用电客户受理员初级工模拟试题与答案

用电客户受理员初级工模拟试题与答案

1、保护接地装置的接地电阻不宜超过（）Q。

A、4

B、5

C、10

D、30

答案：A

2、学生公寓执行（）电价。

A、居民生活

B、非居民照明

C、商业

D、非工业

答案：A

3、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、绿色通道

B、限时办结值

C、首问负责制

D、责任追究值

答案：C

4、如果一个房产证对应住宅内有多“户”家庭合住，且其能够提供（）

的户口本，则这些“一户一表”居民用户可申请调整居民阶梯电价每档用电基

数。

A、多个同一地址、同一户主

B、多个不同地址、同一户主

C、多个同一地址、不同户主

D、多个不同地址、不同一户主

答案：C

5、《电能计量装置安装接线规则》4.1.2.2,中性点有效接地系统应采用

（）电能表。

A、单相有功

B、三相三相有、无功

C、三相四相有、无功

D、三相直通

答案：C

6、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，对不能立即答

复的问题或需其他部门协调处理的，营业厅作业员应（），并告知客户预计答

复时间。

A、提级处理

B、记录客户信息及问题

C、立即回复客户

D、拒绝答复客户

答案：B

7、《电力供应使用条例》第三条规定：电网经营企业依法负责供电营业区

内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的（）。

A、监督

B、管理

C、检查

D、协调

答案：A

8、对变压器绝缘油影响最大的是Oo

A、温度

B、杂质

C、水分

D、湿度

答案：B

9、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O是指为了实现公司收入增长，完成销售目

标，基于销售策略，将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务

活动

A、营销管理

B、商机管理

C、市场管理

D、客户管理

答案：B

10、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传

递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及

传递内容。

A、事件明细

B、事件内容

C、事件类别

D、事件详情

答案：C

11、《电力法》第四十一条规定：对同一电网内的同一电压等级，同一用

电类别用户执行相同的电价（）。

A、标准

B、分类

C、电费

D、指示

答案：A

12、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求

传递中能够根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写

答复意见，并传递至（）答复客户。

A、片区经理

B、现场

C、座席员

D、服调

答案：C

13、计量自动化系统的主要数据源是（）。

A、系统的数据集群

B、系统中的各个采集终端

C、安装在客户端的电能表

D、营销系统数据

答案：C

14、根据《服务监控调度管理规范》对服务质量分析的要求是：统计（）

指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分

析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。

A、关键服务

B、客户服务

C、营销服务

D、营销业务

答案：A

15、《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责故障停电调

度处理，及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及（）信息，承

担客户计划停电指标考核。

A、主网故障

B、电网故障

C、配网故障

D、客户故障

答案：B

16、测量回路电流时，要求电流表内阻越（）。

A、越大越好

B、越小越好

C、与内阻无关

D、与负载导纳匹配

答案：B

17、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意

见》，客户全方位服务会议制度，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客

户全方位服务管理委员会例会。

A、每月

B、每季度

C、每半年

D、每年

答案：A

18、根据《供电营业规则》规定，擅自使用已在供电企业办理暂停手续的

电力设备的，除两部制电价制用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量

每次每千瓦（千伏安）（）的违约使用费。

A、20元

B、30元

C、40元

D、50元

答案：B

19、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意

见》，加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。

A、市场营销部

B、客服中心

C、服务调度

D、营销稽查中心

答案：B

20、电能表应安装在电能计量柜（屏）上，二只三相电能表相距的最小距

离应大于（）O

A、IOOmm

B、80mm

