客户经理岗位认证技能篇

绍兴政企朱冯斌2010年7月岗位技能篇

政企客户经理1.客户经理的营销、服务、基础工作内容2.客户经理的主要工作规范客户经理的工作职责和规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.熟悉客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作掌握客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。四级三级二级一级第一章客户经理的工作职责和规范客户经理的工作内容1.1客户经理的工作规范1.2客户经理

直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。什么是客户经理？负责客户关系的建立、保持、提升，全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。1参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。2负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。3及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。4客户经理工作内容1客户经理工作内容2参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。5负责收集和管理目标客户的客户关系资源及相关的收费和账款异常处理等工作。6参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。7配合相关部门和岗位做好一站服务的售前、售中和售后服务工作。8客户经理主要工作客户资料维护业务办理投诉处理账单发票障碍处理咨询解答查询、打印、呈递、解释受理、开通、竣工、交付业务咨询费用咨询。。。障碍受理处理跟踪处理报告投诉受理、投诉处理客户回访完善、补充、更新客户经理的工作规范1.2回复客户要求规范1.2.2拜访客户规范1.2.1日常工作规范1.2.3招投标工作规范1.2.4资料管理及使用规范1.2.5与竞争对手接触的原则1.2.6行为礼仪规范1.2.7拜访客户规范—拜访准备一般性接触建立关系了解实质性内容建立长期合作关系确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题事先确定拜访的方式和预约拜访时间。拜访的方式包括两种：1、电话拜访；2、上门拜访；正式拜访前至少提前一天和客户预约。拜访客户规范—上门拜访10严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等；要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。对客户不同的行为要采取不同的反应:当客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路，尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历，当客户对服务不满，表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，克服个人情绪；当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。拜访客户规范—上门拜访提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实；拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；正式拜访结束后48

