《酒店职业经理人管理务实》培训提纲

《酒店职业经理人管理务实》培训提纲04第1讲治理的概念与标准两个测试什么是治理什么是好的治理：老总眼中好经理的标准〔上〕忠诚07第2讲什么是好的治理〔一〕【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力具有专门强的沟通能力09第3讲什么是好的治理〔二〕【本讲重点】1.紧盯的意义2.增强执行力的方法〔上〕紧盯过程且随时调整12第4讲什么是好的治理〔三〕【本讲重点】1.增强执行力的方法〔下〕2.螺旋式治理3.领导角度：好经理的标准—承上启下4.领导角度：好经理的标准—绝对服从增强执行力的方法〔下〕；学会自己摸索问题;明白得承上启下;绝对服从并有补台能力15第5讲什么是好的治理〔四〕【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—高效运转2.领导角度：好经理的标准—学习力3.职员角度：好经理的标准—合理组队4.职员角度：好经理的标准—体恤下属能让下属高效率、高效益工作;有学习力;下属眼中好经理的标准;让下属感受到永久是领导的得力助手;让下属心甘情愿做好工作19第6讲酒店经理的治理职能〔一〕【本讲重点】1.打算治理;2.制定规范方法一：向成功酒店学习〔上〕酒店经理人的十大治理职能是什么1.好的经理要做的三件事2.酒店经理人必备的十个治理职能打算的类型:1.一个企业存在的三类人;2.打算的三种类型如何样制定打算:1.企业打算的针对性与个性化;2.企业打算的长期性与连续性22第7讲酒店经理的治理职能〔二〕【本讲重点】1.制定规范方法一：向成功酒店学习〔下〕2.制定规范方法二：向下属学习制定或修订规范向成功酒店学习：1.接听的规范2.订餐的技巧3.核心价值向下属学习25第8讲酒店经理的治理职能〔三〕【本讲重点】1.制定规范方法三：总结记录2.培训与指导3.如何有效监督4.如何有效检查〔上〕勤总结、记录、归纳培训与指导；1.培训的必要性2.培训的成效3.指导要实效监督与检查：有效监督；有效检查1.检查的必要性；2.检查的方法28第9讲酒店经理的治理职能〔四〕【本讲重点】1.如何有效检查〔下〕2.检查结果的处理方法3.监督与检查的区别如何有效检查〔下〕职能检查，专职检查，检查结果的处理，监督与检查的区别：1.时刻不同2.目的不同是否处理不同32第10讲酒店治理中的沟通〔上〕【本讲重点】1.如何有效沟通;2.进入对方的频道—同步原那么有效沟通:沟通的手段与模式:1.语言的局限2.三种沟通手段3.方法—证据—结果模式沟通的方法：进入对方的频道1.人的三种类型2.语调与速度同步3.生理状态同步4.双向沟通36第11讲酒店治理中的沟通〔下〕【本讲重点】1.沟通中的80/20原那么2.规范加个性的处理方法沟通的原那么:1.八十二十原那么,2.提问引导恰当处理:处理的原那么.针对不同缘故的处理方法1.态度类2.能力类3.创新错误39第12讲部门和谐与鼓舞体系【本讲重点】1.如何和谐部门工作2.建立鼓舞工资体系和谐的方法1.自我检讨2.改变和谐方式鼓舞的工资制度工资是谁发的。工资体系：1.岗位级别工资2.绩效考核工资1.属于酒店治理的职能的是正确HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.打算HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.监督HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.检查HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上说法都包括2.经理人提高解决问题的效率，关键在于正确HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.将不同职能部门统和在一起解决问题HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.只在直属部门运作HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.承诺职员各抒己见HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上说法都不对3.依照方法－证据－结果模式，训练职员对客人真诚的喜爱的方法是正确HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.在服务中幸免正视客人HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.训练脸部的柔和表情HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.调整对客人的第一印象HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上说法都不对4.监督与检查的区别是错误HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.目的不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.时刻不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.是否处理不同HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上说法都包括5.经理督促下属高效率高效益的工作的关键在于错误HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A.通过夸奖的方式鼓舞下属工作热情HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B.老总直截了当发觉基层问题HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C.建立规范的层层治理的制度HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D.以上说法都不对第1讲治理的概念与标准

【本讲重点】1.什么是治理2.什么缘故说治理是〝通过别人去做〞3.领导角度：好经理的标准—忠诚

两个测试

1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A依旧B呢？假如你选择的是A，那么在你的思维方式中适应于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的治理带来庞大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你如何能跟他们相处得好呢？

2.测试2明白了如此的道理，下面请再看另一个小测试那个测验提醒各位经理人试着换个角度来观看问题，答案是什么差不多不言自明了！只要牢记那个治理的差不多理念，多看到对方的优点，你的治理水平就能登上一个新的台阶！

什么是治理

1.治理的定义治理是指在特定环境下，对资源进行有效的打算、组织、领导和操纵，以便达成既定组织目标的过程。关于什么是治理那个问题，一万个人就有一万个答案。然而万变不离其宗：治理的本质确实是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。因为治理工作确实是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，因此调配他人就成为治理的必要手段。治理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括打算、组织、领导、操纵他人完成目标，这些差不多上治理的差不多职能。

2.酒店治理的定义那么，什么是酒店治理呢？事实上套用治理的定义就能够了，即酒店治理者把自己所管的那份工作做好，确实是酒店治理。

【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是专门慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发觉他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情形哭笑不得，对老郑说：〝我一个月付你两万块的薪水，是要你来做治理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。〞陈总经理关心老郑分析上菜速度慢的几个缘故：第一个缘故，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜什么缘故不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去查找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹饪；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，明白了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了治理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。

什么是好的治理

对每一位职业经理人来说，差不多上上有老总，下有下属。因此优秀的治理标准要从两个方面来考察，好的治理就要达到使领导中意，使下属服气的成效。第一来看一下在老总眼中，如何样的经理才是优秀的经理。

老总眼中好经理的标准〔上〕

忠诚老总对经理的第一个要求确实是忠诚。忠诚包括对企业忠诚、对老总个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。对企业忠诚

【案例】阿基波特是美国标准石油公司的一名一般职员，他有个有味的适应，每次签名都会在名字的后面附上〝标准石油，四美元一桶〞的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号—〝四美元一桶〞。董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门会见了他，并给予擢升。假设干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。对老总忠诚作为酒店经理，必须学会观赏老总。老总作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。尽管经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老总，然而一定要在任职期间对老总保持忠诚，专门忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老总的坏话。对所从事的事业忠诚跨入酒店治理这一行业，就要热爱那个行业，忠实于那个行业，如此才能做出一番事业。

