《酒店前厅收银培训课件》

酒店前厅收银培训课件提高你的收银技能，打造专业形象，迎接更广阔的职业发展。酒店前厅收银工作职责1礼貌对客人微笑问候，主动提供服务，解决客人问题。2快速准确认真核对金额，处理找零，不擅改数据。3机密性对客人信息高度保密。4沟通与内外部同事保持良好关系。收银流程及操作规范1明确顺序认真核对价格和数量，明确交易顺序，务必保证准确性。2规范操作将收银专业知识与专业操作技能相结合，规范收银流程，减少操作失误。3掌握面对客人的技术在收银行为客人提供优质服务，将礼仪和技术运用到工作中。培训课程演示现场培训特点：互动性高面对面交流实战演练课程视频特点：方便快捷操作灵活公开形式信用卡收款及结算收款方式酒店接受Visa,MasterCard,JCBandAmericanExpress等信用卡。结算方式酒店与银行签署代理结算协议。逐日结算可有效降低日常资金压力和风险。优惠券折扣等其他付款方式优惠券在预订房间时，酒店会提供优惠券，优惠券价值等同于现金。客人可以在付款时选择使用，增加实惠。折扣卡酒店有会员制度，会员可以享受不同的折扣优惠。在进行付款时，告知收银员，即可享受折扣。微信支付宝酒店接受微信和支付宝支付，方便快捷。收银员形象和仪表要求职业装收银员着装应以职业形象为准，穿着妥善、整洁。须保持发型整洁、一身干净得体。容貌要求无不良面容，无带有非正常色彩的口红和眼影等妆容，体面微笑。服务技巧与礼仪规范1热情接待收银员应具备热情周到的服务意识，主动向客人问好，并亲自为客人开门。2礼貌用语使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“有什么可以帮您的吗”等，可以让客人感受到酒店的人性化服务。3为客人着想根据客人的要求，主动为客人提供需要的信息，记住化解客人疑虑的关键就在对问题的深度解答。处理客人投诉及不良反应的技巧主动倾听认真倾听客人的投诉和不满，适当地称赞和理解客人。关注解决问题与客人协商解决的方案：准确地了解客人的需求，然后给予最合适的答案。合理处理保持冷静，不要推卸、缓慢或大喊大叫。与客人协商，找到解决的途径，让客人感受到解决问题才是最终目的。订单记录和统计分析方法指标标准说明现金日收入不能超过1000元如超过，则需向财务部门汇报并调整。信用卡日收入不能超过1万元如超过，则需向财务部门汇报并调整。押金额度与预订房间的套餐、等级、进住天数收银员应仔细核对押金金额，收取时注意解释其用途及计算方式。优惠优惠力度不能超过标准客人使用优惠券或折扣卡时，收银员需要核对标准，防止误收和超标。经验分享及案例分析1客人服务经验分享同事分享特别服务经验，如给出有用建议，处理疑难问题，推荐和介绍现金配合信息的用途等。2出现问题的案例分析逐一分析出现问题的原因，总结经验，防止出现类似的问题。收银员考核标准和考核方法数据准确性确认每日收款数字，以证明实际与目标一致。流程规范收银员能否按照流程顺序、操作规范和流程表现良好。服务质量收银员服务态度、技能、语言表达等方面得到了客人的肯定。形象要求收银员形象干净、整洁；着装妥帖，不要戴太大的首饰或有明显的肉饰。安全风险预防措施1应学会有关健康知识如何避免感染疾病？如何预防。2管理好个人财物如果发生丢失或损坏，应及时向主管报告。3注意数据安全严格保密客人的每份资料，防止泄露客人资料。消防安全和应急处理要求消防设施酒店的消防设施应该与实际需要相匹配，且保持良好的维护。应急预案统一教育酒店员工应急预案，确保在突发