中国信贷风险专题分析报告XX年第04期-顶风作案商业

中国信贷风险专题分析报告XX年第04期—顶风作案商业本期专题：顶风作案：商业银行柜面业务操作风险案例集萃正文名目TOC\o"1-4"\h\z\u一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险 4（一）操作风险的表现形式及特点 4（二）柜面操作风险限定及特点 5二、当前商业银行柜面操作风险的成因分析 5（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误 5（二）柜面人员质和量存在咨询题 6（三）柜面业务制度设计和执行不足 7三、商业银行柜面操作风控的新挑战 8（一）内外部经营环境的新挑战 8（二）严格的监管标准的新挑战 8（三）业务创新与经营转型的新挑战 8第二章商业银行柜面传统业务操作案例精解 10一、储蓄业务操作风险 10（一）存款丢失风险及案例分析 10（二）存款挂失风险及案例分析 13（三）协助执行风险及案例分析 17二、结算业务操作风险 21（一）支票提现纠纷及案例分析 21（二）账户治理费纠纷及案例分析 23三、会计出纳业务操作风险 25（一）现金被盗案例分析 25（二）操作失误案例分析 27第三章商业银行新兴中间业务操作风险案例精解 30一、银行卡业务操作风险 30（一）银行卡盗刷案 30（二）银行卡存款失踪案 32二、电子银行业务操作风险 34（一）网上银行纠纷案 34（二）电话银行纠纷案 41三、理财业务操作风险 44（一）银行托付理财纠纷案 44（二）虚假宣传理财产品案 47一、现时期商业银行柜面操作风险防控手段 50（一）岗位方面操纵机制 50（二）稽核、检查方面操纵机制 50（三）集约化、IT升级技术创新方面 51（四）人员治理、鼓舞约束手段 51二、当前商业银行柜面操作风险内控手段存在的咨询题 52（一）治理职责相对分散，难以形成合力 52（二）考核评判机制不利于合规培养 52（三）风险评估和评判无法满足精细化治理要求 53（四）柜面业务制度的纷杂阻碍执行成效 53（五）风险监测系统的数据分析能力欠缺 53三、商业银行柜面操作风险内控手段的改进建议 54(一)整合治理资源 54(二)构建多元化的鼓舞机制 55(三)建立风险量化评估体系 55(四)系统梳理规章制度 55(五)优化柜面操作风险监测系统 56(六)连续流程银行建设 56

前言近期，银行业内存款失踪类案例高发，揭示我国银行业柜面业务操作风险不容忽视，此外银行柜面操作风险差不多成为商业银行基层营业机构日常运营中面临的最大最直截了当的风险。实践证明，柜面操作风险的失控给银行的治理、效益以及声誉带来了庞大的负面阻碍，因此，柜面操作风险治理越来越引起银行基层营业机构的重视。同时柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，同时具有较强的内生性，加大了商业银行对柜面操作风险治理的难度，因此，加强柜面操作风险治理，是商业银行在经营治理过程中面临的一项重要的挑战。本文分四章，从商业银行柜台业务操作风险的当前形势分析，到商业银行柜面业务操作风险真实案例详解，结合当前储蓄业务、结算业务、出纳业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务方面的案例披露暴露出来的柜面操作风险类型，并附以计策建议，全方位研究分析银行面临的柜面业务操作风险。最后从理论高度，研究了现存银行业内柜面操作风险的操纵机制，以及存在的咨询题，并给予了对应的改进建议。敬请关注本期专题：《商业银行柜面业务操作风险案例集萃》。一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险（一）操作风险的表现形式及特点依照巴塞尔银行监管委员会的定义，操作风险是指由于不完善或有咨询题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直截了当或间接缺失的风险。《巴塞尔新资本协议》将操作风险分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险，并将其归纳为七种表现形式。1、内部欺诈。有机构内部人员参与的诈骗、盗用资产、违反法律以及公司的规章制度的行为。例如内部人员虚报头寸、内部人员偷盗、在职员账户上进行内部交易等。2、外部欺诈。第三方的诈骗、盗用资产、违犯法律的行为。例如抢劫、伪造、开具空头支票以及黑客行为对运算机系统的损坏。3、聘用职员做法和工作场所安全性引起的风险事件。由于不履行合同或者不符合劳动健康、安全法规所引起的赔偿要求。例如，工人赔偿要求、违反雇员的健康安全规定、有组织的罢工以及各种应对顾客负有的责任。4、客户、产品及业务做法引起的风险事件。有意或无意造成的无法满足某一顾客的特定需求，或者是由于产品的性质、设计咨询题造成的失误。例如受托人违约、滥用隐秘的客户信息、银行账户上的不正确的交易行为、洗钞票、销售未授权产品等。5、实物资产损坏。由于灾难性事件或其他事件引起的有形资产的损坏或缺失，例如恐惧事件、地震、火灾、洪灾等。6、业务中断和系统失灵，例如软件或者硬件错误、通信咨询题以及设备老化。7、涉及交割及流程治理的风险事件。交易失败、过程治理出错、与合作伙伴或卖方的合作失败。例如交易数据输入错误、间接的治理失误、不完备的法律文件、未经批准访咨询客户账户、合作伙伴的不当操作以及卖方纠纷等。从上述操作风险的表现形式能够看出，相关于其他类型风险，操作风险具有内生性、广泛性、复杂性的特点。（二）柜面操作风险限定及特点本文所提及的柜面操作风险，是指在商业银行柜面业务中，因不完善或有咨询题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直截了当或间接缺失的风险。依照商业银行柜面业务操作风险所出现的整体形状与变化机理，柜面操作风险的特点可归纳为以下三点。1、高频低率性。体会数据讲明，柜面业务操作风险事件要紧是高频率、低概率事件。“高频率”是指柜面操作风险事件发生的频率高，常常是普遍存在、屡查屡犯，诸如授权流于形式、不相容岗位混岗等；“低概率”是指尽管事件频繁发生，但单个事件风险缺失的概率较小，具有风险“点概率”为零的特点。从缺失事件数量和缺失两个维度看，缺失较小的事件发生的数量较大，而缺失较大事件发生的数量专门小。因此，柜面操作风险事件较易被人忽视，甚至熟视无睹、视而不见、习以为常。2、累积倍增性。尽管单个事件风险缺失的概率较小，但当业务流程上连续显现违规和失误时，发案的概率即成倍上升，而且这种发案还具有随机性、突发性和不易估量等特点，因此一旦发生，往往带来巨额缺失，危害专门大。因此，关于柜面操作风险事件的处置应及时、果断、有力，切不可拖延。3、人为操作性。由于柜面交易与销售是无法完全实现电脑程序“机控”的，柜面操作风险中最常见、最基础的风险依旧人为风险，即人员操作不当或失败以及职业道德缺失而导致的风险。巴塞尔银行监管委员会的调查也讲明，国外银行发生的操作风险事件中，尽管从风险类型来看，外部欺诈的数目比较多，但由于内部流程治理不慎而导致的缺失仍是最大的。因此，人员治理是柜面操作风险治理的核心，而人的复杂陛决定了柜面操作风险治理是一个持之以恒的动态过程。柜面操作风险的上述特点讲明，柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，同时具有较强的内生性，加大了商业银行对柜面操作风险治理的难度，因此，加强柜面操作风险治理，是商业银行在经营治理过程中面临的一项重要的挑战。二、当前商业银行柜面操作风险的成因分析（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误1、对操作风险认识偏差（1）操作风险不重要。与信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济缺失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的治理不够重视。（2）操作风险造成的缺失较小。专门多人认为柜面操作风险确实是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的缺失比较低。