的处罚。第九条 违反劳动纪律1.每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工一天，按旷工处理。2.行政总值班应带头忠于职守，不得脱岗、离岗，否则一次扣款XX元，因脱岗、离岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚。3.员工上班时间应坚守岗位，不得离岗位、串岗，否则一次扣款XX元，因离岗、串岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚直至追究法律责任。4.对制造不利于居家养老服务中心发展、不利于员工之间、老人之间、员工与老人之间团结等言行者，对老人家属或对外制造不利于居家养老服务中心各项工作的言行者，挑拨离间者等扣款100-500元，情节严重者给予留职查看、降级或解聘等处理。5.凡上班时间做私事、洗澡、理发、看非业务书刊、打电话聊天、聊天、看报纸、带孩子、吃零食、抽烟、酗酒等违反劳动纪律现象，每次扣款XX元，屡犯者加重处罚。6.工作人员上班时间应按本岗位规定穿工作衣，戴口罩、工作帽，佩带胸牌等装备，如违反一次扣款XX元；工作时应严肃认真，不得高声谈笑，面对老人要微笑服务，违反者扣款XX元。7.未经部门批准擅自调班造成脱岗、漏岗者做旷工处理，后果严重者加重处罚。8.员工请假必须提前一天提出申请，必须征得部门负责人同意，并交出病假单或调休单方可休息，未经请假或虽请假未被批准者，按旷工处理。部门负责人请各类假必须提前一天向院长提出申请。9.各部门做好合理安排，需要加班的由各部门负责人提前申请，注明加班人员、预计时间及理由，经院部批准后方可执行，加班以小时为单位记入考勤，按工作时间给予加班费补偿。凡参加开会、学习、培训和文娱活动等，占用休息时间的，不作为加班。个人擅自加班或加班不合理者不作为加班处理。10.每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工三天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情况给予解聘等处理。第十条 违反消毒隔离、爱国卫生制度1.自行车、助动车、机动车应放在指定地点，乱停乱放者，每次罚款XX 元。2.居家养老服务中心环境应自觉保护，乱倒垃圾杂物、泼倒污水者，每次罚款XX元。3.厨房工作人员在工作时，应穿工作服，戴口罩、帽子，违者每次扣款XX元。4.工作人员应自觉爱护绿化，随意损坏绿化者，除按市场价赔偿外，另外罚款XX元。5.医务、护理、食堂等工作人员应注意形象，上班时涂指甲油、戴外露首饰、穿拖鞋、汗背心者，行为不端者等，每次罚款XX元。第十一条 浪费、损坏居家养老服务中心财物1.擅自将居家养老服务中心各种设备、器具车辆借给他人或外单位私用者，视情节罚款XX元，如损坏照价赔偿。2.丢失公款者，当事人按丢失金额赔偿；丢失或损坏公物者，视其性质予以处罚。发生事故的，由院部根据事故严重程度决定处罚方式。3.凡丢失居家养老服务中心刻制的各类图章的，按图章费的两倍赔偿，并按造成后果的轻重进行处罚。4.院内冰箱一律不得放置私人物品，不得私用电炉及其他不准私用的电器，违者每次罚款50元。5.私自将公家的记录纸、纸张、棉花、纱布、劳保用品、生活区用品、清洁用品等材料挪作他用，发现后按用料的成本价XX倍处罚。6.偷盗公物，先按被盗物品的市场价XX倍处罚，并给予行政处罚、解聘直至追究法律责任。第十二条 违反安全、治安条例1.在禁止吸烟的场所吸烟者，每次罚款XX元。2.居家养老服务中心员工必须遵守居家养老服务中心规则，未经行政总值班同意，不得擅自留宿非本院员工，违者罚款XX元。3.凡借用工作理由侮辱老人、嘲笑、打骂、虐待老人；借老人弱势欺侮老人，每次扣除6个月绩效工资，并给予行政处罚，严重者解聘处理，违法者交执法机关处理。4.院内任何部门、任何时间、任何地点不得进行赌博，违者扣除6个月绩效工资，屡教不改者解聘处理。第四章 附则1.本条例涉及到处罚的部门和个人，除条例中规定的扣款外，均与部门及部门负责人的文明建设物质奖励挂钩。2.本条例的最终解释权归院办公室。3.本条例如与国家法律法规相抵触时，以国家法律法规为准。4.本条例将从公布之日起执行。第二节服务类管理制度一、生活护理管理制度（一）生活护理分类生活护理工作是居家养老服务中心为住养老人提供的核心服务内容。其工作方式大体有两种，一种称为分级护理，一种称为个案护理。个案护理就是根据在院老人个体的年龄、生活自理程度和身体状况，采取针对性的护理措施，使护理工作更适应老人的个体需要的一种工作方式。（二）生活护理等级确定1.实行生活分级护理是居家养老服务中心对在院老人进行生活护理的工作方式。首先应根据新入院老人的具体情况确定生活护理等级。确定等级要依照生活分级护理标准认真进行。2.生活分级护理标准是根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况以及特殊要求而制定的。它分为自理、半护理、全护理和专门护理四个等级。它是对入院老人确定生活护理等级和对在院老人调整生活护理等级的依据，也是提供相应的等级生活护理的依据。