案场工作流程

第一章.销售业务流程1.1接听制度1.1.1接听流程1.2接待来访制度1.2.1新客户来访制度1.2.2老客户来访制度1.3带看工地现场流程1.4带看样板房流程1.5客户跟踪回访流程1.6客户投诉处理流程1.7沙盘区讲解流程1.8样板区讲解流程1.9户型解读流程目录第二章.销售管理流程2.1销售程序2.1.1销售签约程序2.1.2催款程序2.1.3小定金程序2.2内部认购程序2.3贷款程序2.4特殊优惠申请流程2.5认购阶段换房流程2.6加名减名更名流程2.7收据遗失补办流程2.8收据遗失补办流程第三章.培训准则第四章.对接甲方流程1.1接听制度接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。接听电话时，必须要亲切地说“您好！泰达御海，很高兴为您服务！”接听电话人员应熟悉项目的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。挂断电话之前，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。销售人员应在电话铃响三声内接听电话。听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。不许在接听客户电话时与其他人搭话。凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。开始致标准问候语回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场和客户告别，结束通话及时填写“来电登记表”是否新客户装接来电给指定人员结束否是1.1.1接听流程1.2接待来访制度

接待台前及工作应保持整洁。置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸。每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。因公派出的业务员，待上岗后给与等量补接。如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。开始结束结束老客户接待流程是否新客户有洽谈意向根据客户需求带看工地或样板房介绍项目，推介户型了解客户需求迎接客户返回销售现场深入洽谈送客填写“来访登记表”否是否是1.2.1新客户来访制度

1.2.2老客户来访制度

开始判断老客户的接待归属送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程A是否本人的老客户是否立即购买否是是否AA判断原销售代表是否可以立即接待送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程转给原销售代表接待是否在现场且有空是否立即购买否否是是开始结束结束礼貌劝客户等候或下次再去看工地确认去工地看房的具体人数向客户讲解参观工地现场的注意事项按看房人数申领安全帽请客户带好安全帽带客户参观工地现场，并做好讲解深入洽谈带客户参观工地现场，并做好讲解是否有安全帽是否有洽谈意向沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解是是否否1.3带看工地现场流程开始与客户确认看样板房的套型向客户讲解参观样板房的注意事项指引客户穿好鞋套带客户参观样板房，并介绍沿指定路线至带看的样板房返回销售现场深入洽谈返还鞋套结束结束是否有洽谈意向否是1.4带看样板房流程开始调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞致问候语完善“来访客户登记表”邀请客户再次光临销售现场根据客户需求做进一步介绍结束通话，与客户约定来访时间结束结束通话，与客户约定下次电话回访的时间是否有意向否是1.5客户跟踪回访流程接受投诉意见记录投诉内容区分客户意识类型是否投诉否是由相关部门进行分析，负责落实解答客户咨询反馈至投诉客户承诺反馈意见定期汇总客户建议并提交分管领导是否有效是否咨询转达相关部门处理意见客户投诉调查核实归档否否是是1.6客户投诉处理流程项目的概况介绍（突出特色卖点）在售楼座的概况介绍园林景观规划介绍周边市政、交通、商业等配套介绍地理位置介绍开始结束户型、面积概况介绍1.7沙盘区讲解流程会客区（客厅、起居室）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）工作区（厨房、餐厅）入门区（玄关、门厅）样板段景观、小品（预订路线）开始结束景观区（阳台、花园）1.8样板区讲解流程功能性分析户型优劣势总结装修风格建议面积户型结构开始结束户型、面积概况介绍1.9户型解读流程2.1销售程序客户步入售楼处销售小组洽谈客户购买意向建立客户档案决定购买申请购买优惠YESNO成交认购签约归档销售总监批示根据客户接待程序完成类别客户分流，意向购买类客户进入该程序置业顾问向客户传递楼盘信息，介绍认购程序，陪同客户参观工地，视线客户购买内勤根据客户所属建立各销售小组潜在客户档案，客户档案一个月内有效销售总监根据客户状况在权限范围内决定其购楼优惠，超权限优惠应签字申请甲方公司批示成功实现与客户成交，即可进入销售签约程序2.1.1销售签约程序客户确定付款方式。并交纳订购金签署订房协议填写定金收据，首付款收据，税款收据财务审核No财务核查销售价格，优惠折扣及其他销售政策执行状况Yes销售总监核查NoYes打印《商品房买卖合同》及附件客户单身：提供本人身份证，户口本（或集体户口单页）客户已婚：提供夫妻双方身份证，户口本，结婚证客户离异：提供购房人身份证，户口本，离婚证，离婚协议（活法院离婚判决书）签署（商品房买卖合同）及附件签约双方审核公司盖章付款方式选择签署银行贷款合同归档2.1.2催款程序认购客户交定金款7日内付款首付或全款按照销售签约程序进行YesNo提前2-3天告知置业顾问客户情况置业顾问与客户再次确定交款日期，告知超出7日内付款客户会按房款原价承担价格按照销售签约程序进行如期交款未如期交款报备甲方并继续催款并再次与客户确定日期报备甲方听取下一步程序按照约定日期内交款未按照约定日期内交款报备甲方听取下一步程序可办理按照甲方意愿办理不可办理待定2.1.3小定金程序确定客户购房意向签署小定购房单建立客户档案客户购买意向强烈No建立客户档案并进行追踪Yes告知一天之内必须转为大定金并收取现金说明情况并得到销售总监批准小定金交予财务保管转化为大定金Yes按照销售签约程序进行No由财务将定金收回职业顾问跟踪客户2.2内部认购程序销售代表售楼经理现场财务销控客户1填写优惠权登记表2陪同客户到财务部门办理交款手续3收款、盖章4选定认购单位5与销控确认房源6确认房源7与甲方对接人联系8甲方对接人确认内部认购优惠点并签字9确认优惠点位10陪同客户到财务办理交款手续11收款、盖章12单据交回内业13录入认购信息结束售楼部置业顾问贷款银行总经理售楼部置业顾问客户开始1-1预约客户及按揭办证专员1-2预约贷款银行2-1收集审核贷款资料2-2在贷款合同签字2-3在贷款合同上签字2-4履行按揭贷款盖章手续3银行审核放款4取回进账单和按揭贷款合同结束2.3贷款程序售楼部销售代表财务部销售副/总经理售楼部销售负责人客户开始6资料归档、登记台账5认购或签约流程4审批3审核2审核优惠申请1根据客户要求提出优惠申请结束2.4特殊优惠申请流程2.5认购阶段换房流程销售代表售楼经理&甲方财务销控客户开始1提出换房意向2婉言劝告结束重新选房3指导客户填写换房审批单4审核5审核7是否收取相关费用结束9录入客户换房信息8办理换房手续，重签认购书及其他相关法律文本6通知客户审批结果房源可换是否通过客户同意结束是否否是否是销售代表售楼经理财务客户甲方开始1提出换房意向2婉言劝告结束3指导客户填写退房审批单4审核5审核是否通过客户同意结束是否是是否通过结束结束8录入客户换房信息6通知客户审批结果销控否否7退款是2.6认购阶段退房流程销售代表售楼经理财务客户甲方开始1提出更名意向2指导客户填写更名申请书3审核6是否收取手续费4审核结束7更改信息结束是否通过是否通过否结束否是5陪同客户办理相关手续是2.7加名减名更名流程销售代表售楼经理财务销控客户1收到客户收据遗失补办申请7资料返回控台，销控录入收