但事实上，操作风险对外造成的阻碍却专门深远，专门对商业银行的品牌形象毁损庞大。2、对操作风险认识错误（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险治理，忽视了高层人员的治理。（2）重事后治理，轻事前防范。业务调查、监测、评判等事前、事后操纵较为薄弱，风险操纵过度依靠于业务办理的事中过程操纵。（二）柜面人员质和量存在咨询题1、相关业务人员素养较低（1）柜而人员职业道德素养低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险治理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。（2）柜面人员业务素养较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务进展的需求。（3）操作风险治理的专业人员严峻缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险治理基础理论知识、把握操作风险最新进展趋势的操作人员。但一直以来，国内商业银行忽视了操作风险的治理，呆滞操作风险治理的专业人员严峻缺乏。2、相关业务人员数量较少（1）相关操作人员数量与业务量不匹配。在综合柜员制下，柜员独立为客户提供服务的业务品种增多、业务量增大、劳动强度超限，稍有疏忽便可能显现差错形成风险。同时岗位轮换或强制休假制度在实际工作中执行不到位，导致经办人员“操作疲劳”对风险事项的识不能力下降从而产生风险。（2）人员流淌性强。近年来，柜面大量的熟练职员都被充实到客户经理的队伍，致使前台留下的差不多上新职员或年龄偏大不适应其他岗位的职员；同时新入行的职员尽管学历较高，但工作能力不能专门快达到业务要求，如此循环往复，柜台成为新职员的培训基地，经办人员业务知识和操作技能欠缺，也是造成操作风险的一个重要缘故。（三）柜面业务制度设计和执行不足1、制度设计不完善（1）原有制度相对分散、缺少整体统筹。目前柜面业务种类不断增多，但相应的各项业务规章制度分散在各类业务条线的治理方法、操作规章和会计核算制度中，制度过多、过散，查找困难，柜员学习和执行这些制度有一定的难度，在实际操作中极不规范，埋伏风险。（2）各层面内操纵度参差不齐。现在专门多商业银行尚未建立起战略层面、差不多制度层面和操作层面等不同层面的内操纵度，大多由各业务条线的业务治理方法或操作手册代替，造成制度对风险的操纵力达不到要求；制度的规定大多过于笼统不能专门好的指导业务实践；有时关于同一业务不同部门制定的规章互不衔接甚至互相冲突，造成基层执行纷乱。2、制度执行力不强（1）内控关键措施执行不到位。部分商业银行或由于人员不足或由于不重视等缘故并未建立或尚未严格执行如关键岗位强制休假、不相容岗位相分离等对操纵操作风险有专门好成效的内控措施。（2）规章制度落实不到位。多是情形下案件发生时因为操作中存在有章不循、有令不行、有禁不止，未按照相关业务及治理规定操作或办理业务，差不多制度的执行力缺乏，制度得不到有效落实所致。（四）系统咨询题1、系统设计存在缺陷（1）系统更新慢于制度更新。随着新业务进展，新制度紧跟实施，但业务系统不能随时联动更新，造成系统与制度的契合度不够。（2）系统检测重结果轻过程。系统对操作结果的检查、核对的操纵力度比较大，面对过程操作的实质性风险操纵不够。2、系统应用存在的咨询题（1）业务系统繁多。银行柜面操作设计核心操作系统、集中业务系统、外挂系统以及外部监管部门辅助查询、报备系统等，给银行柜员业务操作治理派生出较大的成本和风险。（2）系统操作流程更新频繁。新版本及升级版本的不断投产，流程频繁整合，柜员在实际工作中并不能及时得到培训，只能在操作中走一步算一步，如此专门容易在操作中产生风险。三、商业银行柜面操作风控的新挑战当前复杂多变的内外部经营环境，日趋严格的监管标准，猛烈的同业竞争，使得商业银行的经营难度不断加大，内控治理也面临着更大的风险与挑战，对柜面操作风险的内控治理也不例外。（一）内外部经营环境的新挑战近年来，受国际金融危机的冲击，世界经济的复苏充满了较多的不确定性，国际、国内经济运行波动不定。我国又正处于经济快速进展和社会转型期，经济急剧增长而社会法制环境建设相对滞后、资金需求旺盛而资金供给能力有限的矛盾突出，民间借贷泛滥，使得商业银行成为部分妄图赚取超额回报的“投资人”转嫁资金风险的要紧目标。此外，面临外部诸多不良诱惑，银行个不职员职业道德的缺失又从内部推动了案件风险的积聚，加大了商业银行案件风险防控工作的压力。为化解和防范柜面操作风险的威逼，商业银行只有建立与其经营规模、柜面业务范同和风险特点相适应的内部操纵体系，才能有效应对复杂多变的柜面操作风险，从而促进商业银行各项业务健康连续进展。（二）严格的监管标准的新挑战近些年，为了促进商业银行建立和健全内部操纵，防范金融风险，保证银行体系安全稳健运行，我国监管机构连续公布了多项内部操纵体系建设与实施的监管要求和指引，专门是财政部等五部委公布的《企业内部操纵差不多规范》及其配套指引，强调了“全面、全员、全程”的操纵理念，并从内控环境、风险评估、操纵活动、信息与沟通以及内部监督五个方面，对企业建立和实施有效的内部操纵提出了系统性要求和规范。为了适应日趋严格的外部监管要求，商业银行需要对包括柜面业务在内的操作风险建立起更加严密高效的内控体系，才能有效增强对柜面操作风险的抵御能力。（三）业务创新与经营转型的新挑战随着市场竞争的加剧，为了更好地适应客户多元化、个性化的价值需求，商业银行加快了在产品、服务、流程方面的创新步伐。同时，商业银行还通过促进经营模式的转型，积极应对利率市场化、金融脱媒等加速推进带来的新挑战。不论是业务创新依旧经营转型，都会使柜面业务显现新的情形和新的咨询题，而柜面渠道由于涉及的人员、系统、流程比较纷杂，历来差不多上银行操作风险的积聚之地，只有同步跟进柜面操作风险的内控体系建设，才能在创新和转型的同时幸免产生新的风险，从而保证创新和转型的价值，并将其转化为核心竞争力，确保商业银行在猛烈的市场竞争中拥有相对的优势。综上所述，加强柜面操作风险治理，既是商业银行经营治理的内在要求，也是落实外部监管的客观约束。基于此，改进柜面操作风险的内控手段，是商业银行加强柜面操作风险内控治理的必定选择。

第二章商业银行柜面传统业务操作案例精解一、储蓄业务操作风险我国银行业操作风险中储蓄业务中发生的占专门大比例。且种种迹象显示，银行储蓄业务中操作风险案件正在朝着高职务、高科技、高案值；发案数量基层多、内外勾结作案多、作案手法多的“两高两多”趋势进展，并出现出同类案件多次发生的特点。而银行操作风险要紧是由储蓄人员的违规或有意行为造成的。银行当前专门关注存款被盗、存款挪用、存款挂失、协助执行等环节的操作风险。（一）存款丢失风险及案例分析我们那个地点所讲的存款丢失要紧是银行人员参与的监守自盗。这也是近期存款失踪案频发暴露出的一个银行存在的要紧咨询题。例如近期，湖北东风公司社保中心挪用公款案在湖北省高院二审开庭，一个连续作案14起，“偷盗”银行巨款的大案浮出水面。1、案情简介近年，东风公司社保中心发生一起挪用公款案。在一次例行检查中，该中心发觉1亿元存款不翼而飞。令人意想不到的是，这一案件牵出一个角色众多的犯罪团伙，其在7年里连续作案14起。据办案人员介绍，李志勇是这张犯罪网络的核心。检察机关查明，2003年至2018年，李志勇以给中间拉款人及存款单位财务负责人高额好处费为诱饵，将存款单位资金“引存”到指定银行，随后对银行工作人员进行拉拢腐蚀贿赂，内外勾结，将存款单位存入银行的资金转入自己操纵的账户，总额超过5亿元。随着调查展开，一条用钞票开道、靠大手笔好处费进展起来，由银行内部人员、企事业单位内线、资金贩子组成的利益链浮出水面。统计发觉，“灰金”利益链各环节从中分得好处费达1亿余元。而截至2018年1月案发，共有1.89亿元存款尚未归还。在那个过程中，银行“内鬼”扮演重要角色。既有协助造假、盗划的核心人员，又有“尽力帮忙”的支行高层，共同上演了“银行魅影”的丑剧。建行武汉江岸永清支行行长陈辉、工行武汉香港路分理处副主任晏晓等代表的，则是“开绿灯”“打爱护”的角色。在2006年至2007年李志勇先后两次挪用东风公司近4000万元、挪用保利公司1.1亿元，陈辉授意下属柜员大开方便之门，确保李志勇顺利用假章假印鉴把企业存款转出。