第2讲什么是好的治理〔一〕

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力

具有专门强的沟通能力在一定意义上讲，治理确实是沟通。经理与老总产生意见分歧的一个要紧缘故就在于平常疏于沟通，而产生沟通障碍的缘故在于双方动身点的差异。

【案例】陈老总：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是专门专业，也确实是说我请你来是期望你为企业服务，也确实是为我服务，因此你要听从我的方法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，假如您在做决定的时候不来请教我，我如何能被称为专业人士呢？假如您想如何做就如何做，绕开我那个经理，那您那个钱不是白花了吗？陈老总：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？如此的对话经常发生在经理与老总之间，专门容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。高处不胜寒，老总作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老总发自内心的关怀。一名成功的经理人，第一必须取得老总的信任，在此基础上，老总才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。

【自检】您是一名职业经理人，请依照以下老总的具体情形写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法：1．你的老总是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，因此空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。老人喜爱打网球，常常在公司发牢骚找不到能够同去的伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老总喜爱喝茶，听说你的家乡出产顶级绿茶，曾经在其他同事面前提起过。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老总的办公室隔着两层楼,每天碰面的机会都专门少,讨论工作都专门不方便。借着装修之机，老总提出想把办公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1

能够领会上司的意图中国人的性格有个专门之处，确实是说的和想的经常不一致。这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。所谓阳性人格确实是口上所说，所谓阴性人格确实是内心所想。要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。

【案例】某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：〝我是初来乍到，期望各位慢慢了解我并给予支持。今天在那个地点对公司有什么意见和建议，都能够开诚布公地说出来！〞听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严格的意见。话音刚落，就发觉周围一些老资格的经理脸色都专门难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：〝莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？〞这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王那么像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：〝你明白我刚才什么缘故那样说吗？我在爱护你。〞小王惊奇地看着他，心想批判我如何是爱护我呢？老总笑了：〝假如我在大会上夸奖你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来专门大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平稳，他们就可不能联合起来应付你，因此我说那个话确实是爱护你啊。事实上我内心专门明白你的意见提的专门好，而且你是专门有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！〞由此可见，老总公布的夸奖不见得是夸奖，公布的批判也不见得是批判，所说和所想是不一样的。要注意的是，不是所有的时候，上司的公布意见都与内心所想不同，因此要领会上司的意图并不是一件容易的情况，必须动脑筋观看和摸索。

具有专门强的执行力一个人是否具有执行力，就要看他是否能够按质按量完成工作任务。而判定一个企业是否具有专门强的执行力，经理和下属双方同样负有责任。一方面在于经理的检查和督促，另一方面在于下属是否能成功完成任务。因此一个职业经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。如何检查下属的执行力①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥第一，任命一名得力的总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个职员应该做的情况。〝客人永久是对的〞、〝多劳多得，按劳分配〞等口号应该由那个总指挥解码为企业职员日常工作的制度和模式。

【案例】某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的差不多工资是一致的，而依照工作实效发放的计件工资是有所区别的。计件工资部分是依照职员的工作表现和成果运算，而不是依照资历来运算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数确实是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。经理制定了如此的制度以后，服务员们的工资透亮化了，不只是加强了公平性，更提升了职员的工作热情。达标标准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间

第3讲什么是好的治理〔二〕

【本讲重点】1.紧盯的意义2.增强执行力的方法〔上〕

紧盯过程且随时调整其次，当公司原那么和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发觉问题要随时进行调整。在那个过程中，下属同样有回报的责任，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。图1-1回报与紧盯每个企业都有自己的企业文化和治理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。而拥有不同工作经历的职员专门可能对本酒店的宗旨和精神的明白得有所偏差甚至偏离，对本酒店的治理模式不适应。为了让下属能够融合到本企业中，经理必须进行〝紧盯〞，假如发觉下属出了问题要赶忙修正。紧盯的目的确实是为了修正，确实是为了将职员融合在一起，建立和谐统一的企业文化。

【案例】日本航空公司曾有一位经理助理专门具有执行力。一次，总部通知他四户家庭要在一个月以后疗养，期望他在某小岛上找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他赶忙汇报给总部：〝报告总部，通过努力差不多找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会连续努力查找另外三间。请放心。〞接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给那个家庭。这家人因此快乐地承诺了。因此四个套房就都拿到了。这位助理赶忙将那个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。由于情况办的认真，半个月后，他就从经理助理被擢升成了经理。

定时总结失误与疏忽最后，经理要定时总结职员的失误与疏忽，评定那个职员是否仍旧适合从事那个岗位的工作。假如在紧盯过程中发觉问题，进行修正时如何样都不能达到中意的成效，经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。这是经理提高执行力的最后一步，因此，最好的解决方法是经理提升职员的执行力，以达到上行下效的成效。

增强执行力的方法〔上〕

学会自己发觉问题经理要学会自己发觉问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发觉问题的缘故有以下三种：■第一，缺乏走动治理

【案例】麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发觉一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。因此回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把舒服的办公椅的后靠背锯掉！经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒服就到店里四处走走，结果走的越多，发觉问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。■第二，标准过低看不到问题的第二个缘故，是存在于经理人心中的治理标准过低，从而对自己酒店治理放松要求。对人员出勤、对〝五常〞标准的把握等尺度要有针对性的提高，这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观看、扩大知识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项治理都提升一个档次。■第三，没有认真分析客人意见客人是酒店的上帝，客人的意见对酒店的经营和治理的意义十分重大，因此认真分析客人的每条意见，即使从专业角度看来是无稽之谈的意见也应当给予确信，表达诚心。采纳有建设性的意见，能够发觉酒店的专门多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的通道，要紧的方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都明白应该到哪里去提意见。

【案例】杭州某宾馆的经理常常分析客人的投诉，他发觉专门多客人对宾馆的服务不是专门了解，曾经显现过客房服务员去整理房间将被角折起，而被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；还有专门多客人对西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，从而无法享用宾馆的服务。这位经理就动脑筋分析，洗衣机、电脑都有说明书，什么缘故宾馆的服务就没说明书呢？因此他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热点，将宾馆的相关服务写清晰，从而减少了产生误解的几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点，提醒客人假如想躲开排队高峰，就苦恼您提早退房。如此的温馨提示差不多上依照客人的投诉分析得来的。第4讲什么是好的治理〔三〕

【本讲重点】1.增强执行力的方法〔下〕2.螺旋式治理3.领导角度：好经理的标准—承上启下4.领导角度：好经理的标准—绝对服从

增强执行力的方法〔下〕

学会自己摸索问题发觉问题以后，关键的步骤是摸索问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。

【案例】浙江省旅行局第一发起的〝创建绿色饭店〞活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店积极的参与，并由此推广到全国范畴的旅行企业。〝创建绿色饭店〞的意思确实是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：〝假如您想做绿色客人，同意今天不更换床单，苦恼您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。〞但是一段时刻下来以后，发觉全然没人把牌子放在枕头上。是客人们都不情愿节能环保吗？经理们煞费苦心地摸索，发觉原先是客人们早上起床后急匆匆的，专门少有人会记得把卡片放到枕头上。因此有人动脑筋，把卡片上的话改成：〝假如您想更换床单，请将卡片放到枕头上。〞从而解决了那个困扰。③学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生经理人要有解决问题的能力，同时也要能够找到产生问题的因素，顺藤摸瓜，并做好预防措施，防止同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应当如何发觉问题、摸索问题、解决问题，同时防止同类问题再次发生。

