体育中心物业服务项目组织机构及人员配备

体育中心物业服务项目组织机构及人员配备目录第一节项目管理机构配备 1一、拟建立的组织机构 1二、整体运作程序系统 3三、信息反馈系统 4四、激励系统 5第二节人员配备及工作职责 6一、人员配备 6二、工作职责 10第三节人员的管理及培训 20一、员工培训计划 20二、礼仪与服务形象 44三、人性化的人员管理方案 49四、人员服务质量的监控考核 49五、员工的奖惩条例 51第一节项目管理机构配备我们拟采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，通过体育中心项目经理，协调处理各种管理事务。我们的基本思路：严格管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代科学管理手段，实现办公自动化；实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分阐述。一、拟建立的组织机构管理公司管理公司管理处管理处项目经理项目经理项目副经理项目副经理品质管理部财务管理部行政人事部环境管理部客户服务部秩序管理部工程技术部品质管理部财务管理部行政人事部环境管理部客户服务部秩序管理部工程技术部（一）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行公司领导下的服务中心负责制。实行项目经理整体管理和各部门分块管理相结合的管理方式。（二）分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（三）分公司设项目经理一名，项目副经理一名。（四）客户服务中心是指挥、控制的枢纽，24小时值班。负责行使信息收集、归档、整理和日常指挥功能。（五）管理公司负责后勤、人事、行政及财务等事务；贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作。负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作。管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。秩序维护部是维护体育中心正常办公、生活、经营秩序的重要职能部门，负责秩序维护管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。工程技术部是保证体育中心正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。环境管理部是体育中心物业管理部服务工作的主要职能部门，负责体育中心环境卫生管理、绿化管理。（六）公司设客服中心体育中心客服中心管理服务面向客户和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收、收集和处理各类信息并分别按其管理工作类别及时通报处理并将反馈信息按我司工作程序汇编成册入档，为客户提供优质高效的全方位服务。（七）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化知识，会电脑，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、整体运作程序系统（一）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无积淀。（二）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照IS09001质量保证体系进行运作。（三）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。三、信息反馈系统（一）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与体育中心物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（二）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到服务中心，经过分析整理，并由服务中心发出指令，跟踪检查。（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。四、激励系统（一）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（三）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（四）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。（五）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（六）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。（七）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第二节人员配备及工作职责一、人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。体育场馆物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，为此，我们在人员配备上坚持以XX物业管理有限公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进本科以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们采用内部选拔与外部招聘相结合的方法，保证管理队伍的高素质和高水平。针对体育中心的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。（一）物业管理服务人员的配备完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为客户提供及时、完善物业管理服务的根本基础。在XX体育中心项目上，物业公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要的管理环节，特设人员编制计划如下：常态管理人员编制序号岗位名称人员数量（人）备注1职能部门2环境部门3客服人员4秩序维护人员5工程人员合计备注：以上人员编制为常态管理人员的最低编制，大型活动期间的人员数量需额外增加，我司有足够的人员可保证大型活动的正常开展。（二）管理处各岗位员工的任职要求1.项目经理（1）大专以上学历；（2）具备行业岗位资格证书；（3）全国物业管理从业人员岗位证书；（4）熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；（5）具有丰富的体育中心管理经验；（6）外表端庄，思路敏捷；（7）有良好的团队精神和沟通技巧；（8）有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。2.项目副经理（1）大专以上学历；（2）具备XX房地资源行业岗位资格证书；（3）全国物业管理从业人员岗位证书；（4）具有体育中心管理经验；（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。3.客服（1）大专以上学历；（2）熟练操作办公自动化软件；（3）熟悉体育中心运作内容；（4）普通话标准流利；（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；（6）通过XX物业培训中心专业培训。4.