翻阅武汉市中院的一审判决书，发觉如此的“蠹虫”达十多人。2、缘故分析银行素有铁账、铁款、铁算盘“三铁”之称，为何还会发生储户存款“丢失”案件?“揽储至上”的经营观念为存款诈骗等违法犯罪行为带来隐患。有的银行为了拉存款，在利息之外还给予大额存款2%-4%的“好处费”，而其中有些存款从一开始就落入了犯罪分子的骗局。有的银行相关制度执行不严，风险防控意识不强，给了不法分子可乘之机。部分银行出事后“捂盖子”，变相纵容了不法分子，使得李志勇得以在长达7年的时刻里，从最初盗用1000万元、2000万元直至盗用5亿多元资金而未被发觉。3、操作手法（1）伪造调换印鉴卡在2018年挪用东风公司社保中心1亿元银行存款案件中，李志勇通过资金掮客讲服东风公司社保中心将1亿元存款转至中信银行武汉梨园支行，并安排客户经理潘晓翔上门办理开户手续。潘晓翔随后将盖有东风公司社保中心公章、财务专用章和法定代表人私章的预留印鉴卡交给李志勇，用私刻的印章伪造虚假开户资料。此后，潘晓翔用假资料、假印鉴操纵东风公司开户、转账，轻松盗走1亿元存款。（2）伪造存款证实书2007年3月，李志勇购买了虚假的空白存款证实书、私刻了建行某支行公章及柜台人员印章，在银行“内鬼”协助下伪造了东风公司社保办2000万元的存款证实书。随后，李志勇利用真实的存款证实书，假冒东风公司法定代表人签名，伪造了《担保意向书》等资料，为自己的公司办理质押贷款1800万元。（3）假扮银行工作人员此外，李志勇还假扮银行工作人员进行行骗。2018年初，李志勇以高额好处费“诱储”，随后挪用了保利博高华在建设银行武汉解放公园路支行的1.1亿元巨额资金。当保利财务人员发觉账户有咨询题后，李志勇为掩盖犯罪事实，伙同保利财务总监代小勇，找借口将名义上还有9000万元存款的银行账户转至工商银行。荒诞的一幕显现了—依照保利公司财务人员梅园的证言，在工行某支行，“客户经理”李志勇带她到会计柜台办理了开户手续。此后，李志勇为掩盖工行账户并无实际存款的事实，两次连续假冒工行工作人员向保利公司提供了伪造的工行对账单。4、案件启发在此类案件中，部分银行暴露出审核签名印章等操作环节不严谨、信息系统和技术防范手段有待提高的咨询题，使得犯罪分子有机可乘。业内专家指出，防范此类风险也需要客户提高小心，爱护好个人信息安全，防止关键信息泄露。第二种是银行内部职员与外部社会人员勾结诈骗。本案要紧确实是该种类型。据介绍，这类情形一样与非法高息揽储相关，犯罪分子许诺除银行利息外还可获得其个人提供的高息，诱使储户将资金存入指定账户，同时与银行职员勾结，要求客户签字、输密码等，将储户资金转走。如杭州联合银行42名储户亿元存款被盗的情形。第三种情形是银行内部职员利用职务之便，诱骗储户多次输入密码，窃取客户信息，伪造客户身份盗取存款。后两类案件属于银行内部治理不严，银行会对储户资金缺失承担相应责任。目前银行已采取相关措施，保证受损储户和企业能正常使用资金，之后司法部门会依照各方所负的责任作出最终裁决。由此可见，正常的银行存款是相对安全的，显现咨询题的存款有些是因为客户信息泄露，被犯罪分子加以利用；有些则是部分内部人员利用治理漏洞，诱骗客户转移资金。针对本案第二种情形，尚福林指出将专项查处，深查严纠治理漏洞，确保客户合法权益和银行业合规经营。存款不见，银行责任难脱，专门是有银行内部职员涉入案件的。目前银监会差不多对相关机构采取监管措施，包括降低监管评级、暂停机构准入等，如浙江银监局暂停核准杭州联合银行2019年度机构网点类准入事项。多地银监局差不多开展对银行存款业务全面风险排查工作，彻查风险苗头。如浙江银监局已部署辖内银行对2019年以来的大额存取款相关制度规范、重点业务、重点人员开展全覆盖式的风险排查；广东、上海银监局要求辖内银行从账户存取、变更、账务核对等全流程开展风险排查，严防治理漏洞。只有织起疏而不漏的网，才能保证百姓存款安全。据相关人士透露，今年银监会将要求各银行加大对存款业务的治理力度，梳理完善柜面、现金等业务的风险操纵，对可疑交易加大监测，严格落实大额账户定期对账制度，修改系统对重点客户、大额资金异动实施监测，严防存款业务操作风险隐患。（二）存款挂失风险及案例分析经我们对银行存款挂失纠纷案例的跟踪发觉，银行要紧存在违规办理挂失手续、挂失手续审查不实、口头挂失风险等几个方面的风险点。1、违规办理挂失手续专门是在往常内操纵度不太完善之际，工作人员关于内部职工或社会上的熟人来挂失，没有认真审核挂失人身份，不按照规定的流程办理挂失业务，仅凭领导一句话、同事一声招呼一枚印章或是代签个名字就办理挂失手续，未能切实做到防范风险于未然。例如某一名领导代理其家属来办理存单挂失，某银行的柜员在办理挂失手续过程中没有严格按照规定要求确认本人身份、本人签字，仅凭该领导打招呼、盖个印章或代签其家属姓名就办理了挂失手续，并于当日经授权将此款取出，或是七天以后由代理人取得。其风险在于，假如有一天该存单的本人找到了失落的存单，即使是代理人与其

本人有亲属关系，只要其本人据此真实有效的存单要求银行支付该款项，并对往常挂失事项不予承认，依照诉讼适用“举证责任倒置”原则，银行全然无法举证证明其没有违反国家有关规定的。人民法院认定合法持有人与金融机构间存款关系成立，金融机构只能承担兑付款项的义务，如拒付该笔存款将承担存款合同的违约责任。“风险防范”相关法律、法规及规定，储蓄机构办理挂失手续时必须按《储蓄治理条例》第三十一条及中国人民银行《关于执行〈储蓄治理条例〉的若干规定第三十七条的规定要求储户持本人身份证明办理存单、存折和密码、印鉴的挂失手续。依照国务院《储蓄治理条例》的规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴、印章的，必须赶忙持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时刻、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情形，向开户的储蓄机构书面申请挂失。”另外中国人民银行在《关于办理存单挂失手续有关咨询题的复函》中规定储户遗失存单后，托付他人代为办理挂失手续，只限于代为办理挂失申请手续，挂失申请

手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单或支取手续。依照中国人民银行《关于执行〈储蓄治理条例〉的若干规定》第三十七条规定“挂失七天后，储户需与储蓄机构约定时刻办理补领新存单、折或支取存款手续”。储蓄机构未待存单挂失七天后，便为申请人、冒领人办理了支取存款手续如若造成储户的储蓄存款被冒领，该储蓄机构应承担赔偿责任。2、挂失手续审查不实工作人员办理挂失手续时，必须认真核对储户的姓名、开户时刻、储蓄种类、金额、帐号及身份证等有关情形。在确认该笔存款未被支取的前提下，应及时办理挂失手续。例如近年某银行遭遇存款挂失后被盗取，追查后发觉银行审核不严，因此赔偿了客户缺失，案例值得警示。【案情简介】储户存单虚假挂失遭盗取，银行判赔一切缺失70岁的张荣（化名）是兵团第八师某团场的退休职工。2018年，他将2000元和1500元分两次存入团场的一家储蓄银行。后来他与老伴两个都不记得了这两笔存款。直到2018年10月，他和老伴在收拾房子时发觉了存款单，存款时刻一张是2018年4月，存款额为2000元；一张是2018年5月，存款额为1500元。当即决定去银行取出存款。谁知，两位老人来到银行，银行工作人员查询后告知这两张存单已于2018年6月被挂失之后取走，他们所持存单差不多作废。老两口表示从未到银行申请过挂失，也没取走这两笔钞票，要求银行按照存单办理取款业务，遭到银行拒绝。2019年2月底，张荣来到石河子市人民法院，一纸诉状将储蓄银行告上法庭，要求银行给付存款3500元及相应利息，并赔偿交通费缺失。2019年12月18日，法院依法判决：储蓄银行支付张荣存款3500元（2000元+1500元），赔偿张荣存款利息缺失602.7元，赔偿张荣交通费缺失150元。【案件分析】存单挂失签名为假成银行败诉关键银行一方向法院提交了两份挂失申请书，申请书上“确认挂失内容”一栏分不签有张荣和妻子的名字，银行认为，这处签名为张荣的妻子所书写；而在同年7月的“挂失后续处理结果”一栏注明“补发凭证”，在“客户签名处”分不签有“张荣”的名字，银行认为，这处签名为张荣本人所书写。