【案例】发觉问题：某饭店经理收到专门多客人投诉该饭店上菜太慢，通过巡视这位经理发觉是在传菜那个环节出了问题。摸索问题：经理分析导致传菜慢的缘故不是人员不够，或者是传菜的职员懒惰所致。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下：500个餐位—7人，平均每人70个餐位700个餐位—9人，平均每人80个餐位1000个餐位—25人，平均每人40个餐位从而得出结论，是因为职员的懒惰导致传菜慢，阻碍上菜的速度。解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。酒店治理的问题层出不穷，运用〝发觉问题——摸索问题——解决问题并预防再次发生〞的模式，能够使酒店的治理做到螺旋式上升，不断提高档次。

【自检】针对提高经理执行力的三个方面的内容，请您在以下所发觉的问题后将内容补充完整。可按照具体情形补充〝摸索问题〞一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。发觉问题摸索问题解决问题客人反映饭店上菜太慢服务员人数太少

服务员偷懒

酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价

服务员个人想从中牟利

酒店工程修理部的工具经常丢失工具拿取从来不登记

工作人员把工具带回家

见参考答案1-2

明白得承上启下经理人处于老总和下属的中间，在处理问题时明白得承上启下是专门重要的一种能力。具体来说，在处理领导和下属的关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直截了当转达给下属，来撇清自己，只有如此才有机会升迁，才能做好老总和下属之间的润滑剂，才是好的经理。总是在下属面前做好人，让领导做恶人的经理是可不能得到领导信任的。

【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，内心忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的情况，小李内心觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会可不能做那个恶人呢？小李：主管，我把玻璃转盘打破了，您明白了吧，经理说什么了吗？赵主管：我倒是惊奇，你是不是跟我们的经理是亲戚呀？小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，确信是亲戚。小李：确实不是啊。赵主管：确实吗？三年往常，我跟他在别的酒店工作的时候，一次一个服务员把转盘打破了，被他骂得狗血喷头，还说400块钱一分都不能少，赶忙要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。

绝对服从并有补台能力作为专业人士，经理人所具有的治理方面的专长有时会蒙蔽眼睛，而执著于自己的意见，不肯相信老总的能力和提议，往往陷入刚愎自用的怪圈，最后导致双方合作的僵局。因此一定要牢记一点，经理人是没有资格对领导的决定下判定的！领导的命令不管对错，经理必须绝对服从。而且专门多时候经理认为领导的决定错了，事实上结果并非一定是如此。

【案例】邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的体会，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，因此他坚决不肯洗。两个人争吵起来，闹得专门不愉快。最后王主管依旧按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。假如床罩确实缩水如何办呢？假如主管确实明白领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导依照体会床罩一洗是要缩水的。领导会有两种回答，第一种会听从主管的意见，舍弃那个命令。当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的缺失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种回答经理会坚持他的命令，主管就必须服从经理的命令，聪慧的主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能，第一种可能没有缩水，那就连续执行领导的命令，把它做好，第二种可能是床罩确实缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原先的命令。那个流程如下图：图2-1服从领导命令的流程图假如证明领导的决定是错误的，那个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，主管就能够把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己就会发觉床罩出了问题，会及时更正他的命令。

【自检】请在正确的处理方法后面打勾：1.王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。〔〕2.小李在张经理的打算上发觉了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。〔〕3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导夸奖他，他说是受领导的启发才开发出来的。〔〕4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明缘故。〔〕见参考答案2-1第5讲什么是好的治理〔四〕

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—高效运转2.领导角度：好经理的标准—学习力3.职员角度：好经理的标准—合理组队4.职员角度：好经理的标准—体恤下属

能让下属高效率、高效益工作每个老总最不情愿看到的，确实是下属在工作时刻闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益的工作，是老总最情愿看到的。能让下属高效率、高效益运转的经理才是个好经理。为了达到那个目的，企业就必须建立起规范的层层治理的制度。当一个运转有效、职员责任明确的酒店显现了问题，老总发觉服务职员作态度不认确实时候，老总会按照责任关系一层一层查找问题的缘故，解决的流程如下图：图2-2规范的解决程序而在一些治理制度不健全的企业中，假如显现问题，老总会直截了当批判服务员，这会使老总下辖的经理人等失去其职能。老总行使了经理的职能，但却未必能达到好的治理成效。图2-3不规范的解决程序

有学习力从发明到拥有1000万用户，用了30年的时刻；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度进展，关于经理人来说，不断学习充电是必备的素养。假如没有学习力，将专门快被社会所剔除。把钱投资在颈项以上会越用越多，为了提升治理水平，经理人一定要投资学习！

下属眼中好经理的标准

让下属感受到永久是领导的得力助手对下属来说，能让他感受到自己永久是经理的得力助手，如此的经理确实是好经理。只有双方配合和谐才能让下属产生如此的感受，那个地点的关键就在于工作团队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。表2-1工作团队合理搭配因素表因素角色能力特点性格特点血型老总经营型求异型O下属治理型求同型B经营型与治理型的搭配从能力特点上来看，专门多老总差不多上经营型的人才，能抓住市场和客户，然而治理职员等内部事务却是他的弱项，那个时候老总就应该请一位治理型的经理来关心他治理〝家务〞，治理型经理对治理内部职员专门在行，但关于企业的经营和市场的开拓却是弱项。因此经营型和治理型的搭配确实是针对能力特点的合理搭配，如假设不然，企业的进展必定遭遇瓶颈。求同型与求异型的搭配人的性格分为两种：求同型和求异型。求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢说敢做，这正是求异型的人的特点。而求同型人才那么是专门优秀的和谐者，比较适合做治理者，也确实是经理人，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。治理者确实是做承上启下的人。如此的性格搭配就比较和谐，因此在一个团队里面一定要有求异的和求同的两种性格的成员。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我们在查找工作伙伴时最好能找到与自己性格互补的人，比如说O型血的人与B型血的人搭配确实是互补型的工作伙伴。表2-2工作伙伴的血型搭配血型特点与个性如何与此血型的工作伙伴有效沟通如何样督促此血型的职员高效地完成任务O型O型血的人个人意识和竞争意识都专门强。

