体育中心物业服务接待咨询及信件收发服务

体育中心物业服务接待咨询及信件收发服务目录第一节保障服务整体要求 1一、接待咨询服务保障 1二、报刊信件收发服务 1第二节接待服务标准与流程 2一、前台接待 2二、前台接收投诉处理实施细则 8三、意见调查和回访实施细则 9第三节推行“金钥匙”物业管理服务 11一、“金钥匙”服务理念的阐述 11二、“金钥匙”服务实施细则 13第一节保障服务整体要求一、接待咨询服务保障（一）负责来人、来电的接待咨询服务；（二）熟悉物业范围内的内部各部门科室的布局设置，熟记所有电话号码；（三）值班人员要形象好，着装整齐，服务热情，文明礼貌，处事稳重机智，会熟练使用普通话和粤语。（四）遵守纪律，认真做好保密工作。二、报刊信件收发服务（一）负责甲方所订的报纸、刊物的签收和分发；甲方来信的签收和分发；（二）报刊、信件的收发要及时、准确，无错发漏发；（三）收发的各类重要信件、刊物要认真做好登记；并及时通知相关人员签收；（四）做好信件刊物的管理工作，做到无信件丢失，无私拆信件邮票；（五）严格执行保密制度。第二节接待服务标准与流程一、前台接待前台的接待，分为电话接待和来访者接待。1.电话接待：前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX体育中心……”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个部门的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。2.来访者接待：前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的房间门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。3.附：电话接听流程通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。（1）内容准备①在拨打电话之前，首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。②在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。（2）仪态准备。①不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。②通话时，不可三心二意地去做任何其他事情，禁止使用免提通话。③记录准备。在电话旁配备好完整的记录工具，受话人在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。4.通话的态度。在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。（1）耐心拨打。①拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。②打电话至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。（2）勤于接听。①员工应勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。②接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感接电话应当是铃响两遍或三遍后。③如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。

④一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。（3）解释差错。①如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话。

②如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。③在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑。④不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。（4）殷勤转接①如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。②如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。③使用电话的用语。使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程。在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

（5）礼貌用语。通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。①禁止使用“喂喂”、“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等不礼貌的开场白。

②通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。（6）规范用语。规范性主要体现在打接外线电话和内线电话通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。（7）打电话时：①打外线电话：“您好，我是XXX服务中心XXX”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问XX先生/小姐在吗？”②如接通电话后听出接电话人是本人：“您好，XX先生/小姐，我是XXX服务中心XXX。”③打内线电话：“您好，我是服务中心XXX。”随后说明来电意图。（8）接电话时：①接外线电话：“您好，我是XXX服务中心，有什么可帮到您。”②接内线电话：“您好，服务中心，有什么可以帮到您。”③如是需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您转XXX，谢谢！④用语温婉。用语温和、亲切、自然，如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方。对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。