但法院依法托付司法鉴定所进行笔迹鉴定。3月，司法鉴定结论为：两份挂失申请书中“挂失申请内容确认”栏的签名与张荣妻子书写的样本字迹倾向不是同一人书写；2018年7月的“挂失后续处理结果”确认一栏“张荣”的字迹均不是张荣本人所书写。2019年11月1日，石河子市人民法院公布开庭审理了这起案件。法院认为，鉴定结果显示，两份挂失申请书中挂失当日的签名及挂失后续处理结果一栏的署名字迹均不是张荣本人所书写，即张荣及妻子并未对这两张存单有挂失及领取补发新存单的行为。因此，银行辩解的理由没有事实依据不予采纳。法院认为，张荣到储蓄银行办理存款业务并取得银行交付的存单，双方之间形成了储蓄存款合同关系。张荣持合法有效存单，要求银行按约支付存款及相应利息，符合法律规定和合同约定。银行拒绝向张荣支付存款及利息，构成违约，应当承担相应的民事责任。因此银行败诉，赔偿客户存款、利息及相关费用。该案反映银行在办理挂失业务的过程中，应当依据身份证审查挂失办理人是存款人依旧代办人，但本案中银行未能严格审查，未能正确识不挂失人并非存款人或代办人以及补办人非客户本人，造成至今无法查证找到真正的挂失人及补办人。专门，银行规定“挂失期满后办理补领新存单(折)、卡或支取存款手续，只能由原存款人办理而不能代理”，而银行提供的支取存款手续，也讲明银行未正确识不取款人，在办理挂失业务时未尽到慎重审查义务，应承担一定违约责任。【计策建议】银行存款挂失及提取内控建设要点银行综合业务操作规程挂失业务规定：“如储户本人不能前往办理，可托付他人代为办理挂失手续，被托付人须出示其有效身份证明。但挂失期满后办理补领新存单(折)、卡或支取存款手续，只能由原存款人办理而不能代理。”作为银行方也应该严格按照业务操作规程，正确识不储户及代办人，银行方工作无疑存在漏洞。针对该类咨询题，我们认为应关注以下两方面：（1）存单挂失及提取业务操作要点第一，要严把“存单挂失”关，考虑存款人办理“存单挂失”时可能显现的各种专门情形，为爱护储户的正当利益，储蓄网点在受理“存单挂失”时，对挂失人应给予充分的同情、明白得和信任，在当时无法提供所需证件的情形下，为防止存款被冒领，应及时为其办理口头挂失。然而，在办理正式挂失手续时，储蓄网点不仅要对其所提供的证件进行严格审查，核对存单密码，而且对大额存款应安排人员对挂失人的家庭住址、工作单位、户口所在地等情形进行调查核实，挂失人不是本地的，由常住人口为其提供证明或担保。其次，要严把“提早支取”关，提早支取是导致存款被骗的关键环节。依照目前的规定，存款人办理挂失７天后就可办理“提早支取”。为幸免存款被骗，经办人员在执行这一规定时一定要慎之又慎，在没有足够证据证明“存单挂失”真实性的情形下，尽管已办理了挂失手续，但也不能为其办理提早支取。假如“提早支取”后续存，该笔存款的存期不应比原先存单的存期短，同时还应做好登记，以备查考。（2）制度建设及监督培训第一，完善内操纵度，出台专门性内部规章。建议必须不断完善内操纵度，出台专门性内部规章，就挂失范畴、挂失的条件、临时挂失（以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失）、代理挂失（托付代理、法定代理和指定代理）、存单（折）挂失业务的处理、专门业务处理（个人支票、印鉴、密码等挂失）、撤销挂失、挂失凭证的治理、挂失登记簿的保管及农信社就挂失咨询题面临的相关法律责任等细节性咨询题作出书面规定，进一步抑制挂失带来的风险，保证业务办理安全、高效、规范。其次，加强职员培训，提高执行能力。加强对职员专门是新职员的培训，不仅要进行操作培训，还应有侧重点的加强法律法规的培训，从而在办理储蓄挂失业务中使每位职员能够秉着对自己负责、对客户负责、对单位负责的态度，严格遵循《储蓄治理条例》、《关于执行〈储蓄治理条例〉的若干规定》、《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和治理有关咨询题的通知》、《个人存款账户实名制规定》等相关法律法规，提高执行能力，及时对客户挂失业务采取措施，做到不违章操作，不违规办理，坚决杜绝凭感受办事、凭体会办事、凭适应办理业务的现象，全身心投入，提高工作效率，尽力幸免客户误解和投诉。最后，强化监督检查，保证挂失业务的合规性。强化对一线综合柜员的监督检查，完善监督体系，进一步明确授权（审批）人员、监控中心人员、事后监督人员、业务治理人员和稽核人员的职责分工，幸免职能重合和督查真空，改进检查监督方法，如审查必需当天做完，以便有咨询题能及时发觉，从而不断提高挂失业务的合规性，从全然上解决当前柜员违规办理个人存款挂失业务引发的咨询题。3、口头挂失中的风险关于储户在进行口头、电函挂失时是否需要按照书面挂失的要求提供证件及帐户资料的咨询题。我们再次重申《储蓄治理条例》第三十一条规定“储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须赶忙持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时刻、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情形。向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在专门情形下，储户能够用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。”《若干规定》第三十七条规定：“储户的存单、存折如有遗失，必须赶忙持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时刻、种类、金额、帐号及住址等有关情形，书面向原储蓄机构正式声明挂失止付。如储户不能办理书面挂失手续，而用电话、电报、信函挂失则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。”由此可见《储蓄治理条例》和《若干规定》仅规定了在专门情形下储户能够用口头或者函电形式申请挂失，但关于口头或者函电挂失是否需要按照书面挂失的要求提供储户的身份及帐户资料则未作出规定。对此，司法实践中可能产生两种截然不同的明白得：a认为口头挂失是在专门或紧急情形下发生的，申请人不必按照书面挂失的要求提供身份及帐户资料，而且法律关于申请人须在口头或者函电挂失后五天内补办书面挂失手续，否则挂失将自动失效的规定，在一定程度上幸免或限制了第三人错误，或恶意申请挂失可能对真正的储户可能造成的损害。b认为在书面申请挂失的场合，银行有机会面对申请人本人，通过对比身份证，对其身份进行核验，以审查其是否确属储户本人，而在口头或函电挂失的场合则无此条件。第二，加强与储户联系。专门是挂失储户，尽可能的预留存款者本人联系电话和地址，强化对客户身份的甄不观念，防范资金诈骗，幸免因作假而产生挂失风险。第三，建议各银行机构都出台专门性内部规章《关于挂失业务操作细则》就口挂、密挂、书挂、书密挂、解挂、挂失补开、代理挂失，无民事行为能力的挂失处理、授权代理、挂失收费，密挂收费的合理性、挂失登记簿的保管，银行卡挂失以及银行就挂失咨询题面临的相关法律责任等细节性咨询题作出书面规定，进一步抑制挂失带来的风险。保证业务安全、高效、规范。风险不可能完全排除但能够降低。我们对储蓄挂失业务尽可能要做到有章可循，有据可依，制订章程，统一操作。（三）协助执行风险及案例分析近年来随着民事、经济纠纷案件的相应增多，以及人民法院清理陈年积案的执行力度加大，商业银行协助司法机关查询、冻结、扣划存款的执行工作日益频繁，假如稍有协助不当，就有可能成为处罚对象或承担法律责任，甚至会触犯刑法而受到刑事处罚，商业银行因协助不当而受到处罚的案例常见于媒体与报端。商业银行专门是各营业机构负责人和柜台业务人员务必高度重视，加强这方面法律法规的学习培训，提高协助执行的工作能力。例如近年，分不有吉安和徐州各一家银行因拒不协助法院工作被处以罚款。【案件陈诉】银行拒不履行法定协助义务，被处以巨额罚款案例一：2019年1月，江西省吉安市中级人民法院以协助执行义务人中国银行某县支行拒不协助扣划并转移被执行人银行存款致使案件执行不能为由，对该行罚款95万元。