可尽量将O型血下属叫到无第三者的场合谈话。充分向其陈述利害，动之以情、晓之以理即可，千万不要以施威的方式逼其就范。当要鼓舞O型血下属奋发时，要充分确信其才能，使其坚决信心，对以后充满期望。对O型血的职员应尽力指明其工作的目的、意义和责任所在。在具体布置工作时，那么应给予O型血下属自己处置的余地。A型A型血职员较为尊重适应，与整体行动和谐性较强，强调秩序，对集体、上级也较为顺从。既加以抚慰，又严格指出其不足，使A型血职员确实自感有所不足。对A型血职员的鼓舞要紧是充分确信其长处和优点，并对其成就表示赞扬，使A型血的人增强自信心。对A型血职员那么应做到事先充分讲清任务的具体要求，并尽量让A型血下属参与集体性的工作为宜。B型B型血职员在工作中多能认真、热心履行自己的职责，较好地发挥自己的才能。不能掺杂感情成分，但必须做到分析透彻、是非分明，以使B型血下属心悦诚服。要指出其尚存在的不足，并指出部门对他的期望，以使B型血下属精神振奋，从而更加奋发努力。对B型血职员可下达大体的指令，而不作具体的行动要求，关于B型血下属应尽量采取下〝军令状〞包干的形式。AB型AB型血职员多能超负荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得过于死板的倾向，对工作适应性较强。对AB型血的下属应充对AB型血的职员可对其明确工作的范畴和权限，但不必要求AB型血的下属承担最后责任，并在具体执行让下属感受到自己在领导内心是不可替代的好帮手，加强下属在工作时的安全感，如此合作双方都会专门愉快。

让下属心甘情愿做好工作能让下属心甘情愿做好工作的经理确实是好经理。有两种方法能够促进经理提高这种能力：一是不断反思工作中的缺点和不足；二是激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段。不断反思作为经理，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断反思自己是否是一个好的经理，按照领导眼中好经理的八条标准来看自己能做到几条？是否能够领会上司的意图？是否有执行力？是否有学习力？能否让你的下属开快乐心地工作？假如答案是否定的，再有针对性地进一步摸索缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是治理中一个重要的必不可少的理念。依靠沟通每个下属都期望明白自己在领导眼里的地位，如此才能工作安心，因此领导应与下属不断沟通，让下属明白自己的优点，确信他的价值，同时指出其缺点，使其不断进步。

【案例】A公司的王总与下属刘经理合作差不多有1年的时刻了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，然而王总总是笑笑不说什么，刘经理无从把握王总的意思，每次见到他总是专门紧张，连王总对他笑也猜不出其真正的意思，不明白王总对他的工作是否中意。后来干脆就辞职了。B公司的张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人，要求陈经理依照岗位职责，把上个月的工作情形汇报一下，并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分一对比，假如有差异就互相坦诚地说出看法，假如没有差异确实是在工作的缺陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这种沟通，陈经理专门清晰领导的方法，见了张总的面总是专门坦然。

【自检】请您做下面的实践练习题：1．作为一名经理，为了使下属中意，你会采取哪些措施？请写下来：________________________________________________________________________________________________________________________2．你认为在这些措施中，哪些是物质鼓舞，哪些是思想与价值观的沟通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是为了让职员发觉自己的价值，哪些措施是为了让职员安心认确实工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．试比较每两方面的关系与成效，并对如何做职员眼里的好经理给出自己的结论：________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲小结】本讲连续上一讲的内容，讲述了什么是好的治理。好的治理要求经理人既是领导眼中的好经理，又是下属眼中的好经理。我们提出使老总中意的经理所必备的八个标准，在本讲具体分析了后四个。其中，在要求经理绝对服从领导的命令并有补台能力这部分中，我们以实例讨论了遭遇领导错误命令时的处理方法，专门有实践性。然后我们提出使下属中意的经理所必备的两个标准。对下属来说，好经理确实是能让他感受到自己永久是经理的得力助手，能让他心甘情愿地工作。我们从科学、心理和治理等角度提出了达到这两个标准的方法。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲酒店经理的治理职能〔一〕

【本讲重点】1.打算治理2.制定规范方法一：向成功酒店学习〔上〕

酒店经理人的十大治理职能是什么

1.好的经理要做的三件事闻名的«一分钟经理人»一书提出，要成为一名好的经理无非是做三件情况，第一告诉下属工作的标准；第二检查下属有没有按照所要求的去做；第三关于下属做得好的要奖励，做得不行要惩处。这三个治理要领简单有用地浓缩了治理的精髓和差不多原那么：目标明确具体，奖惩及时到位。

2.酒店经理人必备的十个治理职能现在我们把这三件事具体展开为酒店经理人所必备的十个治理职能，这十大职能是打算、制定规范、培训、指导、监督、检查、处理、沟通、和谐和鼓舞，这是依照酒店业务的特点量身打造而成的。酒店治理每个月的首要任务确实是制定打算。关于新成立的酒店我们制定规范，关于正常运转的酒店修订规范；在执行之前要对职员进行培训；在执行的过程中经理要随时指导和监督并检查成果。关于不中意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、和谐和鼓舞，达到敦促职员的目的。

打算治理

打算的类型

1.一个企业存在的三类人一类人是活在昨天的——职员，因为职员必须按照昨天制定的规章制度办事；一类人是活在今天的——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；还有一类人是活在改日的——老总，因为老总必须考虑企业改日的进展方向。

2.打算的三种类型同样的道理，各层经理人的职能和任务的不同导致打算也必须分为不同的类型。打算分为三种类型，依照级别和工作内容的不同，高层经理人、中层经理人和基层经理人分别制定不同的打算，不同打算所花费的时刻、类型和特点都不同，见以下图：图3-1打算的三种类型

如何样制定打算

1.企业打算的针对性与个性化从满足企业经营需要的角度讲，企业打算大致有四个方面的目的：长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的活动；年度目的，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取的培训活动；职位目的，是为了使职员能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、体会而采取的培训活动；个人目的，是为了使职员达成其职业生涯规划目标而由企业提供的企业培训。因此，企业在制定打算时，必须依照这四个方面的需求进行策划，必须有针对性，必须个性化。依照培训的不同目的展开培训需求调查，制定符合自身情形的打算。

【案例】以以下出的某酒店制定的培训打算表，确实是依照不同的培训对象和目的制定的打算。表3-1某酒店培训打算表培训时刻培训内容执行人第一周通过暗访、交谈了解情形，找出问题根源，据此培训治理层培训师

第二周培训治理层，边培训边布置工作，以锤炼治理人员解决问题的能力并告知治理人员：做什么，如何做，标准如何样，如何奖罚培训师及领班以上治理人员

第三周，第四周培训服务人员，治理人员一起参加并依照培训内容及实际情形制定职员规范培训师及全体职员第二个月连续修订规范并于第四周星期一交总办汇总各部门经理

第三个月培训各部门经理

第四个月模拟执行一个月各部门经理第五个月正式实行各部门经理

2.企业打算的长期性与连续性适应的养成是需要时刻的，这就要求打算要有长期、连续性，直至培养出新的好适应来代替旧的坏适应。因此制定培训打算以后要有耐心，治理要取得成效，不是一天两天的培训就能达成的，不可浮躁，妄图三天完成任务。第7讲酒店经理的治理职能〔二〕

