2023年京东自营店铺初级售后客服认证考试题库答案

1未联系上客户的跟进频次是？

A48H跟进一次

B72H跟进一次

C4天跟进一次

D3天3呼

答案：D

2用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况

支持价保吗？

A商品降价后，可联系价保专员申请价保

B7天内发生价格变动都是支持价保的

C秒杀商品不参与价格保护

D支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单

答案：C

3关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？

A账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金额退回

卡内，不予兑现

B晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现；

C账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随退款兑

现；

D均不退回

答案：A

4处理在线售后的服务原则是？

A减少店铺损失

B解决问题

C巩固知识

D升职加薪

答案：A

5顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道："冰箱有点噪

音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上

门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了"。请问顾客差

评的主要原因是（）

A产品问题

B售后问题

C退换货问题

D维修问题

答案：B

6顾客评价：“非常差，会刮须。比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类

型的申诉成功率更大

A侮辱或污言秽语

B广告类

C同行恶意竞争类

D与实际不符的虚假评价

答案：B

7中差评回复时效是（）小时内？

A12

B20

C24

D48

答案：C

8负面评价上如果涉及到“淘宝”“天猫”等其他平台字眼的评价内容可以申诉

成功吗？

A可以

B不可以

答案：A

9自营中差评申诉入口的路径是？

AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】

B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价

C京东客服管家-服务商管理-客服总览

DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】

答案：A

10某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价

格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？

A可以

B不可以

答案：A

11顾客钻石会员，京享值5800,提交无理由退货，下列哪种说法正确？

A顾客是钻石会员不收运费

B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费

C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货

D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封

答案：B

12客服处理京东【问答】的路径是？

AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】

B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价

C京东客服管家-服务商管理-客服总览

DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】

答案：A

13工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询？

A待确认工单

B已驳回工单

C已发起工单

答案：C

14京东工单开放平台的网址是？

Awoop.jd

Bwoms.jd

Ckf.jf

答案：A

15等待客户确认处理方案跟进时效是？

A每隔3天跟进1次

B每隔24H内联系跟进1次

C每隔2天跟进一次

D每隔8小时跟进一次

答案：B

16退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送

到自提点，客服应该如何审核？

A上门取件

B同意客户发货

C客户送货审核

D客户放弃

答案：C

17退货场景，客户预期返回方式为上门取件，沟通中，与客户确认需要自行邮

寄，客服应该如何审核？

A上门取件

B同意客户发货

C客户送货审核

D客户放弃

答案：B

18需要当日审核完毕的服务单是？

A待审核

B待客户反馈

C待处理

D暂完成

答案：A

19换新对应的返回方式为什么？

A同意客户发货

B客户送货审核

C上门换新

D上门取件

答案：C

20哪个品类不支持价保？

A家用电器、食品饮料

B电脑/办公、手机通讯

C家庭清洁/纸品、数码

D黄金、金银投资

答案：D

多选题：

12023年售前考核加减分项有哪些？

A咨询转化率

B服务时长达标率

C咨询解决率

D智能客服纯机满意度

答案：ABCD

2咨询入口有哪些？

A商品详情页

B店铺首页

C搜索页

D售后申请页

答案：ABCD

3客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要

办理售后换货，客服处理正确的是？

A京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情

况进行处理

B工单属实的按7退15换政策审核

C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用

D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理

答案：ABC

4关于质量问题的审核下列说法正确的有？

A需客户上传图片证明

B确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周

期内

C京东平台所有的商品售后政策都是7退15换

D顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需

外呼

答案：ABD

5顾客已经收到商品，如何进行晒单？

A点击【我的订单工找到需要评价/晒单的订单

B点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可

C京东APP客户端点击【我的】-【待评价］即可查询未评价商品

D客服后台操作晒单

答案：ABC

6以下哪些是无需外呼类型的13种状态之一？

A长辈版服务单

B可直接判断符合7天无理由政策

C可直接判断商品问题情形

D客户描述的商品问题属实

答案：BCD

7查看服务单描述正确是？

A服务单日志:可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、

审核上门取件时间等

B全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间

C全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间

D退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱

答案：ABCD

8下列关于售后满意度说法正确的有？

A目标值92%

B权重50分

C实际达成高于90%,不扣分

D参评低于50单、满意度高于90%,仍需按照差评条数扣分

答案：AB