保安服务（1）具备物业保安人员岗位上岗证书；（2）年龄20－35岁之间，男性；（3）身高不低于1.75米；（4）五官端正，具有较强的敬业精神；（5）作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷、能吃苦耐劳承受工作压力；（6）通过XX物业培训中心专业培训。5.维修养护（1）具备相关操作证及上岗证书；（2）具有智能化体育中心物业的工程维修及保养工作经验；（3）具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。6.保洁绿化（1）通过保洁专业化培训；（2）熟悉体育中心的保洁保绿工作；（3）身体健康、形象优秀；（4）细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。二、工作职责（一）部门工作职责1.项目经理（1）组织项目的开业（入伙）工作；（2）负责招聘、培训、考核员工；（3）按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；（4）制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；（5）审核项目的年度预算；（6）执行及推动管理工作，提高服务水准；（7）督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；（8）留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；（9）遇到意外事件，须到场处理；（10）解决投诉及问题（分析、说明、处理）；（11）制定招标报价细则，招商跟办落实；（12）监督各承办商履行合约细则及服务水平；（13）按时呈交报告，反映管理状况；（14）适当协办活动，以作沟通；（15）与业主及各部门保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能出现的问题；（16）全权处理有关项目各项事宜；（17）监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善。2.行政人事部（1）信息资料管理①保管、控制管理中心的文件、重要资料和质量记录；②发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。（2）人力资源管理①审核管理中心人力资源管理工作。②协助总经理对服务中心职、员工进行工作效绩考核。③编制部门培训计划，组织、开展培训工作。④协调服务中心各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。（3）行政后勤管理①负责服务中心各类营业证件的申办和年审工作。②负责服务中心车辆的管理，制定车辆保养计划，督促车辆使用人定期进行车辆保养。③编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果。3.财务管理部（1）每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目总经理审阅，每月按时检查各项税款的交纳工作。（2）检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理中心的正常运转。（3）审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。（4）组织、拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送公司总经理、开发商和相关主管部门审核，修改决定。（5）研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护管理中心的合法权益。（6）根据物业管理行业的特点，及实际情况制定财务管理制度的细则。（7）负责每月向公司上报所需报表。4.客户服务部（1）策划组织服务中心重要接待、来访、参观活动。（2）开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。（3）分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。（5）负责客户投诉的处理。5.秩序管理部（1）安全督察①负责项目安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作。②制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。③及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进。④了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。（2）安全管理①执行各安全岗位职责。②完善公共安全、交通标识。③及时处理各类安全管理紧急、突发事件。④宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。（3）消防管理①组织实施消防管理工作。②组织各类消防知识培训。（4）交通管理①组织实施车辆、交通、停车场管理工作。②组织实施公共秩序管理工作。6.环境管理外判（1）清洁维护①制定项目清洁工作计划并组织实施。②制定清洁管理制度及作业程序。③负责项目红线范围内的清洁、消杀工作。④负责垃圾的清运和收集。⑤定期清理化粪池、垃圾箱。⑥负责项目内外水池和各类自来水水池的定期清洁。⑦负责定期清洗项目外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。（2）绿化消杀①制定项目绿化消杀工作计划并组织实施。②制定绿化消杀管理制度及作业程序。③定期进行“四害”消杀。④为客户提供清洁绿化咨询服务。7.工程技术部（1）负责服务中心公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作。（2）负责项目除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运行、维修和养护。（3）负责项目全部工程资料的交接工作。（4）负责制定项目房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。（5）及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。（6）负责审核分承包方的工作计划和目标。（7）协助、监督分承包方工作。（8）负责项目小型施工工程的施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续；（二）人员工作职责1.项目管理处经理（1）在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。（2）组织拟制、审核和贯彻体育中心管理服务的工作计划和作业文件。（3）负责体育中心管理服务的质量控制和费用控制。（4）负责协调与发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。（5）负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。（6）负责组织公益性活动。（7）完成公司交办的其他任务。2.项目副经理（1）在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工作。（2）拟制体育中心的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。（3）负责编制每日的《质量日报》，并向公司上报。（4）负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。