环保管家服务投诉处理方案

第一节环境投诉处理制度 2一、目的 2二、适用范围 2三、定义 2四、职责 3五、程序规定 3第二节复议诉讼类 5一、不服环境行政许可、行政处罚决定 6二、不服环保部门对举报投诉事项处理意见 6三、其他 7第三节环境信访类 7第四节非环保部门职能类 9一、市容环境 10二、城乡规划 10三、城市综合管理 11四、农产品安全 12五、野生动植物保护 12六、河道湖库管理 12七、矿山秩序 13八、健康损害、财产损失鉴定 13九、产业政策 14十、技术发明及公益性倡议 15十一、农村环境综合整治问题 15第一节环境投诉处理制度一、目的为了正确处理公司在其生产经营活动和处置废物过程中因环境影响引起的员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构投诉，消除不良影响。二、适用范围本制度适用于公司各部门在接到员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构环境投诉时的处理。三、定义1.环境投诉是指员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构采用书信、电话、传真、电子邮件和走访等形式，反映企业的环境问题，提出意见、建议和要求。包括直接向企业投诉，或向媒体投诉，或向政府管理部门投诉和政府直接到企业投诉调查。2.投诉人是指采用前款规定形式，反映环境问题，提出意见、建议和要求的员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构。3.公司环境管理总负责人：指在公司内全面负责环境管理工作，对公司环境管理员进行指导、监督，承担公司环境行为法律责任的公司总经理，或负责环境管理的副总经理，或其他同等级别的负责人。4.公司环境管理员：在公司环境管理总负责人的领导下，具体负责公司的污染防治、监督、检查等环境管理工作，承担其工作范围内的法律责任，并获得相应培训的人员。四、职责1.公司每一位员工都应受理环境投诉信息并及时报告。2.环境管理员负责处理环境投诉。3.环境管理员负责一般环境污染调查。4.环境管理员负责向投诉人初步解释。5.产生污染部门提出整改措施。6.环境管理总负责人批准整改措施和处理结果。7.环境管理员将整改措施和处理结果反馈给投诉人。五、程序规定1.通过书信、传真、电话、电子邮件和走访提出环境投诉事项的，如提供真实姓名和联系方式、提供基本事实和投诉要求的可作为环境投诉立案调查处理。2.任何员工接到口头环境投诉都应询问和记录投诉人姓名、联系方式和投诉内容，告知投诉人公司接收环境投诉的电话，将环境投诉信息及时转达给环境管理员处理。3.任何员工接到书面环境投诉都应及时转交给企业环境管理员处理。4.环境管理员接到环境投诉后，要将投诉人的姓名、地址、联络方式、投诉内容和诉求、投诉时间等信息记录在《环境投诉记录表》。如环境投诉的问题已有相关权威数据或资料可以回复，则环境管理员应即可答复投诉人，否则告知投诉人在10个工作日内予以答复。延迟答复的要及时向投诉人说明原因。5.环境管理员确认环境投诉后要填写《环境投诉处理表》，将该表报部门领导和环境管理总负责人签字同意，按照公司《环境事项报告制度》要求上报公司EHS部。环境管理员要在《环境投诉记录表》中记录整个投诉处理过程直至处理终结。6.环境管理部门组织公司其他相关部门对投诉的环境问题进行调查和测试（如需要，邀请外部机构进行测试，出具合法监测报告）。所有的调查和测试应在10个工作日内完成。7.根据调查，如果投诉的环境问题不成立，环境管理员将调查结果答复投诉人。完成《环境投诉处理表》分发给相关部门负责人和EHS部。8.根据调查，如果投诉的环境问题是正确的，环境管理部门员应联合其他有关部门查明根源并提出整改和纠正措施上报企业环境管理总负责人批准。9.环境管理总负责人批准后，环境管理员将调查结论和整改措施答复给投诉人，告知投诉人措施落实后会再次答复。完善《环境投诉处理表》并分发给相关部门负责人。10.环境管理员跟踪整改和纠正措施的落实，全部完成并验收监测合格后，再次答复投诉人。完成《环境投诉处理表》并分发给相关部门负责人和EHS部。最终完成《环境投诉记录表》和《环境投诉处理表》一同归档保存。11.环境投诉的答复只对直接投诉人做口头答复。社团、媒体和政府机关等投人需要书面答复的由公司外事联络部门根据相关规定做出书面答复。12.如投诉人不满向法院起诉，而且法院同意立案，环境管理员应立即通知环境管理总负责人和相关部门负责人，该环境投诉应移交给公司外事联络部门或法务部门处理。