C、40mm

D>30mm

答案：B

21、因欠费被停限电的客户交清全部电费及电费违约金后，应在（）内恢

复对客户的正常供电。

A、当日

B、12小时

C、3小时

D、5小时

答案：B

22、进户线和接户线的连接或拆卸由0负责。

A、用户

B、发改委

C、建委

D、供电部门

答案：D

23、《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。

A、设备管理部门

B、抢修部门

C、物流部门

D、服务调度

答案：C

24、地下防空设施通风、照明等用电应执行（）电价。

A、居民

B、非居民

C、非工业

D、农业生产

答案：C

25、一台配电变压器的型号为S9-630/10,该变压器的额定容量为（）。

A、630MVA

B、630kVA

C、630VA

D、630kW

答案：B

26、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，投诉

诉求受理中客户服务人员受理业务时保持冷静，运用（）等服务技巧争取客户

的理解。

A、加强解释

B、专业

C、平常心

D、同理心

答案：D

27、（）必须是整台或整组变压器的停止或换小。

A、减容

B、暂停

C、暂换

D、增容

答案：A

28、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户

服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）

A、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障

原因及类型

B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及

类型

C、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施

工单位协助处理

D、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝

答案：D

29、楼内失火应（）。

A、从疏散通道逃离

B、乘坐电梯逃离

C、在现场等待救援

D、去看看是什么物质着火了

答案：A

30、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，正确的处理方式是

()O

A、当机立断，一口回绝

B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执

C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理

D、请其找领导解决此类问题

答案：B

31、南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要

求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计戈k设备、基建、法律、

系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

A、客服工程师

B、重要客户经理

C、星级客户经理

D、客户服务专业协同

答案：A

32、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O是指供电企业通过远程服务渠道、社会化

服务渠道、供电营业厅等渠道，以宣传折页（海报）、业务通知、电话、传真、

手机短信、报刊、视频广告、音频广告、信息发布会、简报、公告等方式向客

户主动发布供用电服务信息。

A、电话催费

B、业扩报装

C、信息主动发布

D、更改客户服务信息

答案：C

33、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，抱怨包括：（）、意见、建议三项业务。

A、诉求

B、问题

C、投诉

D、异议

答案：C

34、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O中设置客户细分初选标识及客户细分认定

标识。

A、计量自动化系统

B、费控系统

C、配电GlS系统

D、营销管理系统

答案：D

35、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务

变相设置（）。

A、报装时限

B、报装门槛

C、报装要求

D、报装时间

答案：B

36、根据《广西壮族自治区供电用电办法》第十六条的规定，供电企业可

根据供用电合同约定或者用户用电特殊情况，预收电费或安装（）。

A、电力需求侧管理系统终端

B、预付费计费装置

C、计量装置

D、安全自动装置

答案：B

37、电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上

缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。

A、生产发展

B、正确管理

C、资金周转

D、利润指标

答案：C

38、低压成套装置是以。和控制电器组成的成套设备。

A、低压开关电器

B、低压空气开关

C、低压刀闸

D、高压开关电器

答案：B

39、《客户停电管理办法》规定因计量自动化系统终端安装、故障、信号

等原因无法自动采集的，由（）组织人工采集客户停电时间。

A、客户服务中心

B、计量中心

C、稽查中心

D、服务调度班

