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文档简介

2024/3/27

令人印象深刻的服务2024/3/27顾客满意的定义做一切可以使顾客完全满意的工作,顾客在麦当劳的经历应该超出他们期望的服务.2024/3/27课程目标1.顾客满意的定义2.描述接待员为顾客提供完全满意服务中的角色3.描述如何与顾客接触的小技巧4.描述如何正确处理简单的顾客投诉2024/3/27

我们听取

顾客反应

的方式是什么？2024/3/27顾客满意标准1.提供热且新鲜的产品2.快捷准确3.迅速有效的解决顾客抱怨4.个人作用-对待客人如同朋友2024/3/27接待员在顾客满意中的角色微笑，愉快积极礼貌亮丽的外表，积极的形象满足顾客的要求用真诚的“非模式化”的词句向顾客问候提供有关促销营养方面的信息立即解决顾客投诉及时发现问题并立即解决向值班经理汇报QSC情况进行顾客意见调查2024/3/27个人化服务技巧微笑，说“请”和“谢谢”运用个人化的称呼用语特殊对待儿童自由点膳和顾客简单的聊天工作站的准备(调味品等)2024/3/27

与顾客

交谈2024/3/27为什么与顾客交谈？要建立达到和顾客亲密的家庭气氛，树立形象接受信息，防止问题发生2024/3/27何时与顾客交谈？做巡视时，利用任何机会，但不要干扰顾客2024/3/27怎样与顾客交谈？用“道具”帮助打破僵局自然并且让人舒服微笑/目光接触介绍自己并记住顾客的姓名观察顾客的反映注意顾客的空间2024/3/27处理顾客投诉是

第二次令顾客满意的机会2024/3/27处理顾客投诉的方法：对需求的快速反应保持信心和控制把顾客带离人多的地方为给顾客带来的不便致歉并弄清发生了什麽事2024/3/27处理顾客投诉的方法：不要推卸责任立即解

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