2019年5月31日，吉安中院在执行吉安县某小额贷款公司申请执行江西某纸业公司借款合同纠纷一案时，向中国银行股份有限公司某县支行发出扣划裁定书和协助扣划存款通知书，要求从该账户上扣划910万元至该院指定帐户。该行工作人员以需通过行领导同意为由，拒绝将查询回执交给执行人员。该院虽与之交涉，并告知相关法律后果，中行某支行仍拒不履行扣划义务，也不交出查询回执。该院多次要求中行某支行追回被转移的款项，都遭到无理拒绝。近日，该院对中行某支行拒不协助法院执行，有意拖延时刻，转移被执行人财产，擅自改写查询结果，导致案件执行不能的行为，作出对其罚款95万元的决定，并限令其在限期内追回转移的款项。案例二：2019年5月15日，徐州市铜山区法院对拒不协助法院查询存款的徐州某商业银行送达了罚款决定书，处50万元罚款。【案件分析】银行协助法院工作不顺畅的分析大多数金融机构都能够积极配合法院办案，然而也存在少数银行因为自己的私利、法律意识淡薄、工作人员业务不熟练等缘故造成银法合作不顺畅。1、利益促使随着金融市场竞争的日趋猛烈，经济欠发达地区的金融机构间施展各种手段争取客户，扩大储备，并普遍规定了揽存任务，揽存量的多少直截了当阻碍到部门的效益和个人的收入。为此，金融机构往往担忧法院的查询、冻结、扣划会对今后的揽储带来不利的阻碍，从而使得金融机构在履行协助义务时陷入两难境地。因此有的金融机构在实践中自觉不自觉地推行起了法律有用主义、利已主义，只想享受法律给予的权益，不愿履行法律规定的义务。一方面通过法律的救济收回了大量的呆滞贷款，其合法权益得到了爱护;另一方面按法律规定要求其协助法院执行其他案件时，却又从自身的利益动身，为留住客户，违法地拒绝或变相拒绝履行协助义务。2、银行工作人员法制观念不强有些金融机构的工作人员没有认识到协助法院执行，是法律要求金融机构必须履行的法定义务，更是国家给予金融机构的法律职责。有的工作人员对自己应当履行的协助义务及不履行协助义务应承担的法律后果缺乏正确的认识，导致无视法律规定，我行我素。实质上是有的金融机构的领导没有引起重视，整体法制观念不强的结果。3、银行工作人员业务不熟练有些时候即使银行主观上想要积极主动的协助法院工作，也会因为工作人员业务不熟练的缘故造成协助不顺畅。当银行执行时经常发觉：一是银行工作人员询咨询法院是否有权扣划存款；二是冻结或者扣划的业务代码不清晰，经常一边打电话询咨询上级主管部门，一边进行操作，这无形之间加大了被执行人转移存款的风险；三是关于法院执行时所需手续不明确，有时除正常手续外银行协助人员还向法院执行人员索要身份证，有时银行协助人员连民事裁定书都不要就办理了冻结、扣划手续。【风险分析】银行不协助法院工作的法律后果依据我国民事诉讼法规定，银行和信用合作社和其他有储蓄业务的单位接到人民法院协助执行通知书后，拒不协助查询、冻结或划拨存款的，法院可对该单位或其要紧负责人、直截了当负责人予以罚款等。从内容上看，银行协助执行义务表达在协助查询、协助冻结和协助划拨三个方面。在银行履行协助执行义务时，所涉及的均属单一性的债权债务对应关系，即银行对被执行人负债，被执行人对判决债权人负债。债权人基于生效的法律文书享有代替债务人受领银行给付的权益，银行所履行的协助执行义务实则对应于债权人所享有的代位权。代位权是一种法定债权，即不管当事人是否约定，债权人都享有此种权能。债权一旦产生就自然包含了代位权，债权消灭，代位权也随之消灭。由于法院差不多通过生效的法律文书对债权人与债务人之间的权益义务关系进行了判定，而债务人银行账户的存在又直截了当讲明了在债务人与次债务人即银行之间存在的债权债务关系，因此银行所履行的协助执行义务，实际上是以直截了当行使的方式实现的债权人的代位权。银行作为信用制度高度发达的产物，简化了债权人代位权的行使，直截了当起到了保全债权的功能，因此，银行的协助执行义务实际上是银行作为次债务人而伴生的保全债权的义务。银行等办理储蓄业务的单位拒绝协助法院执行或者擅自划拨法院已冻结的款项等行为不仅构成妨害民事诉讼的行为，而且构成了对债权人的侵害，应当承担相应的民事责任。另外，修订后的《民事诉讼法》关于拒不协助执行的单位，法院对其罚款金额由1-30万元提高到5-100万元，对责任人的罚款上限由1万元提高到10万元，这将使得金融机构违法协助执行将面临更重的处罚。因此，银行假如在法院给出正当理由的情形下，仍拒不协助在经济上会蒙受更大的缺失。【防范建议】加强银行与法院的合作才是双赢的结果之前的数据显示，温州的不良贷款差不多显现了双降趋势，专门大一部分缘故确实是在法院的关心下，银行的不良贷款能够尽快地核销或进入破产程序。法院的关心缓解了温州地区不良贷款的压力。由此可见，银行与法院双向合作才是双赢的结果。银行应该采取措施改变与法院协助不顺畅的情形。1、加强联系。银行应进一步加强与法院、监管部门联系，认真落实法律规定的相关要求，充分发挥联动机制的作用，保证法院便利、迅速地依法查询、冻结、划拨被执行人的存款，尽快执结案件，使申请执行人及时实现生效法律文书确定的权益。对有的金融机构不协助执行，干扰、阻碍人民法院执行工作的，人民法院应及时发出司法建议函，与金融主管、监管部门取得联系，提请金融主管、监管部门及时追究有关责任人员的责任。2、加强监管。金融主管、监管部门应加强对各金融机构工作人员的职业道德及法制教育，加强对金融机构内不正确履行协助义务的违法行为的治理，专门是违法履行协助义务的责任追究。人民法院执行人员在银行协助执行过程中也要有意识地对有关人员进行宣传教育，使他们把握银行协助法院执行的有关法律规定，认识到银行协助法院执行是自己应尽的法律义务，同时，更要让他们熟知不协助法院执行会带来的法律后果，专门是该受到何种处罚，促使其做到积极自觉地协助人民法院做好查询、冻结、划拨工作。3、提高意识。金融机构工作人员要加强学习，提高认识，明确依法协助人民法院查封、冻结、扣划被执行人在金融机构的存款是金融机构的法定义务，也是金融机构的职责所在，要严格执行，并不得以内部规定需领导签字等为由拒不协助或消极协助。

二、结算业务操作风险当前部分商业银行结算业务操作风险在所有业务操作风险中也是高发区域。支票类、汇票类、账户治理费等结算业务是案例多发区。（一）支票提现纠纷及案例分析依照《票据法》第八十二条的规定，支票是出票人签发的，托付办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票广泛适用于企事业单位、其他组织、自然人之间在同城或票据交换地区的商品交易、劳务供应、消费及其他款项的结算。因为支票使用灵活，手续简单、便于款项结算等特点，多年来一直是银行结算业务的重要组成部份。临柜人员几乎每天都要受理支票业务，然而有些柜员只要业务量，不要质量，工作中经常忽略支票操作风险，产生经济纠纷案件，应引起重视。例如2019年的一起“逾期支票”被兑现案中银行遭全额索赔。1、案件回忆2019年2月15日，横沥镇某餐饮公司发生盗窃案，该公司签发的一张支票在这起盗窃案中被盗走。当天，该公司向公安机关报案，称失窃支票一张，出票日期为2019年2月6日，付款期限为自出票之日起10天，金额为73100元。支票正面及被背书人处均盖有该公司财务专用章和法定代表人的两枚印章。翌日，涉案支票被持有身份证的姓名为周某祥的人以支取现金73100元的形式兑付。餐饮公司多次跟银行协商未果，后将其告上法庭，要求全额赔偿缺失。餐饮公司表示，2019年2月6日至2019年2月15日为该支票的有效日期，逾期不可兑现。但2019年2月16日即该支票失效之翌日，第三人周某祥竟能够到银行违法取走该支票所记载的全部现金。银行对该支票之效力以及取款人信息没有尽到差不多的审查义务，导致其缺失73100元，应予全额赔偿。2、风险分析第二，支票的有效性风险。要紧表现在以下三个方面：其一支票真伪的辨认。现在犯罪份子借助高科技手段直截了当伪造支票，能够达到以假乱确实地步，柜员是防不胜防。其二是支票要素的填写。如出票日期、付款人名称、金额等必须记载事项欠缺记载、记载不全或不规范，容易造成支票无效。其三是支票签章的审核。目前柜面普遍使用折角核对印签，难以应对高技术伪造预留印章咨询题。其四是支票金额的确定，这要紧是行为人变造支票金额，多数是通过加零或改写，将金额由小变大，从而引起风险。第三，空头支票带来的风险。在实际工作中，支票出票人签发空头支票的现象屡禁不止，假如职员操作失误，将空头支票记载的款项支付或转帐，便陷入被动局面，易发风险。