答案：A

40、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O是指通过对供电服务过程中的服务异常情

况进行调度处置监控，对发生的服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，对服

务资源进行合理调配、统一调度，推动客户问题有效处置。

A、95598坐席

B、服务监控调度

C、95598服务质检

D、营业厅管理

答案：B

41、基尔霍夫第一定律，即节点（）定律。

A、电阻

B、电压

C、电流

D、电功率

答案：C

42、电流互感器铭牌上所标注的额定电压是指（）对（）和对地绝缘电

压。

A、一次绕组；二次绕组

B、二次绕组；一次绕组

C、一次绕组；地

D、以上答案均需测量

答案：A

43、用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、

方针、政策以及国家和电力行业的标准为（），对用户的电力使用进行检查。

A、准则

B、条例

C、条款

D、规定

答案：A

44、下列人员可免交电费的是（）。

A、任何人无免交权

B、五保户

C、残废家庭

D、军人

答案：A

45、用户新装、增装或改造受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家

有关标准，国家尚未制定标准的，应符合（）。

A、电力行业标准

B、国家电力管理部门的规定和规程

C、当地市政府电力管理部门的规定和规程

D、企业规定

答案：A

46、下列属于收费员职责的是（）。

A、负责领用电费发票

B、负责收费后的开票、销账

C、负责当天实收日报表的统计填报

D、负责日终将款项存入银行电费资金专户

答案：ABCD

47、《电力供应与使用条例》第二十条规定：供电企业对申请用电的用户

提供的供电方式，应从供用电的（）出发。

A、安全

B、经济

C、合理

D、便于管理

答案:ABCD

48、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应将停电的。

报本单位负责人批准。

A、用户

B、原因

C、时间

D、后果

答案：ABC

49、在电力系统正常情况下。供电企业供到220V单相客户受电端供电电压

的允许偏差为（）。

A、0.07

B、-0.07

C、0.1

D、-0.1

答案:AD

50、《电力供应与使用条例》第32条规定：供电企业和用户在供电前根据

（）签订供用电合同。

A、供电企业的供电计划

B、用户需要

C、供电企业的供电可靠性

D、供电企业的供电能力

答案：BD

51、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员

对已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将。保存归

档。

A、工单内容

B、客户诉求

C、录音

D、相关信息

答案：ACD

52、下列哪些属于违约用电行为（）。

A、危害供用电安全

B、私自打开封铅

C、扰乱正常供用电秩序

D、私自移动计量装置

答案：ACD

53、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：工单归档

时,客服人员对。诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的

归类。

A、投诉

B、行风举报

C、意见

D、建议

答案：AB

54、下列客户中，可选择两台或多台变压器供电的是（）。

A、季节性负荷客户

B、昼夜负荷变化较大的客户

C、重要电力客户

D、有一、二级负荷的客户

答案：ΛBCD

55、电费发票是指客户缴清电费后的缴费凭证，分为：（）。

A、增值税普通发票

B、电子清单

C、增值税专用发票

D、电费清单

答案：AC

56、叠加原理可用于线性电路中（）的计算。

A、电流

B、电压

C、功率

D、电流、电压、功率

答案：AB

57、变压器器身是由O组成。

A、铁芯

B、绕组

C、分接开关

D、绝缘套管

答案：AB

58、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，客户细分分为。等五群客户。

A、重要客户

B、大客户

C、重点关注客户

D、居民客户

E、其它客户

答案：ABCDE

59、负控终端一般控制方法有：（）。

A、脉冲法

B、电平法

C、间接法

D、直接法

答案：AB

60、实行电力监督检查的对象是（）。

A、电力主管部门

B、电力企业

C、电力用户

D、电力设施

答案：BC

61、有下列O情况属于一级负荷。

A、中断供电将造成人员伤亡

B、中断供电将给国民经济带来重大损失

C、人员密集的公共场所

D、中断供电将造成重大生产设备损坏

答案:AB

62、配变监测计量终端下行通信采用RS-485总线方式，并可支持()。

A、红外

B、低压电力线载波

C、微功率无线

D、光纤

答案：BC

63、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对

客户诉求问题处理实行全过程。。

A、监控

B、监督

C、跟踪

D、督办

答案：ACD

64、电压互感器与被测电路的连接是()。

A、一次线圈与被测的一次电路串联

B、一次线圈与被测的一次电路并联

C、二次线圈与被测的二次电路串联