（三）生活分级护理的主要内容生活分级护理的主要内容是围绕不同护理等级老人日常生活需求，从个人卫生护理、饮食起居、居室卫生、医疗康复四个方面作出的规范化护理要求。1.自理老人（1）个人卫生护理①早晨督促老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。②督促或组织老人定期沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴并督促、帮助老人每日擦席。（2）饮食起居护理①鼓励或帮助老人到食堂用餐。②巡视居室、观察老人睡眠情况，发现异常及时报告，及时处理。根据需要帮助老人购买生活用品及食品，并应手续齐全。③细心观察并掌握老人饮食、起居及思想情绪、精神状态等情况。（3）居室卫生①督促老人早晨整理床单位、晚上铺床、帮助老人翻晒被褥。定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。②酌情开窗通风，保持室内外空气流通。③每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。（4）医疗康复①医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时处理，给药、治疗到床边。②组织老人参加院内的各种康复活动。③平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。2.半自理老人半护理的操作规范详见《半护理区护理操作流程》，并做好相应的记录。（1）个人卫生护理①早晨协助老人漱口、洗脸、洗手、梳头；晚上协助老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。协助老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。②定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。③搀扶行走不便的老人如厕。（2）饮食起居护理①对不便去食堂用餐的老人做到饭菜、茶水供应到居室，鼓励或帮助老人自己用餐。巡视居室、观察老人睡眠情况，发现异常及时报告及时处理。②根据需要协助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。③细心观察并掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。④协助医务人员注意观察老人病情变化、用药后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。对缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。（3）居室卫生①协助老人早晨整理床单，晚上铺床，定期翻晒被褥。②每月定时更换床单、被套，污染时及时更换，保持床单位清洁。杯子、毛巾、便器定期清洗，每周消毒一次。③酌情开窗通风，保持室内外空气流通。④每日清扫居室，室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。⑤餐具和茶杯严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时消毒。平时做好卫生保健指导工作，督促并定期检查食品卫生情况与日期一次。⑥做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理组织协助老人进行康复操等活动。康复治疗，老人体格检查一次。3.全护理老人全护理的操作规范详见《自理区护理操作流程》，并在好相应的记录。（1）个人卫生护理①早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。②帮助老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。③定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。④搀扶行动不便的老人如厕。⑤为大小便失禁或发生呕吐的老人及时清洗更换衣物及床上用品。（2）饮食起居护理①饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。②加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时处理。根据需要帮助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。③细心观察掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。④协助医务人员注意观察老人病情变化，用药后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。与家属保持沟通，对缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。（3）居室卫生①早晨为老人整理床铺，定期翻晒被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。