⑤用语文雅。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。5.通话的时间。（1）择时通话。公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。（2）安排顺序。同时有两个电话可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听外线电话再接内线来电。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。（3）节约时间。在正常情况下通话时间应控制在3分钟之内。通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。6.接打电话禁忌。（1）接打电话中，不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。（2）不能随便告知对方同事私人电话，不要随便告知不在者行踪。（3）要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。（4）打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答“是”或“不是”等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密。（5）电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。（6）禁止使用免提和对方通话。二、前台接收投诉处理实施细则（一）业主投诉或意见的接收1.凡业主对服务中心服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务前台当值集中登记、组织处理、向业主反馈处理结果。2.客服部建立《业主投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括业主名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3.客服部亲自或指定人员根据业主投诉或意见，填写《业主投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主投诉处理通知单》应进行编号，并与《业主投诉登记表》中的编号以及对业主投诉或意见原件所作的编号保持一致。（二）业主投诉或意见的处理（必须满足公司对业主的承诺要求处理）1.客服部将《业主投诉处理通知单》连同业主投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关部门负责做出补救措施。（2）做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。（3）对重大问题的投诉，客服部不能处理的需统一协调的问题，直接报项目经理或由项目经理做出处理决定。2.对需采取纠正措施的问题要在《业主投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。3.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给客户服务前台当值，由客服部负责与业主联系，报告处理结果，直到业主满意为止。4.当业主或业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向部当值负责人汇报，由当值负责人向服务中心当值汇报，由项目经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰。5.每周例会上，客服经理对投诉进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。三、意见调查和回访实施细则（一）意见调查：1.客服中心至少每半年进行一次意见调查，意见调查应列明对以下方面的满意程度：（1）供水供电管理；（2）中央空调管理；（3）消防治安管理；（4）卫生管理；（5）绿化管理；（6）公共设施管理；（7）维修服务；（8）服务态度。2.客服部对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果和调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告项目经理。3.对各部门存在问题，项目经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.对于误解，客服部应进行必要的耐心解释。5.对意见调查结果及整改方案应定期向业主或业主代表进行通报，接受监督。（二）回访规定1.相关职能部门应定期对相关工作进行回访。2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。3.回访中，对于询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。4.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。5.客服经理把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。6.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。7.客服经理每年登门回访3~4次，项目经理每年1~2次。8.每半年召开一次业主座谈会，征求意见。9.利用节日庆祝活动、文化沙龙活动等形式广泛听取业主反馈。10.有针对性地对业主发放业主调查问卷，作专题调查，听取意见。11.维修回访的工作内容应包括：（1）实地查看维修项目。（2）向在维修现场的（业主）或同事了解维修人员服务情况。（3）征询改进意见。（4）请被回访人签名。（5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。第三节推行“金钥匙”物业管理服务一、“金钥匙”服务理念的阐述金钥匙物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。（一）服务本质“以人为本”的需求“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。把金钥匙服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在亚运城建立金钥匙服务标准，应从以下几个方面抓起：1.树立服务第一的理念要把金钥匙的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店业人员的眼中，清洁时在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。公司的员工从小事做起，下雨的时候，客服人员、前厅人员都主动为业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等，这些事情都足以证明公司的员工树立了强烈的服务意识。2.加强金钥匙服务标准的培训让金钥匙服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。公司通过请星级酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。金钥匙服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把金钥匙的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。二、“金钥匙”服务实施细则（一）代送报纸和邮寄1.操作程序（1）物品类接受客人要求邮寄的物品，确认客人要求的邮寄方式，（快递或平邮）；留下客人的联系方式；确认邮寄的费用以及物品送达时间后反馈给客人；征得客人同意后，收取相关费用，往邮局或交托快递公司为客人寄出物品；将邮局或快递公司的《邮寄物品回执单》交与客人；必要时为客人查询物品的递送情况。（2）信件类客服前台可准备少量信纸、信封、邮票，收到客人信件后应及时帮客人投放邮箱。（3）报纸类记录报纸名录，并详细登记要求送达的办公室，每日按时送至。2.注意事项（1）提供服务前应明确告知客人所需加收的服务费用（信件类只收成本费）。（2）注意邮寄的各种限制（不同的邮寄方式和邮寄地点都有各种不能邮寄的物品或某些限制，详情可向邮局或快递公司及时了解），并了解客人所邮寄的物品是否受到限制（不能保密，因物品邮寄时必须经过相关部门的检查）。（3）注意物品或信函的体积和重量，超重需加收相应的费用。（二）代搬运1.操作程序如果业主单位工作人员遇到有大宗物件，或者是小物件、多数量而需要帮助时，我们前台人员应该第一时间主动提供帮助，并通知到周围的保安人员或者其它工作人员，协助帮忙以最快的速度将物件送达业主指定地方。2.注意事项（1）注意各种物品的性质，易碎易破物品应该轻拿轻放，贵重物品应该小心谨慎保管。（2）态度真切，语言柔和，并始终面带微笑。（三）代订票1.操作程序（1）向客人了解具体的订票要求，包括要前往的地点，搭乘何种交通工具，出发时间，同行人数等，并留下客人的联系方式。（2）本地出发的巴士票、飞机票和火车票需要通过项目外的售票中心预定，可送票上门。将客人的要求完整、准确地转达，并获得所需的票。（3）将票送与客人或请客人前来取票，当面与客人核对的票内容准确无误，并收取票据。（4）若不能成功订票，则必须立即告知客人，并建议尝试做另外的预定。2.注意事项：（1）必须清楚准确地