D、二次线圈与测试用二次设备并联

答案:BD

65、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户主动

提出或在服务过程中发现客户信息，如O等有缺失或变动，核实客户信息后,

更新客户档案信息。

A、联系人

B、联系电话

C、单据投递地址

D、电子邮箱

答案：ABCD

66、供电企业在受理客户用电申请时，应核查客户（）等未处理行为，若

存在上述情况，应暂缓受理并书面告知。

A、信誉

B、结清电费

C、无违约用电

D、窃电

答案：BCD

67、变压器的铭牌数据有（）。

A、额定容量

B、额定电流

C、阻抗电压

D、连接组别

答案：ABCD

68、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务

人员受理客户诉求时，耐心、细致聆听客户需求，当客户叙述不清时，应使用

客气周到的语言引导或提示客户，必要时应OO

A、归纳

B、总结

C、复述

D、编辑

答案：BC

69、编制电力客户供电方案应遵循（）的原则。

A、安全

B、可靠

C、经济

D、合理

答案：ABCD

70、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）

信息传递、（）与（）信息传递的具体规则。

A、预安排停电

B、故障停电

C、紧急限电

D、欠费停电

答案：ΛBC

71、电力用户的主要用电义务有（）。

A、办理用电手续

B、安装计量装置

C、缴纳电费

D、安全用电

答案：ACD

72、下列哪些指标属于95598服务指标？（）。

A、满意率

B、接通率

C、呼损率

D、电费回收率

答案：ABC

73、两部制电价让客户合理分担（）。

A、容量成本

B、电能成本

C、成产成本

D、营销成本

答案：AB

74、暂停用电是指暂时停止（）受电设备的用电。

A、全部

B、部分

C、少许

D、大部分

答案:AB

75、电费汇总与统计的主要内容有（）。

A、售电分类

B、售电单价

C、售电量

D、售电收入

答案:ABCD

76、临时供用电合同：适用于短时、非永久性的高、低压供电客户。

A、正确

B、错误

答案：A

77、《供用电合同》应按照合同范本的条款格式起草，不同类别的客户应

选用相同的供用电合同范本，并实行分级管理。（）

A、正确

B、错误

答案：B

78、账、卡、票、据凭证必须字迹正确，清晰、整齐，不得涂改。

A、正确

B、错误

答案：A

79、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电

企业客户服务过程中，对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理

过程。

A、正确

B、错误

答案：A

80、居民阶梯第二档电量电价在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高

0.05分。

A、正确

B、错误

答案：A

81、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：地市单位

分管局领导收到提级诉求问题后，只需审核提级内容。

A、正确

B、错误

答案：B

82、雷电时，禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验。

A、正确

B、错误

答案：A

83、雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，可以靠近避雷器

和避雷针。

A、正确

B、错误

答案：B

84、供电方案确定后应推行电子服务渠道向客户提供答复，供电方案可采

用电子签章形式签订。（）

A、正确

B、错误

答案：A

85、《电能计量装置安装接线规则》5.1.2规定：35kV电压供电的计费电

能表应采用专用的互感器或电能计量柜。

A、正确

B、错误

答案：A

86、电源点应具备足够的供电能力，能提供合格的电能质量。（）

A、正确

B、错误

答案：A

87、用户擅自超过合同约定的容量用电应视为窃电行为。

A、正确

B、错误

答案：B

88、居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。

A、正确

B、错误

答案：B

89、无偿服务和有偿服务的划分原则以电能表作为分界点进行划分

A、正确

B、错误

答案：B

90、电费逾期违约金收入的账务处理，应作正常营业收入，不需另行立账。

A、正确

B、错误

答案：B

91、一旦着火，如火势较小，不用报火警。

A、正确

B、错误

答案：B

92、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）

13.3规定：营销稽查人员进行整改复查时主要检查：（1）是否逐一实施整改措。

（2）是否对存在问题进行原因分析、总结。（3）是否举一反三，对于同类问题进

行相应的整改或制定防范。

A、正确

B、错误

答案：A

93、营销部门单客户电费账目应该记录清楚，随时可以和客户对账。

A、正确

B、错误

答案：A

94、电能表防潜力矩的大小与电压成正比。

A、正确

B、错误

答案：B

95、客户可以通过电话感受到我们的微笑。

A、正确

B、错误

答案：A

96、远程费控模式包括专变用户以及低压用户，在该模式下，费控电能表

仅完成电量计