【本讲重点】1.制定规范方法一：向成功酒店学习〔下〕2.制定规范方法二：向下属学习

制定或修订规范

无规矩不成方圆，酒店的治理必须有与之相适应的规范和制度。新开业的酒店要制定规范，需要改善治理的酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情形的才是好的治理方法和模式，因此酒店治理中能够参考其他酒店的规范来修订适合自己的规范，如此才是量体裁衣。下面介绍三种方法来制定或者修订规范。

向成功酒店学习吸取并借鉴治理成功的大酒店的体会，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。规范必须细化到服务的每一步，使职员的每一个服务行为都能够按照规范办事，如此才能有效提高规范的价值，达到提高治理水平的目的。下面从三个方面具体分析一下如何在细节上学习成功酒店的规范。

1.接听的规范酒店服务的门户确实是接预定。客人会依照接触酒店的第一印象来评定酒店的等级，因此接听的工作对酒店治理来说是十分重要的。成功酒店的前厅接听的规范可总结如下：接听声音清晰、甜美接听的服务员小姐是酒店形象的第一个代表，因此必须通过良好培训，专门在音色和服务态度上必须诚恳、表现文雅。报酒店名字的时候，不论中、英文发音必须清晰，谈话要做到礼貌、亲切，更多的使用礼貌用语。关于接听的服务员，第一要精心选择，第二要进行严格的训练，如此才能达到我们的标准。询问要素全面明确接听预定时必须询问清晰客人以下问题，以保证预定的正确和稳妥。图3-2接听预定的询问要素

【自检】假如您是酒店的前厅接线员，请按照上文要求的询问要素编辑一段客人预定酒店的记录。________________________________________________________________________________________________________________________称呼客人时带上姓询问过客人的姓名后，在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼，如称〝刘先生〞而不是简单的仍旧称呼为〝先生〞，这种个性化服务能够给客人亲切感。储存客人资料酒店要建立客人档案，接听的时候假如发觉对方是熟客，接线员就要查询并快速了解客人在本酒店历次住宿的适应，发问时才有针对性，增加亲切感，给客人宾至如归的感受，如此才能留住客人。

【案例】前台接线员小姐：您好，那个地点是富豪酒店。沈先生：您好，我想预定房间。前台接线员小姐：请问先生您的姓名？沈先生：我叫沈志钢。前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，欢迎您的再次光临。这次依旧定两间能看见海的标准间吗？沈先生：对啊，你如何明白的啊？我依旧想要两间海景房。前台接线员小姐：好的，没有问题。您依旧需要换一个低一点的枕头吧。沈先生：是啊，呵呵，你们明白的真清晰，不错。前台接线员小姐：为您服务、让您中意是我们的宗旨……

2.订餐的技巧包厢满时如何处理不同的酒店、同样的包厢被占满时，酒店的营业额是不一样的，缘故就在于优秀的经理能够区分客人，能够为酒店带来经济效益。当包厢满的时候，经理要依照客人的具体情形做出判定。假如碰到常常光顾同时消费额专门高的顾客，能够把临时还没有来客的包厢先让给他，利用时刻差，等到预定的客人到了时，有空出的包厢了能够翻台，如此就增加了营业额。在分配包厢的时候，经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢，提高包厢利用率，给酒店带来效益。把握提问的语言艺术要尊重客人的权益，时刻谨记酒店是为客人服务的，客人确实是上帝，因此在提问的时候必须把握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵吗？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我们这儿定了个包厢？如何还只是来呢？邵先生：哎呀，不行意思，我赶只是来了，酒店甲：一个不行意思就罢了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生吗？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州国际假日酒店，您在我们这儿订了个客房对吗？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你来了吗？你在路上了吗？邵先生：哎呀，不行意思，我赶只是来了。酒店乙：没关系，没关系，欢迎你下次一定光临哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也应去住一住啊。潜意识推销

【案例】麦当劳快餐利用潜意识进行推销，快餐的购买结账程序全世界统一，在收银台客人点餐完毕付款的时候，服务员都会先说一句：感谢。然后赶忙接上：〝再加一杯可乐好吗？〞潜意识作用，客人一样都会说：好的好的。回到座位才发觉原先并不需要可乐。

3.核心价值客人所追求的确实是最优良的核心价值经营治理成功的酒店专门重要的一点确实是抓住了酒店服务的核心价值。每个产品都有它的核心价值，而客人所追求的确实是最优良的核心价值。女性购买化妆品为的是变得越来越漂亮，因此化妆品的核心价值在于给女性美的感受；快递确实是要用最快的速度传递信息或物品，因此快递服务的核心价值是速度。图3-3核心价值酒店必须找到服务的核心价值客房服务的核心价值在哪里？客人在酒店客房消费的目的是什么？答案是睡个安稳的觉。因此，找到那个客房服务的核心价值，就要依照那个核心价值来向客人推销，不谈房间的价格、安全措施和风景，只谈与核心价值直截了当相关的环境安静、易于入睡；客房整洁，客人居住卫生有保证。

【自检】酒店的服务员为客人举荐客房，请在以下推销项目中选出紧靠核心价值的有说服力的推销项目：1．我们这儿的客房有各种档次的，价格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪种房间？〔〕2．我们的客房环境专门安静，专门便于入睡，而且洗手间宽敞舒服。〔〕3．我们的客房消毒专门完全，不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒，绝对保证您的健康。〔〕4．我们的客房保安措施专门得当，防火措施也专门周全，绝对安全。〔〕见参考答案3-2

向下属学习主动向下属学习，也是制定和修订酒店规范的一个好方法。因为每个下属都有实际工作体会，向下属学习将有助于改进酒店的进一步治理，作为经理一定要重视向下属学习。【案例】陈经理给每位领班以上的治理人员发了两张白纸说要考试，考试内容确实是要他们把每天什么时候做了什么情况写下来，越详细越好。翌日陈经理把试卷返回给这些治理人员，他们发觉试卷都被评了分，陈经理还要求他们换个说明每天的工作安排。陈经理说：这是向大伙儿学习的一个过程。之后，他把每位治理人员的试卷总结整理成；一份标准，发给了每一位主管和经理，并作为公司的规范开始执行。第8讲酒店经理的治理职能〔三〕

【本讲重点】1.制定规范方法三：总结记录2.培训与指导3.如何有效监督4.如何有效检查〔上〕

勤总结、记录、归纳

酒店应该要求每一级的职员都将工作中的体会写出来，每天总结、每天归纳，老职员应把每天碰到的案例写出来，形成体会手册发给新来的职员，如此能够幸免专门多工作上的疏漏，补充酒店的规范，解决培训时想不到的问题。