②酌情开窗通风，保持室内外空气流通。根据季节做好防暑、防寒工作。③每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。④餐具和茶杯、假牙严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器消毒每周一次。做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理①医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时处理。做到用药、治疗到床边。②为老人开展针对性个体康复活动。③平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。④对易发生坠床、跌倒轮椅滑下意外的老人，须提供床栏、安全带等安全保护具，确保老人安全。⑤对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。4.专护老人（1）个人卫生护理①早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。为老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。②定期为老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并为老人每日擦席。③每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。④搀扶行走不便的老人如厕。⑤为发生呕吐的老人及时清洗更换衣服。做好老人大小便护理。⑥对大小便失禁和卧床不起的老人建立翻身卡，做到勤查看、勤换尿布，勤清洗下身，定时翻身、更换衣被，保持老人清洁。（2）饮食起居护理①饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。②加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时报告、及时处理。根据需要帮助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。③细心观察并掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。④协助医务人员注意观察老人病情变化，用药后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。对缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。⑤对痴呆老人根据情况定时巡视，防止随意外出或发生意外。（3）居室卫生①早晚为老人整理床铺，翻晒被褥。被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软、无碎屑。②定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。③酌情开窗通风，保持室内外空气流通，根据季节做好防暑、防寒工作。④每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做好桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。⑤餐具和茶杯严格消毒，老人毛巾、面盆做到经常清洗，便器每周消毒一次。做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理①医务人员每天上下午各查房一次，老人需要随叫随到，及时处理。做到用药、治疗到床边。②为老人开展针对性个体康复活动。③平时做好卫生保健指导工作。老人体格检查每年一次。④对老人易发生坠床、跌倒意外者，须提供床栏等安全保护具、确保安全。⑤对患病老人严密观察病情变化，制定针对性的护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。⑥提供24小时专人护理，确保各项治疗护理措施的落实，保证输液及其他各类引流通畅。⑦对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，严防褥疮发生见《褥疮的预防护理操作流程图》。⑧根据专护对象病情需要，配备各种医疗监护器械及药品，及时配合抢救。（四）痴呆老人护理痴呆老人操作规范祥见《痴呆老人操作流程》并在《全护理每日工作量化表》做好相应的记录。1.痴呆老人由于记忆力感知及功能方面衰退特点制定以下操作常规：（1）协助编排时间表；（2）鼓励老人建立健康的自我形象和保持个人仪容整洁；（3）因老人的身体机能退化能力需要给予合适的帮助；鼓励老人多参加活动增添患者的自信心和成功感；（4）鼓励老人与人沟通；（6）注意安全。2.仪容（1）每天提醒老人协助老人建立刷牙或洗假牙习惯；（2）睡觉前协助老人假牙取下，放在不易打碎的杯子内；（4）提醒老人及协助老人建立洗脸、洗头、洗脚、洗下身的习惯。3.