小区物业服务管理服务人员配备、培训及管理

小区物业服务管理服务人员配备、培训及管理目录第一节管理人员配备 1一、基本原则 1二、住宅小区物业管理处人员配置 1三、各类人员文化素质、专业素质要求 3四、人员岗位职责 4第二节管理人员的培训 12一、培训目标 12二、培训管理流程 13三、培训内容 14四、培训方式 14五、培训计划 16第一节管理人员配备科学化、最优化人力资源配置，是确保高校住宅小区物业管理各项管理目标得以顺利实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强、服务意识优良和有知识、有经验、有技能为用人标准，通过多种考核、面试方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高效率的住宅小区物业管理队伍。一、基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：（一）热爱党，热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，道德品质优良，遵纪守法。（二）有“业主至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德：爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务业主。（三）知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能。（四）为降低管理成本，减少小区业主的支出，在满足日常管理的情况下，人员要求一专多能、精干高效。二、住宅小区物业管理处人员配置（一）人员配置物业管理处共XX人。（二）人员配置说明1.经理室经理XX人：全面负责管理处日常工作，与业主（住户）和有关单位进行有效沟通与协调。2.综合管理部部长XX人：负责质量检查和控制、综合调度、各部门之间的沟通和协调、协调进行信息处理，并兼顾客户服务。管理员XX人（资料管理兼房管及收费）3.工程部部长XX人：负责工程部日常管理工作和技术指导工作。水电维修XX人：负责公共设备设施运行维修养护及业主住户报修的室内维修。4.安全管理部部长XX人：负责安全管理部工作。保安员XX人：负责日常安全保卫、消防安全监控值班等工作。保安员配备见下表：住宅小区管理处保安岗位分布表序号岗位人数工作范围备注1巡逻2巡逻3XX门4XX门5XX门5.环境管理部环境部长XX人：全面负责高校住宅小区的环境管理工作。绿化工XX人：负责绿化管理。清洁工XX人：负责清洁保洁工作。清洁工配备详见下表：清洁人员配备明细表序号岗位人数职责备注1楼内负责楼内公共区域清扫、保洁外围2外围公共区域3外围公共区域三、各类人员文化素质、专业素质要求人员素质要求表（根据项目实际人员素质填写表格）类别岗位文化素质专业素质管理人员经理综合管理部长管理（收费兼房管）工程部长安全管理部长环境部长操作层员工水电维修工保安员绿化工清洁工四、人员岗位职责（一）管理处经理岗位职责1.负责管理处的日常管理工作，并对员工进行业务指导；

2.组织本部门员工的专业技能培训；3.负责小区管理服务的质量控制和费用控制；

4.组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件，对员工工作业绩予以评审；

5.检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况并向上级报告；

6.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；了解行业最新规定

7.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作。

8.推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。

9.负责组织小区公益性活动。

10.完成公司交办的其他任务。

（二）业户接待员岗位职责1.负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期回访。

2.负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴及每月的收费统计和报表工作；3.负责为业主办理入住、入住、装修及非公共性服务手续。4.负责服务处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；

5.负责服务处办公用品的保管和发放工作；

6.负责服务处员工的考勤统计工作；

7.保持与业户的联系和相互沟通，组织社区公益性活动；

8.完成领导交办的其它工作。

（三）收费员岗位职责1.负责管理处各项费用收取、统计、核算工作；在业务上接受公司财务部的指导和监督；

2.负责票款核对、送存、结款工作；3.负责催缴通知单打印及发放工作；

4.负责管理处欠费情况统计分析工作；

5.负责业户欠费律师函编制发放工作；

6.负责督促物业费催缴工作；

7.负责其它一些公司指定的费用收取工作。

（四）工程部长岗位职责1.在物业管理理处的直接领导下，负责小区设备设施的全面的治理工作。2.负责小区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。3.每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查，并做好相关检查记录。4.负责职员的思想教育和专业技能培训，不断提高职员的综合能力和素养。5.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和治理工作。6.负责本部门不合格服务的处理、及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。7.负责与小区后勤处的联系，落实设施设备质保期内的有关事宜。8.完成领导交办的其他工作任务。（五）水电维修工岗位职责1.负责小区水、电及有关设施、设备的运行、维修、保养和管理；

2.定时或不定时对小区进行有关巡检，确保水、电、电梯、空调、监控系统、阴井管道等重要设施、设备的正常运转。

3.负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、超负荷用电者有权提出处理意见或直接拆除；

4.提出采购日常维修材料及配件的意见；

5.妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借。

6.做好每月水、电表的抄表、呈报等工作，并协助财务建立好全小区的用水、用电账目。

7.完成领导交办的其它工作。

（五）安全管理部长岗位职责

1.负责部门内部管理和工作安排，制订部门工作计划，并组织具体实施；

2.负责对当值保安进行岗位督导，对各班保安质量记录进行初审；

3.负责对突发事故应急处理的现场协调；

4.负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理；

5.负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传；

6.负责对队员的考勤和请假审批及工作考核；

7.负责对装修施工现场进行安全监督和现场管理；

8.协助完成管理处布置的业主特约服务；

9.完成经理交办的其他工作。

（六）保安员岗位职责1.负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。

2.牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3.负责发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件时，做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知本上级主管和辖区派出所。

4.进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报上级主管和服务处。

5.严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。

6.停乱放；未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。

7.做好各项登记及交接班记录。

8.全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。

9.负责监控中心电视屏幕的监视工作，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。

10.负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。

11.负责录象资料的保管工作。

12.负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。13.做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。

