良品铺子顾客满意度测评及提升探析

PAGE摘要随着经济发展，零食零售业逐渐蓬勃兴起。但在竞争日益激烈的零售业中，顾客成为企业发展的重要资源，其中顾客满意度是影响顾客购买行为的重要因素，因此顾客满意度在企业发展中处于重要地位。本文以良品铺子东莞门店为例，采用现场调查法、问卷调查法、文献分析法等，对良品铺子门店顾客满意度情况进行评测，发现良品铺子东莞汇一城门店产品品种、顾客购物体验、门店促销活动以及陈列布局方面存在问题，本文针对良品铺子东莞汇一城门店的问题提出了相应对策，建议从渠道信息整合、设立顾客评价体系、改进促销方案和提高陈列布局要求方面对问题进行改善，以门店的提高顾客满意度。企业从消费者购买需求以及购买过程加以干预和刺激，根植于消费者制定销售方案和服务，更好地提高顾客满意度。本研究结果可作为良品铺子企业如何提升顾客满意度问题提供依据，由于良品铺子作为零食零售业领导品牌，亦可供同类型企业作参考。关键词：顾客满意度零食零售业行业现状全渠道AbstractWiththedevelopmentofeconomy,thesnackretailingindustryisbooming.However,intheincreasinglyfiercecompetitionintheretailindustry,customersbecomeanimportantresourceforthedevelopmentofenterprises,amongwhichcustomersatisfactionisanimportantfactoraffectingthepurchasebehaviorofcustomers,socustomersatisfactionplaysanimportantroleinthedevelopmentofenterprises.BasedonthegoodpartsshopinDongguanstore,forexample,bythemethodsoffieldinvestigation,questionnairesurveymethod,literatureanalysismethod,etc.,tofineproductsshopstorecustomersatisfactionevaluation,findgoodpartsshoptransferDongguancitystoreproducts,customersshoppingexperience,storesalespromotionanddisplaylayoutproblems,aimingateachshoptransferDongguancitystoresproblemputforwardthecorrespondingcountermeasures,Suggestionsfromthechannelofinformationintegration,setupthecustomerevaluationsystem,improvesalespromotionplanandimprovethedisplaylayoutrequirementstoimprovetheproblem,tostoretoenhancecustomersatisfaction.Enterprisesinterveneandstimulatefromconsumers'purchasedemandandpurchaseprocess,whicharerootedinconsumers'developmentofsalesplansandservicestobetterimprovecustomersatisfaction.TheresultsofthisstudycanbeusedasabasisfortheimprovementofcustomersatisfactioninLiangpinshops.Asaleadingbrandinsnackretailing,Liangpinshopscanalsobeusedasareferenceforsimilarenterprises.Keywords:CustomersatisfactionSnackretailingStatusofindustryAllchannels目录TOC\o"1-2"\h\u3576一、引言 