进食（1）不愿进食、忘记进食时，护理人员定时协助督促老人，并建立定时进食时刻表；（2）老人易忘记已进过食又要进食，护理人员应提醒进食的品种和进食情况，帮助老人一起回忆；（3）计算老人进食量和营养。4.穿衣（1）衣服以舒适保暖为主，并尊重老人的喜好；（2）根据季节变化及时给老人增添衣服；（3）定期协助或督促老人完成更衣；（4）睡觉时协助督促老人脱衣、晨起穿衣；（5）在老人衣服被服加贴标识。5.如厕（1）中期、晚期的老人痴呆症因身体退化出现失禁；（2）在厕所加贴标识；（3）培养定时如厕的习惯；（4）提醒饭前、饭后、睡前如厕；（5）晚间如厕有困难的，床边置便椅尿壶。6.环境（1）痴呆老人易忘记自己的房间、厕所行走路线；（2）在老人床、房间加贴醒目标志；（3）对厕所、食堂、活动室加贴特殊标志；（4）外出时在工作人员陪伴下进行购物游玩活动。（五）生活护理操作管理1.生活护理操作管理主要依照生活分级护理的主要内容或个案护理内容、生活护理程序和生活护理技术操作常规，通过检查、督促、考核、规范生活护理工作，做好《生活区每月工作量化表》的登记，保证居家养老服务中心生活护理质量。2.生活护理程序是根据护理工作不同班次的工作时间和老人24小时的生活需要，将各班次的工作时间分解若干时间段，在每个时间段内明确规定具体的工作内容，对每项工作又标有明确的要求。它既可以使护理人员的工作做到有计划、有内容、有要求，便于检查督促，又有利于老人按时得到各种服务。3.生活护理操作技术常规是进行生活护理的规范要求。护理人员严格执行生活护理操作技术常规，是保证生活护理质量的基础，也是管理者应加强管理力度的关键环节。二、老人个人财物管理制度（一）老人个人财物管理要求1.入院老人个人财物管理（1）老人入院时，需要院方保管的财物，由代理人、生活区物资保管人及护理员一起加以清点。清点登记在《老人入住物品清单》后，同时签名，一式二份。对金银首饰、名牌手表等贵重物品，如老人或代理人要求院方代为保管时，院方可代为妥善保管。（2）对老人所带数额较多的钱款，如老人或代理人要求院方代为保管时，双方当面清点移交，办理手续。并须在物资卡上写明存折的金额、存期、帐号。交由办公室财务部门将钱款存入银行统一保管。小数额的钱款可存院方财务处，做到随需随取。（3）老人物品管理要细致认真，存放不零乱、不混淆、不遗失。老人衣物要定期晾晒，保证物品不霉烂、不虫蛀、不损坏。（4）老人要求使用代为保管的财物时，生活区要及时按规定办理。2.出院老人个人财物管理（1）老人出院时，生活区物资保管人、护理组长根据老人物资卡上登记物品逐件清点，交还老人或家属。（2）物品领出后由老人或代理人在物资卡上签名，一式两份，各自保管，（院方保留物资卡，归业务员存档）属保留控制文件。（二）老人遗留财物的处理1.有代理人的老人病故后，其贵重物品、遗款和其他物品应及时清点，及时移交其代理人。2.孤老病故后，清点其物品时，应由医疗护理中心主任、物资保管人、护理区组长一起开箱清点。对其贵重物品、遗款及时上交财务科保管，由护理区组长、物资保管人、财务科共同签字、封存，由院里根据政策统一处理。收据由业务员放入老人档案。三、护理质量管理制度（一）护理质量管理内容护理工作是居家养老服务中心工作的核心内容，它包括生活护理、医疗护理、心理护理。其质量管理是护理管理的核心。日常护理质量管理由护理部主任负责。技术管理和行政管理是进行护理管理的两个内容。二者对保障护理质量不可缺少的。由于护理对象为老年人，因此护理工作应突出老年人护理的特色。管理的具体内容包括基础护理、居室和物品管理。1.做好病情观察。病情观察是基础护理的重要内容之一。要求病情观察细致、准确、及时、全面。应当重点加强对新入院老人、重病老人的观察。内容包括全身状况、脉搏、呼吸、精神、睡眠、饮食、大小便与用药后反应。观察患病老人要有连续性，必须写好《楼面交班表》的记录。2.做好心理护理和生活护理。生活护理是心理护理的基础，严格按照生活护理制度，认真做好生活护理，满足老人的生活需要。心理护理的基础是对老人心理、思想情况的真实了解和对其性格、情绪、态度的仔细观察。对于老人出现的心理变化，护理人员必须怀着深厚的感情，经常与他们交谈，关心体贴，耐心解释，及时给予心理疏导。3.严格执行护理工作制度和护理技术操作规程。防止差错、事故和合并症的发生，做好《差错事故登记表》。认真实施等级护理或个案护理。4.认真做好护理记录。认真书写《个案护理记录表》的记录，对保证护理工作的连续性极为重要。因此，各项护理记录的书写质量必须符合规定的要求。5.做好居室（病房）管理。居室（病房）管理应符合有关规定，以利于护理工作的实施。对居室（病房）的设施和各种物品按规定严格管理。6.定时检查老人房间呼叫系统，保证畅通，如发生故障当天解决；7.铃声就是命令，响铃5分钟内赶到老人身边，如呼叫系统发生严重故障，且当天无法修好，应加强巡视，每30分钟巡视一次（自理区）半护理区15－20分钟一次。（二）护理质量管理方法护理质量管理方法是使用行政管理和技术管理的方式，对岗位责任制、各项规章制度与技术操作常规在护理工作中贯彻落实，加以控制，保证达到护理工作目标的管理方法。若有达到管理目的，必须加强检查、督促、指导、评估，并按《护理质量考核表》考核，方能实现预期的效果。1.