第五，支票收回处理的风险。要紧是结算单位未用完支票又购买，支票多、治理纷乱，销户时不完全交回，柜员收回支票不剪角不装订等带来的风险隐患。3、防范建议第一，如何处理有疑点的票据？所谓有疑点的票据是指可能存在伪造、变造，有欺诈票款嫌疑的票据。银行在办理日常票据业务中，对有疑点的票据要分两种情形处理：一是对持票人提交的要求鉴不的票据，应积极受理，并认真审核票据真伪，持票人要求查询的，按规定收取查询费后及时查询。鉴不结果要及时通知持票人。二是对持票人提示付款的票据，发觉有疑点的，不得将票据退给持票人，要赶忙向有关银行查询，以电话查询的，应录音或者记录，不得轻信持票人提供的电话号码。假如证实票据是伪造、变造或涉嫌其他犯罪的，要及时通知公安机关。本案例中窃贼用来兑现的支票属于有欺诈票款嫌疑的票据，因此银行能够按有疑点的票据处理。其次，规范操作流程，严密支付手续。关于客户或同城票据交换系统提交的支票，必须按照《票据法》、《票据治理实施方法》、《支付结算方法》和《支付结算会计核算手续》的规定，对票据凭证、账户余额、票据记载事项、签章等要件进行严格审查。不仅要审查票据凭证是否合法有效，出票日期、收款人、金额鞥必要记载事项是否更换，其他记载事项有无更换。除此之外，关于现金支票还要审查用途是否符合现金治理条例，并办理相应的报批手续。关于不符合规定的支票，不得办理支付。再次，实行客户预留密码、结算证或IC卡办理支票业务。针对“克隆”支票的大量显现，为防止一些不法分子伪造他人预留银行签章，银行在办理客户签发支票托付银行主动付款的，要按照当地人民银行的统一部署，采纳预留密码、结算证或IC卡等方式对客户身份的真实性进行确认。最后，利用科技手段，开发重要单证操纵治理系统。关于售出支票，必须加盖账号和户名，以防范和化解风险。能够逐步在核算系统中建立重要空白凭证数据库，实现运算机系统关于账户和票据对应关系的自动识不。客户使用一份，系统自动销记一份，关于非本账户的票据，系统自动提示交易的非法性，从而操纵丢失支票、盗用支票的风险。（二）账户治理费纠纷及案例分析近年来，银行内关于征收小额、大额、专门账户治理费的纠纷案例不断涌现，许多案例中银行由于无告知或操作违规遭遇败诉。例如，某银行金卡账户被扣款，法院判决，认定在双方没有达成合意的情形下，银行无权单方面收取治理费。【案件陈述】“终身免收账户治理费”的银行金卡被扣钞票2018年初，王先生收到一个银行客户经理的电话，该客户经理表示王先生在他们银行的个人资信专门好，要送其一张金卡，终身免收账户治理费。王先生把家里地址告诉她，若干天后就收到金卡。几年用下来，没发觉什么咨询题；但到去年4月，王先生意外发觉从2019年6月起，银行每月从账户中扣取了150元的账户治理费，已收取11个月共计1650元。【争议焦点】银行无告知收取金卡治理费王先生认为，银行在没有任何事先通知的情形下，每月扣款且无任何告知，这种行为完全构成消费欺诈。进行多次投诉维权后，2019年5月王先生将银行告上法庭，提出停止收费、退还账户治理费等多项诉请。银行方面认为，其于2018年12月公布通告，每月每张金卡账户治理费上调至150元，此收费仅对总资产不达标的持卡客户收取，该通告自2018年1月1日起正式实行，银行从未向王先生承诺终身免费的事实，要求驳回所有诉请。经协商，银行退还了已扣收的账户治理费。同时，一审法院判决银行应停止收取账户治理费，银行不服提起上诉。【法官定性】银行收费无理法官：银行与王先生未就账户治理费的收取等事项，签订过任何书面协议。是否曾在电话中口头约定，双方讲辞相异，且均未能提供证据。银行是主张行使合同权益的一方，但不能证明双方对此达成合意，因此无权收费。第二，王先生长期用卡，是否证明他同意金卡的使用约定？银行：双方尽管没有明确的书面约定，但王先生长期使用金卡的行为已足以证明其同意同意金卡的使用约定。法官：王先生了解金卡的准入标准，并不代表其了解金卡的收费标准并同意银行的收费条件。尽管金卡属于收费卡，但不排除银行与个不客户作出不予收费的例外约定。银行在向涉讼金卡收取账户治理费之前，未曾有过账户治理费收取行为，因此王先生持有并使用金卡的行为也并不代表双方就账户治理费用标准形成合意。【现象调查】四大收费项目客户中意度最低在线金融搜索平台“融360”公布了一份信用卡用户中意度调查报告，历时1个月的在线调查，共收回有效调查咨询卷8万余份，结果显示，目前银行信用卡用户对全额罚息、溢缴款取现、短信通知费、取现手续费这几大收费项目的不满程度普遍较高。在银行收费项目遭“吐槽”的同时，国家发改委、银监会也联合下发《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价名目的通知》，要求商业银行自2019年8月1日起，降低和调整部分收费标准，并规定了部分免费服务项目。【计策建议】收费须有明白账贷款买房、缴纳电费、手机充值……银行服务成为日常生活中不可或缺的一部分。但是，办卡收费、挂失收费、查询收费，银行的收费项目也越来越多。去年年底，又有多家银行宣布，一些服务项目将辞不“免费午餐”。在中国银行业协会调查的1076个银行服务产品和项目中，已有850项服务需要收费，占全部服务项目的八成。作为服务性机构，商业银行对服务项目收取一定费用，并无不妥。然而，消费者感到不满的是，银行收费项目数量太多，消费者不仅难以看明白这些庞杂的价格信息，而且没有讨价还价的余地。作为服务性机构，客户的需求确实是服务的方向，公布透亮是最起码的要求。各商业银行要紧是依照内部的计价模型和成本核算体系来确定收费价格的，相同的业务在不同银行、不同地区的价格相差较大。银行在提供收费服务时，应当让“收费即告知”成为差不多的原则，让消费者有一本“明白账”。更要紧的是，既然服务收费为银行提供了丰厚利润，在收费项目背后，对应的也须是更优质的服务。不断创新服务理念，提升服务水平，让消费者感受到“物有所值”甚至“物超所值”，才能让银行中间业务成为可连续的增长点。三、会计出纳业务操作风险（一）现金被盗案例分析现金被盗关于某些银行来讲或许匪夷所思，因为银行每天下班前都要轧账。但由于治理漏洞重重，某些银行确实存在操作风险。例如某银行柜员空存盗取银行现金案件引发关注。【案情简介】梦断彩票建行德州平原支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内镇定盗用银行资金2180万元而未被察觉假如不是建行山东德州分行对所辖的德州市平原县支行（下称平原支行）进行突击检查，营业室综合柜员刁娜挪用、盗用银行资金逾2000万元一案，也许全然无人知晓。彩票中特等奖的概率大约在千万分之一。以“七星彩”为例，购买全部排列组合（1000万种）需要2000万元，必定包含能够中得500万元的特等奖号码。那个概率，与刁娜“投资”彩票的成本收益比刚好吻合。为了猎取资金购买彩票，刁娜向李顺刚（刁娜男友李顺峰之兄）、周会玲（德州卫校体彩投注站业主）、冯丽丽（德州保龙仓体彩投注站业主）三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。【手段分析】监守自盗刁娜的手法有二：一为空存现金，二为直截了当盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情形下，通过更换账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，因此尽管事实上并没有资金入账，但依旧能够将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己能够支配的资金。在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。相对而言，直截了当盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于治理漏洞重重，刁娜得以轻易得手。调查讲明，刁娜在作案期间，多次直截了当拿显现金，或在中午闲暇时直截了当交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户；如此这般，盗取现金总计54万元。