个小时内送出感谢函。拜访客户规范—拜访成果共享修改补充客户视图记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息；做正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。完成后续工作：跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。回复客户要求规范对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户。当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议。当客户提出的业务需求不满足企业规定或协议规定时，应首先表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以后再告之。日常工作规范主动收集所负责客户的各种信息财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品等市场信息收集到的资料进行整理，并建立并管理客户视图保证视图的真实性、完整性和连续性深入、准确地了解客户网络通信、网络应用及服务的现实需求，挖掘客户的潜在需求，关注客户所处行业的发展需求，注意运用“六步分析法”，每月做好客户的各类业务需求预测，为有需求的客户定制解决方案。日常工作规范实施主动营销一、要主动向客户介绍中国电信的企业文化、组织架构、运作模式、服务理念、服务举措以及能提供的各类业务、功能、应用范围、资费标准等；二、要根据客户的需求，主动向客户推介中国电信的网络通信、网络应用以及一站服务全面解决方案，帮助客户提升价值。注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系逐步将潜在客户发展为现实客户；将现实客户发展为长期合作伙伴，建立互利互惠、共赢发展的战略合作关系。定期拜访客户，维系与客户的良好关系，及时了解发现客户使用及合作中出现的问题，并跟踪落实解决情况。客户经理作为企业与客户联系的窗口，要积极协助后台支撑部门处理业务开通、故障申告和服务投诉，及时反馈处理进度和结果，及时收取费用。客户经理对提交的各种信息，包括客户信息、业务建议、竞争情况和工作报告等的真实性、有效性负责。参与招投标项目时，应仔细阅读招标要求，积极准备应标书，应标书应规范、整洁。参与应标时，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，不面带倦意，应至少提前15分钟到达目的地。在到达应标现场前，应检查投影仪、标书或招标要求的其它文件等现场必需品是否准备齐全。现场陈述时，应该针对招标书要求逐一解释，语速中等，语气中肯；面对提问时，要如实作答，同时注意回答技巧。招标结果没有公布前，要遵守招投标规定，同时应积极与客户保持联系，掌握评标最新动态。招标结束后，应及时总结，以资借鉴。招投标工作规范资料管理及使用规范资料管理基本原则：日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。对资料的使用限制，不仅适用于员工在职期间，同样适用于员工离开本单位之后的约定时间段内；对于来自于新闻媒体、电信运营商、供应商、政府部门、客户等关于经营活动的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露给本单位以外人员；未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开。整理资料时，应按照资料的保密等级进行归档或转交他人；如果经批准，认为需要将资料透露给企业以外的人员，必须签订相应的书面协议，客户经理应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露时保密等级。与竞争对手接触的原则客户经理可查阅公开资料，包括竞争对手无限制条件而向其他公司透露的资料；为了保持竞争力，客户经理必须及时掌握有关本行业发展动态的全面资料，但必须以合法、公平的方式取得客户经理不得以非法形式取得竞争对手未经公开的资料。客户经理不得从事对竞争对手产品的支持或促销活动应公平、诚实地对待客户和竞争对手，在宣传本公司产品和服务时，强调其所能提供的质量和利益，避免对竞争对手进行不公正或贬低性及违反职业道德的评论取得竞争对手资料的原则客户经理在与竞争对手接触时应避免谈论非公开或未来的价格信息、销售政策、成本、市场计划或类似的企业保密信息。行为礼仪—接听电话在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。必须在铃响三声之内拿起电话接听，并在客户开口前说出：“您好，中国电信，我是XXX，请问（请讲）……”；如果能够识别来电人身份，应在客户开口前说出“XX(职务)，您好”，若超过5声以上才接，应首先向对方道歉。接听客户电话时，态度诚恳，讲话自然，速度不要过快。对客户的询问尽可能给予满意答复，严禁说“不知道”、“不能办”之类口气生硬的话。挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。和他人谈事时，客户来电，请注意调整语调，防止以与他人谈话时的轻松语调影响客户。如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。如碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话。若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。1、客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付。2、因电路质量、客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？”，对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨。对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户。3、来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。4、如果客户要找的人不在，要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪。行为礼仪—接待客户来访接待、拜访客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意。接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等。引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语。双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排。与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题。不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。1.客户营销计划制定的步骤及内容2.客户价值评估的意义与方法3.客户规划六步分析法4.商机挖掘：商机的定义及特征，产生及获取渠道，商机挖掘技巧及评估开发客户1.能够在指导下制定客户营销计划2.能够在指导下进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.了解商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够在指导下对客户进行商机挖掘及评估1.能够独立制定客户营销计划2.能够独立进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.熟悉商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够独立对客户进行商机挖掘及评估1.能够指导团队制定客户营销计划2.能够指导团队进行客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够指导团队进行商机挖掘及评估。1.能够负责制定销售团队的营销计划2.能够负责团队的客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够负责团队的商机挖掘及评估四级三级二级一级第二章开发客户客户的营销计划的制定2.1客户价值评估的意义与内容2.2客户规划六步分析法2.3商机挖掘2.4营销计划编制规范2.1.2客户营销计划的分类2.1.1客户营销计划的分类123年度政企客户市场重点行业客户重点客户年度政企客户市场营销计划是在市场分析、客户发展预测的基础上从产品、区域、行业、合作以及服务等角度制定的年度市场营销计划重点行业客户年度营销计划，是在重点客户营销计划的基础上汇总分析按行业形成的年度营销计划重点客户营销计划是针对本部门直接管控的客户所做的针对每一个客户的年度营销计划营销计划编制规范编制准备工作包括收集整理经济发展、市场环境、竞争态势以及客户主要行业发展、各类业务技术发展宏观资料；根据集团新年度预算编制指引，新年度全国政企客户营销服务预算指引，组织计划编制团队，落实责任人，编制提纲并审核；制定具体进度计划，地（市）分公司主任负责计划实施的参与、指导、监督检查工作。营销计划的编制要求分五个方面。年度政企客户市场营销计划(1)市场环境分析政企客户市场宏观发展环境分析，包括政策与监管环境分析（如3G政策等）、经济环境分析（包括行业市场需求变化、十一五规划等）、社会环境分析和技术环境分析等；市场竞争环境分析，突出新趋势、新特点和新变化，包括监管政策变化对市场竞争环境的带来的影响，以及比较竞争优势分析。(2)行业信息化趋势与潜在需求分析行业信息化发展趋势分析，突出新一年行业信息化发展的新变化、新趋势以及规划目标、重点项目等；行业信息化需求分析，突出新一年行业信息化需求变化特点所引发的客户新的价值诉求，由此带来的商机以及商机转化。(3)营销收入预测与目标行业与业务收入现状分析（包括转型业务、新业务）；年度各地各项业务（包括转型业务、新业务）收入、各行业客户收入预测；分区域、行业、业务（包括转型业务、新业务）的营销计划目标，争取区分存量和增量进行分析，并重点分析可能影响收入下降或促进收入增长的业务产品和细分市场。(4)营销计划措施分行业和业务(包括转型业务、新业务)，提出实施以上营销计划的营销措施和策略，包括竞争、价格、差异化、组合营销、合作、服务、品牌、产品、促销等措施和策略。(5)市场促销计划：促销目的与主题；促销计划安排。营销计划编制规范重点行业客户年度营销计划编制准备工作包括针对政企客户确定的细分行业、收集细分行业当前以及未来发展趋势、价值诉求、ICT业务需求、落实行业经理负责编制、部门经理负责指导、监督检查工作。营销计划编制要求分三个方面。(1)当年行业发展情况分析分析当年本细分市场行业发展特点：包括行业业务政策、竞争、国际化宏观环境影响；行业通信信息政策、规划或计划中的主要政策、项目；行业年度通信信息市场情况；行业中国电信发展情况，从收入、同比增长以及各项业务、服务收入占比等；存量、增量情况分析；竞争对手在该行业发展情况分析，各类业务、客户的主要竞争对手。(2)趋势及潜在需求分析分析行业新年度的发展动向、目标、年度商机汇总；分析行业客户年度存、增量变化；行业新年度拓展商机的项目（业务）、商机转化的可能性、时机及条件；行业应用以及业务创新、合作发展的可能性。(3)营销计划措施年度行业营销计划目标（同客户计划）；同客户计划；行业客户促销内容、时间、方式等。营销计划编制规范重点客户营销计划编制准备工作包括明确拟编制计划的客户名单、落实编制责任人（行业或客户经理）、拟定编制工作资料收集、客户走访、分析讨论等工作具体计划安排。营销计划的编制要求分三个方面。(1)现状分析客户组网现状：包括网络结构、各级网络采用的网络技术、带宽、接入方式、备份方式、网络接入设备类型、网络中主要承载的应用类型、年度电路租用费用（分别统计各家运营商的收入）；客户网络应用及新业务使用情况：分别列出已使用中国电信以及其他竞争对手的各类网络应用及新业务情况及收入情况；客户话音业务使用现状：分别列出使用各运营商国内外话音业务情况及收入情况；客户IT服务情况及水平：列出客户目前系统集成、IT服务方式（自建、招标、外包），主要的合作伙伴；客户年度网络、IT服务预算、项目预算情况等。(2)趋势及潜在需求分析分析客户在所在行业的地位以及自身信息化发展水平；分析客户在新年度所关注的价值诉求、规划目标、年度项目等商机；新年度保持客户现有存量的情况以及量化分析；新年度拓展增量的项目（业务）商机、商机转化的可能性（百分比）、商机转化的时机和条件；新年度从其他运营商策反转网的情况及量化分析；新年度行业应用以及业务创新合作发展的可能性。(3)营销计划措施年度客户营销计划目标：分别按存量（话音、数据、互联网、视频、增值）、增量（话音、数据、互联网、视频、增值、系统集成、咨询、维护外包、灾备、管理型业务等方面列出）、策反收入计划；提出上述内容的时间进度计划（按季度）；客户关系营销计划；提出实施以上营销计划的营销措施和策略，包括竞争、价格、差异化、组合营销、合作、服务、品牌、产品、促销等措施和策略。在编制客户营销计划的时候，还要高度重视防控体系的建立。防控前移，落实精确化客户巩固拓展应对预案。客户经理要针对各级清单制定客户巩固和拓展一客户一预案。明确优先保有的重点客户，分解存量保有营销目标和责任，匹配存量保有营销成本和必要资源，切实组织主动开展保存与拓展结合的全业务签约，落实营销预案和计划。要加强对存量客户保有主动防控工作的执行管控和考核评估，重点关注客户续约率、长期签约率、融合及ICT粘性业务渗透率、客户流失率、用户离网率等关键指标。客户价值评估的意义与内容2.2大客户评估体系的主要内容2.2.2客户价值评估的目的和意义2.2.1客户价值评估的目的和意义

