《商务礼仪与沟通技巧》课件-第一章 客户服务与管理

市场经济有一个规则——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。新颖和完善的客户服务已经成为企业的制胜关键，客户服务的差异性导致了产品的差异性，所以客户服务与管理对企业来说至关重要。客户服务与管理：提升竞争力的有力手段第1章初识客户服务1.1目录CONTENTS初识客户管理1.2案例导入百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式01精选商品，为消费者提供全渠道购物体验02线上写线下双向导流03精准的消费者画像04多种支付方式，为消费者提供便捷的支付体验初识客户服务1.1客户服务（CustomerService）主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，是展现企业形象的窗口，逐渐成为企业争取和保持客户的重要手段。1.1.1客户服务的概念和特征客户服务的概念客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。客户服务的特征无形性不可分割性有价性独特性双向互动性不确定性广泛性1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的类型分类标准客户服务的类型说明按照服务的时序分类售前服务企业销售产品或服务前提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等售中服务企业销售产品或服务的过程中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等售后服务企业完成产品或服务的销售后提供的服务，如安装产品、提供产品使用培训、产品使用跟踪等按照服务是否收费分类免费服务企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务性的服务收费服务企业提供收费的服务，是除产品价值之外的加价服务按照服务的次数分类一次性服务一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品等经常性服务需要企业多次提供的服务，如产品定期检修等按照服务的性质分类技术性服务企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般由企业中相关的专业技术人员提供，如安装、调试、维修产品，以及技术咨询、技术培训等非技术性服务企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、送货上门、分期付款等按照服务的地点分类定点服务企业通过在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立的零售门市部、维修服务网点等巡回服务企业不设立固定服务点，由企业的销售人员或企业派出的维修人员定期或不定期地在不同的客户分区内巡回提供服务，如销售人员上门销售、维修人员巡回检修等1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式售前服务宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉案例链接宜家家居商品展示厅①广告宣传②布置销售环境1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式售前服务①广告宣传②布置销售环境③提供便利服务小放牛餐厅被称为炒菜界的海底捞，它对客户做出了“对服务不满意，免单”的承诺。在客户等位时，服务员会为客户送上可乐、酸奶、柠檬水等不同种类的饮品，供客户选择饮用。在等位区，充电宝、眼镜布等物品一应俱全，只要客户有需要，服务员就会将物品递到客户手里。请分析小放牛餐厅的客户服务方式，并说明这种服务方式能产生什么作用。课堂讨论1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式售前服务①广告宣传②布置销售环境③提供便利服务④技术咨询和指导⑤开通业务电话⑥产品咨询服务⑦社会公关服务支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵案例链接1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式①广告宣传②布置销售环境③提供便利服务④技术咨询和指导⑤开通业务电话⑥产品咨询服务⑦社会公关服务售前服务①传递产品信息②帮客户挑选产品③满足客户的合理要求④为客户提供代办服务⑤示范产品的使用方法售中服务假如你是一名按摩椅销售人员，当看到两位60多岁的老人前来咨询产品时，你该如何向他们介绍按摩椅的性能与效果，让他们在较短的时间内对产品产生兴趣，并产生购买欲望。请3人一组进行情景模拟演练。实战训练1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式①广告宣传②布置销售环境③提供便利服务④技术咨询和指导⑤开通业务电话⑥产品咨询服务⑦社会公关服务售前服务①传递产品信息②帮客户挑选产品③满足客户的合理要求④为客户提供代办服务⑤示范产品的使用方法售中服务①送货上门服务②上门安装服务③产品包装服务④售后维修和检修服务⑤回访服务⑥咨询和指导服务⑦建立客户档案⑧妥善处理客户投诉售后服务1.1.3客户服务的层次做足附加服务做精基础性服务做好超值服务增值服务定制服务个性化服务挖掘客户潜意识中的需求注意每一个服务细节尊重客户始终以客户为中心，始终关注客户的心情与需求不问责任，先帮助客户解决问题持续提供高品质服务携程为客户打造专属“定制旅行”案例链接1.1.4客户服务对企业的影响优质的客户服务对企业的影响劣质的客户服务对企业的影响市场经济有一个规则——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。新颖和完善的客户服务已经成为企业的制胜关键，客户服务的差异性导致了产品的差异性，所以客户服务与管理对企业来说至关重要。客户服务与管理：提升竞争力的有力手段第1章初识客户服务1.1目录CONTENTS初识客户管理1.2案例导入百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式01精选商品，为消费者提供全渠道购物体验02线上写线下双向导流03精准的消费者画像04多种支付方式，为消费者提供便捷的支付体验初识客户管理1.2客户管理是指企业经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户的需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理企业与客户之间的关系，从而提高客户对企业的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡的管理方式。1.2.1客户管理的作用提升竞争力提高客户忠诚度建立商业进入壁垒创造双赢的效果1.2.2客户管理的内容客户调查管理客户开发管理客户信息管理客户服务管理客户促销管理客户管理的内容1.2.3客户管理的原则动态管理01灵活运用03专人负责04突出重点02本章总结案例分析：希尔顿集团——根据个人的体验来提供推荐信息瓦妮莎·塞恩·迪格斯所带领的团队管理着希尔顿官方微博账号。这个团队会通过该微博账号收集客户提出的问题和想法，然后为客户提供实时建议。如果希尔顿集团旗下的酒店无法满足某位客户的需求，团队人员则会向客户推荐希尔顿集团的竞争对手。希尔顿集团的工作人员会根据自己的体验来为客户提供推荐信息。希尔顿集团的管理者曾经说过：“@HiltonSuggests只通过微博来与客户进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅行变得更简单。希尔顿客户服务团队帮助客户收集所有相关建议，而这些建议都是客户服务团队中的人员根据自己个人的体验和意见提出的。例如，有些客户可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅是什么，那么@HiltonSuggests所提供的答