并按照公司《环境事项报告制度》要求上报集团安保部。13.发生重大污染事件引起的环境投诉，由公司主要负责人组织调查和负责处理。环境投诉答复应由公司外事联络部门或法务部门负责处理。并按照《环境事项报告制度》要求上报集团安保部。14.如上诉人在上诉后又撤诉，环境管理员继续按照本程序要求调查，调查结果仍然应告知投诉人。15.公司应通过宣传和培训告知员工如何接收和报告环境投诉。16.公司应在其通讯录明显标明接收环境投诉的部门和应急联络电话。17.所有环境投诉的调查和记录资料应保存至少5年。第二节复议诉讼类对法律法规规定应当通过诉讼、行政复议途径处理的，告知当事人就引发争议的具体行政行为申请行政复议或者提起行政诉讼，或者就引发争议的民事行为提起民事诉讼。一、不服环境行政许可、行政处罚决定（一）环保部门办理行政许可、行政处罚事项过程中已书面告知当事人对行政决定不服，可以申请行政复议或者提起行政诉讼。（二）环保部门在办理行政许可事项过程中在媒体上公示，提示公民、法人或者其他组织，如认为环保部门行政许可行为侵犯其合法权益，可以申请行政复议或者提起行政诉讼。（三）环保部门在办理行政许可事项后，公民、法人或者其他组织，如认为环保部门行政许可行为侵犯其合法权益，可以申请行政复议或者提起行政诉讼。（四）向行政许可、行政处罚机关反映问题后，对其处理意见不满意，坚持变更、撒销原行政许可、行政处罚决定。以上事项，由作出行政许可、行政处罚等行政决定的环保部门引导诉求人申请行政复议或者提起行政诉讼。二、不服环保部门对举报投诉事项处理意见（一）对举报企业事业单位和其他生产经营者环境违法行为的事项，环保部门经调查核实，作出处理决定并答复（告知）举报人后，举报人仍然认为环保部门未依法履职。（二）对环境污染损害赔偿民事纠纷，经当地基层政府、人民调解机构、环保或其他行政部门调解未达成协议或者达成协议后又反悔，要求重新调解。以上事项，由调查处理举报投诉事项的环保部门告知举报投诉人申请行政复议或者提起行政诉讼。对环境污染损害赔偿纠纷，告知其提起民事诉讼。三、其他（一）已进入行政复议、诉讼、仲裁程序。（二）法律、行政法规规定应当通过诉讼、仲裁、行政复议途径处理。以上事项，告知举报投诉人通过行政复议、诉讼、仲裁途径提出请求或者申诉。第三节环境信访类对环保部门（含直属单位）及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见的，由有权处理的环保部门按《信访条例》规定办理。一、反映环境保护部门及其工作人员不作为、乱作为（一）反映环保部门对违法排污行为未履行监管职责。（二）反映环保部门对群众举报的属于本部门职责问题未及时调查处理。（三）反映环保部门在当事人自愿、平等的基础上申请调解，未调解污染损害民事纠纷。（四）反映环保部门未履行依申请公开信息职责。（五）反映环保部门工作人员向被举报企业事业单位和其他生产经营者透露举报人信息，导致举报人受到打击报复。（六）反映环保部门工作人员滥用职权。（七）反映环保部门工作人员违反党纪政纪。以上事项，由有权处理的环保部门调查核实。其中，反映工作人员违纪线索的，按干部管理权限转行政监察部门办理。法律依据：《信访条例》《政府信息公开条例》《行政监察法》二、对行政管理工作的意见建议（一）对环保部门职责范围内的行政管理工作提出意見建议。（二）对环保部门及直属单位工作人员职务行为提出意见建议。以上事项，由有权处理的环境保护部门调查核实。法律依据：《信访条例》。三、咨询（一）咨询环保部门机构设置、职能分工或者行政许可条件、办事程序的，导入业务工作或信息公开途径办理。（二）咨询环保法律、法规、规章含义的，向信访人说明法律、法规、规章的解释权限、条件和程序。经法规部门审查，符合法定条件的，启动解释程序。不符合法定条件的，环保部门可以向信访人提供咨询意见供其参考，但此类咨询意见不具备法律、法规、规章解释的效力。（三）认为当地环保部门对法律、法规、规章含义理解有误，在履行行政许可、行政处罚等职责过程中损害本人合法权益，要求上级环保部门对法律、法规、规章含义作出解释，然后用“解释”内容作为变更、撒销当地环保部门原行政行为的法律依据的，向信访人说明法律、法規、规章的解释权限和程序，告知其通过行政复议、行政诉讼主张权利。（四）认为当地复议机关、司法机关对法律、法规、规章理解有误，在履职过程中损害本人合法权益，要求上级环保部门对法律、法规、规章合义作出解释，然后用“解释”内容作为变更、撤销当地复议机关、司法机关的行政复议决定、司法判决（裁定）的法律依据的，向信访人说明法律、法规、规章的解释权限和程序，告知其通过行政诉讼、上诉等途径申诉。