加强检查、督促、指导：（1）护理部主任是督促、检查规章制度贯彻落实的组织者和领导者。主要针对薄弱环节和工作重点，进行有目的、有重点的检查指导。在督促检查中要贯彻违章必究的原则，杜绝任意破坏制度或有章不循的现象。（2）建立检查制度。检查制度要求护理部主任应按护理质量标准进行检查与考核，按《生活区百分考核表》考核。要求于每天上班后和下班前查房。各班次交接班时，要填写《交班报告表》按岗位职责要求逐项检查。护理部主任也可以在节、假日或夜间安排必要的督促检查。（3）实行护理业务查房制度。护理业务查房由护理部主任主持。每周组织一次。查房前做好准备工作，按查房内容分别指定专人负责并建立《护理员考核一览表》。认真做好查房记录，并及时总结经验。2.护理个案（1）个案护理是以增进或恢复老人的健康为目标，所进行的一系列的护理活动，并建有《基础护理记录单》。（2）个案护理分为四个步骤：①估计阶段，要求护理人员对老人作整体性了解，并注意不同老人的个性特点。根据收集到的资料，提出护理诊断或护理问题。护理诊断不同于疾病的医学诊断，它是针对疾病影响老人健康情况，采取那些护理措施解决或部分解决这些情况的估计，并归纳提出老人护理工作中需要解决的具体问题。其内容是以形容疾病对老人生活方式和情绪变化的影响为主。护理诊断可由消瘦、精神不振等名词组成。②计划阶段，确定计划目标以取得护理的最佳效果。将需优先解决的主要问题列为近期目标，其他问题则列为远期目标，二者要连贯；订出达到目标的措施与具体要求；计划要不断修改完善。③实施阶段，护理人员对计划必须严格执行并切实贯彻。要调动老人和家属的积极性共同实施计划。在执行计划中，要不断根据反馈信息调整计划，并记录实施效果。④评估阶段，要结合提出的护理问题，护理计划、护理措施及实施情况的全过程进行评价。通过检查，了解护理质量、护理效果是否达到目标要求。评估可采用自我检查、老人与家属、医生、与其他护理人员及领导评价的方法。3.护理质量标准管理（1）护理质量标准管理就是将护理工作各部分的质量要求制订出标准，据此进行检查评定。制定护理质量标准，应使其具体化，尽量用数据予以表示。护理质量标准分为护理技术操作质量标准、护理管理质量标准、护理文件书写质量标准、生活护理质量标准四类。如护理技术操作质量标准，其总的标准为三项：严格执行三查七对；正确、及时、确保安全、节力、省时、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，动作熟练。标准值为90-95%，并设有《褥疮的预防护理操作标准评分表》和《口腔护理操作评分标准表》计算公式为：护理技术操作合格率=考核合格次数/考核总次数×100%（2）护理质量的评估，可采用问卷调查法、评分法和考核检查的方法，对护理工作单项、个人、护理过程、护理结果加以评估。（3）相关记录《护理交接班记录》《自理区护理操作流程》《半护理区护理操作流程》《全护理区护理操作流程》《差错事故登记表》《个案护理记录表》《护理质量考核表》《基础护理记录单》四、居室管理制度（一）居室由护理部主任负责管理。（二）定期向老人宣传讲解卫生保健知识。（三）保持居室整洁参照《房间打扫的操作程序》、舒适、安全、避免噪音。房间内应做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。（四）室内陈设、物品和床位要摆放整齐，固定位置，未经允许，不得任意搬动。特殊用途的居室可根据情况陈设。（五）保持清洁卫生，注意通风和保暖，每日至少清扫两次。（六）工作人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。不准在居室内吸烟。（七）护理部主任全面负责保管居室财产，设备、并分别指派专人管理，建立帐目，定期清点。如有遗失，及时查明原因，按规定处理。管理人员调动时，要办好交接手续。（八）定期召开老人座谈会，征求意见，改进工作。第三节医疗护理类一、医生基本工作制度（一）全面负责入住老人的健康监护及日常医疗保健，每日上午查房一次，下午巡视一次，并填写相关记录，如《高血压糖尿病预防监测登记》、《老人血压观测表》、《老人体温登记表》等；（二）急症随叫随到，及时做出处理、治疗，并填写《急救记录》；（三）对患病老人严密病情变化，记录在《病程记录表》制定针对性治疗和护理措施，开具长期医嘱和临时医嘱，记录在《长期医嘱单》和《临时医嘱单》上，防止并发症的发生；（四）当患病老人因病情需要外出就诊、会诊，需填写《专家会诊记录》，转院应填写《老人转院记录》，并予以安排落实；（五）同时做好心理护理与卫生保健指导工作，对体质虚弱、骨折等老人给予慰问和关怀，协同营养指导师开出《营养膳食单》，并告知餐饮部门；（六）老人体格检查每年一次，及时记录在《老人年度体检登记单》和《老人年度体检调查表》。二、医生值班工作制度（一）值班医生应按时接班，与各级医师交接班时，应巡视居室，了解重病老人情况，并做好交班；（二）医生在下班前应将重病老人的情况和处理情况记录交班簿，并做好交班工作；值班医生对重病老人应做好病程记录和医疗措施记录，填写《病程记录表》，并扼要记入日志；（三）值班医生负责各项临时性的医疗工作和病员临时情况的处理，将临时医嘱填写在《临时医嘱单》上；（四）值班医生遇疑难问题时应急时报上级医师、主管领导汇报；（五）值班医生夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开，护理人员邀请视查老人病情，应立即前往视诊；（六）如有事必须离开时，应向值班护士说明去向。