113675二、相关概念解析 111024（一）顾客满意概念 118260（二）顾客满意度概念 130557（三）顾客满意对企业重要性 29081三、零食零售业现状及良品铺子简介 219053（一）零食零售业现状 329667（二）良品铺子公司简介 431742四、良品铺子东莞汇一城店顾客满意度调查 530694（一）问卷设计与结果 58817（二）问卷数据分析 530522五、良品铺子东莞汇一城店顾客满意度低的原因分析 611794（一）门店产品品种少且更新换代慢 64772（二）门店服务灵活性差 73987（三）门店促销活动策缺乏吸引力 71794（四）门店陈列布局凌乱 819306六、良品铺子东莞汇一城店问题解决方法 824007（一）加快线上与线下门店信息融合 810469（二）提升门店员工服务水平 97706（三）改进促销方案提高吸引力 1025406（四）加强门店陈列排面设计 1027708七、总结 1113300参考文献 1112518致谢 13PAGE13PAGE1良品铺子顾客满意度测评及提升探析潘楠一、引言随着经济和互联网的发展，企业的营销模式也不断变革，如今O2O（OnlineToOffline）模式逐渐深入人心，线上线下相结合的模式被许多商家和大众所接受。采取O2O模式的零食零售业也跟随经济发展进入人们视野，在此背景下，零食零售业必须重视顾客资源，以提升顾客满意度为目标制定销售方案，以望与顾客达成长期合作关系，在激烈的市场竞争中减轻风险，取得优势。但是，目前有关O2O模式的零食零售业顾客满意度研究较少，现今企业顾客满意度研究多为研究线上销售或线下销售单一模式的企业为主，导致使用O2O模式的企业在解决有关顾客满意度方面问题时，缺乏实证理论依据，有碍企业发展。二、相关概念解析（一）顾客满意概念顾客满意是指顾客在购买使用后的产品或服务后所形成整体感受与购买使用前的产品或服务的期望值相比较后，所形成的满意或失望的感觉状态[1]。如果产品达到或超出顾客对该产品的期盼值就是满意，反之，就是失望。早在1965年Cardozo第一次提出顾客满意这个顾客满意概念[15]，早期对顾客满意多为对产品的研究，而经过数十年学者们对顾客满意这一概念的研究，我们目前知道影响顾客满意的因素有许多，客观方面有产品的整体质量、产品的价格和产品的售后服务或配件等等。菲利普•科特勒提出顾客满意度是顾客的主观印象，而主观方面主要是顾客对产品或服务的期盼值[2]，该方面包括产品的口碑、企业的品牌形象、顾客的自身需求和标准等。顾客期望与顾客的感知价值和质量之间又有着正相关的关系[3]，因此，顾客满意是需要多方面相结合从而完成的，值得企业和学者们研究。（二）顾客满意度概念顾客满意度是指顾客购买产品或享受服务后所获得的满意或失望的感受程度。在服务行业中，顾客满意度、顾客信任度与成交成本都对顾客对品牌忠诚度都有所影响[4]。顾客满意度主要由三个层面构成，分别是：物质层次满意，即顾客对产品的使用价值满意；精神层次满意，即顾客在购买产品前后所享受的服务是在心理上、精神上形成满足的感受；社会满意，即顾客对产品蕴含社会价值感到满意。了解顾客需求、顾客感受和重视顾客满意度是提高顾客满意度的重要环节[5]，本文主要研究良品铺子东莞汇一城门店的顾客满意度，从而找出良品铺子东莞汇一城门店服务或营销方案的不足点，并给出解决方案，以望改进服务质量和营销方案，从而实行有效的策略提高顾客满意度。零食零售业更需要通过了解消费者，以迎合消费者的口味，从而发展企业，吸引投资者，投资对休闲食品的发展及其重要[6]。由顾客满意的定义可知，顾客满意度更多的是顾客的主观感受，结合当前实际，所以本文将利用李克特量表对顾客的主观感受进行量化，从产品价格、产品种类、产品包装、门店服务、店内陈列设计五个方面对良品铺子东莞汇一城门店的顾客满意度进行测评。（三）顾客满意对企业重要性随着经济的不断发展和人们生活水平的持续提高，顾客的消费需求不断发生变化，顾客对产品优劣的评判标准也一直在升级。