（5）负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。（6负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作（7）具体组织社区公益性活动。（8）完成经理交办的其他工作。3.工程技术部主管（1）在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。（2）负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。（3）负责体育中心房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。（4）负责计划和购置维保材料及工器具。（5）负责公共设施能耗管理与节能工作。（6）编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。（8）完成经理交办的其他工作。4.秩序管理部主管（1）在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。（2）负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。（3）负责对突发事故应急处理的现场协调。（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。（5）负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核。（7）负责对装修施工队介绍《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。（8）协助完成管理处布置的业主特约服务。5.环境管理部主管（1）服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责。（2）负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。（3）负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。（4）负责安排人员完成业主提出的特约服务。（5）负责对员工考勤和请假审批及工作考核。（6）负责计划和购置保洁材料及工器具。（7）负责与绿化养护的业务联络。（8）完成管理处经理交给的其他工作任务。6.客户接待员（1）具体开展业户服务方面的工作，包括装修、联系、投诉处理及接待工作；（2）保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；（3）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；（4）负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；（5）负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；（6）负责与业户权籍资料的管理工作；（7）完成经理交办的其它工作。7.门岗队员（1）对主管负责，服从上级命令；（2）在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；（3）验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；（4）发现责任区域公物损坏向上级报告；（5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；（6）协助主管进行紧急服务处理。8.巡岗队员（1）对主管负责，服从上级命令；（2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；（3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；（4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。9.保洁、绿化（1）对主管负责，认真执行各项管理制度；（2）认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作；（3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。10.设备工（值班水电工）（1）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；（2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；（3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；（4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；（5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；（6）按时按质保量完成设备检修工作；（7）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；（8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；（9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；（10）负责责任区域的机房设备的保洁工作。11.设备工（场地维护工）（1）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；（2）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；（3）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；（4）发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。第三节人员的管理及培训一、员工培训计划（一）公司现有培训模式1.培训与开发作用模型：培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。2.员工培训组织体系构成图培训项目体系培训项目体系培训课程体系系培训支持体系培训软性支持体系培训硬性支持体系文化、制度物质条件组织体系信息体系员工培训体系员工培训体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。（二）员工培训内容概要1.概论：（1）XX市概况；（2）物业管理行业兴起及其意义；（3）XX体育中心的简况；（4）对员工的要求和希望。2.员工行为规范：（1）《员工行为规范》；（2）《员工守则》；（3）《岗位责任制》；（4）《奖惩条例》；（5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。3.操作规范：（1）现场情况简介；（2）清洁合同简介；（3）各种器械的性能、清洁剂的正确使用、工具物料的正确使用；（4）各部位操作规范、质量标准。4.安全规范：重点讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗以及治安法制宣传等。5.管理规范：介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制度、设备管理制度及其他有关制度。6.组织新员工到相应的地区实习，进行现场培训（或另选场地）。