客户价值评估的目的和意义对大客户的价值评估是为了在日益激烈的竞争环境中，更为准确和迅速的评价客户，按价值细分客户群，有针对性的制定策略以保持和提升客户贡献。开展大客户价值评估是新的市场环境对电信运营企业的迫切要求。随着中国电信的改革和行业的竞争结构变化，中国电信在市场定位和经营方式上也必须做相应的调整。这种调整也必然引起企业在业绩评价指标上的调整。因此中国电信在评价大客户对企业的贡献时，也经历了从单一的收入指标到全面的利润指标而最终发展为评价综合价值指标的过程。大客户评估体系大客户价值评估体系现有的大客户价值评估体系主要包括总体价值评估、分项价值评估、矩阵价值评估和收入分析。这些价值评估能够从多维度、立体地评估客户的综合价值，客户经理给功能在应用的范围上也提供了更多样的选择。可以在整个本地网内使用，站在一个较高的层次系统的评价大客户；由于大客户受其所在行业的系统性影响，也可以在不同的行业范围内使用上述的价值评估功能，从而支持同行业内客户或不同行业间客户的比较。大客户评估体系当前价值的分析和应用当前价值即客户当前给企业带来的利润。传统的经营分析往往以收入为界定指标，仅从收入角度对客户进行分段管理。客户的价值完全由收入体现，无法真正去评判客户事实上对企业的贡献程度，造成营销策略和方式上的偏差。当前价值的分析，除了对客户直接利润的分析，还增加了对大客户营销、服务和运维支撑上的成本分析，使得对当前价值的分析更加全面科学。客户收入可否实现的另一个重要因素就是是否按时缴费，这是运营商保证财务安全的关键点。企业一方面希望付出的产品或服务能尽早得到回报，加快企业资金的流动；另一方面又希望与大客户保证长期合作发展的关系，延迟收费时点或延长收费周期。大客户是一个特殊的客户群体，其业务使用的连带程度相当的高，即大客户对运营商业务的使用会引导和提升其他客户群体对业务的使用，其他客户群会因为大客户而直接或间接的产生相当数量的业务量，而产生这部分业务量的直接动因是大客户对运营商的使用，因此这部分收入是应当考虑在大客户的贡献中。单一维度的客户价值分析和营销支撑大客户评估体系潜在价值的分析和应用客户潜在价值即客户未来能给企业带来多少收益，也就是客户以后每年会付出多少钱使用电信的业务，而电信能否吸引客户的钱包，除了客户自身经营状况之外，就是电信能提供怎样的业务和服务。潜在价值评估试图预测出客户未来价值的趋势，使企业在保存量的基础上，更多的考虑如何激增量，对那些具有较高潜在价值的大客户采取主动营销策略，提升大客户的价值。另外还可以通过这些指标评估识别那些未纳入大客户管理的，但又具有较高潜在价值的商业客户，提醒企业对这些客户的关注。忠诚度的分析和应用忠诚度是目前客户关系管理最主要的方面之一，从航空到电信，企业都在制定忠诚度计划，通过客户积分、会员卡、俱乐部等一系列形式建立良好的客户关系、维持客户的稳定性、降低客户专网的可能性。客户关系对忠诚度的影响体现在电信企业与客户维系服务关系的时间以及双方的互惠关系。一般而言，客户使用我们业务的时间越长，带给我们的收入越多，转网成本相对较高，其忠诚度必然提升，对电信运营商的价值也越高；而一旦客户与电信企业签订互惠合作协议，表明双方已不仅仅是提供业务和使用业务的关系，而可能是一种合作、协作的战略伙伴关系，一旦建立合作关系，则流失的可能性会大大降低，将提高彼此的客户价值，达到“双赢”。大客户评估体系社会影响力社会及政策影响力是大客户区别其他客户群的显著特征。大客户往往拥有对公众或社会舆论的影响力、政策的决定或影响力及一定的社会地位。不同大客户在行业影响力、社会地位方面等体现出很大的差异，一般来说，党政军具有较强的政策影响力，一个具有影响力的大客户，常常能带动和影响更多的大客户加入，从而为企业带来更多的收入。客户在价值链中的作用，主要体现在是否是集团客户或连锁客户，是否在价值链中具有决定作用。在众多价值活动中，并不是每一个环节对价值的贡献都相同，对价值贡献最大的是那些在价值链中起决定作用的关键环节，如总部客户，他们可能决定下属机构使用哪个运营商的业务，决定整个集团或连锁的所有客户的价值走向。此指标就是为了区分不同大客户在其价值链中的作用和地位。综合价值集合上述四个维度的客户价值分析，综合价值分析能够得到客户更全面的评判结论，识别企业最有价值的客户。低价值大客户，处在目前企业较高层的客户群中。以下情况企业可能考虑放弃：1.价格极其敏感，忠诚度低，感化成本高；2.提出的质量附加成本很高，且信用状况很差。大客户评估体系矩阵交叉的的客户价值分析和营销支撑当前价值－潜在价值客户的发展与目前的状况的比较，客户价值评估指标体系将产生四种结果，即高价值客户群、次价值客户群、潜在价值客户群和低价值客户群，分别对应第1、2、4和3象限。当前的价值较高，潜在价值也高。是企业价值的主要源泉，是大客户中的大客户，要极力保持，在营销费用适当倾斜，实行个性化营销方案。当前价值高，潜在价值低的客户，企业要给予适当的关注，企业更多的考虑如何引导和激发客户的消费，通过为客户量身定制，扩大客户的业务范围和使用量。客户虽然当前的价值较低，但未来的价值较高。当前/潜在价值－忠诚度客户的当前/潜在价值与忠诚度比较将产生四种结果，即高价值高忠诚度、次价值高忠诚度、高价值低忠诚度和低价值低忠诚度。忠诚度是价值可否实现的重要条件，企业要想留住客户，除了提供优质的网络产品，还需要开展多元化的市场营销策略，吸引客户眼球。对于当前/潜在价值高忠诚度也高的客户，由于他们在收入和信任上的贡献都是最大的，所以是企业收入的源泉和吸引客户的招牌，这类客户的需求是制定市场战略的导向，新业务推广和深度销售的目标。企业在营销费用的安排上可适当倾斜，并进行个性化的一对一的营销。对于当前/潜在价值高但忠诚度低的客户，企业需要花大力气去跟踪研究，挖掘客户忠诚度低的真正原因，了解客户与竞争对手之间的关系和业务使用现状与趋势，并从数字上跟踪客户近期的业务流失情况，从而降低客户流失的可能性。对于此类客户，企业需要提供更优质的服务，获取客户的信任及当期对企业贡献，在中长期的营销预算可适当缩减。对于当前/潜在价值低但忠诚度高的客户，实际上是企业最稳定的客户群，由于他们的收入贡献不大，因此不会成为竞争对手争夺的目标。对于此类客户，应从中长期收益分析客户，强化客户跟踪，注重新业务的引导消费，开展交叉销售，并采取适当的优惠策略锁定客户。对于当前/潜在价值低且忠诚度也低的客户，企业可适当缩减营销预算。大客户评估体系大客户评估体系收入分析和营销决策支撑收入分析功能，其目的是为了从业务角度分析大客户的消费特征，从而在原有大客户价值几个角度的分析中，增加对客户消费行为的分析，挖掘更为丰富的客户信息。收入分析从横向上对不同行业客户的业务使用结构、纵向从不同业务的各个行业的使用程度上揭示大客户由于分处不同行业，其体现在业务消费上的差异性，以及通过单个客户与行业整体水平的差异比较，挖掘客户潜力，提升客户价值。总之，大客户价值评估工作从不同的角度进行客户价值分析，为市场策略的制定提供相对合理客观的依据。客户规划六部分析法2.3客户规划六部分析法的内容2.3.2客户规划六部分析法概述2.3.1客户规划“六步法”概述客户规划“六步分析法”是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销计划提供了分析工具。避免客户需求不明确避免方案短视不成系统避免工作缺乏连贯性