袁月（2019）提出在新的市场环境下，提高顾客满意度，顾客就很有可能愿意为产品支付更高的金额，从而降低企业的成本，增加盈利空间和提高市场竞争力，更有利于企业形成良性的发展循环[7]。高宁（2018）认为顾客满意了就会形成顾客忠诚，再而成为企业的长期客户，这不仅让企业拥有持续的收入，亦可以提高企业形象，产生品牌效益[8]。顾客的满意评价是实现企业宣传的最佳途径，这对于企业发展具有重要的意义。顾客满意度在企业内部管理中也发挥着积极作用，王晓华（2019）提出在服务质量管理工作体系内，有效提升顾客满意度，建立健全完整性较好的监管机制，可实现管理体系运维水平的全面优化[9]。在新兴市场中，流失一个顾客对企业造成的成本影响会比吸引一个新顾客的成本大得多[10]，因此把握顾客资源显得尤为重要，大量的文献和实证表明，在激烈的市场竞争中，顾客是企业发展的重要资源，把握这一重要资源，以顾客满意为核心，制定相应科学有效提高顾客满意度的营销策略，可使企业在竞争中占据优势地位。零食零售业现状及良品铺子简介（一）零食零售业现状 零食是指人们正常饭食以外的零星食品，并非生活必需品，而是一种集娱乐、休闲属性于一身的非必需消费品。经过40年的经济改革与腾飞，我国人均可支配收入明显提高，人均收入实现了持续增长，消费对经济发展的基础性作用不断增强。由商务部流通产品中心促进中心发布的《消费升级背景下零食行业发展报告》中显示，我国的零食业规模不断扩大，我国零食零售业总产值从2006年的4240.36亿元增长到2016年的22156.4亿元，年复合率达到了17.98%。该报告中预估，零食零售业的总产值在2020年时极有可能达到3万亿元[11]。虽然中国的零食行业市场已经具有规模，但人均消费量依然偏低，消费人群多集中在一二线城市。我国现今的零食零售业主要为四种经营模式，分别为个体门店、超市卖场、连锁经营专卖店和电商平台。其中，个体门店和超市卖场模式是传统的主流经营模式。连锁经营专卖店和电商平台是随着改革开放和互联网发展而在我国出现并兴起的经营模式。1、个体门店经营模式现状个体门店经营模式作为传统的销售经营模式，由于多渠道多模式的市场冲击下，个体门店经营模式在零食零售业中所占的市场份额越来越小。个体门店模式主要以个体门店零售为主要销售方式，其产品繁杂多样、参差不齐，虽然可以覆盖其他模式的空白市场，但其销售范围也受到地域的限制。由于消费者对产品质量的要求逐渐提高，该经营模式的劣势也逐渐显现，无法满足现今消费者的需求，致使个体门店经营模式在零食零售业的所占市场份额逐渐缩小。2、超市卖场经营模式现状超市卖场经营模式是现今休闲零食最主要的销售渠道。我国市场上超市卖场的产品品种繁多，有专业的管理人员进行管理，具有规模大、管理规范、品种多样的特点。对于厂家来说有利于大量铺货，方便营销活动的开展。对于消费者来说，超市卖场的信赖度比个体门店的信赖度更高。现今在零食零售业中，超市卖场经营模式仍然是主流模式。但大型超市卖场由于渠道众多，产品多样的原因，往往对品牌、服务和目标客群的把控较难掌握，灵活性较差，未来随着新兴经营模式的发展，超市卖场经营模式极易收到冲击。3、连锁经营专卖店模式连锁经营专卖店模式是改革开放以后，外商进入中国市场而带来的一种新兴经营模式，是指投资创业者一起使用某一品牌，主要分为直营和加盟两种形式。一般来说，连锁经营专卖店模式总部的把控力极大，由于这种把控力，总部可以与各加盟店执行一致的标准计划，服务执行标准更一致。在与厂家的谈判中，拥有更多的需求量从而大批量采购，使得价格更实惠，产品线更丰富。一方面，可以突出品牌的独立性占据市场份额；另一方面，连锁经营专卖店模式发展主要依靠自身的驱动而减少受宏观环境的影响，从而减轻企业的经营风险。随着消费者的消费升级，对品质和品牌的要求越来越高，连锁经营专卖店模式的优势会慢慢凸显出来。4、电商平台模式现状电商平台模式是随着互联网快速发展而出现的新兴经营模式，电商平台模式以其扁平化和线上化的特征在建立品牌认知方面具有很大的优势，企业可以通过品牌故事、网店装修美化等与顾客建立品牌认知，加深顾客的品牌印象。其次，电商平台可以实现多平台流量整合，引流新顾客。