【案例】小陈长得苗条又漂亮，培训不到一个月就上岗从事服务职员作。她经常会遇到爱开玩笑的客人，一次，一个客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：〝小小姐你的工号牌歪了，我给你带正吧。〞小陈吓坏了，跑回去和差不多做了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，专门多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：〝你能够如此说：‘感谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过来。’〞小陈听了小王的话，果然从此再也不为应对客人的无理要求而苦恼了。

培训与指导

1.培训的必要性随着经济的不断进展，我国酒店餐饮业也越来更加达，然而酒店治理普遍存在的问题确实是忽视对职员的培训。酒店生意好的时候，老总觉得没有培训的必要，而且也没有给职员培训的时刻；酒店生意不行的时候，老总又觉得没有余外的资金可用来培训职员。事实上，老总、老总没有认识到，缺乏培训会给企业带来严峻的后果。请看下面真实的案例：

【案例】张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上显现了疏忽，都被领班孙世家发觉，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室里一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店后门处，他找到好友黄杰，说预备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹把就冲了上去，劈头盖脸地一通乱打。纷乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打成了三截。重伤的孙世家被同事发觉，赶忙送往医院，经抢救无效死亡。当晚10点30分，当地警方在大酒店职员宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一举抓获。当询问张宝玉杀人动机时，他说：〝孙世家老向领导打我小报告。〞〝他比我还晚来几个月，却时不时地斥责我，他还扣我奖金。〞两个年轻人的前途就如此被葬送了，究其全然，血的教训在于酒店疏于治理，对职员的心态全然不了解，不能及时调整淡化矛盾。假如酒店对张宝玉上岗前进行了培训，他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就可不能发生。因此酒店对各个级别的职员都必须进行培训，了解职员思想动向，教会每个职员如何处理工作中的矛盾，如何完成自身任务并调整好心态。

2.培训的成效治理者第一应是个培训者，当治理者以培训的方式来给下属下达命令时，双方的角色就发生了变化：当治理者以治理者的身份下命令时是上级与下级的关系，比较紧张；而培训时那么是老师与学生的关系，这时下达命令就缓和多了。因此用培训的方法下命令，成效会更好。

3.指导要实效指导与培训要互相配合，针对实际技能进行现场指导，手把手地教会职员具体操作技能并不断指出其错误之处。指导的关键在于实战性，培训者以及其他的人在实际操作中提出意见，会使职员进步得更快。

监督与检查

有效监督我们经常用一句话来形容监督治理，确实是领导在与不在不一样。什么缘故会不一样呢？因为领导在的时候有监督功能存在，而那个监督专门重要。比如海尔能形成今天的规模，监督到位是专门重要的一个缘故。

【案例】青岛海尔集团专门重视对下属工厂的监督，在工厂显眼处设有两块黑板，一块写着今日夸奖，另外一块写着今日批判。夸奖的那块空着还没有关系，然而假如批判板空着，分厂的厂长就要受罚。因为这就意味着治理者没有去监督检查，没有去发觉问题。关于上夸奖板的职员会发奖金以示鼓舞，对上了批判板的职员那么要进行罚款。甚至有个更严格的规定，中层以上的治理人员一年只有三次被书面批判、六次被口头批判的机会，假如被批判接近那个数字，海尔内部的报纸头版头条会明文提示该治理者请抓住最后的机会，否那么意味着再被批判将下台、降职。

有效检查

1.检查的必要性一件任务下达后，经理把它交给各个主管去做，而各个主管再把它分解给各个职员去做，因此检查就成为经理人的责任。因为治理的本质确实是通过别人来完成任务，作为经理而不检查职员的工作就没有履行自己的职能。

2.检查的方法检查要制度化明确了检查的必要性，还要注意检查时应采取什么样的手段才能达到成效。检查要成为制度明确下来，而不是总经理一时的心血来潮，这需要一定时刻来培养。公司上下形成检查制度是治理所必需的意识，形成检查和被检查的良好风气，甚至当职员感到不被检查会不适应时，就形成了好的体制了。

【案例】A酒店开张三年了从来不查账，有一天陈总突然对财务部李经理说要来查账。李经理左思右想，一定是哪个主管打了我的小报告。要不如何三年都不查，今天突然查什么账呢？内心不停地推测。B酒店的张总告诉新应聘的李经理：〝到我们这做财务经理，我做老总的和我们老总每个星期要来查账，老总不来确实是老总来，老总不来就老总来，总有一个来。一样情形是第一个星期老总来，第二个星期老总来，就这么轮着来，连续三年差不多上如此做的。你要了解这一点。〞今天差不多星期五了，仍旧没有人来检查，李经理主动给张总打请示为何还没有来检查。检查分为外部检查和内部检查。外部检查就酒店来说，外部检查包括政府部门检查，消防、安全和防疫部门的检查。要紧是外部机构对酒店各项工作的检查。内部检查内部检查要紧是酒店各个职能部门对本酒店的治理所进行的自我检查。要紧包括行政检查、职能检查和专职检查。①行政检查行政检查简单地说确实是领导检查下属，而这种检查必须越职进行，也确实是说老总必须经常检查服务员的工作，这也确实是检查经理工作的成果。行政检查只能从上至下，只能领导检查。表4-1某酒店客房服务的行政检查表

检查客房数目抽查客房号码评定等级〔A/B/C〕签名客房领班50间101A张艳

102A103C客房主管10间207A

刘陶

221A311B经理5间205A

汪洋

212B307A老总2间209A王琰211B注：行政检查中检查客房的数目来自以下运算：每天，客房领班专职检查每个服务员的每个客房，主管抽查20%或者30%的房间，经理抽查10%的房间，老总抽查2～4个房间。第9讲酒店经理的治理职能〔四〕

【本讲重点】1.如何有效检查〔下〕2.检查结果的处理方法3.监督与检查的区别

如何有效检查〔下〕

职能检查职能检查确实是每个职能部门专门检查自己的工作，比如负责消防的主管或者专员有权检查并提示处理任何有碍消防安全的隐患。假如在餐饮部发觉消防通道被桌椅堵塞，能够通知餐饮部经理将桌椅限期搬走。然而在酒店实际治理中，由于等级制度的限制，专管员往往左右不了上级领导的决定。比如在上述情形中，餐饮部经理拒绝消防专员的提议，消防部门查到了该酒店的消防漏洞，拒绝改进的餐饮部主管确实是第一责任人。消防主管还有责任在餐饮部主管拒绝合作的情形下上报上级领导，督促领导干预。

专职检查实行专职检查的部门通常被称为质量检查部。质检部能够组织各位经理联合起来成立一个质检队伍，轮番检查客房、餐饮，或者每一个部门抽出一个主管作为质检员去检查；另外，质检部还能够由经理专门选择一位质检员，让他做老总的眼睛和耳朵，专门去查。

检查结果的处理检查结果要与奖罚收入和升迁挂钩检查的结果要与职员的职位、奖金挂钩，只有如此才能达到惩戒、表彰的目的。需要注意的是，检查形成制度以后，惩戒和表彰都必须按照制度来执行，戒除人治。