“客户规划”是为解决客户规划的联贯性、系统性、标准化所做的一种分析方法。冰山理论事实(FACT)需要(NEED)关键驱动因素(WIN)客户的需求好比冰山，表露在外的只是其一角我要装1条高品质的长途数字电路电路我需要与北京总部建立可靠的连接，以便通过北京机房网关与某券商互联这是实现总部签订的网上跨省实时交易合作协议的要求通信部门业务部门决策部门

行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析使中国电信进一步思考适用于不同阶段、不同行业需求特点的业务策略使中国电信深度挖掘客户需求，做到知己知彼、百战不殆针对客户需求，确定下一步工作目标确定对客户承诺的尺度进入营销的计划、实施和控制阶段使中国电信在竞争中明晰对手实力和策略，注意扬长避短客户规划“六步法”内容行业分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析分析要点行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析根据行业消费特点配备相应的资源（人力、营销成本）分析方法：1、PEST分析2、业务结构对比分析（同比、环比）3、业务发展趋势分析4、关键成功因素分析（访谈法）某省行业客户群通信消费总额对比行业关键业务和消费特点分析根据今年来该省行业客户收入及业务量变化的趋势，党政军客户处于稳定状态，而金融客户的综合信息应用业务增长势头迅猛。各客户群通信业务消费比例（2009年1-5月）万元100%＝655502415025300金融客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式×省金融行业细分市场收入占比电信业务需求特点随着3G时代的到来，金融服务感知提升要求日趋强烈导致移动办公、企业总机、短信群发/传真群发等需求提升。受近期重大自然灾害及社会事件影响，本市金融企业对网络安全重视提高，灾备类业务需求旺盛；同时随着业务量的发展，电路提速需求旺盛，主干从2M提升到155M-2.5G，二/三级网从64K提升到2M-10M；外资及股份制金融客户的进入带来全新的营销模式，对维护外包、呼叫中心等综合信息服务项目需求日趋增长对中国电信的启示客户的需求增长，给我们带来了深入客户整体应用的机会，从原有的纯链路提供深入到ICT集成，用户设备维护，服务系统建设当中去。银行客户对价格的敏感度低，对安全性稳定性要求高，无论在组建呼叫中心等综合信息应用，以及提供各类链路的时候，都应该考虑切实可靠的安全备份措施。银行客户存在的竞争较为激烈，利用客户对3G移动办公、企业总机等综合应用和安全的需求，利用好我公司在全业务经营中独特优势的地方。如企业总机＋宽带（3G＋WIFI＋1×）×省金融行业客户通信业务构成细分金融行业目前的消费特点分析—A银行举例A银行通信费用占比面临潜在的竞争的领域某银行是面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。该行下辖120个各级分行，5200多个营业网点，实施省行与县行两级法人代理结构。该省分行使用的固定业务全部为中国电信提供。

实现跨地域通存通兑，支持异地客户服务实现业务处理电脑化完成业务的集中处理，利用互联网技术与环境，实现快速金融创新，提供综合的客户定制化、差异化服务，低提升竞争力以金融价值链资源整合为突破口，改变传统的金融服务模式和电子商务模式，搭建起以商业银行“资源整合者”为核心的、各种资源要素密切结合的、各个交易环节顺畅贯通的完整的电子商务体系该行电子化阶段联网应用阶段数据大集中及业务整合阶段应用整合阶段实现全国范围的金融服务，防范金融风险。数据大集中战略逐步实施，通过网络及信息技术广泛应用提供差异化服务、实现业务创新、降低成本根据银行业信息化发展的主要需求和目前信息化特征，银行整体的信息化发展大致可分为四个阶段，该行非常重视信息化建设，根据行业应用规模我们确定其信息化建设已达到信息化建设第三阶段——数据大集中及业务整合阶段，目前正步入第四阶段。如上图所示。关键购买因素分析（产品）关键购买因素电路调度的灵活性价格回扣通信速度稳定性接通率市场地位品牌信誉度销售/服务人员的素质（态度、知识水平）客户支持反应时间帐单管理的灵活性经济表现产品的核心表现客户支持及服务表现公司总体形象通信质量产品交付的及时性一体化方案的提供能力付款方式竞争分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析分析要点竞争对手网络情况分析竞争对手对客户的竞争力分析环境分析－－竞争态势中国电信有一定的品牌和客户资源能力，与对手相比占有一定优势，中国电信的销售能力和服务支持也具有一定的市场影响力。但中国电信的渠道合作及合作资源整合以及IT开发能力相比其他主要竞争对手不占优势，甚至处于劣势。14710服务提供商电信其他权重6.45.66.7总分10％10％5％10％10％5％10％10％5％10％运营提供商评价项目网络资源管理支撑业务开拓移动网络固网语音网络互联网络基础数据网络客户资源组织体系人力资源销售能力合作资源整合品牌渠道合作5％针对目前和潜在的竞争对手进行优劣势分析移动联通2.95业务种类10％个性化需求分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的网络情况和业务情况了解客户的发展战略目标了解客户的财务状况和经费使用情况了解客户的决策流程分析客户的潜在需求分析和客户合作的可能性建立完整详细的客户档案（1/2）客户名称：A银行×省分行客户经理：何琼客户基本信息客户等级