以年轻人为主的新一代消费主力群体，也更容易接受这种方便快捷且品种多样的购物模式。科技网络和物流业的发展将会带动电商平台的发展。由于休闲食品在电商平台上销售缺乏可感知性和体验性，导致部分客源无法吸纳。因此，“新零售”模式走进了人们的视野，其模式核心是实现“线上”“线下”一体化的O2O模式。企业可以通过O2O模式实现线上和线下顾客的互相转化，扩大客群，形成线上平台和线下门店的互相交融、优劣互补，更好地方便消费者、服务消费者，对企业的扩充有一定程度的帮助。（二）良品铺子公司简介良品铺子在2016年8月在湖北武汉建立，是一家集中了休闲零食研发、零食加工分装和零售服务的品牌连锁公司。良品铺子从线下实体店起家，在2012年开始建立电商运营队伍，将目光投放到线上电商，2013年抓住电商高速发展的机遇，注册成立了独立的电商公司，结合线下资源和渠道进行线上线下全渠道拓展。刚开始的时候使用坚果品类产品与其他商家进行“价格战”的方式快速占领市场。2014年相继上线良品铺子线上商城和成立了湖北良品铺子物流公司，同年年底，与IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation)合作打造国内优秀的全渠道信息化应用平台。利用大数据，良品铺子在线上平台发展迅速，拓展了智慧门店、外卖、自营App、微信小程序商城等200多家平台的合作，能够对所有线上平台的订单同频反应。从2006年到2020年3月，良品铺子拥有线下实体门店2000多家，遍布全中国13个省份，拥有超过8000万会员。据良品铺子的招股书是显示，2016年到2018年，良品铺子营业收入分别为42.8亿元、54.2亿元和63.7亿元，实现营业收入逐年增长。良品铺子于2020年2月24日在上海交易所主板正式上市，成为第一家“云上市”的企业，是零食零售业中传统零售业模式转型为O2O模式的业界标杆，具有研究意义，对其他同类型企业有一定的借鉴作用。本研究选取的良品铺子线下门店是于2017年9月22日在东莞南城区汇一城开业的良品铺子东莞汇一城分店，已开业近3年，是东莞目前店铺面积最大的线下实体门店，具有稳定的客源，但销售成绩却不理想。调查研究良品铺子东莞汇一城的顾客满意度情况并提出相应的解决方案，可以让良品铺子东莞汇一城店对现有问题进行改进，也可以给其他门店或同类型线下实体门店作自身优化提供参考。良品铺子东莞汇一城店顾客满意度调查问卷设计与结果本问卷主要根据顾客对良品铺子产品价格、产品品种、产品包装、店铺服务、店内设计布局五个方面进行评测。由于顾客满意度受主观因素影响较大，所以本问卷采用了李克特量表对顾客满意度进行量化。本问卷设定了5个等级分别代表1到5分，分别为：非常不满意、不满意、一般满意、很满意和非常满意。可以较为准确地量定顾客对良品铺子的满意度。本问卷调研样本来自从良品铺子东莞汇一城门店结账后随机抽取的顾客，采取简单抽样的方式，按随机原则选取样本。本问卷调查一共发放250份，共回收有效问卷233份，有效问卷回收率达93.2%。问卷数据分析对回收的223份有效问卷进行信度检验，问卷结果信度为0.791，从下表可知：信度系数值为0.791，大于0.7，说明研究数据信度质量很良好。表1良品铺子东莞汇一城顾客满意度问卷调查信度分析表据调查数据显示，良品铺子东莞汇一城门店的顾客群中女性消费者高于男性消费者，在回收的有效样本中，女性共160人，占总样本的68.67%，男性共73人，占总样本的31.33%。在顾客年龄方面，20岁以下和20~40岁的顾客共199人，占总样本的85.41%，由此可知良品铺子东莞汇一城门店的顾客群主力为年轻女性群体。除了调查消费者的背景数据，确定主要客群之外，问卷数据还显示良品铺子东莞汇一城门店存在的不足之处。五、良品铺子东莞汇一城店顾客满意度低的原因分析门店产品品种少且更新换代慢在调查中显示，良品铺子东莞汇一城门店在门店产品品种方面，选择不满意和是非常不满意的人数分别为98和70人，占总样本的比例72.1%，可知顾客对良品铺子东莞汇一城门店的产品品种品类不满，且有较多门店品类与网上商城品类相差较大的反馈。在休闲零食行业中，产品的更新换代十分重要，零食较其他主食类食品不同，产品多样化可以更好地留住旧顾客，吸引新顾客，新产品一定程度可以激发消费者的好奇心，引起消费者的购买欲望。