并在晨会上将夜班情况做及时交班和记录。三、医生查房制度（一）医生查房每周一至两次，并对患病老人作出针对性的医嘱，并记录在《病程记录表》中；（二）医生查房过程中要了解老人情况，重点巡视新入院、重病老人，同时巡视一般老人，检查化验报告，分析检查结果，提示进一步检查或治疗意见，将医嘱记录《临时医嘱单》或《长期医嘱单》；（三）检查医嘱执行情况，给予必要的临时医嘱；并开具次日晨特殊检查医嘱，记录在《临时医嘱单》上；（四）检查患病老人的饮食情况，主动征求患病老人对康复、医疗、护理、生活等方面的意见。四、医生交接班制度（一）值班医生必须坚守岗位，履行职责，保证值班期间医护工作的不间断；（二）值班医生在下班前应将新入院老人和重危病人的病情和处理事项做好记录及交班工作，交班的重要内容应记录在《交班报告》上；（三）值班医生每日在下班前，老人有任何医护需求，应立即前往视诊；（四）值班医生在其他医生不在班时，负责值班范围的临时医嘱；（五）处理急诊病人和重危病人的视察，治疗并记入病程记录，对新入院老人进行初步检查和诊断，下达医嘱并记入病程记录；（六）如遇到疑难问题，应马上向主管领导汇报；五、医疗差错事故报告和登记制度（一）居家养老服务中心医疗服务中建立差错事故登记制度，对已发生的差错应及时纠正，对已发生的事故应及时讨论，总结经验教训；（二）发生事故后，立即进行观察抢救，由医疗护理部主任填写《医疗差错事故报告》，并报告医疗组和院领导，对重大事故做好善后工作；（三）对差错事故进行讨论，积极提出改进措施，避免类似情况发生；（四）对已发生的事故应按2002年4月4日国务院令第351号公布《医疗事故处理条例》处理。（五）相关记录：《医疗差错事故报告》六、疑似传染病报告登记制度（一）部门应备有传染病报告登记册的付报卡；（二）发现传染病应立即进行隔离外，及时转册登记和填好传染病付报卡，甲级传染病在6小时内，乙级传染病在1小时内报告区防疫站；（三）及时向本院及上级医院报告，由医疗护理中心主任填写《传染病登记单》，采取隔离措施或转送传染病院；传报报告率达100%，及时率达98%；（四）如发现传染病漏网者，应立即进行补报。（五）相关记录：《疑似传染病登记单》七、卫生宣传制度（一）以科学、健康、安全的医疗防病知识，积极向老人宣传医疗保健、防病等方面的知识；（二）在指导、引导老人增加自我保健意识的前提下，积极参加群体及个体康复锻炼，增强生理素质的锻炼；（三）经常和老人开展谈心活动，解除老人心理障碍，有利于身心健康；（四）根据不同的季节向老人宣传不同传染病的发病机理，以减少传染病的发生；（五）定期出黑板报进行医疗知识的宣传；（六）每月有医疗组向全院老人进行一次医疗知识的宣传；加强饮食卫生的宣传，防止病从口入。八、急危老人的急救处理制度（一）医生应对急危病人，应立即组织抢救，并及时向病人家属发出病危通知，告知家属；（二）医生对限于设备或者技术条件不能就诊的急危老人应即时由医护人员护送转院；（三）抢救急危病人应在抢救结束后，由抢救医生填写《急救记录》和《转院记录》备案。九、护士工作制度（一）完成与夜班护士交接班后，每1-2小时巡视责任区楼面生病老人；（二）执行当天静脉输液，每小时巡视观察一次并记录滴速，记录在《输液记录单》上，及执行当日肌肉、皮下注射；（三）转抄当天医嘱，执行当天临时医嘱；为老人排药并发口服药，做到三查七对；（四）糖尿病老人饭前30分钟注射胰岛素，发糖尿病病人特殊口服药，做到喂药到口；（五）每日更换体温表消毒液，周三周四更换其他消毒液，记录在《消毒液更换记录》上；（六）整理静脉输液用品，擦净当日治疗车，保持当日治疗室、输液室整洁；（七）接待当日新入院老人登记、测量体重和生命体征，了解老人一般情况，写白天交接班报告，办理出院人员的各项手续；（八）准备消毒备用物品，登记当天工作量，每周一次进行物品高压消毒，记录在《高压灭菌锅消毒记录》上；（九）接待老人家属送药，注意有效期，详细登记药品名称、数量，并记录在《老人家属送药记录》上；（十）测量10:00AM、2:00PM发热老人体温，将内容记录在《老人体温登记表》上；（十一）检查全护理老人褥疮，记录《预防褥疮卧位处理检查表》。十、护士交接班制度（一）值班人员应严格遵照医嘱和部门负责人安排，对老人进行护理工作；（二）交班前护士组负责人应检查医嘱执行情况，巡视重病老人和新入院老人，并安排护理工作；（三）应建立日夜交班簿和用品损坏、遗失簿，交班人必须将老人总数、出入院和重病人数、新入院老人的诊断、病情治疗护理、主要医嘱和执行情况、送留各种检验标本数目做好记录，将内容详细填写在《交班报告》上；（4）晨间交接班时，重点报告重病老人和新入院老人病情、病情诊断及护理有关的事项；（5）早晚交班时，日值班护士应详细阅读交班簿，了解老人动态，交班者应给下一班做好必须用品的准备，以减少接班人的忙乱。