A级客户行业金融单位性质股份企业

所属区域上清寺所属分局中心(局)

通信地址渝中区学田湾正街1号邮编

430015详细信息法人代表陈××上级（或下级）机构名称

A银行成立时间

1982年员工人数

主营业务或服务功能：人民币业务：吸收人民币存款；发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券等业务区域：全国

2001年利润亿元较2000年增长（资料来源)支付能力强

购买行为审批程序：1.涉及全国网络的省际电路为：总行－省分行执行

2.涉及分行内网络电路为：分行信息科技部

业务使用信息

（取2009年6月数据）

合同号

1854、1250、104等总额

140982元（月租19358.00元市话

14361.00元长话

17958.00元数据

3264.00元电路

90767.00元）开户银行深圳发展银行银行帐号

建立完整详细的客户档案（2/2）业务电话C网手机无线宽带机房租用DDN电路裸光纤数字电路光纤接入互联网数字中继FR电路数量2801216110281216业务使用情况客户关系情况1．2003年底，分行到各支行的网络提速改造，采用2M帧中继电路的方式，原DDN电路为备份，共计8个支行。2.2007年开始与客户洽谈机房租用，经过近一年的准备，于2008年6月将此项目完成。分行数据中心机房由学田湾正街1号迁移到电信XX分局IDC机房。客户大事历史记录姓名性别年龄部门职务学历电话E-mailFAX态度汪海男43行长主管行长大专平稳型张茵女37办公室经理大学平稳型霍亮男33信息科经理大学平稳型陈东女30信息部副经理硕士超前型了解客户的网络情况和业务情况渠道地州市××省全国组网方案对外PSTN16316964KDDNBloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行省行计算中心昆明市广大支行具余支行骨干网FR组网PSTN16316910MVPNFR4M2MPCM2MVPN30B+DISON64KDDN2MFR2MFR2MFR国外银行1000多个北京数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM20台营业部包括11个自动银行证券交易机构2个其余银行POS60多个电话系统呼叫中心网上银行托管到电信主大楼省行计算中心主城区8大支行其余支行传输网接入网2％69％29％费用所占比例目前竞争主要集中在长途骨干网，而客户98%的业务集中在传输网和接入网，由此可见客户对电信还有一定的依赖性2M数字电路2MSDH2MFR地市支行2MSDH2MSDH了解客户的财务状况和经费使用情况××各部门人数(人)电信消费种类产品数量报销方式开户名称限额合计(元)省行总部中层以上40固定电话、移动电话和办公、3G上网、企业总机、全报单位户名无6664员工100营业部中层以上12固定电话、3G移动办公全报单位户名无13323员工300信息科技处中层以上2固定电话、移动电话、3G上网、数据电路、主机托管等全报单位户名无20589员工10客户服务部中层以上2短信群发，座席服务全报单位户名无11203员工10备注：移动通信费补贴分级别不同,其中主管、分管领导实报实销；中层领导每月补贴通信费400元，员工200元，直接以工资形式进行补贴。A银行×省分行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程总行××省分行区域支行营业网点（分理处、储蓄所）××总行电子化的建设管理高度集中电信业务购买的决策部门购买决策范围语音：行长办数据：省行技保处全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围（2-3家）全省网调、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择（在总行核定范围内）核定下属支行的通信费支出范围无决定权无决定权A银行目前的全国集中，集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划对中国电信的启示分析客户的潜在需求客户目前的问题现有内部网络已无法满足用户需求，需要进行网络改造升级（2MFR电路提速到4M）

2M数字电路备份（要求每条链路的传输不同向）需要稳定高速的3G上网业务需要功能强大的移动短信发送平台客户要解决此问题的目的提高分支机构的业务处理能力提高分支机构链路安全性骨干员工以上的移动办公需求。推动客户寻求解决方案的因素业务量的迅猛增长近期自然灾害及其他不稳定因素要求领导及中干提升工作效率市场竞争，其他银行已经推出更优质服务解决问题后客户未来要做的事发现并解决还需进一步完善的事宜进一步和我公司建立关系电信公司应该采取的行动深入了解昆烟的实际情况，适时引导用户的电信消费，寻找新的利润增长点根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得机会和收益利用3G无线宽带为突破口，以EVDO上网拉动C网语音收入增长。CT可能提供的相关产品