据调查目前，良品铺子东莞汇一城店的产品较少，与良品铺子网上商城产品相比也有较多缺失的品种，无法与良品铺子网上商城品类达成一致，给消费者造成产品品类的信息差，导致有部分消费者到门店购买产品时存在无法买到自己心仪的产品。没有满足顾客物质层次的需求，一定程度上降低了顾客对门店的满意度也影响了门店的销售额。对企业来说，产品从研制到退出市场都有一定的生命周期，分别为：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。产品更新换代慢，容易造成产品单一，对产品线的连贯性造成影响，市场的竞争力下降，不利于企业的持续发展。门店服务灵活性差在激烈的市场竞争中，顾客服务已经是各品牌企业进行市场竞争中的重要手段之一。据调查，在门店服务方面，选择不满意和非常不满意人数共155人，占总人数比例66.52%，顾客普遍反馈门店服务员工较少。良品铺子东莞汇一城门店目前采取的是顾客自助购物的方式，即顾客在门店入口旁放置的桌子上取得购物篮自行选购产品。自助购物的购物方式，对企业来说，有利于节省人手，降低运营成本，但对顾客来说，不利于顾客对产品的了解，容易造成顾客因为对产品或者产品摆放地的不熟悉，导致顾客不能准确及时地找到自己想要的产品，从而放弃购买，降低门店销售额。良品铺子东莞汇一城门店每日在店店员为3人，在顾客较多时，收银台需要两个人同时收银，导致卖场中店员非常少，无法针对每个顾客的需要提供相应的服务，同时，因为卖场面积较大，店员太少，容易被不法分子看到漏洞，偷窃产品，造成门店的财产损失。在门店进行促销活动时，自助购物的方式会使顾客不了解促销活动，不利于促销活动的开展，导致促销活动的目标难以达成，无法达到预期效果。门店促销活动策缺乏吸引力据调查显示，在节日折扣方面，选择不满意和非常不满意分别为91人和74人，占总样本的70.82%，可见顾客对良品铺子东莞汇一城的节日促销折扣不满。企业持续有效的促销活动是提高销量和宣传品牌的主要方式，还是可以消耗库存、促进资金回转、快速抢占市场的重要途径。从调查中发现目前良品铺子东莞汇一城门店出现促销时间过长、活动折扣力度不大和促销活动规划不合理的情况。良品铺子东莞汇一城门店长期处于促销状态，该店的促销活动形式较为单一，连续的促销活动方式都为单一的促销产品价格下调的形式，活动产品相差不大，缺乏创新，对消费者吸引力不够。对企业而言，长期处于促销状态也不利于良品铺子所定位的高端零食品牌在消费者心中的建立。其次，良品铺子的促销活动没有线上线下统合开展，而是相互独立进行的促销活动。由于实体门店需要更高的促销成本，往往折扣力度比网上商城折扣力度较低，这样不利于良品铺子线下实体门店的促销活动开展，造成不同渠道的促销矛盾，直接影响顾客对线下实体门店的满意度和线下实体门店的效益。建立会员制度有利于企业对顾客信息的收集，可以更好地细分顾客，制定以顾客为中心的营销策略，另一方面对提高顾客对品牌的忠诚度也有积极作用。目前良品铺子门店会员折扣为9.5折，且门店消费“满一元积一分”积分在可以兑换商品或购买门店产品时抵现的形式。但门店加入会员手续较为繁琐，会员折扣力度不大，顾客加入会员的吸引力不足，导致通过门店加入的会员较少，又因为网上会员与门店会员不相通，需要消费者开设两个会员账号，一定程度上给消费者感到繁琐，可能导致部分良品铺子会员制度产生不满，降低顾客的满意度。门店陈列布局凌乱商品陈列属于视觉营销的一部分，是指通过科学合理地商品进行规律性的摆放，给顾客带来美感，从而增加消费者的购物欲望，提高销售。然而从调查得知，有部分顾客反映有不同的商品混淆摆放，容易买错东西的情况，在门店陈列摆放方面，选择不满意和非常不满意人数共162人，有69.53%的顾客表示不满意。由于休闲零食品种繁杂多样，更需要有效统一的陈列标准，通过利用对商品的归类和陈列布局的设计，使顾客可以更快捷地找到想购买的商品。但调查发现，目前良品铺子东莞汇一城门店只设置了果干果脯类、坚果类、海产品类、冲调饮品类和卤食类六大类，但对每一大类的商品陈列摆放没有制定明确的标准，而是由店员自行搭配上架，且门店中的商品多为小包称重装，包装较小产品较多，看上去较为凌乱。