景区物业服务人员配备及培训方案

景区物业服务人员配备及培训方案目录第一节机构设置与人员配备 1一、服务组织机构 1二、服务组织职责 1三、运营人员配备 3四、人员任职要求 4第二节主要岗位职责 6一、保洁员岗位职责 6二、水电工岗位职责 7三、绿化工岗位职责 8四、物业经理岗位职责 9五、保洁组长岗位职责 10六、垃圾车驾驶员岗位职责 11第三节人员培训方案 11一、培训目的 12二、培训对象 12三、培训组织 12四、培训内容 12五、培训计划 13第一节机构设置与人员配备一、服务组织机构运营管理有限公司运营管理有限公司景区服务中心经理景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管工程维修保洁主管保安主管客户服务主管 消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务财务仓管二、服务组织职责1.与社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系，协助政府部门处理相关事宜；2.接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档；3.接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；4.定期为各个商家做满意度调查；5.做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；6.与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；7.受理商户的业态报批，全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为：收集上报景区业态信息；提供业态咨询服务，告知商家办理进入景区的相关程序和需提交的相关手续；受理商家申请，对商家提交申请和手续进行初审，协助办理相关手续。8.定期对景区进行业态调整工作，及时提供有效数据。9.根据商户、住户需要提供特约服务（如提供有偿大件物品转运服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的大件物品无偿转运服务、提供特约有偿夜间商家安保服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的夜间商家安保服务等），并保证服务质量，确保达到规定的质量目标。10.保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。11.受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。三、运营人员配备1.服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。2.客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9：00-21：00运作。3.工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。4.保安监控及治安防范：24小时365天运行。5.保洁：9小时365天运作。景区运营人员配备表序号部门岗位人员1服务中心经理副经理督查员2客户服务主管工作人员电商工作人员旅游车驾驶员自行车管理员3秩序维护（保安）主管保安救生员、急救护理员4保洁主管保洁员湖面保洁公厕管理5工程维修水电土木6景区讲解员讲解员、导游7景区物业经理物业人员维修人员8景区城管主管工作员合计四、人员任职要求1.物业经理：（1）负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识。（2）具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力，建立相应管理动作流程。（3）合理安排分配工程人员完成计划内外工作。（4）具备合理计划物业管理各类费用的能力。（5）执行力、规划能力强，富有团队合作和敬业精神。（6）根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。（7）指导检查公司XX景区景区的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。2.垃圾车驾驶员：（1）45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶经历，高中以上文化。（2）遵守宪法和法律，具有良好的品行，无违法记录。（3）具有适应岗位要求的身体条件，无精神疾病史。（4）为人诚实，服从安排，责任心强。3.保洁工：（1）男女不限，男性年龄在18岁--60岁之间，女性年龄在18岁--55岁之间。年龄60周岁以下，身体健康，热爱本职工作，吃苦耐劳，对工作尽心尽职。（2）熟悉服务区域的情况，有强烈服务意识，对于游客的要求能主动完成。（3）遵守劳动纪律，服从景区及物业公司管理。（4）景区当地人员，符合条件者优先录取。4.水电工：（1）男性，身体健康；中技及以上学历，持有效低压电工证。（2）有低压电气设备维修、保养，１年及以上相关工作经验。（3）熟悉景区照明设施设备系统安装、维护管理工作。（4）具备良好的团队协作及沟通能力，吃苦耐劳、责任心强.（5）个人时间相对灵活，能满足景区电工兼职，工作任务不定时的要求。景区内居民优先录取。5.绿化工：（1）年龄60岁以下，身体健康，具备5年以上绿化工作经验。（2）了解园林绿地施工及养护管理的操作规程和规范。认识常见的园林植物，区分形态特征。（3）了解当地园林土壤的基本性状和常用肥料的使用和保管方法。（4）熟练使用草坪机、绿篱机、修枝剪等绿化工具，并懂得绿化设备的维护与保养以及简单的维修。第二节主要岗位职责一、保洁员岗位职责1.认真做好划分区域的卫生工作，并达到保洁标准。2.遵守公司及服务中心的各项规章制度，团结互助做好本职工作。3.维护园区清洁，对不卫生不文明的现象和行为要及时、礼貌的劝阻和制止。4.了解各类保洁设备及工具、清洁剂的正确使用方法，严格执行操作规程，做好设备的维护、保养工作。5.严格执行安全管理规定，严格按照安全的操作规程进行工作。6.参加公司组织的各类培训及集体活动，不断学习岗位知识和技能。7.完成领导交给的其他工作任务、工作重点，划分区域内保洁工作的顺利完成。保质、保量的完成领导安排的各项保洁工作。二、水电工岗位职责1.配合管理处经理组织实施物业的接管验收。2.负责景区公用设施、设备的运行保养维修、安全检查、工作安排与落实。3.负责工程维修人员的专业技术培训，提高维修人员的职业道德、专业技能和服务意识。4.组织并参加设备、设施大检修，负责制定设备的保养维护计划并组织实施。5.负责用户对维修工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施并跟踪检查。6.