叮咚月考试附有答案

叮咚7月考试[复制]一.单选题您的姓名：[填空题]*_________________________________基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________1.注册来源是线上渠道，线下渠道，广告等的非转介绍用户，不能申请转介绍，如果销售老师做了提前承诺需赠送奖励是违反问责几类行为？()[单选题]*A、Ⅴ类行为(红线)B、Ⅳ类行为(红线)C、Ⅲ类行为(黄线)(正确答案)D、Ⅱ类行为(蓝线)2.恶意诋毁贬低公司合作的所有平台项目，恶意引导用户退费在其名下购买等方式是违反了问责的几类行为？（）[单选题]*A、Ⅴ类行为(红线)B、Ⅳ类行为(红线)(正确答案)C、Ⅲ类行为(黄线)D、Ⅱ类行为(蓝线)3.员工层：当月绩效扣20分/单(20%)直属管理：当月绩效扣10分/单(10%)，是属于问责的第几类处罚内容？（）[单选题]*A、Ⅴ类行为(红线)B、Ⅳ类行为(红线)C、Ⅲ类行为(黄线)(正确答案)D、Ⅱ类行为(蓝线)4.引导自己亲朋好友刷单，占用公司资源、拨打非客户电话虚报通时等是违反了问责的几类行为？（）[单选题]*A、Ⅴ类行为(红线)B、Ⅳ类行为(红线)C、Ⅱ类行为(蓝线)D、Ⅲ类行为(黄线)(正确答案)5.家长提出退款需求，员工未进行挽留或挽留无效后，超过3个工作日未做后续处理是违反了问责的几类行为？（）[单选题]*A、Ⅴ类行为(红线)B、Ⅳ类行为(红线)C、Ⅱ类行为(蓝线)(正确答案)D、Ⅲ类行为(黄线)6.下列哪些行为是违反了问责Ⅱ类行为(蓝线)（）[单选题]*A、客户反馈了问题，承诺帮其协助处理，但实际未实施或达成；(正确答案)B、过度承诺：利用自己的权限给不符合条件的客户或个人赠送礼品或权益，等价赔偿并处罚C、因违规失职行为引发客户通过我司外的渠道投诉争议的，经核实投诉成立(不含出现挑衅、不文明、辱骂、攻击客户的语言)；D、占用公司资源，导致公司资源浪费的；例如：业绩造假(自己或亲朋好友刷单/无有效跟进的躺单)，虚假通时，拨打非客户电话等二.多选题7.下列哪些行为是违反了问责Ⅴ类行为(红线)()*A、利用公司/平台资源，运用私人信息私下售卖课件或其它产品，导致平台下架本公司产品;(正确答案)B、出现挑衅、不文明、辱骂、人身攻击、多次质问/反问客户的言语引起客户反感，且通过我司外部渠道投诉，经核实投诉成立(如315、黑猫、监管机构、国家政府机构等)(正确答案)C、个人以返现、返点、佣金、等价礼品赠送等类似形式进行活动宣传，扰乱市场价格，给公司带来负面影响的行为；D、为了维护自己的权益，主动去引导客户投诉我司/或我司工作人员；8.下列哪些行为是违反了问责Ⅲ类行为(黄线)（）*A、手动给不符合条件的客户直接申请启蒙课返现200元，从而获取启蒙课福利；(正确答案)B、主动引导客户换其他号码扫码购课；(正确答案)C、答应赠送绘本，但未及时申请礼品赠送导致客户内部投诉；(正确答案)D、客户反馈问题，员工告知帮其协助处理，但实际未实施或达成9.下列退费规则描述正确的有哪些？（）*A、消耗课时≤退费课包的1/5，扣实际消耗课时*购课时的课单价+退费课时包10%服务费；(正确答案)B、已经返现或提现中未到账不退费；(正确答案)C、完好无损自费退回礼包不扣除礼包费用，若直接不退礼包，计算礼包折算费；(正确答案)D、课包退款：提交申请成功后冻结课包，客单价按课包节数计算，耗课按节数计算，剩余的上课次(正确答案)数不能再使用；10.，以下哪几种问责情况是属于员工层当月绩效扣10分/单(10%)直属管理：当月绩效扣5分/单(5%)（）*A、沟通过程中出现争论、命令、轻蔑，或强制性、命令性文字、语气以及表情/表情包(正确答案)B、因违规失职行为导致客户经济损失，照价赔付；C、因违规失职行为导致客户通过我司内部渠道投诉成立(正确答案)D、代收，代付，垫付家长款项的行为三.判断11.问责规范出现同一违规事实符合两条（含）以上公司各项规章制度的违规行为，按照较重的条款执（√）[判断题]*对(正确答案)错12.Ⅲ类行为：出具提醒函，月度绩效扣罚20分；每个自然年度内累计出现2次，解除劳动合同；[判断题]*对错(正确答案)13.在公司规定的活动规则外，个人以返现、返点、佣金、等价礼品赠送等类似形式

进行活动宣传，扰乱市场价格，给公司带来负面影响的行为属于Ⅴ类行为（红线）

[判断题]*对错(正确答案)14.购课7天内，消耗课时≤退费课包的2课时，可全部退费[判断题]*对错(正确答案)15.课包退款：提交申请成功后冻结课包，客单价按课包节数计算，耗课按节数计算，剩余的上课次不能再使用[判断题]*对(正确答案)错16.退费流程：各销售渠道由主管在“叮咚管理后台”系统发起申请退款需求——客服挽留岗进行有效挽留——挽留岗挽留失败——客服主管审核退款（人工修改退费金额）——提交审核——退款成功；[判断题]*对(正确答案)错17.恶意抢单：唆使/引导家长修改信息，更换账号重新注册购买或唆使/引导家长进行退

费，退费后再购买的行为，每个自然年度内累计出现3次，解除劳动合同；

[判断题]*对(正确答案)错18.服务不及时：因顾问、班主任及客服等人员因服务未能及时响应，降低了客户体验等行为不属于问责规范内违反条例[判断题]*对错(正确答案)19.可引导不符合条件的用户换号注册或使用其它方式享受公司福利活动（如转介绍、启蒙、续费、新签等）。