企业餐饮服务投诉处理方案

企业餐饮服务投诉处理方案目录第一节常见投诉类型 1一、对服务员态度的投诉 1二、对服务质量的投诉 1三、对清洁卫生、食物的投诉 1四、对安全事故及异常事件的投诉 1五、对个人隐私受侵犯的投诉 2六、对设施设备的投诉 2七、对环境的投诉 2第二节投诉处理措施 2一、目的 2二、适用范围 2三、职责 2四、处理投诉的基本原则 3五、投诉界定 3六、投诉接待 4七、投诉处理内部操作程序 5八、投诉的处理时效 6第三节责任追究与处理记录 6一、处罚 6二、投诉处理情况的记录管理 6第一节常见投诉类型一、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞就餐人员，挖苦、辱骂就餐人员；拿物品给就餐人员不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑就餐人员取走食堂物品，或者误以为他们没有结帐就离开等。二、对服务质量的投诉包括：服务员没有照就餐人员的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经就餐人员同意私闯客人房间，不尊重就餐人员的风俗习惯，忘记或搞错了就餐人员交代办理的事情，损坏、遗失就餐人员的物品等。三、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或手食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；四、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒等情况引起的投诉等；五、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听就餐人员谈话，未经允许进入就餐人员房间，打听就餐人员年龄或收入，泄露就餐人员资料等；六、对设施设备的投诉包括：空调不制冷，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；七、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音大、环境不干净整洁等。

第二节投诉处理措施一、目的规范就餐人员投诉的处理，确保就餐人员的投诉能及时、合理、有效地得到解决。二、适用范围适用于对项目投诉的处理。三、职责1.员工餐厅负责人负责对就餐人员的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。2.员工餐厅负责人负责跟进被投诉人员对投诉处理意见的改进情况。3.员工餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。4.公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。四、处理投诉的基本原则1.换位思考：将就餐人员所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2.将员工投诉处理当成是与就餐人员交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为就餐人员实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。3.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与就餐人员进行辩论、争吵。4.富有同情心，了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。五、投诉界定（一）重大投诉1.公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且就餐员工多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。2.由于服务不到位或有过失给就餐员工造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。3.因管理或操作失误引起的就餐员工投诉。4.同时引起3个以上的就餐员工就同一事件进行的投诉。5.严重影响就餐员工正常办公引起的投诉。（二）重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。（三）轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给就餐员工的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。六、投诉接待1.投诉接待：当接到就餐员工投诉时，接待人员首先应向其表示同情并道歉，耐心细致地向就餐员工了解情况，并在《投诉处理记录》中作好详细记录。2.记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉岗位。七、投诉处理内部操作程序1.被投诉人或被投诉岗位负责人按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在《投诉处理记录》表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理记录》表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服务部收到处理完毕的《投诉处理记录》表后，做好记录并进行就餐员工回访。2.食堂经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关岗位会议研究处理办法，由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成《投诉处理记录》并回访就餐员工。3.员工餐厅服务部人员收到被投诉岗位完成投诉事项的处理的信息，经过验证后，将情况上报员工餐厅服务部经理，员工餐厅主管安排在适当的时间进行就餐员工回访，或当天将处理结果通报给投诉的就餐员工；回访、通报方式可采用电话告知（回访）。4.员工餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报本公司餐饮事业部总经理，并将统计、分析结果和《投诉处理记录》复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。5.对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为就餐员工提供方便。6.对正在给就餐员工造成损害的投诉，应先立即采取措施停止或挽救损害，再按投诉程序处理。八、投诉的处理时效1.轻微投诉能及时解决的，应立即解决或回复或按就餐员工要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经岗位负责人批准。2.重要投诉一般在2日内处置完毕，超时需经食堂经理批准。3.重大投诉应当在2日内给投诉的就餐员工明确答复，解决时间不宜超过10日。第三节责任追究与处理记录一、处罚（一）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；（二）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（三）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；二、投诉处理情况的记录管理1.必须对所有的投诉件都进行详细记录；2.如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；3.投诉事件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫（如：菜虫、飞虫等）1.由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2.撤回该员工的所购买的投诉菜肴；1.立即换菜品2.以劵的方式给予补偿一般异物（如：头发等）1.由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2.撤回该员工所购买的菜肴；3.立即换菜品4.以劵的方式给予补偿对菜肴口味不满（如：炸焦了、烧糊烧焦了等）1.由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2.厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；3.如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；4.如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的谅解；5.立即换菜品6.以劵的方式给予补偿1.分量明显不足2.价格计算错误且将错就错1.由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2.立即退还多收款额。3.补足菜肴不足部分7.立即退还多收款额8.补足菜肴不足部分就餐环境（如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。）1.由项目经理先向投诉者道歉2.立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；投诉记录表登记序号：接受投诉单位投诉渠道投诉日期投诉顾客接受人承诺期限意见陈述纠正措施制订人