（1）实际工作内容的培训（区域、范围、职责、程序等）；（2）操作方法的培训（机械和手工操作）；（3）质量意识、质量标准的培训；（4）特殊保洁和特殊问题的处理；（5）考核、总结员工培训情况，并根据考核结果发现骨干。7.员工早（晚）训导工作制度为加强对地区的管理，提高管理水平和员工的素质，特制定本制度。（1）早（晚）训导时间：每天班前班后10分钟。（2）早（晚）训导工作责任人和直接训导人：①责任人：分区经理负责对各地区早（晚）训导工作进行检查、督促和指导，向公司行政及人力资源部负责。②直接训导人：管工（领班或组长）负责组织主持各地区早（晚）训导工作。（3）要求：①地区全体员工需在早上上班前10分钟（下班后10分钟）按要求穿着好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，准备早（晚）训导；②早（晚）训导时员工须统一站立，整齐列队，站立时不得靠在墙边、围栏或物体上；③员工站姿要端正，双脚合拢直立，双手自然垂直，保持饱满的精神状态；④进行早（晚）训导时，员工需集中精神认真倾听，不得闲谈或东张西望；⑤地区管工（领班或组长）需在早（晚）训导前书面准备好有关内容；⑥当管工休息时，管工须提前一天指定领班或组长主持早（晚）训导，并交待有关早（晚）训导的内容。⑦管工（领班或组长）须每天做好员工早（晚）训导出勤记录。⑧每月由管工直接训导次数不得少于10次。（4）早（晚）训导内容：①检查员工的仪表仪容情况，并给予指导和纠正；②传达公司领导的有关指示和要求；③安排当天的工作，提醒员工注意的问题；④小结当天地区的工作情况，指出发现的问题以及改正的办法和措施，表扬好人好事；⑤每周一都必须进行一次安全防火和安全操作制度的学习；⑥每周一次传授相关业务知识、操作技能及注意事项；⑦检查物料、工具的完好情况（包括班后工具的清洁，以及设备使用完后的清洁保养）。（5）跟踪和反馈：①行政人事部负责对本规定的执行情况进行跟踪监控，并及时向公司领导反馈。②行政人事部应结合地区的实际，会同操作部有选择性地组织地区管工（领班或组长）进行培训工作，不断提高管工（领班或组长）的组织管理能力。③对能坚持早（晚）训导的地区给予表彰奖励并总结推广其经验做法，以推动该项工作持续下去，为建立诚雅集团及惠怡康公司品牌打下良好基础。（6）奖惩办法：①如能一贯坚持认真执行本制度的地区，其服务质量保持良好和稳定，能受到客户的好评，记录详细和完整，公司将给予该地区管工及领班奖励。②如每月累计缺完成早（晚）训导（早、晚各1次）4次，且记录不认真和不完整，管工没有合理的解释，则给予管工（包括领班或组长）扣2分；情节严重者，公司将从严处理。（三）员工培训管理制度1.目的为了规范员工培训活动，确保人力资源培训与开发的有效性和可控性，制定本制度。2.适用范围：本制度适用于公司所有人力资源培训与开发活动。3.职责（1）员工培训中心是员工培训的领导机构，负责审核年度培训大纲并指导培训工作开展。（2）人力资源部负责《年度培训大纲》的制定和实施，指导监督各职能部门的业务技能培训，并负责公司级培训的组织协调工作。（3）各部门负责本部门《年度培训计划表》的制定，并根据该表及工作实际提交和实施《月度培训计划表》，组织员工业务技术培训、考核。（4）各部门培训网络员负责本部门培训工作的具体实施，包括通知、用具准备、考勤、统计及信息的上传下达等工作。4.工作环节及定义（1）员工培训中心：领导公司培训工作的跨部门工作小组（2）年度培训大纲：人力资源部根据公司战略规划和年度经营管理目标，结合各部培训需求，每年初发布执行的年度培训指导性文件。（3）年度培训计划：各部门根据年度工作目标，结合培训大纲的有关要求，提出的部门年度培训计划（附表一：年度培训计划表）（4）月度培训计划：由人力资源部根据公司月度工作需要及部门月度培训计划，统一汇总编制和发放实施的月度培训安排。（见附表二：月度培训计划表）（5）公司级培训：由公司总部各职能部门组织，跨部门人员参加的培训活动。涉外培训一律为公司级培训。（6）部门级培训：各部门根据计划自行开展且只有本部门人员参加的培训活动。（7）培训网络员：各部门专（兼）职培训管理人员（8）新员工入职培训：为使新进员工达到上岗要求而进行的集中培训。分为职前教育和岗前培训，职前教育主要进行理念和制度宣贯；岗前培训主要为岗位情况及技能培训。（9）转岗培训：员工因升、降、调等原因岗位变动，进行的新岗位上岗准备。同新员工岗前培训。（10）培训主导部门：各部门提出的本部门职能范围内的公司级培训，由该部门作为培训主导部门，负责该项培训活动的准备、实施及评估。5.工作程序管理细则（1）年度培训大纲的编制①各部门需于每年12月10日前，向人力资源部提交下年度培训需求及意向。人力资源部于每年12月30日前编制年度培训大纲，并审核完毕发布实施。②大纲应对年度培训目标、项目、重点、实施步骤、培训方法、课时及培训管理等方面提出纲领性的意见。③年度培训大纲作为年度培训指引，需进行全员培训。（2）年度培训计划的编制①各部门根据年度培训大纲，于每年1月10日前提交本部门年度培训计划到人力资源部备案。②年度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、培训时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核要求等（见附表一：年度培训计划表）。（3）月度培训计划①月度培训计划根据年度计划和月度工作实际进行编制，各部门需于每月1日前向人力资源部提交月度培训计划。②月度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、培训时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核时间、考核地点、监考人员等（见附表二：月度培训计划表）。③人力资源部于每月5日前汇编、报审和发放月度培训计划。④月度培训计划执行情况作为月度考核的依据之一。（4）公司级培训①主导部门提前一天通知、确认参训部门，进行有关场地、器材准备，并负责培训考勤等工作。②培训完成后，考勤签到、教案等所有与培训有关的资料，需于一个星期内整理并建立档案（包括文字和电子文档）（5）部门级培训①部门培训网络员需提前半天再次通知、确认参训人员、教员，并进行有关场地、器材准备和考勤。②培训完成后，部门培训网络员将教案等所有与培训有关的资料，需于一个星期内整理并建立档案备查（包括文字和电子文档）。（6）新员工入职培训①职前培训公司每个月25日前举行一次，为定期开展，由人力资源部统一组织和指定教员。职前培训主要课程为公司概况及发展规划、政策及规章制度、企业文化、职业道德、一级安全教育等内容②岗前培训在新员工上岗前必须完成，由各用人部门统一组织并指定教员岗前培训主要课程为部门介绍、岗位情况、工作职责、管理规章、岗位技能、岗位安全培训等内容。（8）培训活动实施程序①通知：月度培训计划作为公司第一道通知程序，各部需严格按照计划组织培训活动的实施。同时，各项具体培训活动举行前，相关责任部门（人）还需再次予以口头通知确认。②准备：准备工作应包括场地布置、器材准备、教材资料准备等事宜③考勤签到：考勤需如实反映参加培训人员情况，签到应记录是否迟到、早退或缺勤，并调查原因和提出处理意见。处理办法与公司人事考勤规定同（附表三：员工培训执行表）④培训进行：培训活动进行过程中应严格遵守培训纪律（同人事出勤纪律），并充分尊重培训教员和其他参训的学员。教员需认真备课，用心讲授，以形成公司独有的培训资源。⑤培训效果调查：每次培训活动需进行书面培训效果调查（附表四：培训意见调查表）⑥考核：需进行考核的培训项目，应在培训完成后一个月内完成考核并纳入月度培训计划，考核可根据需要选择开卷和闭卷（附表三：员工培训执行表）。⑦总结和改进：培训部门根据培训评估和考核情况，及时进行总结，并采取相应整改措施。6.培训评估（1）整体效果评估：通过月度评估和年度评估两种方式进行评估。