第四章 护患情感和信任的建立与维持1课件

护基教研室黄秀凤电话：

护患情感和信任的建立与维持第四章-护患情感和信任的建立与维持1深圳医护人员为何戴着头盔上班？医院门口出现了“讨钱帮”！

要想富做手术，做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万!第四章-护患情感和信任的建立与维持1建相互信任的护患关系？

学会建立相互信任的护患关系掌握护患沟通技巧防范和解决护患纠纷的发生学习目标第四章-护患情感和信任的建立与维持1第一节护患情感和信任的建立情感与道德情感道德情感的分类第四章-护患情感和信任的建立与维持1同情感责任感事业感第四章-护患情感和信任的建立与维持1第29届

(1983年)

中国第一位南丁格尔奖获得者王琇瑛第四章-护患情感和信任的建立与维持1都江堰市人民医院妇产科原都江堰市向峨乡卫生院护士

第42届南丁格尔奖杨秋第四章-护患情感和信任的建立与维持1据调查，临床上的护理纠纷80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧83.3％的护士对沟通方式基本不了解33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬77.78％的患者希望每天与护士交谈一次第四章-护患情感和信任的建立与维持1案例:

一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。第四章-护患情感和信任的建立与维持1案例:

乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。第四章-护患情感和信任的建立与维持1案例:

当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。

第四章-护患情感和信任的建立与维持1二、建立护患情感增进护患信任的途径

——护患沟通第四章-护患情感和信任的建立与维持1（一）沟通(communicate)第四章-护患情感和信任的建立与维持1

“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。

希波克拉底——医学之父第四章-护患情感和信任的建立与维持1

医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。

有很多沟通不好引发问题的例子———第四章-护患情感和信任的建立与维持1

著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子：第一句：你的病呀，来晚了。病人一听就急了，赶紧求他想想办法。大夫接着说：你这个病呀，没治了。病人又求他。大夫的第三句话是：你早干吗去了？结果，病人彻底绝望，11:30离开诊室，下午16:00口唇发紫，20:00进急诊室，第2天凌晨2:00去世了。

第四章-护患情感和信任的建立与维持1

患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。医患沟通案例——被吓晕了的女患者第四章-护患情感和信任的建立与维持1第四章-护患情感和信任的建立与维持1倾听沉默

护士的仪表

护士的姿态

专业性皮肤接触非语言性沟通:第四章-护患情感和信任的建立与维持1人体接触一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务。

第四章-护患情感和信任的建立与维持1服饰仪容姿态风度仪表第四章-护患情感和信任的建立与维持1

沟通技巧15要(自习)

沟通技巧15不要(自习)

倾听的艺术护患沟通技巧的临床应用第二节护患沟通的技巧第四章-护患情感和信任的建立与维持1护患沟通-3分钟第四章-护患情感和信任的建立与维持1一、沟通技巧15要第四章-护患情感和信任的建立与维持1二、沟通技巧15不要第四章-护患情感和信任的建立与维持1

老婆永远是对的

！老婆永远是对的如果老婆错了，一定是我想错了如果我没想错，一定是我听错了如果我没听错，一定是我看错了如果我没看错，只要她不认错,那她就没错如果她认错了，那么参照第一条。第四章-护患情感和信任的建立与维持1第四章-护患情感和信任的建立与维持1案例：倾听的艺术——第四章-护患情感和信任的建立与维持1第四节防范和解决护患矛盾

明确权利和义务公正解决矛盾第四章-护患情感和信任的建立与维持1

服务态度生硬导致占46.8%

护患纠纷的原因

?

病员期望值过高导致不满意的占17%

费用问题引发的占14.9%

护士技术不熟练导致的占12.8%

违反技术操作规程导致的占8.5%

第四章-护患情感和信任的建立与维持1加强护患沟通:

入院时多一句介绍操作时多一句解释疑问时多一点耐心观察病情时多一点细心工作时多一点责任心焦虑时多一点关心为安全多提醒一句为康复多嘱咐一句出院时多祝福一句第四章-护患情感和信任的建立与维持1

我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

假如我是病人，我需要什么？第四章-护患情感和信任的建立与维持1天使的微笑第四章-护患情感和信任的建立与维持1微笑吧，护士！微笑是别具韵味的诗，微笑是无声动人的歌，微笑是温柔拂面的风，微笑是滋润心田的雨，微笑是盛开在病人床头的花。热情的微笑，能缩短护患距离，缓解患者的心理压力；第四章-护患情感和信任的建立与维持1柔和的微笑，能拂去患儿心里的恐慌，唤出他们可爱的笑脸；甜美的微笑，能抚慰老人孤独失落的心灵，燃起他们对未来的希翼；友好的微笑，能激发产妇的信心和勇气，喜迎新生命的诞生；第四章-护患情感和信任的建立与维持1关切的微笑，滋润着打工妹干渴的心田，激励他们扬起生活的风帆；亲切的微笑，伴着耐心的解释，使无所适从的患者如释重负；舒心的微笑，和着痊愈患者开心的微笑，目送他们走向远方；微笑是柔和的，美丽的，微笑的魅力是无穷的。第四章-护患情感和信任的建立与维持1