负责物业内容工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、分类、存档。7.负责根据能耗、物耗和费用开资统计数据，做出分析报告，提出节能、节支建议，报管理处审批。三、绿化工岗位职责1.熟悉所属区域的绿化情况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化覆盖率达95％以上，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观。2.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。3.养护、管理花草树木：（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱和过涝。（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。（3）对花木进行修剪、整形，使花木长量适当，长势优良，乔灌木各种树形搭配优美，构成丰富的植物景观。（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。（5）以“预防为主”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。（6）定期对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼，对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。（7）经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化转护、隔离设施。4.加强学习，熟练掌握各类工具、器具的操作方法，做好工具、器具的养护和管理工作。5.完成领导交办的其它任务。四、物业经理岗位职责1.接受物业公司和XX景区政府的领导，主持XX景区物业管理的日常工作。2.做好与各部门办公室的衔接工作，熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后，及时赶到事故现场，负责协调处理突发事件。3.负责火灾初期（消防部门未到达之前）的现场指挥调度。4.对物业服务各岗位的工作实施日常检查。5.主持保洁部日常事务工作，落实并监督保洁部人员的工作分工和职责范围，组织实施公共区域的清扫保洁工作。科学制定清洁工作检查验收，落实具体的实施办法和考核标准，推行日常保洁的规范化管理。6.熟悉员工具体责任区域，定期或不定期实地检查巡视，发现问题及时处理解决。7.加强对工具使用管理和维护保养，定期检查清理。8.主持工程部日常事务工作，熟悉辖区内房屋、灯饰、管线的分布和结构类型。9.建立巡回检查、定期检修、登记报修等工作制度和相应的工作责任制，加强日常考核。10.监督检查维修养护工作情况，发现问题及时处理，建立快速的维修处置工作程序。11.落实安全作业规范，注重对重点区域、重点路段、重要设施设备的日常检修和特殊气候、条件下的预防性检修，保障正常的工作生活条件。12.加强对设施设备物资及零配件的领取、使用、登记管理。五、保洁组长岗位职责1.认真召开班前会，检查保洁员的仪容仪表及考勤，保洁工作范围内的清洁卫生状况，并合理的布置工作和总结工作。2.带领员工完成领导交给的保洁任务。3.在工作中指导员工养成开源节流、勤俭节约的良好工作习惯。4.具备协调沟通能力，解决员工之间的矛盾，建立团结互助的保洁班组。5.认真巡查、发现问题及时处理，并做好巡查记录。6.检查员工工作中使用的工具和设备的保养情况，教育员工爱护工具设备。7.制定每月的物料计划，控制保洁成本并监督实施。8.及时地向主管报告工作中使用的工具和设备的保养情况，教育员工爱护工具设备。9.不断的总结经验，不断学习文化知识提高自己业务技能和管理能力，提高服务质量。定期对员工进行专业知识及技能培训。10.完成交办的其他工作任务、工作重点，保证园区内保洁工作任务的顺利完成，保质保量的完成领导安排的各项保洁工作。六、垃圾车驾驶员岗位职责1.驾驶人员必须考核通过，并经岗前培训后方可上路驾驶，严禁无证上岗操作。2.驾驶员要严格执行道路交通规章制度，严格遵守操作规程，严禁开快车、险车、赌气车；严禁疲劳驾驶、酒后驾车，一经发现立即开除。3.车辆出车前，驾驶员必须做好安全自查，发现问题及时排除，消除安全隐患。4.车辆必须在指定路线工作，严禁超范围行驶，严禁公车私用。5.每日工作结束后，必须将各自保管的车辆停放到指定场所，违反本制度，造成车辆损坏、物品遗失，由驾驶员照价赔偿。6.垃圾车在停放时应当密闭，经常保持清洁和完好，做到不超载、无吊挂、不污染路面。7.收集垃圾后，应当将垃圾容器及时复位，清扫作业场地，做到车走场净。第三节人员培训方案一、培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。二、培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。三、培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。四、培训内容1.入职培训：主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。2.岗中培训：在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。3.专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。4.外派培训：根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。五、培训计划1.接管前的人员培训：为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区管理规章制度全体员工4景区物业服务规程管理维修人员5景区报修处理程序管理维修人员6景区突发事件处理规定全体员工7景区湖面管理规程救生员及湖面保洁8景区保安工作手册全体保安9景区消防管理工作手册全体员工10景区供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员11景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员12景区清洁管理手册保洁全体人员13景区智能化系统基本知识管理维修人员2.日常管理期间的人员培训：员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：（1）内容：①企业理念、质量方针、质量目标。②岗位操作技能及工作操作程序。③服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系。④新知识、新技术及新观念。（2）方式：①定期培训，由公司总部、服务中心根据需