①月度评估指标：主要通过培训计划完成率、考核合格率、培训出勤率、人均培训课时等硬指标进行评估。②年度评估指标：主要通过年度培训计划完成率、考核合格率、培训出勤率、人均培训课时、培训项次等硬指标，并结合相关培训项目工作效率改进、服务质量提高及整体面貌的改观等进行综合判断，同时逐步开展培训会计工作，进行培训投入和产出效益分析。（2）单次培训项目效果评估：每次培训应有书面培训效果调查表，对该项培训讲师、技巧、氛围、效果、组织工作等进行调查。7.培训统计（1）月度统计：各部门在上交下月培训计划的同时，需向人力资源部提交本月培训执行情况统计（附表五：月度培训计划执行情况统计表）。（2）年度统计：各部门每年底提交下年度培训需求时，需向人力资源部提交本年度培训执行情况统计和总结。（3）人力资源部在部门统计的基础上，形成公司月度和年度培训执行情况统计和总结。8.记录与档案建立（1）公司培训记录包括培训相关的通知、考勤、考核、统计、总结等所有表格和文字记录。（2）培训记录必须每月进行一次归档，并按公司《记录管制程序》进行编码编页，编制目录，以便检索和查找。（3）公司建立员工培训手册，发放给员工个人保存并记录参加的每次培训活动，每年年终进行统一年审。9.其他（1）培训经费①公司应在确保效益的前提下，在现有基础上逐年增加培训经费。培训费用预算由人力资源部在年度培训大纲中予以列明。②公司培训费用实行成本分担，各部门按实际使用情况予以分摊，采取年度结算方式进行。（2）计划外培训：根据工作需要临时增加的培训，由公司人力资源部或其他部门协调安排，不影响月度计划的执行。同时，纳入月度培训执行情况统计之中进行反映。（附表六：计划外培训申请表）（3）培训教员津贴及管理：另行制定标准及管理办法。（4）员工充电自学培训（自考、成人高考、电大、夜大等），另行制定鼓励及管理办法，进行合理引导。10相关文件（1）《委外培训管理规定》（2）《培训教员管理办法》（3）《员工业余自学管理办法》（三）培训实施体系距阵图本体系能够通过精确的培训需求分析，充分调动公司及外部培训资源，根据不同的培训项目，抽调相应的专业技术人才，组成灵活多变的专项培训小组，集中优势资源，有效解决资源与成效的整合问题，便于操作和提高培训效率，针对项目开展特色培训，以公司优势培训资源，促进项目周边劳动力整体素质的提高。（四）培训方案企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。我们确定了极具针对性的体育中心物业管理人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训和物业管理“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。我司员工培训的原则是：因需施教，学用结合，灵活多样，注重实效。我司员工培训目标是：通过系统培训，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为体育中心提供规范化、专业化的物业管理服务。根据体育中心物业管理要求，我们将确定“全员培训、全过程考核”的培训方针。源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，己有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。1.新进员工培训方案（1）培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。（2）培训内容①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；②公司管理理念和服务理念教育；③企业文化、价值观的传递；④《员工手册》、职业道德及有关制度教育；（3）培训时间：X课时2.管理处经理、副经理培训方案通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识２物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHＳAS18０01贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7．5场馆管理、办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；６内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时3.各部门主管培训方案通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时4.一般管理人员培训方案通过培训，树立100%为服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时5.保安服务培训方案（1）课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，我公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。（2）培训对象：物业管理经理、保安主管。（3）课程目标①了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；②了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；③熟悉我公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；④熟悉我公司保安服务的运作模式；⑤掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件。（4）课程提纲：①物业管理及保安服务的重要性；②物业管理分类中的保安服务；③保安服务的目标；④保安服务的特点；⑤保安服务的基本要求；⑥保安服务的主要职责；⑦保安服务的组织机构；⑧保安各类人员的岗位职责；⑨保安服务的主要任务；⑩消防工作；EQ\o\ac(○,11)安全应急方案；EQ\o\ac(○,12)各类表格记录注意事项；EQ\o\ac(○,13)保安队列动作教案。（5）培训课时：24课时6.保洁服务培训方案（1）课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。（2）培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员。（3）课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化。（4）课程提纲①概述；②保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等；③常用清洁剂的使用；④其他。（5）培训课时：8课时7.绿化服务培训方案（1）课程概述绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。（2）培训对象：管理处经理体育中心绿化服务相关人员。（3）课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。（4）课程提纲①收集资料，建立绿化档案；②园林绿化法律法规政策；③绿化名词解释；④怎样验收体育中心绿化工程；⑤怎样对体育中心绿化环境进行监管。（5）培训课时：12课时8.设备管理培训方案（1）课程概述物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是我物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。（2）培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。