4MFR电路

2M数字电路无线VPDN

无线宽带T2套餐＋商旅T1套餐为移动短信平台提供ICT服务及线路接入分析在省电信公司级别与客户合作的可能性合作机会3G联名卡捆绑优惠银行到公司网上银行资金划拨描述电信与银行联合发行联名卡，持联名卡可享受一定程度的银行免费贷款用于购买电信上网本或3G手机。对到A银行新开户的用户赠送一定数额的电信积分，或对在本行存款满一定数额和年限的开户赠送电信积分或其他电信业务优惠。这部分电话卡或电信优惠，由电信以优惠折扣的方式按批量提供给A银行由A银行向其公司客户（存款额大，业务多）提供桌面式的银行服务，可采用专线与A银行直接连接：该专线由电信优惠地向A银行提供，此合作既提高A银行的服务水准，同时也增加电信业务量由A银行向其申请开设网上银行账户的客户提供优惠的上网方式，如银行全年上网优惠等业务采取彩票发行机构、电信、银行三方合作的形式，既客户通过电话购买彩票，使用A银行账户直接付费的形式。此合作一可直接刺激电信话务量增加，二可提高彩票销售额，三可从侧面刺激开户数的增加适用范围A银行员工及家庭A银行个人客户A银行企业客户可行性采用合作机会的原则对其他银行不会产生排斥效果，不会引发纠纷合作能有效地增加电信业务尤其是高收益业务的增长合作要符合国家有关金融管理制度要保证合作中双方网络的安全、可靠、稳定和快捷合作要符合双方互惠互利公平合作的原则可行不可行寻找解决方案（1/2）--数据业务领域数据业务（FR）目前业务额(年)竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性长途（市到总行）及市内FR支行到网点DDN13万元/年10万元/年移动、联通长途光纤网竞争。遇到移动\联通2M数字电路竞争质量至上，增强××对电信线路的信任度和依赖性保持现有份额提速提值不提价；

对××的重点通信线路（省际4MFR电路及二级网2MFR电路）实行挂牌服务，即对这些电路做出特殊标示，提供重点线路保障；根据××需求提供上门培训、技术交流服务，宣传新业务及××使用相关业务的知识，并提供最新业务的技术资料提高服务质量，制定对××的服务标准（应高于行业标准）不优惠打折，逐步改造为FR2M电路简化办理手续，××可进行传真件预受理，由客户经理上门后补手续.可行不可行提高服务质量水平在市场上保证绝对领先地位，确保市场增长不主动推广替代性业务（如VPN）暂不考虑在费用上的折扣措施寻找解决方案（2/2）--语音业务领域语音业务目前业务额竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性POS固网业务移动业务3万元/年20.3万元/年1.2万元/年移动低价竞争各运营商IP电话移动替代竞争移动占据较大语音份额联通3G数据业务抓住大商家（固定经营），降低客户装机费用，突出电信网络稳定性，安全可靠性及快捷性逐步利用增值及综合信息应用替代固话语音收入份额，利用EVDO上市时间早，覆盖广，电信互联网资源丰富的优势发展无线宽带，同时带动C网语音增长。借助保密性需求，发展无线VPDN利用总机服务，固移交叉补贴发展C网业务降低POS商户安装线路的一次性费用

在有线无法覆盖区域，推出C网无线POS利用同振类、彩铃、电话录音等功能性业务稳步释放客户月租推广短信群发、网络传真群发等业务提升其面向客户的服务能力。通过体验式营销让客户认可电信的3G业务，对骨干以上员工进行T2无线宽带加上T1/T3语音套餐的组合团购。提供总机服务，将客户固网手机组合成综合虚拟网，同时利用号百企业总机提升客户企业形象，便利其内部沟通。可行不可行针对A银行的若干举措分阶段实施立刻行动创造条件、灵活善变准备充分、适时推出多方联合，开发捆绑电信增值业务的终端××内部固话及员工C网手机互拨优惠收费采取电信、银行、彩票发行者合作，即彩票通过电话购买彩票，费用由银行自动划拨，刺激话务量降低POS商户安装线路的一次性费用

推广C网手机组建总机服务集团网3G+C上网数据卡销售提升数据服务质量宣传电信数据传输的高品质提高服务质量，制定对××的服务标准（应高于行业标准）网上银行合作提高业务办理效率对本地网络覆盖不到的地区使用DDN收取一定的建设费银行采取专线方式提供银行业务服务到银行企业客户桌面，电信进行适度优惠的合作，C网无线POS联合推出3G联名卡灾备中心、呼叫中心等整体解决方案提供实施原则各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性与A银行相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性近期中期方案（6个月－1年内）远期方案（1年以上）针对A银行的中短期举措可能带来的财务影响增值及综合信息应用增加数据业务增加-FR提速到4M备份电路3G数据业务及移动语音、企业总机业务的增长固话语音业务的单价逐步下降－有线POS－移动POS其他业务收入－A银行-中国电信3G联名卡潜在的收入增长总额××自身的通信支出增加××、电信合作带来的额外电信收入从××直接获得的月（年）平均收入增长为7％从××间接获得的月均收入增长为2.3％A银行×省分行09年月均收入单位：万元互联网信息应用移动业务固网语音服务支撑能力分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的确定对客户承诺的尺度分析要点网络资源情况分析售后服务能力分析向客户承诺的依据网络资源施工周期通信质量故障恢复时限……避免向客户过度承诺网络资源支撑能力售后服务支撑能力（1/2）售后服务支撑能力（2/2）业务类别不同客户等级的开通时限每月A级发生次数（订单）开通及时率普通等级(C级)重要等级(B级)特殊应急(A级)普通电话装移机有资源调度10天7天1天3098%无预测资源新建69天54天37天1DDN/FR有资源（客户在不同点）10条内10天5天3天998%11-20条12天8天4天21以上15天9天5天无预测资源新建15天11天8天业务类别不同客户等级的排障时限处理及时率普通等级(C级)重要等级(B级)特殊应急(A级)普通市话障碍24小时6小时2小时98%DDN/分组/FR6小时5小时4小时98%普通2M设备故障60小时60小时30分钟98%线路故障6小时6小时6小时98%客户规划分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析要点客户沟通计划销售进度管理制定客户的拜访计划计划编号：0202

日期：2009年7月4日 客户经理：陈小东客户名称：A银行 客户编号：JR018对客户当前状况的了解（概述）：

月消费额约5万元，FR电路10*2M，数字电路2M到C证券公司（银证转帐）。拜访时间安排：2009年7月5日上午9时 拜访方式：电话预约，在关键人办公室拜访客户关键人基本情况：（资料来源：CCRM、原客户经理介绍）拜访要点：1、拜访技术负责人，听取对服务保障的意见，了解发展计划；2、拜访决策人，了解新业务的发展计划，听取对服务的意见；3、拜访业务负责人，了解新业务对通信支撑的要求。注意事项：根据自己对客户需求的了解，其需求应该还有挖掘空间，但要注意李某对其他运营商的态度。角色关键人性别/年龄职务电话地址对中国电信的态度决策人赵某某男/45行长渝州路3号办公楼301对本行业发展颇有研究，对电信服务有较高要求业务使用李某女/35业务部主任渝州路3号办公楼311掌握业务状况，对新兴运营商较感兴趣技术负责关系向导高某男/30机房主管渝州路3号办机房熟悉网络情况，通过前期服务已建立友好关系销售进度管理专案编号：0202