【自检】请依照以下的描述，指出陈总经理和王经理谁的观点正确，并给出理由。陈总经理：洗碗的职员8个盘子没洗洁净，1个盘子罚1元钱，扣她8元钱，我签好字了。王经理：依据什么罚款8元钱呢？职员手册中最低的处罚，甲类过失扣20元，乙类是50元，丙类是200元啊。是不是不应该只罚8元钱啊！陈总经理：8个盘子不洁净，罚他20元太多不忍心，不罚吧没有效，想来想去罚8元钱比较合理，一样能达到成效，以后她就会把盘子刷的专门洁净了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-1专门多酒店餐饮企业缺乏的确实是规范，即使有规范也不全面而且疏于执行。职员完全不明白什么错误是甲类，什么属于乙类，没有培训过。本来束之高阁的规范假如突然启用，不给职员任何学习适应的过程就开始应用规范罚起款来，会打击职员的信心，造成人才外流，人心不稳。因此应该依照酒店的具体情形，采取适当的方法，给职员一定时刻培养按照规范惩戒的适应。奖励、处分的程序如何执行规范，该如何执行，都要有个过程，不能是一蹴而就。养成按规范办事的最好方法是制定惩处的程序，每一张过失单必须通过各级部门核准、评定才能生效。表4-2某酒店职员过失/奖励通知单××大酒店职员过失/奖励通知单当事人姓名部门职务职员编号情形描述发觉人签字时刻年月日时分职员本人签字部门负责人签字收到时刻年月日时分部门负责人调查意见：人事部调查意见：常务副总〔总经理〕意见：签字日期人事部已于年月日时分收到职员的过失/奖励通知单签字每张过失单都要遵照程序，通过各个环节的审核，具体说来，受罚者的顶头上司只有建议权，人事部依照具体情形核准那个惩处是否公平；处分是否得当；与有关规定是否有冲突。受罚者本人签字后，再报领导批准，人事部再执行，最后过失单的其中一联转给财务处，发工资的时候直截了当将罚款扣除。上表是某酒店职员过失/奖励通知单，配合下面的程序使用，使每个奖惩都书面化、正规化。看来简单的程序，表达着一种法治的理念。奖励和处分都必须是有按照制度执行的程序。按照程序顺序进行，能够保证奖励或者惩处的公平性、公布性。法治的好处在于幸免冤假错案，通过多人审核后，受罚者就会口服心服，可不能觉得自己被冤枉，就会真心同意惩处而改过。下面提供一个奖励处分的具体程序：奖励、处分的程序发觉人—通知顶头上司同时通知人事部—顶头上司作出处分建议—人事部核准：公平、处分、等级、有关规定、职员手册—由本人签字—报上级批准—人事部执行图4-1奖励、处分的具体程序

监督与检查的区别对酒店治理来说，监督与检查哪个更重要呢？第一我们要明确两者的区别，才能辨析不同的重要性。监督与检查在三个方面有区别。

1.时刻不同监督和检查两者的时刻不同。监督是在情况的过程中，而检查那么能够贯穿整个过程，事前、事中和事后都能够检查。

2.目的不同监督与检查最重要的区别在于两者要达到的目的不同。监督的目的

【案例】扁鹊的故事魏文王问名医扁鹊：〝你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位医术最高超呢？〞扁鹊回答说：〝老大最好，二哥次之，我最差。〞文王再问：〝那么什么缘故你最出名呢？〞扁鹊答说：〝我老大治病，是治于病情发作之前。由于一样人不明白他事先能铲除病因，因此他的名气无法传出去，只有我们家里的人才明白；我二哥治病，是治于病情刚刚发作之时。一样人以为他只能治轻微的小病，因此他只在我们的村子里才小有名气；而我扁鹊治病，是治于病情严峻之时。一样人看见的差不多上我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，因此他们以为我的医术最高超，因此名气响遍全国。〞文王连连点头称道：〝你说得好极了。〞监督确实是查看督促下属在操作的时候不犯错误，因此监督的目的是为了预防问题发生，防患于未然。因此监督比检查更重要，因为假如监督到位，就能够操纵问题的发生，检查的工作量就会少专门多。事后操纵不如事中操纵，事中操纵不如事前操纵，惋惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的缺失才寻求补偿的方法。补偿得好，因此是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。如何追究领导责任假如监督不到位致使显现问题，就要追究所属领导的责任。追究的程序遵照层层剥离的方法，从上到下寻求责任人。

【举例】晚上7点钟，饭店在高峰期闹出了点不愉快。一桌客人对饭店服务专门不中意，闹到陈总处，最后打了对折，本来600元的账单只收了300元收场。陈总事后追究此事责任，第一找餐饮部的王经理，询问他当时为何在饭店服务高峰期不在大厅监督。假如王经理说明自己正在赶给老总的报告因此没有在大厅，也确实是他没有在高峰时期进行监督，他确实是此事的第一责任人。按照规定，第一责任人罚款缺失的一半：150元。事实上王经理当时在405包厢与老客户应酬，因此他当时在实行监督的职责，然而没有到位，这就要追究下属主管的责任。假如主管没有执行监督，那他也是责任人；假如主管执行了监督，那就要追究领班的责任，如此一层层的剥离分析责任，直到每一个服务员。具体流程见以下图：图4-2追究责任流程需要说明的是，在处理客人的投诉时，应尽量由经理出面解决，而不要劳烦到老总、老总。检查的目的检查的目的确实是为了发觉立即、正在或者差不多发生的问题。而在治理上，发觉问题比起防患于未然的监督就低了一个层次，因为一旦发觉了问题，就必须投入大量的时刻、精力和人力去处理。监督比检查更重要一旦客人投诉，酒店不得不投入庞大的时刻、精力、金钱甚至名誉的成本，而最后的处理结果往往最多不超过20%的客人得到了中意，80%的客人仍旧不中意。因此亡羊补牢尽管是差不多发生问题时不得不为之的步骤，却是费劲不讨好的。千万要幸免职员犯错误，将错误率降至最低的关键确实是监督到位。因此监督比检查更为重要。

是否处理不同监督发觉问题不一定处理，而检查发觉问题那么必须处理。第10讲酒店治理中的沟通〔上〕

【本讲重点】1.如何有效沟通2.进入对方的频道—同步原那么

有效沟通

上一讲谈到监督和检查，经理人在发觉问题后就要进行处理。在处理问题时那么必须第一进行沟通，假如不沟通就会产生误会，导致问题解决的成效不佳，甚至使领导和下属之间的问题恶化无法解决。小故事有一天动物园的治理员们发觉袋鼠从笼子里跑出来了，因此开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。因此它们决定将笼子的高度由原先的10米加高到20米。结果翌日他们发觉袋鼠依旧跑到了别处，因此他们又决定再将高度加高到30米。想不到隔一天难道又看到袋鼠全跑到了别处，这时治理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，〝你们看，这些人会可不能再连续加高你们的笼子？〞长颈鹿问。〝专门难说。〞袋鼠说∶〝假如他们再连续不记得关门的话！〞假如不进行及时的沟通，就会如那个故事所说，只明白有问题,却不能抓住问题的核心和根源。在酒店治理中，专门多经理经常忽视与下属和客人的沟通，想因此地做事，总认为自己的做法能够使下属快乐，客人中意。事实上情形往往相反。舍弃了沟通的环节、不研究客人关怀的到底是什么，就会做无用功，给客人帮倒忙。