（3）课程目标：了解我公司物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。（4）课程提纲：①管理处经理设备管理职责；A.设备管理的模式；B.管理处管理设备；C.管理与服务分离；D.管理处经理设备管理职责；E.设备管理保姆；D.设备管理管家；②设备管理的内容；A.设备档案的建立；B.设备台帐、卡与标识管理；C.设备机房管理；D.设备的运行管理；E.设备的维保管理；D.设备、设施中、大修管理；③设备管理的分类；A.给排水系统；B.消防系统；C.暖通（空调）系统；D.电梯系统；E.强电系统；F.弱电系统；G.智能化系统；④设备管理标准；A.管理处中央监控室管理办法；B.给排水系统运行管理和维护保养管理制度；C.空调系统运行管理和维护保养管理制度；D.弱电系统运行管理和维护保养管理制度；E.电梯运行管理和维护保养管理制度；F.消防系统运行管理和维护保养管理制度；G.柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度；H.设备帐、卡物管理办法；I.房屋、设备、设施中大修管理办法；（5）培训课时：20课时二、礼仪与服务形象礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1.注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2.一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3.严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。（一）基本礼节要求礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。1.称呼礼节要求称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。（1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。（2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。2.问候礼节要求问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。（1）与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”（2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。（3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。3.应答礼节要求应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。（1）应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。（2）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。（4）回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。（5）对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。（6）对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。4.迎送礼节要求迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。（1）在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。（2）对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。5.操作礼节要求（1）为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。（2）遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。（3）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（二）仪表、仪容和仪态要求1.仪表、仪容基本要求（1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。（2）自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。（3）适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。2.仪态的具体要求（1）站姿要求：①基本要求是“站如松”。②正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。③站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。（2）坐姿要求①基本要求“坐如钟”。②基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。（3）步姿要求①基本要求“行如风”。②基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。（4）手势要求与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。（5）表情要求面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。（6）微笑的要求①微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。②双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。③嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、人性化的人员管理方案（一）公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE）、战略（STRATEGY）、体制（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）、技能（SKILL）、共同的价值观（SHAREDVALUES）七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”（二）公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力（三）继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现公司的人性文化优势。四、人员服务质量的监控考核为贯彻《质量手册》关于总经理的权责规定，更好地履行总经理的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：（一）自检——为认真贯彻“清洁卫生，从我做起”、“与我一起，美化环境”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）（二）复检——又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时进行，每天记录一次，双方签名）（三）巡检——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户