景区物业服务服务质量保证体系

景区物业服务服务质量保证体系目录第一节服务承诺 1第二节服务质量保证措施 7一、实施ISO质量体系保证模式标准 7二、物业管理质量保证体系的建立 9第一节服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX市XX景区进行物业管理服务的基本要求与标准。1.承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。2.管理区域有常设机构——物业管理事务所为用户提供24小时服务。3.事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。4.物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。5.服务项目、收费标准向用户公布。6.服务人员休息室有序、整洁。7.区内有护卫值守。8.服务人员统一配置专门服装。9.护卫人员配置对讲机等安防工具。10.景区配备足够垃圾收集、果皮箱。11.应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。12.管理资料：（1）所有游客资料完善、齐全。（2）所有游客联系方式清晰，完整率、准确率达100％，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。13.房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。14.物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。15.各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。16.房屋本体及装修管理：（1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100％；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象。（2）区域标识明显，完好率达100％；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标。（3）楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放。（4）楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。（5）墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象。（6）室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。（7）房屋移交设施齐全，手续清晰完善。（8）房屋装修签定合同，申请率达100％，装修管理责任书签订率100％。（9）房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100％，禁止率达95％。（10）装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时。（11）按规定时间装修，不影响他人工作、休息。（12）冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象。（13）空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。（14）屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100％。（15）房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。17.设备管理：（1）建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整。（2）建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100％。（3）建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修。（4）各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确。（5）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。（6）润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。（7）设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。（8）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；18.消防系统：（1）消防设施配备齐全、完好率100％，可随时启用，无火灾安全隐患。（2）消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期。（3）消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象。（4）消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。（5）消防泵运行正常，压力表正常。（6）水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量。（7）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书。（8）消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。19.给排水系统：（1）具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。（2）低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。（3）水表房、管道井房上锁。（4）供水设备操作人员持有健康证。（5）二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。（6）阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。（7）各类阀门开闭灵活。（8）水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95％以上。（9）冬季前供水管道及配件做好防冻措施。（10）水表完好，计量准确。（11）制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。（12）排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。20.供电系统：（1）维修管理人员持有专业上岗证书。（2）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（3）配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。（4）配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。（5）正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。（6）供电线路规范，无私搭乱接现象。（7）高压配电装置有明显隔离网隔离。（8）严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。21.弱电系统：（1）制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。（2）智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。22.中央空调系统：（1）维修管理人员持有专业上岗证书。（2）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（3）机房上锁，标识清晰完好。（4）机房具有防鼠措施。（5）正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。（6）供电线路规范，无私搭乱接现象。（7）机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。（8）严格执行系统管理措施，记录完整，准确。（9）每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常，满足不定时供应延长。22.电梯管理：（1）日检：卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。（2）周检：①每周检查卫生情况，并做保养。②检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常。③轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。第二节服务质量保证措施XX景区物业的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX景区物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX景区物业管理的质量保证体系。一、实施ISO质量体系保证模式标准（一）前期准备阶段1.前期培训。2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式。3.制定实施计划。（二）组织实施阶段1.任命管理者代表。2.成立领导小组，制定质量方针和目标。3.检验体系。4.设计体系。（1）前期签订物业管理合同、物业验收接管。（2）入住及装修控制。（3）各项收费管理。（4）日常各项专业管理（如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等）。（5）维修管理。（6）访客管理。（7）处理各类事件等。（三）内部运行阶段1.质量体系文件编写。2.质量体系的运行。3.制定与实施内审计划。4.管理评审。（四）认证审核阶段1.申请认证。2.模拟审核或预审。3.正式审核。4.监督审核。二、物业管理质量保证体系的建立1.建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX景区物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX景区各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。2.建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理