淘宝客服日常工作流程

塞丝尔（武汉）贸易有限公司规章制度塞丝尔公司淘宝客服日常工作作业流程编制部门电商编制人Amy审核批准生效日期2015/7/1文件编号修订状态页码PAGE2/81．目的：规范淘宝客服人员的日常工作作业流程，提高客服人员的工作效率及准确度2.适应范围：适用于公司客服人员的日常工作管理3．执行部门：客服、客服主管4．职责：客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员作出相应惩处5．内容：8、告别7、核实6、帮助8、告别7、核实6、帮助5、谈判4、推荐3、分析2、提问1、问好客人上门5.2售中接待基本流程接待客人零售客人接待客人零售客人批发、代理转交给负责人热情问好，小店活动等咨询库存问题缺货，相似宝贝推荐有库存，放心拍买协助、真诚服务洽谈、记录送礼品及指定快递等备注，核对信息致谢、祝福语跟踪服务，合作愉快地址、物流等5.3售后问题出处理流程5.3.1在线咨询售后流程图（物流问题、质量问题、错发问题、备注问题）5.3.2物流问题处理流程在线售后问题在线售后问题物流问题质量问题错发问题备注问题还没收到货物流到不了影响使用不影响客户可接受不可接受忘记备注安抚情绪查询原因最新情况联系快递致电客户再次致歉耐心等待致谢、祝福物流情况造成原因客户公司协商补发承担运费客户承担追回快件致歉没跟客户确认物流协商退款补发备注出错按照退款流程操作追踪到货情况售后处理原则：当班人员接到售后问题，需第一时间进行处理，若换班时仍未处理完毕，需做好相应的交接，交接后负责人将转移到交接客服人员，需负责到底。若有需要，用电话进行沟通解决并做相应的记录。若解决不了，移交主管负责。——真诚为客户服务，不推脱责任！快递公司致电客户5.3.3质量问题处理流程图质量质量问题影响使用不影响使用了解情况感谢反馈、致歉不退不换再次感谢，真诚服务祝福欢送登记反馈真诚致歉退换货换货详情、补发致歉祝福欢送并登记赔付部分金额不允许一次性赔付拍照核实商品的10%；15%；20%；25%；30%.....达成协议退款祝福欢送，登记处理客诉：耐心、真诚！在涉及赔付过程中，需耐心跟客户进行洽谈，站在公司及客户的两个角度上思考，让双方都达到双赢！良好的态度，真诚的服务，是解决问题的关键！若客户执意要退换货或全额退款，将按照退换货流程和退款流程处理！但需知会主管并登记备案！1.安抚情绪真诚道歉1.安抚情绪真诚道歉4.咨询客户意见达成协议5.再次祝福致谢查明原因记录备案3.致谢合作提供解决方法2.了解情况请求拍照错发宝贝解决方案一：顾客接受错发宝贝补贴补贴2循环渐进的赔付：最高只能赔付宝贝价值的30%致谢、真诚服务、祝福欢送、查明原因登记备案解决方案二：赔付平息顾客不满：让顾客发泄；充分道歉；收集事故信息；提出解决办法；询问顾客建议；电话回访。5.3.5备注问题处理流程图平息顾客不满：让顾客发泄；充分道歉；收集事故信息；提出解决办法；询问顾客建议；电话回访。备注问题备注问题忘记备注备注内容出错赔礼道歉、真诚认错、请求原谅事态严重、申请部分金额赔偿赔礼道歉、真诚认错、请求原谅总结问题，避免再次发生真诚致谢，祝福送别，总结问题5.4未发货前订单问题处理流程销售客服已打印销售客服已打印快递单未打印换货加货找单处理合并修改订单退货找出订单作废登记申请退款换货补差价无需补差价备注多退少补退款登记邮费专拍退货申请退款登记合并订单后，要确保订单号的填写准确无误；合并订单后，要确保订单号的填写准确无误；作废的快递单一律都需要签字后方可作废（作废的快递单不可随意撕毁，需统一存放在“作废快递单存储处”。退款必须按照相应的操作流程，确保不重复退款给客户，同时，确保不漏退款给客户而造成不必要的客诉！遇到这种情况，需谨记两个字：负责！遇到这种情况，需谨记两个字：负责！要负责到底，十分清晰地把问题处理，不出现漏发货、多发货、增加运营成本！每一笔退款都需知会主管，经主管同意，方可进行！审核完毕填写保留单号合并订单审核完毕填写保留单号合并订单备注：如果客户拍的其中一个单已经被快递公司发货了，需致电通知客户，其购买的宝贝将分成两个包裹发出，避免不必要的售后问题（因为客户会以为我们少发和漏发货）5.5已发货问题处理流程图销售客服销售客服退款换货货在路上货已签收物流退回联系客户退款给客户质量问题不喜欢退货申请退款货寄回收货确认退款登记祝福道别退货扣除邮费客户承担运费换货安抚致歉请求拍照申请退款退款成功换货祝福道别补发需告知客户新单号重发新货登记因宝贝质量问题，除了高成本宝贝，其他宝贝都请顾客帮忙处理掉，不需要回寄；由于质量问题、错发等造成的退货，运费由卖家承担，但需买家先垫邮费，收到宝贝，将会退邮费给顾客！其他原因造成的退款（如顾客不喜欢）所造成的邮费，由买家承担，所有退换货、补发、退款都需记录备案！……………文件结束……5.6售中售后转账流程图2.安抚协商2.安抚协商3.现金赔付核对转账信息4.发送相应信息（支付宝账号+绑定姓名+退款金额+店铺+操作客服5.转账成功截图告知客户确认到账情况致谢欢送1.客户投诉如果遇到客户没收到货款，其中的原因包括：客户没有激活支付宝、没进行实名认证、填写信息不完整。遇到这种情况，我们客服需耐心跟客户解释，并告知客户操作相应的步骤！客户申请退款查明原因客户申请退款查明原因是否发货是否如果货已经发出并还在途中，客户申请退款，需登记相关信息，并通知快递退件。5.7后台退款操作流程图如果系统还如果系统还未发货给客户就申请退款，需在“后台退款登记表”上填上“客户ID+电话”，同时要表明“系统还未发货，没有打印快递单，可以直接退款”； 5.8售后处理流程图5.9售后维权处理流程5.9.1所有的售后维权，都必须在客户发起维权起72小时与客户协商处理完毕，不然淘宝小二就会介入处理；5.9.2