十一、康复师工作制度（一）康复师严格按康复操作规范进行对症康复治疗，康复病例和病程录记录在《康复病例首页》及《病程记录表》，及时做出评估，疗程结束后，及时总结，并将内容记录在《康复治疗小结》上；（二）耐心指导老人进行康复训练，安排好老人的活动训练内容；（三）康复训练区内要求无障碍设施，为老人做好训练前的准备；（四）及时做好老人的收诊、治疗、查房、随访工作；（五）做好责任区的老人康复策划和安排工作；并对老人做出评估和康复计划；（六）康复器械和设备由专人负责，每日清点、清洁保养，使其处于最佳的技术状态；（七）充分利用现有的康复设备，合理使用，避免闲置、积压和浪费；（八）创造良好治疗环境，积极与老人沟通，建立良好的医患关系。十二、康复日常管理制度（一）对每位新入院老人在一周内进行全面体检和生活能力的观察后召开康复小组评定会；（二）根据护理、临床、康复三方面的评定结果，制定合理的康复计划，实施计划方案；（三）每月举行一次康复评定会，评定时要有老人在场，征求老人意见，做好记录，记录在康复病例的相应障碍治疗的评估表中；（四）针对老人兴趣爱好，因人而异，进行宣传教育，使之能循序渐进，持之以恒；（五）康复病史、康复计划和康复处方由康复师根据康复会的评估结果书写和制定；（六）各种量表由专职康复师认真评定；（七）根据院的评估结果制定康复计划，进行康复治疗，康复师每月评定一次，具体问题具体分析，适当调整；（八）康复师按照严格的操作规范实施康复计划，预防不安全因素和事故发生。康复活动的确认事项及注意事项阶段确认事项注意事项康复前1.场地环境：没有堆物、光线要充足空气要流通、地面干爽、运动器材运作良好。2.血压在正常范围：有否医嘱指示的受限制运动。3.身体机能：生命表征。4.确保有足够的人手照顾老人。1.做运动之前的生命表征。血压、体温2.是否穿着合适的鞋子；鞋面宜较软及轻盈，底部应有软垫及防滑纹。3.穿着合适的衣服4.避免空腹做运动，运动前可进食一些小食，如饼干、面包、脱脂奶、果汁等。康复中1.事先排泄：康复前是否需要排泄进行确认。2.康复环境：保持环境的整洁，适宜的室内温度湿度。3.使用器材：介护康复器材的使用方法及事先准备。4.对个别老人进行康复运动，如关节运动、平衡运动、步行运动、物理按摩床运动等。1.根据老人的身体状况，尽量鼓励老人自立进行康复，提供使用辅助康复器材。2.观察老人康复时的生命表征，如有不适，头晕、发烧、胸口绞痛、身体剧痛、眩晕、恶心、呕吐等应立即停止做康复。3.定时让老人休息，如厕安排等。4.提醒老人做运动时，应保持呼吸自然。5.康复员多鼓励老人做康复。康复后1.康复后的生命体征：血压、体温及面部表情的变化等。2.做好相关的工作记录。3.说明下次康复活动时间及地点，鼓励老人认真积极参加康复活动等。1.关注老人一贯的康复情况的变化，进行必要的交流和询问。2.有问题点及时记录并向管理人员汇报。十三、社工工作制度（一）热爱老年社会工作，忠于职守，尊重老人，关心老人，帮助老人，具有高度的职业归属感和敬业精神；（二）同老人保持密切联系，主动了解老人的需求，切实为老人排忧解难；（三）具有同理心，为老人提供服务过程中激发老人潜能，实现助人自助；（四）在服务过程中，预估老人的需求，为老人提供个案、小组等专业服务服务；（五）组织各类兴趣小组，为老人提供康乐活动，丰富老人晚年生活；（六）对待老人，平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相依赖的关系，努力满足他们的各种正当需求，并帮助他们在心理和精神等方面获得平衡；（七）不断参加专业培训和进修，努力实现专业化，努力学习和钻研业务，提高专业技术水平和服务质量；听取老人和其他同事的意见建议，吸取专业营养，促进专业的发展与创新。十四、康乐活动管理制度（一）老人康乐活动要有利于老人身心健康；（二）老人康乐活动的内容要符合老人的兴趣，适应老人特点，尊重老人的生活习俗和信仰，丰富多彩，注意安全；（三）老人康乐活动要有计划，由专人负责管理、策划、组织、实施，同时鼓励老人积极参加活动。做好《在院老人文娱活动情况统计表》的相关记录；（四）开展老人的日常康乐活动，如晨练、唱歌、排练节目活动室的开放等，并在《老人活动日报表》和《阵地活动情况表》上登记在册；（五）组织周、月、季活动，并制度化。如每周读书学习，每周一看电影，半年一次郊游等，做好《在院老人活动月报表》的记录；（六）可根据老人的兴趣和要求，做好《兴趣小组活动情况表》的相关记录，组织建立各种兴趣小组，增加知识，陶冶情操；根据不同的年节假日，举办相应的康乐活动（如国庆节、春节和敬老节）。根据老人的不同情况，举办相应的康乐活动（如生日或各种纪念日）。将计划内容记录在《质量计划》中。十五、紧急状态处理制度（一）为加强发生紧急状态时的应急措施，并采取纠正预防措施，有效控制事故的再发生，特制订本制度。（二）本制度适用于紧急状态的处理以及对事故的预防。（三）医疗护理中心医疗康复组负责老人健康、安全紧急状态的处理；设备保洁组负责后勤、设备紧急状态的处理；生活区负责老人生活护理、老人走失等紧急状态的处理；行政总值班及各相关部门负责发生紧急状态的及时报告、配合纠正预防措施的实施；行政总值班负责联系、调动和进行现场指挥，事后完成紧急状态的处置记录。（四）紧急状态一般指以下等几种情况：1.老人突发急病或病情突然发生变化；2.发生停电、停水、煤气停供或火灾；3.发生食物中毒、煤气中毒、溺水、触电等事故；4.发生老人走失。（五）发生紧急状态时的处理办法：1.