14.做好各项登记及交接班记录。

15.完成上级领导交办的其他工作。

（七）环境部长岗位职责1.清洁维护（1）制定项目清洁工作计划并组织实施。（2）制定清洁管理制度及作业程序。（3）负责项目红线范围内的清洁、消杀工作。（4）负责垃圾的清运和收集。（5）定期清理公共厕所、垃圾箱。（6）负责项目内外水池和各类自来水水池的定期清洁。（7）负责定期清洗项目外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。（8）对社区人员聚集区域每天进行保洁，定期对公共区域进行清扫和清理，根据客户和工作需求及时保洁。2.绿化养护（1）负责确定本部门的岗位职责与工作标准；（2）执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在物业管理项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准(适用时)，并组织实施；（3）负责组织所管项目的绿化工作，建立完整的工作管理档案，通报协调解决绿化遗留问题和维护事宜；（4）负责确立并落实本部门的工作质量、绿化管理目标并组织落实；（5）依据公司及相关规定负责做好小区的绿化工作；（6）做好所管辖项目绿化维护工作，建立完整的绿化管理档案；（7）负责对本部门绿化实施有效控制。（八）保洁员岗位职责1.遵守公司各项管理制度，服从管理、为业主提供优质服务；2.负责卫生区域的清洁卫生，及时清运垃圾；

3.做好卫生管理工作，及时发现不卫生状况并处理，纠正一切不良卫生习惯和行为，对有严重影响环境卫生的行为要及时报告主管，做出处理；

4.在所负责区域内发现有需维修之处，要及时上报主管；

5.衣冠整洁，着工装，礼貌待人，虚心听取业主意见，不与业主发生争吵；

6.拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主；

7.完成部门主管交给的其它工作。（九）绿化人员岗位职责1.管理人员必须有工作的主动性和积极性，要热爱小区绿化工作。2.全面负责小区绿化的管理和护理。3.及时对花草树木进行浇水、除草、修树和病虫的防治。4.每年春天来临前，要做好花草的返青和树木的补植，并根据小区绿化规划，安排好当年的绿化工作。5.每年春天来临之际，要做好花草树木的防冻保护，保证花草树木安全过冬。6.对破坏花草树木的行为，要进行批评教育，情节严重的要及时报绿化工作领导组处理。对所破坏的花草树木，要及时予以修补。7.积极配合社区委员会、大部队做好宣传教育活动。8.保管好小区绿化所需的设施和设备，对损坏的及时维修和保养。9.管理人员要经常学习护理、管理花草树木的有关常识和常见病虫的防治常识，不断提高自己的专业水平和管理水平。10.积极主动培植花草和树木，为小区的小区绿化和美化工作尽职尽责。第二节管理人员的培训公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为物业管理行业培养优秀管理人才。一、培训目标（一）发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。（二）培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现住宅小区的物业管理目标提供有力保证。（三）提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出贡献。（四）具体培训目标：1.确保项目每个员工年度培训在50课时以上，培训合格率100%；2.确保项目新员工培训率100%，培训合格率100%；3.管理人员持证上岗率100%；4.特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。二、培训管理流程培训由综合管理部总负责，其他部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。（一）及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。（二）加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。（三）对管理中出现的问题及时组织针对性培训。（四）培训计划充分考虑业主（住户）意见调查的反馈意见。（五）运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。（六）培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为员工自学提供条件。（七）实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。（八）实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师.（九）聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。（十）做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。（十一）每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。三、培训内容（一）党的政策方针、法律法规、思想道德。（二）现代化企业管理知识。（三）公司规章制度和企业理念.（四）物业管理专业知识。（五）职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。（六）文化基础知识。（七）加强员工专业技能的培训。（八）加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。（九）当地风土人情及住宅小区基本情况、物业管理重点、特点。四、培训方式（一）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（二）公司集中培训根据培训计划，项目经理及公司领导经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。（三）岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司《内部上岗证》方能上岗工作。（四）外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业管理企业管理员上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件.（五）跟班培训在入驻公司人力资源部派人对拟抽调到住宅小区物业管理处的员工进行强化培训，以后对抽调到住宅小区物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先到公司本部强化培训，了解住宅小区物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。（六）岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。（七）参观考察和专题讨论。组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。五、培训计划（一）接管住宅小区后，针对该物业进行的系统和专业培训计划接管前员工培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式计划时数目的培训物业基本情况全体员工现场参观物业管理目标及方针全体员工授课、研讨物业管理处组织机构，各岗位职责全体员工授课、自学基础培训公司概况、企业文化、《员工手册》新员工授课自学政府物业管理要点全体员工授课、研讨规章制度新员工授课、自学服务意识与服务礼仪全体员工授课、示范物业管理基础新员工授课安全生产全体员工授课保密制度全体员工授课计算机应用相关员工授课、操作专业培训整合型管理体系管理人员授课整合型管理体系操作应用（按工种分别进行）全体员工操作物业管理法规全体员工授课、自学投诉接待与沟通技巧全体员工授课、示范智能建筑的定义、组成相关员工授课智能化系统的组成及功能相关员工授课设备故障及报警的处理相关员工授课、示范房屋维修及管理管理人员授课清洁工作技能与标准，清洁工具、器具使用与管理清洁人员授课、示范清洁机械设备使用与维护清洁人员授课、示范安全保卫技能，管理标准的方法保安人员授课、示范法律常识的安例分析全体人员授课（二）日常管理期培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化，不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培