网络营销中的沟通技巧

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页网络营销中的沟通技巧网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不肯定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。下面是我给大家搜集整理的网络营销中的沟通技巧文章内容。盼望可以关心到大家!

网络营销中的沟通技巧网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不肯定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜寻工具在搜寻商品时，往往依据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配状况来得到搜寻结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品亲密相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜寻到该产品。

使用该命名策略时要留意的是，商品名称中使用的关键词必需是与商品本身亲密相关的，不要为了增加被搜寻到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在肯定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有共性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的留意力，提高消费者对商品的爱好，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有特别重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主沟通过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站供应的有效信息越具体，用户的满足程度越高，越简单激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量供应详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开头，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了爱好。值得留意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得讨论的问题。

最终，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，假如仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美妙的图景，以增加吸引力。正如一句推销名言所说：“假如你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前当然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优待是顾客上网购物的重要缘由之一。在价格的描述上，肯定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物的确得到了实惠。许多网上商店中都将商品价格分为市场价、一般会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越亲密，得到的价格实惠就越多，而这种亲密关系是通过常常购物和沟通来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要留意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己把握主动权。在买家问价格是否可以优待时，立刻反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。由于你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满足的，这样不自觉地就理亏，似乎没有什么理由让你廉价。气概上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在肯定程度上的让利有时是避开不了的，但是可以从通过诱导他购买其次件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想廉价些的状况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣扬、促销过程中的沟通。

在这个过程中的沟通，主要是盼望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在肯定程度上接受所宣扬的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对比，假如差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣扬、促销过程中，首先要保证诚信，不宣扬虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有共性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必需把握很多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持乐观向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣扬过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明白，没有过多的东西干扰用户的留意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，假如内容许多，则以肯定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不行分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息支配在第一屏可以看到的范围内;将宣扬内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明白，以易于扫瞄和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行扫瞄。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最终，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，肯定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要留意信息的发布频率，重复发布的信息要留意内容和表达上的变化;最终，常常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的沟通。售前、售中、售后服务中沟通的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在沟通过程中除了要留意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素养和思维严谨度，具体落实核心问题，以免在交易过程中消失一些不必要的麻烦。企业可依据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必需要沟通清晰的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清晰，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客供应的服务。营销人员需要热忱地为顾客介绍、展现产品，具体说明产品使用方法，急躁地关心顾客选择商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必需心怀对客户的感谢之情，仔细倾听客户看法和要求，以恳切的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握肯定的技巧，有利于提高客户的满足度和增加企业的服务水平。首先要注意感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的伴侣，就有必要进行定期的感情沟通，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或供应其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户供应售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的预备。

6.注意网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加快速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息沟通要非常注意网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

网络营销中的沟通要留意的问题在网络营销中，一般要留意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，假如你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为全都：网上的道德和法律与现实生活是相同的，假如以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的沟通规章，所以在不同的场合，沟通的方式和语气应当是有区分的;④敬重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在扫瞄信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的敬重;⑤给自己留个好印象：由于网络的匿名性质，别人无法从你的外观来推断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一推断，留意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥共享你的学问：这不但可以增加自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的爱好，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争辩：在网络沟通中争辩是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧敬重他人的隐私：企业应当充分敬重消费者的个人隐私，不随便泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业把握着更多的信息和权利，企业应当充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应当保持宽容的态