第四节非环保部门职能类前述三节以外，与保护环境有关，但不属于环保部门职能的问题，根据有关法律法规和《环境保护法》第五十七条的规定，群众应当向其他负有环境保护监督管理职责的部门反映。市、县环保部门接到此类事项后，要及时引导群众向当地有管辖权的部门反映，或按本级政府规定程序转送同级主管部门。省环境保护厅接到此类事项后，转送当地政府信访机构，或作为建议、信息参考。下面列举群众反映频率较高且易混淆主管部门的事项。一、市容环境（一）反映市容“脏乱差”。如不按规定时间、地点、方式倾倒生活垃圾、粪便、建筑拉圾等。（二）反映市区内饲养家畜家禽、宠物以及其他特殊饲养。反映生活污水输送沟渠或者兼有收集输送生活污水功能的河道有异味、漂浮物，建议截污、清淤、清漂等。对生活垃圾（粪便）分类收集、处理、利用，对生活污水处理、回用，对城市绿化工作提出建议。此类问题，引导群众向当地市政（市容环卫、排水）、水利（务）、城管、园林绿化等部门反映。二、城乡规划（一）反映生活垃圾、粪便、生活污水收集、中转、处理设施，火车站、机场、轻轨、地铁、铁路、公路，输电线路及变电站，医疗机构、火葬场、公墓等公共基础设施选址（选线）规划不合理。（二）反映规划功能冲突的。如在居住区、重要文物保护设施、风景名胜区等环境敏感区域邻近，批准工业企业建设项目选址，或者在已批准工业企业建设项目邻近，批准新建居民住宅区、学校的选址等。（三）反映违法征地、租地，改变土地使用性质。此类问题，引导群众向当地城乡规划、国土、市政（市容环卫、排水）、交通运输、卫生计生、民政等部门反映。三、城市综合管理（一）反映社会生活、交通、航空、临时建筑施工（除特殊工艺阶段）、市政施工噪声。如广场舞音乐（锣鼓声）、夜市、渣土挖运、建筑拆迁、家庭装修、民用空调、燃放烟花爆竹、宠物鸣叫、住宅小区野生青蛙鸣叫等噪声。（二）反映道路、建筑工地、渣土堆扬尘。如道路扬尘、无主渣土堆等扬尘。（三）反映移动污染源烟尘。如运输车辆未覆盖等。（四）对烟花爆竹限产、限放，对机动车限购、限行等提出建议。（五）城市美化、亮化、工地探照、交通探头等光污染。（六）反映市政管网损坏或淤堵污水倒灌造成的污染及城市地下管网产生的异味。（七）反映公共事业场所因不符合卫生标准和要求造成危害健康。如学校、医院等装修异味。（八）反映低于豁免水平的射线装置、放射源或者少量非密封放射性物质。（九）反映植物开花期花粉、花絮“污染”。此类问题，引导群众向当地公安、城管、交通运输、卫生防疫、园林绿化等部门反映。四、农产品安全举报违法生产、销售、使用高污染、高残留农药、兽药，建议指导农民合理使用衣药、兽药、饲料、水产饵料，建议发展绿色农业。此类问题，引导群众向当地农业（渔业、畜牧）部门反映。五、野生动植物保护举报乱砍滥伐、捕杀野生动物、破坏森林、草原等行为。提出保护野生动植物、草原、湿地等建议。此类问题，引导群众向当地林业、农业（渔业、草原）部门反映。六、河道湖库管理（一）举报重点流域、主要湖泊内船舶污染水域环境的。湖域航行、停泊和作业的外籍船只造成的污染事故。水域矿产勘探开发，造成水域环境污染的。围湖建地项目审批。水域工程建设爆破和水域倾倒废弃物对水域污染损害的。水域内焚烧废弃物、处置放射性废物或其他放射性物质、转移危险固体废弃物。（二）举报在河道湖库取水、采砂、采石、洗沙、选铁、种植，向河道湖库倾倒土石方及垃圾，影响下游灌溉、人畜用水，妨碍行洪。（三）举报未取得养殖证，在水库、湖泊、河道内非法从事水产养殖活动。此类问题，引导群众向当地水利（水务）、农业（渔业）部门反映。七、矿山秩序（一）反映无证采矿或者无证开山采石，或者在采矿、采石过程中破坏生态环境，爆破作业影响周边居民生产生活，要求取缔无证采矿行为、规范采矿秩序。（二）反映堆放采矿剥离物、废石、矿渣、粉煤灰等固体废物压占土地。（三）反映尾矿库超期、超容量服役。此类问题，引导群众向当地国土资源、安全生产、林业等部门反映。八、健康损害、财产损失鉴定（一）患病或当地某病种高发，怀疑因周边企业排放污染物导致，要求赔偿或补偿的，提示其立即向当地医疗鉴定机构申请鉴定，为后续调查、调解、诉讼提供基础材料。（二）农作物、林木（果树、花卉、药材）、养殖物（含水产品）出现减产、死亡，种植（养殖）户怀疑因周边企业排放污染物所致，要求赔偿的，提示其立即向当地农林牧渔部门反映，申请鉴定评估损失种类、数额、原因，为后续调查、调解、诉讼提供基础材料。损失巨大的，告知信访人同时向公安部门报案（关注故意损坏财物因素）。（三）反映个人擅自使用污水灌溉造成损失。（四）反映饮用水水质异常的。在当事人取得书面鉴定评估结论，并经排查确定致害范围后，由当地农林牧渔部门、环保