2019年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”（与空存现金相反）的方式归还了部分库款，但最终留给建行1680万元的现金空库；扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，建行涉案风险资金为1606万元。目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直截了当涉案，公安机关还在侦察之中。【缘故探寻】预警失效刁娜案事发前躲避了多次内部核查程序，但最终在第50天时露了马脚。2019年10月13日，建行德州分行打算财务部监控资金头寸时，发觉平原支行现金库存达2152万元（大部分为空存现金，即有账无款），超过上级行核定现金库200万元近10倍。经突击检查，刁娜的案件才浮出水面。此前的近50天里，该行每天的现金库存都严峻超标。调查显示，刁娜作案期间，营业室日均库存现金达1540万元（最高时达2988万元），相当于正常现金备付率近8倍（最高时近15倍）。但如此严峻的超标，并没有在当时引发银行的注意。假如不是10月13日德州分行需要进行季度考核而监控到这一咨询题，可能刁娜的作案时刻会更久，造成的缺失也会更大。调查结果讲明，由于建行德州分行、平原支行和营业室相关治理人员不认真履职甚至严峻失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额治理操纵和安全治理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险操纵闸门，镇定作案。例如，营业室副主任尹光辉在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，德州分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就躲避了库存的检查。【计策建议】银行应强化业务及时监控该案的爆发，对银行的制度设计和系统操纵提出了更高的要求。督导组通过对刁娜案件和建行北京分行的实地调研，发觉建行目前的数据集中系统（DCC）没有完全实现支持业务运行和即时风险监控这两项功能的同时在线操纵。例如，此次刁娜案的现金库存近两个月超出正常水平近8倍，但该系统未实现预警，只能通过事后的稽核系统才能发觉咨询题。因此，银行应构建“人控”与“机控”双重防线，从制度层面和技术层面加强专门业务预警，强化业务的即时监控，使违规行为无处可藏。（二）操作失误案例分析作为柜员面临繁重的业务，难免会操作失误，然而银行如何正确应对，减少合规风险，值得深思。例如某银行柜员失误400存款变4000，银行为追款冻结账户，尽管最后没有直截了当缺失，然而操作存在违规，面临诉讼风险。【案件简介】职员失误致多付钞票，银行冻结账户1、柜员多按个0，银行居高临下要求还钞票2019年1月7日，王小姐到银行办理存款业务。当天在办理存款业务之前，并没有清点一共有多少钞票。柜员清点之后确定是19100元，并与王小姐作了核实，但难道多存了3600元。当天晚上，王小姐就接到银行的电话，称银行的账对不上，通过工作人员的反复核算和调看监控录像，发觉是给王小姐户头上多存了3600元钞票，把其中400元当4000元存给了她，并要求她翌日回银行退款。2、银行冻结客户账户资金事发翌日客户银行卡无法操作便去银行交涉，关于银行是否冻结了客户的账户资金各执一词。银行方面讲，我们只是冻结了(她)账户上3600元那部分，确信没有冻结她的账户。王小姐反对了如此的讲法，称自己在1月7日当天存款之后并没有使用过银行卡，翌日一插入ATM机就提示卡无法操作。可见，银行对客户账户内的资金进行了冻结。【相似案例】银行霸道服务遭诟病案例一：银行多给400元，冻结账户寻客户2019年7月29日，武汉市民杨先生到银行取款，由于金额较大，从未清点过具体数目。后来，杨先生的妻子发觉网银账户无法登录，杨先生找到银行询咨询缘故，被告知他上次到银行取钞票时，银行柜员多给他400元，由于找不到他，银行只好将他的账户冻结，该行已向杨先生道歉。这又是一起银行犯错，却让储户承担后果的典型案例。“钞票款当面点清，离柜概不负责。”银行柜台上摆放的那个告示牌，大致专门多人都看到过，却不知晓其原先是双重规则，储户自身犯的错，要由储户自己承担，而银行犯的错，也要由储户承担。案例二：银行多点1600元，客户据理不送还2019年2月7日中午，宁波慈溪人阿琴(化名)去某银行取钞票，要求卡中必须剩下21500元，其余部分都取出。银行柜员清点后，讲阿琴能够取走22400元。阿琴看取款凭证上显示：取款金额22400元，她签了字，拿着钞票数也没数转身就走了。下午，银行打来电话讲：搞错了，本来应该给你22400元，但实际上给你的是24000元，多给了1600元。银行要求阿琴赶忙把多拿的1600元送回来。但阿琴认为当时自己拿了钞票没数过，如何明白是不是确实多拿了这些钞票呢？而且她觉得自己并无过错，因此就没再理会银行的催讨。【合规风险】银行能否私自冻结客户账号？英国一台ATM机发生故障，在顾客取款时吐出双倍数额现金，事后银行称错在自己，顾客能够不用归还余外的钞票。然而，国内有关银行服务方面存在各类咨询题，饱受公众诟病，不仅各种“霸王条款”大行其道，而且，关于储户的态度傲慢让人难以同意。国内银行的态度，爱护了自己的利益，却让储户专门受伤，长远来看并不是好事。只是国内银行业仍处于垄断状态，导致银行享受着垄断所滋生的霸权。因此，要想改变这种不正常的状况，就要先从打破垄断入手，由市场竞争来推动服务质量的改善，并修改相关法律，使司法站在公平的立场上处理纠纷，扭转银行权责不分的局面。同时，依照我国《商业银行法》规定，商业银行非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或单位存款的，对存款人或其他客户造成财产损害的，应承担支付拖延履行的利息及其他民事责任。【案件分析】银行柜面操作风险的防范操作风险是指由不完善或有咨询题的内部程序、职员和信息科技系统，以及外部事件所造成缺失的风险。银行操作风险一样社会阻碍大，关注度高，其具有以下特点：一是操作风险来源于日常营运，人为因素起关键作用，许多操作风险直截了当与人为操作有关，难以度量，难以治理。二是操作风险突发性、随机性强，难以推测，往往是在专门短的时刻内对银行稳健经营造成庞大不利冲击，甚至危及银行存亡。三是操作风险专门是内外部欺诈不仅带来财产缺失，更会对银行声誉产生负面阻碍，假如处理不行可能引发挤提行为，可能导致区域性、系统性金融风险。操作风险引起国际上的高度关注，国际先进银行和金融监管机构都在研究探究治理操作风险的最佳做法。我国商业银行操作风险最突出的领域要紧有：一是内控机制失效，有章不循，一些银行从业人员专门是高管人员缺乏较高的道德规范和职业操守，内审形同虚设，监守自盗现象时有发生。二是内外勾结造成资金缺失。银行职员和社会人员相互串通，勾结作案，通过挪用银行资金虚开大额存单，违规办理贴现等手段骗取银行资金。三是外部欺诈。通过提供虚假财务报表、收入证明套取银行信贷资金。专门是猎取银行贷款后，擅自改变贷款用途，导致银行信贷资金违规进入股市、房市和民间借贷市场，蕴藏专门大风险。四是IT系统瘫痪，银行对信息科技系统的高度依靠和外包行为普遍化，使得IT系统风险是我国商业银行操作风险治理的重点之一。商业银行应加强重点环节管控，增强整体合力。一是加强结算账户治理。明确岗位职责，按规定建立健全开销户登记制度。严格执行岗位分离制度，做到受理、审核、操作三分离。严禁客户经理及其他内部人员代办开立账户。二是强化现金治理。要求柜员严格执行双人管库、双人调款、双人上门收款、双人加钞制度，有效防范操作环节风险。三是加强业务运营风险治理。依照准风险事件核查监督发觉“三高网点”和“三高柜员”，对办理的业务和其他专门交易情形进行紧密关注、综合分析，适时确定重点关注网点和重点关注柜员。四是加强职员行为动态治理。针对金库等重要岗位，全面了解职员家庭情形，通过谈心走访，掌控职职员作内外的行为动态。对存在专门行为的职员，及时采取防控措施，防范风险隐患发生。