特别在顾客翻找后，更有不同的商品相混淆，造成顾客的消费体验较差，影响顾客对门店的满意度，长期下来对品牌和门店的发展带来不良影响。六、良品铺子东莞汇一城店问题解决方法加快线上与线下门店信息融合良品铺子是经营“线上商城”与“线下实体门店”共同经营的全渠道模式，而根据调查与实地考察得知，良品铺子东莞汇一城门店的产品种类与网上商城的产品种类差异较大，面对这种不同渠道造成的信息差异，良品铺子应该加快“线上商城”、“线下实体门店”和物流中心之间的信息融合，保证顾客在任何渠道购买的良品铺子产品都保持统一的质量与服务，让消费者可以自由地选择购买渠道，为消费者提供便利和个性化服务。良品铺子可以利用线下实体门店能够直接面对消费者的优势，将“线上商城”和“线下实体门店”的服务相贯通，例如：线下实体门店为线上商城提供面对面的售后退还服务、线上商城订购的产品可以到门店自取等服务，为线下实体门店增添顾客体验中心的功能，给顾客带来更好的品牌体验。将信息相互融合，降低不同渠道的信息差异，可以做到不同渠道的优劣互补，完善良品铺子的服务体系，建立顾客对良品铺子的品牌信赖感，从而提高顾客满意度。提升门店员工服务水平随着大众市场从卖方市场到买方市场的转变，服务质量成为了企业在市场竞争中占据优势的一个核心区域。服务质量是提高企业市场竞争力的核心要素，直接影响到企业能否持续发展。所以企业必须提高服务质量，以高标准的服务面对顾客。加强培训提高员工忠诚度门店员工是代表品牌直接与消费者接触和沟通，建立门店服务人员与顾客的良好沟通才可以建立企业与顾客和睦持久的关系。门店员工的情绪和服务质量直接影响顾客对品牌服务水平的认知，从而对品牌或企业满意度造成影响。因此，良品铺子需要提高门店员工的满意度和员工对品牌的忠诚度，增强门店员工对工作的自豪感。良品铺子可以通过加强对员工的企业文化和职业技能培训，强化门店员工对良品铺子品牌和产品了解，深入认识良品铺子的企业文化，从而提高员工对品牌的忠诚度，再而提高自身的服务水平。建立顾客评价体系服务是一种行为模式或是一个过程，需要服务人员根据一定的服务准则为顾客提供服务。所以良品铺子首先要制定“以顾客为中心”的高标准服务体系，规定令顾客满意的服务流程，要求门店员工严格按照服务流程并结合每个顾客不同的特点与需求提供相应的服务。为确保门店员工按照良品铺子规定的服务流程为顾客提供服务，良品铺子应制定顾客服务投诉制度，顾客可以通过良品铺子门店的意见箱或者良品铺子微信小程序为门店服务进行打分或者投诉建议。一方面可以监察门店员工的服务是否达标；另一方面良品铺子也可以与顾客建立沟通互动，收集听取顾客意见，可以及时发现不足，以便改正。改进促销方案提高吸引力因为良品铺子是全渠道模式，良品铺子要整合现有渠道，促销策略应协调一致统一开展促销活动。良品铺子在开展促销活动前，需要合理设定促销目标和促销方案，而不是长期地进行促销活动。折扣低的长期促销与折扣高的短期促销，后者对消费者的吸引力更高，促销的效果更好，良品铺子应改进目前长期促销的策略，选择更为科学有效的促销方式。制定合理的促销活动后，良品铺子应提前对促销活动进行“预热”。良品铺子可以利用网上商城首页滚动播报促销信息，同时，良品铺子线下实体店也利用派发传单、店内张贴宣传海报、给会员发送促销短信等方式宣传促销活动，使尽可能多的人知道促销活动，扩大影响，营造活动气氛。在促销活动开展中，良品铺子需要保障产品的持续供应，及时公开销售数据，持续更新播报销量，吸引大众的注意力，激发潜在消费者的购买欲望。促销活动开展后，借助广告、公众号软文、微博等宣传方式，公布销售成绩，引导舆论给消费者树立企业形象。总的来说，在经过市场调查后才可以更好地制定符合顾客需求的促销活动，盲目地长期促销是在消费品牌的口碑，了解顾客的需要，结合自身可承受成本，运用不同的促销方式，才可以提高促销活动的吸引力，吸引消费者，反之，则会造成企业资源的浪费。加强门店陈列排面设计消费者在选购的时候，其购买心理变化并非固定不变的，消费者通过接收到不同的外部信息，最终决定其购买行为。而视觉信息是消费者最容易接收到的信息，良好优秀的陈列布置可以吸引消费者，主动走进门店，对产品和品牌进行了解。