ITSMS-B-02管理评审程序(ISO20000)

管理评审程序文件编号：ITSMS-B-02版本：A/0页码：第2页共4页版本更改履历制订/修订审批生效日期A/0新版编制余雪花审核刘力平批准张步跃日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分发栏：⑴市场中心⑵项目中心⑶模具中心⑷采购部⑸品质中心⑹货仓课⑺财务部⑻总经办⑼人力资源中心⑽设备课⑾计划部⑾生产中心1.目的按策划的时间间隔评审IT服务管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并评价本公司IT服务管理体系变更的需要，包括IT服务方针、服务目标。2.适用范围适用于对本公司IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性以及变更需要的评价。3.职责3.1总经理负责主持IT服务管理体系的管理评审。3.2管理者代表负责编制管理评审计划，并报总经理批准。3.3管理者代表应负责向总经理报告IT服务管理体系的运行情况，并协助总经理进行管理评审。3.4各部门负责提供与本部门工作有关的管理评审资料，并负责落实评审中提出的改进措施。3.5管理评审后的改进监督由管理者代表负责。4.程序4.1管理评审的频次一般情况下，管理评审按计划的时间间隔每年至少一次。遇有特殊情况（如外部环境发生变化、内部IT服务管理体系需进行重大调整、发生重大服务质量问题、顾客投诉不断增加等起情况时），应适当增加管理评审的频次。4.2管理评审计划的制定4.2.1管理者代表负责依据管理评审频次要求编制《管理评审计划》（内容包括：评审目的、内容（根据“本程序4.3管理评审输入”的要求）、评审的时间安排等），总经理批准。4.2.2“管理评审计划”应于管理评审提前发至各职能部门,以便部门做好评审的相关准备。4.3评审输入4.3.1审核结果：各种审核（如第一方、第二方、第三方IT服务管理体系审核）的结果。4.3.2顾客的反馈：顾客满意的测量结果与顾客沟通的结果。4.3.3过程的业绩：服务目标的实现情况，经济效益、企业信誉等监视和测量的结果。4.3.4产品符合性:符合法律法规、服务体系、顾客要求的测量结果。4.3.5预防和纠正措施的状况（具有重大影响的纠正和预防措施）。4.3.6以往管理评审跟踪措施的实施情况。4.3.7可能影响IT服务管理体系的变更（组织内外部环境的变化）。4.3.8由于各种原因引起的来自各相关职能对软件开发、过程和体系的改进建议。4.4评审程序4.4.1管理评审由总经理主持，本公司领导班子成员、各部门负责人及内审员参加。4.4.2管理者代表在评审前十天向领导班子成员、部门下发“管理评审计划”。4.4.3管理评审时由管理者代表作质量体系运行总结报告。各职能部门根据“管理评审计划”，就本部门所需准备的资料进行汇报，包括对这些质量活动情况的自我评价、主要成绩、存在问题、改进措施及目标等。总经办（体系中心）对会议作好详细记录。4.5评审输出4.5.1依据IT服务管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价结果，提出的IT服务管理体系及过程有效性的改进决定和措施。4.5.2针对法律法规要求、顾客要求（运维服务质量、运维服务交付、售后服务）实现中的薄弱环节的改进的决定和措施。4.5.3针对内外部环境的变化、当前自身资源和未来的适宜性所确定资源需求（测试设备、人员等方面的需求）的确认和配置的决定和措施。4.6总经办（体系中心）根据管理评审结果编写“管理评审报告”，经管理者代表审核、总经理批准后分发各部门。4.7总经办（体系中心）根据《管理评审报告》中提出的问题，填写《纠正和预防措施表》，下发至各责任部门制订纠正和预防措施。4.8管理者代表对各责任部门制定的纠正和预防措施实施情况进行跟踪、监督和验证。4.9管理评审记录和报告由总经办（体系中心）保管归档。5.相关文件5.1文件和记录控制程序5.2纠正和预防措施控制程序6.0相关文件NO.文件名称文件编号1内部审核程序ITSMS-B-032体系文件编写规范ITSMS-B-023纠正和预防措施控制程序ITSMS-B-184文件和记录控制程序ITSMS-B-017.0相关记录：NO记录名称表单编号保存期记录保存部门1《管理评审计划》ITSM