第三章商业银行新兴中间业务操作风险案例精解一、银行卡业务操作风险近年来，银行卡业务的操作风险，要紧表达在内部职员操作不规范和个不不法分子蓄意作案所引发的操作风险。依照风险产生环节，操作性风险可分为可控性风险与不可控性风险。（一）银行卡盗刷案在司法实践中，对银行卡盗刷案件，假如持卡人能提供充分证据证明本身无过错，盗刷是由于信息被盗卡片被克隆，银行本身又无法识不克隆卡，或者商家对差异签名未作鉴不，法院一样会判银行和商家全赔；假如持卡人用卡不慎导致信息泄露，而银行、商家也存在明显过失，一样会依照过错程度判决三方分担缺失；假如持卡人无法证明银行和商户存在明显过错，而持卡人自身却过错明显的，则可能会判持卡人承担缺失。【案件一】银行卡里无缘无故少了10多万，银行担责案发李亮在中国A银行股份有限公司武陟县支行办了一张借记卡，然而在2019年1月5日通过手机短信发觉银行卡内的102000元现金被他人转走。一筹莫展时，李亮选择了报警，经公安机关侦查，发觉卡内现金102000元被不明身份人在该银行的ATM机上以转支的方式盗走。赶忙李亮将该银行告上了法庭，认为自己在该银行处开立银行账户，办理银行卡，已建立了储蓄存款合同关系。而银行卡在自己身上，银行卡密码也没有被他人窃取，他人却能通过伪造自己的银行卡在该行的自动取款机上将原告银行卡内的现金盗取，讲明该行未尽到确保储户资金安全的义务，要求该银行承担违约责任，赔偿自己缺失。而该银行却认为，原告李亮在该行开户时所领取的银行卡有合约，上面明确载明，凡银行卡信息和密码交易相符的交易均视为本人交易。该银行认为，从调取的转账记录中能够得知，李亮卡内存款的转账，银行卡信息及密码交易相符，应视为李亮自己进行的交易。按照银行卡的治理方法及银行卡的约定来衡量，我行的经营场所、经营设施、网站及银行提供的服务不存在缺陷或漏洞，李亮银行卡的信息或密码被泄露以及造成的资金缺失与我行无关，故原告李亮称我行违反安全保证义务没有法律依据。法院审理后认为，原告李亮在中国A银行股份有限公司武陟县支行开办借记卡，双方存在合法有效的储蓄合同关系。双方应当遵守双方合同的约定及相关规定，行使各自的权益义务，即原告李亮应当妥善保管借记卡及密码，防止泄露;被告银行应当履行安全保证义务，保证储户资金的安全。在ATM机上进行取款、转款，交易密码和借记卡同时具备条件，才能办理。正确的交易密码是银行对外付款的必要条件，而本案所涉借记卡密码系原告本人设置，本人保管，因此原告应对其密码泄露应承担一定责任。银行作为发卡行在其发给原告的借记卡仍把握在原告手中的情形下，卡内存款被犯罪嫌疑人取走，未能尽到保证储户安全的义务，也应承担一定的责任。故最终法院判决被告银行承担90%的责任，向原告支付存款91800元，原告李亮应承担10%的责任。【案件二】借记卡被“盗刷”，银行无责任借记卡盗刷案并不是都由银行担主责。看下面案例：2018年9月10日，原告黄女士在被告某银行处申领了一张民生借记卡，背面签有“黄某”姓名，黄女士为该卡的消费设置了密码。2019年2月，黄女士持有的上述借记卡在江西省的珠宝店消费5万元，该交易单据持卡人存根联上签署姓名为“黄某军”，该姓名不是黄女士的姓名。原告黄女士的手机于当天10：45左右收到被告号码为“95568”的客户服务热线发送的一条短信息，显示其账户于2月3日支出5万元，落款为某银行，当时黄女士未予理会。同年2月8日，黄女士向银行方更换该借记卡的交易密码并更换该借记卡。黄女士认为该笔消费是他人伪造其银行卡盗刷，其于4天后在消费时才发觉该借记卡存款余额专门，黄女士与银行交涉未果，遂向龙湖区法院提起民事诉讼，要求银行赔偿其借记卡中的缺失。法官讲法：关于本案是否属伪卡交易案件的咨询题。经查，涉案的交易单据存根联上所签署的姓名虽与原告黄女士持有的借记卡上记载的黄女士姓名不一致，但黄女士未能举证证明2019年2月3日上午涉案的借记卡所发生的交易并非原告黄女士本人或其授意他人实施的，即不能证明上述涉案时刻原告黄女士不在交易现场且借记卡由其保管或持有。在接到被告发送的消费信息后，原告黄女士亦未在合理期限内及时采取措施，向被告银行方查询核实或向公安机关报案以查清事实。因此，认定本案属伪卡交易案件的依据不足，该笔交易所产生的后果应由原告黄女士自行承担。【体会总结】银行是否担责的几个关键点在司法实践中，对银行卡盗刷案件，假如持卡人能提供充分证据证明本身无过错，盗刷是由于信息被盗卡片被克隆，银行本身又无法识不克隆卡，或者商家对差异签名未作鉴不，法院一样会判银行和商家全赔；假如持卡人用卡不慎导致信息泄露，而银行、商家也存在明显过失，一样会依照过错程度判决三方分担缺失；假如持卡人无法证明银行和商户存在明显过错，而持卡人自身却过错明显的，则可能会判持卡人承担缺失。【风控措施】规避银行卡盗刷，困难重重1、关注借记卡风险类似的盗刷案件近期频频发生，同时涉及较大金额。与信用卡相比，借记卡上的金额更不可控，“信用卡一样都有透支额度，但借记卡有多少钞票则完全取决于持卡人自己，这也就决定了借记卡的盗刷案件中，金额普遍大于信用卡。同时，信用卡由于涉及到透支银行的资金，银行一样都会采取较多的风险操纵措施防止盗刷；而借记卡则因为资金归持卡人自己所有，大多只有密码一道关口，假如持卡人密码保管不当造成盗刷，银行差不多没有手段防范如此的风险。2、银行需积极应对盗刷事件银行在盗刷事件中应该扮演更为积极的角色，工作仍有改善的空间，如为挂失开通绿色通道，尽快冻结账户，确保资金不再流失，这对银行来讲并不难做到。其次，一些银行也在尝试大额交易延时交易机制，即发生大额交易后，要持卡人收到短信并确认才确认交易，但目前采取这些方式的银行并不多。最后要依靠科技进步来逐步解决盗刷的咨询题，他认为随着智能芯片卡的普及，盗刷几率将会大大降低。（二）银行卡存款失踪案银行卡案例中除了盗刷案，还有存款莫名失踪的案例，此类案例中银行免不了赔偿缺失。例如某案中老人8万存款不翼而飞，银行责任难逃。【案件陈述】8万元银行存款“不翼而飞”明明银行卡一直在周围，卡里的8万元存款却不翼而飞。郑州73岁的韦丙章老人6年前在郑州一家银行开户，办理了一折一卡，连续积攒下9.5万元。2019年10月3日，韦丙章因要住院，从箱底翻出存折和银行卡。到郑州市这家银行取款2000元。可在柜台签取款单时，老人突然发觉原本95926元的存款，余额无故变成了15926元，钞票被转走了8万元。韦丙章当即要求银行打出了交易明细。银行工作人员称，因权限不够，从账面流水单看，那个情形银行也不知情。要韦丙章老人10月8日到该银行河南总行去详查。另据老人表示，存折和银行卡的密码只有自己一人明白，这给此事件蒙上了一层迷雾。【各方观点】各执一词在银行10月3日出具的“活期账户交易明细”中看到：2019年9月12日，韦丙章存款仍全额在账上。2019年9月17日，账上8万元存款从该银行某支行转入广州分行本部，后又被划拨到“上海银联电子支付服务有限公司”，标注“代缴”字样，转款方式为“银联无密码扣款”。韦丙章讲，这张卡从来没有办过第三方的任何业务，比如贷款，或保险等。这张银行卡上的钞票，除了存款和取款外，从来没有开通过其他任何业务。银行方面回应称自己无责任。然而律师回应讲，韦丙章在没有网上交易显示、没有第三方托付的情形下，将钞票存入银行，并和银行签订存款合约。银行就须保证储户的资金安全。韦先生银行流水凭证显示，8万元是通过银行转入银行另外分行后交易的，银行该给出讲法，并承担责任。此外，假如银行自己制作并发放的银行卡是能够轻易地被复制克隆，而且银行也无法识不由自己制作并发出的取款交易凭证的真伪，银行在保证储户储蓄存款安全的过程中则存在明显的过错，因此应该担全责。实际上，这种案例并不罕见。2005年，陈女士到温州一银行办理了一张“乐当家白金卡”，使用多年，相安无事。当年3月，陈女士查询时发觉卡内仅剩670.18元。经她再次查询，得知卡内的4万元分不于3月3日、3月4日两天，在杭州的ATM自动取款机上被人分15次取走，另还支付了取款手续费100多元。当年7月13日，温州当地法院判决银行赔偿陈女士的40114元缺失及利息，并支付案件受理费。由此可见，显现此种案件银行也免不了会有缺失。【缘故分析】银行内外共同作用的结果客户和银行都不愿看到该种案件的发生，然而客观事实的发生也是内外因素共同作用的结果。一是银行外部因素。银行外部因素包括有犯罪嫌疑人和客户本身。从犯罪嫌疑人的角度来讲，金钞票的诱惑的全然缘故。出于对金钞票的渴求，犯罪嫌疑人会不择手段，而随着金融安全防范意识和防范措施的加强，犯罪分子的作案手段也“与时俱进”，把握高科技作案手段的窃贼是令人及其生畏的。再从客户本身来讲，客户无意间会有泄密的举动，而可怕的是本身并没有意识到却差不多被窃贼盯上。此外