所以，良品铺子需要加强对门店的空间布置和产品陈列排面设计。舒适的卖场空间规划会给顾客带来良好的购物体验，也可以延长顾客在门店的购物时间。良品铺子汇一城店店铺面积较大，可以划分不同的功能区域给顾客带来多层次的购物体验，可以分为：购物区、顾客休息区和产品体验区。每个区域都要求“以人为本”的设计理念，尽可能给顾客便利。卖场色彩是最先给顾客带来冲击的因素，门店的主色调确立、色彩的明暗、色彩之间的搭配等都可以影响到整个良品铺子门店的陈列效果。良品铺子产品的外包装以暗红色与棕色为主色调，门店需要建立统一的产品陈列摆放标准，根据不同品类的产品及其外包装进行色彩的搭配，再由门店统一执行，以求给顾客带来整齐有序的视觉感受。卖场空间布置和色彩搭配都需要以顾客为中心，谋求建立人性化的门店卖场，满足顾客生理和心理的需求，使品牌形象得到提升，提高顾客满意度。七、总结随着社会和经济的蓬勃发展，消费者的消费需求逐渐升级，消费趋势也逐渐个性化。由于休闲食品产业的崛起，零食零售业之间竞争日趋激烈，顾客无疑是最重要的竞争资源，顾客的高满意才能培养顾客对品牌的高忠诚度。产品价格、产品质量、品牌服务等都会影响顾客满意度，企业必须以消费者为中心制定营销策略，了解顾客的需求，正视顾客的反馈和投诉，为顾客提供高标准和人性化的服务，以求提高顾客满意度，才能更好地保证企业在市场中处于不败之地。本文以良品铺子东莞汇一城门店为实例对其进行顾客满意度评测，并就其出现的问题提出自己的解决方案，希望给同类型的零食零售企业提供解决问题的方法和思路。参考文献[1]那燕.品牌个性对顾客满意的影响机理研究[D].哈尔滨理工大学,2013.[2]刘源远.菲利普·科特勒解惑中国营销[J].中外管理,2005(11):58-60.[3]田雪莹.苏州星巴克顾客满意度研究[J].合作经济与科技,2019(19):106-111.[4]丁含钊,郑淑娟.物流企业中客户满意度的重要性——以SF速运为例[J].商场现代化,2018(23):75-76.[5]丁来兵.品牌服装顾客满意度分析与研究[D].江南大学,2006.[6]涂亚林.休闲食品行业私募股权投资的价值评估研究[D].北京交通大学,2019.[7]袁月.基于顾客满意度的定制营销策略[J].现代经济信息,2019(08):170.[8]高宁.市场营销策略中顾客满意营销的对策[J].商场现代化,2018(23):36-37.[9]王晓华.顾客满意度提升探讨[J].合作经济与科技,2019(06):148-149.[10]詹华庆,叶连秀.大型综合超市顾客满意度测评研究[J].科技视界,2013(35):130-131.[11]苏慕涵.中国零食产业加速驶入4.0时代[N].华夏酒报,2019-06-25(C04).[12]闫志英,陈晨,李秋月.顾客满意度管理[J].商情,2012(14):119-120.[13]刘瀚文.国内休闲食品行业现状及未来发展[J].现代食品,2018(22):18-21.[14]段梦露.浅谈休闲食品包装中的趣味性设计[J].西部皮革,2019,41(23):55.[15]CardozoRN．AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction［J］．JournalofMarketingResearch，1965，2(3)∶244－249．致谢本文的顺利完成，由衷地感谢我指导老师王成军老师，王老师对我的论文从研究题目的选定到论文撰写过程中遇到的困难都仔细认真指导。给我的论文提出了许多有益的改善意见，使我对研究的课题有进一步的认识。王老师对学术的严谨更是我学习的榜样，在未来的工作生活中，我也会学习王老师在学术中一丝不苟的作风，运用到工作和生活中。毕业在即，我将铭记师长们的教诲，继续不懈努力，在此，我对王成军老师表示真诚的感谢！另外还要感谢我生活学习了四年的母校——东莞理工学院城市学院，母校给了我一个宽阔的学习平台，让我不断吸取新的知识，充实自己。最后对答辩和评阅的各位老师的辛苦工作表示感谢！

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+