沟通的手段与模式治理，不仅要管好职员的手脚，更要管好职员的心。而了要解职员的心，就要通过沟通来实现。

1.语言的局限第一要明确，沟通是一门复杂的艺术，是一门综合的学问，不仅需要把握技巧，更要用心体会。语言不是惟一的沟通手段，甚至不是最要紧的沟通手段。下面的小故事讲述的确实是沟通中语言的局限之处。小故事美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：

〝你长大后想要当问：

〝假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会如何办？〞小朋友想了想：〝我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。〞当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特连续凝视这小孩，想看看他是不是自作聪慧的家伙。没想到，接着小孩的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这小孩的悲悯之情远非笔墨所能形容。因此林克莱特问他：〝什么缘故要这么做？〞小孩的答案透露出一个小孩真挚的方法：

〝我要去拿燃料，我还要回来！〞

2.三种沟通手段文字、语言和肢体等手段在沟通中都专门重要，然而它们在沟通中的作用比例不同。科学研究，文字的有效率只占7%，声音占38%，肢体动作却能够达到55%的成效。因此酒店假如想推销某种菜肴，推销某种客房时，一定要加上丰富的肢体语言和表情语言。图5-1沟通的三种手段的成效比例

3.方法—证据—结果模式人们常常有先入为主的误解。面对一个人第一印象产生的方法，会在后面的接触中不断查找证据去证实它，最终达到印证自己方法的结果。这种方法—证据—结果的思维模式在酒店服务中要加以正确引导，如假设不然，专门容易造成恶劣的阻碍。

【案例】小李在饭店门口把客人迎进门，发觉客人头上染得乱七八糟，衣服穿得吊儿郎当，不觉心生厌恶，内心想那个客人确信不是什么好人。心中所想的不知不觉就在脸上表达了出来，客人看到小李的表情一下就明白她是如何想的，内心也专门动气。就对小李言语粗俗起来。小李更觉得自己的感受没错，因此诚惶诚恐地跑到领班那儿埋怨起来。没有人给客人服务，那个客人更加动气，便破口大骂起来。酒店治理人员必须引导职员的方法—证据—结果的思维模式，在上述案例中就能够引导小李调整对客人的第一印象，让自己喜爱这位客人，如此表情就会柔和专门多，也就可不能引发客人的不满，导致冲突。在接下来的服务中小李假设能不断找到喜爱他的证据，结果果然发觉客人是个专门好的人。真心喜爱客人，是每一个服务员应该具备的素养。同样，领导与下属之间、下属与下属之间的沟通也要善用那个模式，建立良好的第一印象，如此就会发觉职员事实上专门好沟通。下面提供一个沟通的好方法。

沟通的方法：进入对方的频道每个人最喜爱的确实是自己。因此假设想让客人喜爱酒店的服务，就要做客人镜子里的他，就要通过潜意识，进入对方的频道。

1.人的三种类型研究发觉，人分为视觉型、听觉型和感受型三种。视觉型视觉型的人的特点是通过眼睛猎取信息，因此猎取信息的速度专门快，表现出来确实是说话的速度专门快，相应的说话时所加的手势就专门多。听觉型听觉型的人的特点是通过耳朵来猎取信息，因此猎取信息的速度适中，表现在说话的速度不快不慢。感受型感受型的人的特点是通过感受来猎取信息，因此猎取信息的速度比较慢，表现在说话和反应的速度比较慢。

2.语调与速度同步由于人分为以上三种不同的类型，因此不同类型的人相处往往会有得不到回应的吃力感。比如视觉型的人与感受型的人见面的时候，会因为感受型的人反应较慢而产生误解和矛盾。因此解决不和谐的方法确实是力求语调与速度同步，依照客人的类型用适当的速度与之交往。

3.生理状态同步情绪同步情绪同步，与谈话的对方保持同样的情绪，能够达到靠近的成效。观看客人的情绪，假如对方津津有味，那么用同样快乐的情绪与之谈话就会专门契合；而假如客人情绪低落，那么用低沉同情的态度与之交谈就会引发共鸣，反之会引起客人的反感。心理同步心理状态同步，确实是将自己看作谈话对象镜子里的自我，潜意识中仿照客人的举止、语速、状态。具体说来在与客户谈天的时候，假如客户手托着下巴，就专门自然地也用同样的手托住下巴，因为这同样的动作，客户潜意识就会觉得对方专门亲切，加上语言速度、情绪都与他同样合拍，客户会觉得交流得专门快乐。同样类型的人碰在一起说话就会专门合拍，这因此专门好。现在我们要注意假如碰到与自己不同类型的客人，就要按照客人的类型相对改变自己，以达到和谐。

4.双向沟通好比老师教学讲究互动，针对学生的提问来组织课堂内容。沟通也要是双向的，才能幸免歧义。小测验：shumu.请依照拼音写下文字。您写下的是什么呢？是〝数目〞吗？依旧〝树木〞？我想这两个答案都有吧。那个小测验提示我们，沟通是双向的。企业处于一个不断进展变化的环境中，这就意味着双向沟通的需求变得空前强烈。经理人必须传达不断顺应环境变化的企业时期性目标与策略；顾客也必须就这些高层的问题提出意见，并以最正确的方式总结自己的方法，提出切实的问题，同时说出自己的需求和期望。此外，进行有效的双向沟通还有一个更差不多的缘故，那确实是人需要和他人共处。人是易受情绪阻碍的动物。因此，假如企业要开发职员的智力与情绪资本，就一定要依照人先天的性格，让职员参与到工作与讨论中来！所谓双向沟通和谐法，是使企业制定合理的沟通政策，保持一种有效的双向沟通方式，向雇员提供信息，并使他们有说明自己对组织事物看法的一种和谐方法。企业向职员传达信息，职员对之做出反应，企业再依照反馈调整经营方针的过程，确实是双向沟通和谐法。

【自检】假如您是一名经理人，请依照双向沟通的原那么，补充以下给出的双向沟通的方法。提示具体方法关怀职员

满足职员的成就感在决策中关注职员的意见，让职员参与其中。

了解职员信息设置专门机构，听取职员意见。

开发有效沟通媒介职员会议、公告牌、职员意见箱、闭路电视、广播、内部刊物、职员手册。