日期：2009年7月6日 客户经理：陈小东客户名称：A银行（××分行） 客户编号：JR011专案目标：通过对C证券公司的销售，促使A银行到各区县的FR电路的提速计划由10月提前到8月份

目前主要突破：下一步的工作计划

1、已顺利受理跨省FR电路，进度正常，可确保交付1、落实客户提速计划的可靠性

2、工作改进的方面已初步得到王、赵认可2、请客户活动，增加客户好感

3、已摸清A行业务构成及与网络的关系、发展计划3、。。。

关键影响角色姓名职务原态度变化现态度决策人？行长？？？技术负责人王某通信部主任D-↑C

业务负责人赵某某业务部主任D↑C+

关系向导孙某通信部主办B↑B+(*态度类型：A=推荐，B=支持，C=认可，D=怀疑，E=反对)

现进度：竞争者 中国电信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行业经理评估意见：“六步分析法”是一个循序渐进的过程循环往复行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析第一步：行业分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析68第二步：竞争分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析69第三步：个性化需求分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析70第四步：定制化方案分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析71第五步：服务支持能力分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析72第六步：客户规划分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析73商机挖掘(了解)2.4商机的定义商机就是指能够为企业经营带来直接或间接利益的显性或潜在的商业机会，包含：单一产品销售机会：政企客户需要固话、宽带、数字、数据等单项产品的商机信息；项目类产品销售机会：包括新落户企业(指已通过企业审批手续且资金到位的)、新增驻地网（指已开始土建招标的）、客户新增传统业务或转型业务或扩建搬迁的配套、集成、一揽子解决方案，及重大工程项目等。行业解决方案：指依托与政府、重要客户的合作，实现我方业务的批量销售或依托行业关键成功因素合作伙伴，实现对行业客户及其上下游的全面信息化应用服务。商机的定义（1）不确定性：商机随着销售的推进不断变化，商机能否成为一次成功的销售机会，它存在很多不确定性。竞争对手的存在，商机显示出不确定性；企业、客户最终方案的不确定性，客户需求可能在我们发现商机过程中，存在变动和不确定性。商机有时是真实的，有时是虚假的。（2）隐蔽性：商机往往不是客户自己说出来的，不是很明确的需求，需要通过与客户的反复交流与沟通，才能发现其价值趋向。我们要意识到客户潜在的需要，对我们来说是潜在的机会。我们一直说要挖掘商机，而且要深挖商机，这也同时说明了商机的“隐蔽性”。（3）时效性：因为“商机”是短暂的、有限的，是转瞬即逝的，正所谓“机不可失，失不再来”。商机的时效性就如我们所知道的“快鱼法则”，当今的市场竞争不仅仅是大鱼吃小鱼，更有“快鱼吃慢鱼”。快速的抢占先机可以在市场竞争中占据有利地势。（4）超值性：顾名思义就是物超所值。商机给你带来不仅仅是商机本身，还能带来更多的可延伸、可持续、可发展的机会。商机的特征商机的产生变化是永远的,而变化催生商机。变化包含外部大环境和企业内部小环境的变化，外部环境作用内部环境。(1)外部环境变化外部环境的变化包括政治环境、经济环境、文化环境、技术环境的变化，这些变化作用于行业环境；行业环境的变化再作用于企业，这是商机出现的一个契机。企业追逐利润的需求成为他顺应外部变化的根源，企业需求变化推动内部的改变，诞生商机。(2)内部环境变化内部变化包括企业变化和个人变化。商机的获取渠道发现商机的渠道有对行业信息的获取、公共信息的捕捉、关注竞争对手和客户的动向、收集公司内部信息和客户的积极交流。(1)获取行业信息：通过对行业信息的获取来发现商机主要分为示范效应和行业整体规划两大方面。(2)捕捉公共信息：通过公共信息捕捉可能机会，在变化中寻找机会。公共信息传播是获取信息的一个重要渠道。主要有电视、报纸、网络等。(3)关注竞争对手，关注客户动向：密切关注业内实力强劲的竞争者。关注竞争对手的动向，是了解客户的动向的另外一个途径。

(4)收集公司内部信息，抓住身边的商机：来源于部门的其他同事。身边的同事在走访各自的客户时，时常能够了解到相关客户的近况和发展规划。(5)积极多样的客户交流与客户活动：在日常中最多获取信息的方式是在和客户的交流中，业务推介会、拜访客户、这是最直接的也是最明确的方式。商机的挖掘技巧开放式问题封闭式问题确认式问题商机的挖掘技巧无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事给被问者更多的控制权保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会“为什么？”“哪些地方？”“什么时间发生的？”“故障现象是什么？”“会怎么样？”商机的挖掘技巧只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解,澄清细节给提问者更多的控制权要小心这类问题容易被当成威胁或强制“您平时是打本地电话多还是打外地电话多？”“你是办灵通无绳还是办超级无绳呢？”“我是今天来还是明天来？”商机的挖掘技巧重复/扩展/延伸客户特定的问题，强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力“你刚才说的是不是这个意思，……，我这样理解对吗？”商机的挖掘技巧海尔卖静音冰箱的柜台来了个３０来岁的少妇，看冰箱，营业员上去沟通：Ｓ：沟通现况

营业员：你好，欢迎...您是新房买冰箱还是更换冰箱啊？

顾客：更换冰箱...