老人突发急病或病情突然发生变化，由医生观察其神志是否存在，检查心率、心律呼吸、血压、体温等，必要时给予吸氧、补液、吸引痰液、胸外心脏按压等，如有生命危险立即拨打120急救中心；同时与家属取得联系，并填写老人住外院治疗通知单到相关部门；2.发生法定的传染病，除进行上述处理外，还必须在规定的时间内向有关机构报告传染病情况，并及时做好消毒、隔离工作；3.平时做好应急物品的准备和检查，本院电路系统一旦停电，各岗位工作人员应立即使用应急照明灯及手电筒等设备，保证院内主要场所及通道的照明。电工应及时检修线路，如超出电工操作范围，应及时上报并请急修人员，以尽快恢复供电。各生活区护理员需每10分钟巡视一次，及时为老人解决起夜不便等情况，同时做好老人的思想开导工作，消除恐慌情绪；4.发生突然停水时，由设备维修人员立即把水源切换到蓄水池，保证食堂用水和老人饮用水得到正常供应。如蓄水池内水量不能满足老人基本生活需求时，由行政办公室负责联系供应饮用纯水。同时设备保洁组应及时联系有关部门，采取检修措施，尽快解决停水问题；5.发生煤气停供情况，首先了解煤气停供的具体时间，如影响老人正常生活时，餐饮组应及时从超市购买适合老人食用的方便食品，或利用电饭锅等设备为有特殊饮食需要的老人加工饭菜；6.发生火灾时，由当班工作人员协助行政总值班立即切断电源，并立即拨打119报警电话和向院领导报告。火灾现场所有人员投入自救，安全小组成员火速奔赴火灾现场，有次序组织老人从紧急通道疏散到安全场所；7.发生老人走失情况时，由行政总值班立即了解情况，通知家属，并及时与公安部门等有关单位联系，发动员工及相关人员开展寻救工作，尽快找回老人，确保老人人身安全。8.发生食物中毒、煤气中毒、老人溺水、触电等重大事故，在本院采取紧急急救措施的同时应立即送医院抢救，并通知家属或监护人。（六）发生责任事故，根据严重程度及规定时限向有关部门报告。（七）紧急状态发生并做必要处置后，由当日行政总值班在《紧急状态处置记录》中作好记录；同时分析原因，采取纠正措施，在《纠正/预防措施报告》作好记录，防止再发生。（八）相关记录：《紧急状态处置记录》第四节后勤保障工作制度一、保洁日常工作章程（一）目的保证居家养老服务中心各生活区域及公共场所有一个保洁舒适、卫生安全的生活环境和工作环境。（二）工作范围适用于居家养老服务中心各楼层高空设施、楼层墙面、楼层公共设施及配套设施、楼层公共通道、楼层电梯厅、楼梯道及消防梯道、生活区域老人居室、浴室、卫生间、办公室、活动室、更衣室、值班室、护理站、理疗室、介护区老人休息室、污物间等。（三）主要职责1.保洁员负责本工作范围内的日常保洁及卫生消毒工作；2.保洁主管负责制定管辖区内的保洁工作计划并对保洁员的工作进行专业指导和监督检查，相关记录记录在《每日工作检查表》；3.后勤部主任负责制定对实施情况予以监督考评，相关记录记录在《每周工作检查表》。（四）工作区域及程序1.楼层高空设施工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片、铝合金梯等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等灯具、玻璃棚半年一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀、铝合金梯等中性全能保洁剂等无严重积垢，光泽明显2.楼层墙面工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀、或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等3.楼层公共设施及配套设施工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、铝合金梯等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等，如为不锈钢制品应洁净、光亮去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、玻璃铲刀、或单面刀片、铝合金梯等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等4.楼层公共通道（地坪）工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准清扫/推尘每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋等收集更换及时、无满溢、无滴漏等5.楼层电梯厅工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭公共设施及配套设施、落地玻璃门每日一次每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹，如不锈钢制品应洁净、光亮清扫/推尘每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推等牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