营业员：那你是什么原因更换冰箱？

顾客：以前冰箱太旧了，另外噪音也比较大。

Ｐ：发现问题

营业员：哦，噪音大会影响睡眠的吧

顾客：可不是嘛？现在家里有一个小孩子，太吵睡不着；另外家里有一个老人，也睡不好。

Ｉ：问题造成的影响

营业员：那孩子晚上不好好睡，会影响你们夫妻睡眠的。现在人工作压力很大，回家又不能好好休息，应该会影响你工作状态。

顾客，可不是嘛！

营业员：另外，噪音大影响老人和小孩子，也不利于他们健康。

顾客：是的，现在孩子...，老人....，搞的我们很头疼。Ｎ：确认需求

营业员：那你一定得立即更换一台新冰箱，这个冰箱必须是超静音的。

顾客：可不是嘛，不知道市场上那个冰箱最安静了。

R1：“请问，你认为导致你现在这个业务问题的原因有哪些？”（强调痛）I1：“除了您的部门之外，公司内部还有那些部门也受这个业务问题的困扰呢？”（又一次重复痛）C1：“你准备如何解决这个问题呢？我是否能给您一些相关建议呢？”（再次重复痛）R2：“是不是因为。。。而导致这个业务问题产生？”(开始引导式提问）I2：“这个业务问题会不会导致。。。？如果是这样的话，会不会影响到。。。部门呢？”C2：“如果您采用。。。的解决方案，是否能帮助您解决这个困扰呢？你觉得可行吗？”R3：“所以，引起您现在的业务问题的原因是。。。是吗？”（再次重复痛）I3：“所以从跟你沟通的情况来看，。。。都会受到该业务问题的困扰？”C3：“所以，如果您能。。。的话，那么您的业务问题就迎刃而解了，是吗？”（再次重复痛）从问题/痛进入诊断原因扩大影响描绘能力开放式问题封闭式问题确认式问题建立购买愿景商机的挖掘技巧听和问同样重要听到容易理解我所听到的却很困难商机的挖掘技巧听而不闻同理心的听专注的听选择的听敷衍了事商机的挖掘技巧展现兴趣和尊重记录重要的信息和数据随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间—但是要合理为什么要做记录？商机的挖掘技巧商机的评估销售人员在一个商机中投入精力之前应问下自己以下四个主要问题：1）真的有商机吗?2）我们可以竞争吗?3）我们能赢吗?4）值得去赢该商机吗?一个好的商机应该具有4个关键的特征：1）具有电信的独特价值；2）具有对客户的独特价值；3）有采取行动的迫切原因；4）能够接触关键决策负责人并取得他的支持。

见到过扑克牌吗？一定见到过，请回答，扑克牌中的梅花K中有一个人像，这个人像的眼睛两个都睁开的吗？A：是的B：不是

C：不确定小问题1.OKCT竞争营销四步法相关内容2.招投标基础知识、商务谈判原则、策略和技巧、销售演示原则和技巧发展客户1.熟悉OKCT竞争营销四步法相关内容；熟悉建立持久竞争优势的方法2.了解招投标基础知识；能够在指导下制作标书和投标；能够在指导下参与对客户的商务谈判；能够在指导下向客户演示方案1.熟悉OKCT竞争营销四步法相关内容；熟悉建立持久竞争优势的方法2.熟悉招投标基础知识；能够独立制作标书和投标；能够独立与客户进行商务谈判；能够独立向客户演示方案1.掌握OKCT竞争营销四步法相关内容；掌握建立持久竞争优势的方法2.掌握招投标基础知识；组织和指导制作标书和投标；组织和指导与客户进行商务谈判；组织和指导向客户演示方案1.掌握OKCT竞争营销四步法相关内容；掌握建立持久竞争优势的方法2.掌握招投标基础知识；负责组织制作标书和投标；负责组织行业团队进行重要商务谈判；负责进行综合解决方案的演示四级三级二级一级第三章开发客户OKCT竞争营销四步法定3.1竞争营销的基础知识3.1.2OKCT竞争营销四步法概述3.1.1OKCT竞争营销四步法内容3.1.3建立持久竞争优势3.1.4

竞争性营销基础5建立持久竞争优势OKCT目标设置影响决策流程明确竞争定位选择竞争战术Objective

SettingKeyDecision-

MakingProcessCompetitive

PositioningTactics1234OKCT竞争营销四步法概述OKCT竞争营销四步法是针对具体政企客户通信项目，通过竞争性分析，制定竞争策略，实施竞争战术的方法，使客户经理和客户建立长久的互信互利的关系，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力。OKCT竞争营销四步法把竞争激烈的电信-政企客户营销工作总结到最关键的四个步骤上：机会分析、影响决策流程、竞争定位、竞争战术。该方法帮助客户经理提升竞争性营销的战略分析能力和运作技巧。竞争营销的基础知识被动营销和主动营销区别在激烈竞争的市场上，营销不仅仅表现在传统的营销战略和策略，更表现在通过一定的竞争策略和博弈手段，战胜竞争对手，赢得客户。竞争营销有基于竞争对手的被动营销和基于客户价值的主动营销两种手段。竞争营销的基础知识内部基础

除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是销售人员的素质、经验、以及团队的配合作战能力外部基础

客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fullycommitted)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户方法和资源

每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但你必须从一开始就要避免犯一些基本的错误。电信大客户的销售工作多是“咨询型销售”，没有经验的经理人时常把它按“交易型”来对待。拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：

客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。紧密型（尼龙搭钩）松散型（夹子）熟悉型（拉链）竞争营销的基础知识竞争营销的基础知识夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户向政企客户提供的多数电信业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于客户经理用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。竞争营销的基础知识完全、彻底跟进 78％为争取客户作战的意愿 59％市场知识、愿意分享 40％产品知识 40％产品与客户需求的匹配度 29％产品线知识 28％销售前的准备 20％外交礼仪 15％经常与客户保持电话联系 9％技术知识教育 9％一项对客户的调研显示，多数成功的销售人员有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对自己公司产品的了解。优秀的销售人员似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。行为 百分比竞争营销的基础知识竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖方案卖价值卖影响竞争营销的基础知识第四级关系经理人第三级有竞争力的销售员第二级传统销售员第一级初级销售员目的注意力客户关系价值提供给客户本公司产品和服务的选项为客户的应用提供一套解决方案能够为客户带来具体的生意上的贡献对客户的战略发展做出了具体的贡献临时的，不经意的能够被客户逐渐产生信任建立起互惠的关系但仍然可能被取代彼此是共生的关系，相互依靠仅限于对产品本身优劣性的了解能够从客户的角度来看待产