高校物业突发事件应急处置

高校物业突发事件应急处置目录第一节消防应急预案 1一、总则 1二、组织机构与职责 2三、应急响应 4四、应急处置 5五、火灾善后 10六、火灾、火警应急处理流程图 11七、培训、宣传、演习 11第二节发生治安事件应急处理 12一、打架斗殴突发事件的应急措施 13二、盗窃突发事件服务方案 13三、对损坏大楼财物人员的处理 15四、爆炸事故的应急处理 16五、车辆被损、被盗的应急处理 17六、治安事件应急处理流程图 19第三节自然灾害应急处理 20一、遇暴风袭击的应急处理 20二、突发性水浸的应急处理 21三、遇地震的处理 22四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施 22五、自然灾害应急处理流程图 24第四节意外事件应急处理 24一、遇急症病人的应急处理 24二、触电事故的应急处理 25三、丢失物品的处理 25四、电梯困人应急处理 26五、给排水系统应急处理方案 28六、天然气泄漏应急预案 30七、高空坠物应急预案 33八、意外事件应急处理流程图 38第五节公共卫生事件应急预案 38一、组织机构 39二、防控措施 39三、疫情感染者紧急处理程序 41第六节其它事件应急预案 41一、外墙或建筑物发生危险影响他人安全时应急预案 41二、断水/断电应急预案 43第一节消防应急预案 一、总则（一）编制目的为加强消防安全管理，增强管理处员工应对消防安全事故的应急处置能力，保证应急处置工作协调、有序、高效进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障业主人身和财产安全。（二）编制依据依据《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《XX市消防条例》、《XX市突发公共事件总体应急预案》。结合管理处应急管理和处置工作实际，制订本预案。（三）适用范围本预案适用于物业管理区域内发生的火灾险情或消防安全事故的应急处置。（四）工作原则火灾险情或消防安全事故发生后，管理处各部门立即按照应急预案开展工作，处置火灾险情或消防安全事故。各部门按照职责，密切配合、信息共享、资源互通、协同行动，做好火灾险情或消防安全事故应急处置工作。消防工作以预防为主，防消结合，群防群治，消防应急处置依靠管理处全体员工，充分发挥保卫、工程维修应急抢险的骨干和突击队作用，依靠科学决策和先进技术手段做好火灾险情或消防安全事故应急管理和处置工作。二、组织机构与职责（一）消防应急处置指挥部成立消防应急处置指挥部，管理处主任任指挥长，保卫主管任副指挥长，各部门负责人为成员。指挥部主要职责：制订应急处置具体工作方案；组织协调有关部门、应急处置小组进行应急处置；协调配合辖区消防救援部门进行灭火救援及火灾事故调查；统一指挥火灾事故应急处置和抢险救灾工作；完成上级主管部门领导交办的其他工作。（二）指挥部办公室消防应急处置指挥部下设办公室，办公室设在行政部，物业助理任办公室主任，承担消防应急处置指挥部的日常工作。主要职责是：收集、上报灾情和应急处置进展情况；提出具体的应急处置方案和措施建议；贯彻上级的指示和部署，协调有关应急处置小组的工作，并督促落实应急处置措施；审核宣传稿件；起草有关文件、简报，负责指挥部各类文件资料的准备和整理归档；完成领导交办的其他工作。（三）应急责任小组设六个应急小组，具体负责实施火灾险情或消防安全事故的处置、人员救护、安应急全警戒、财产转移、疏散引导、设备保障、通讯联络、后勤保障等工作。1.火灾扑救组。保卫主管任组长，负责在专业消防救援人员没有到达火灾现场前组织义务消防队员第一时间赶到火灾事故现场开展初期火灾扑救工作。专业消防救援人员到达火灾现场后协助其工作。成员：保卫部当值人员及备勤人员。2.疏散救护组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场人员的疏散引导；火灾事故现场人员伤亡安全救护工作。成员：保卫部当值保卫人员、物管人员、保洁人员。3.安全警戒组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场的安全警戒。成员：保卫队员、清洁工。4.通讯联络组。物业助理任组长，负责火灾事故相关信息传递和情况收集。成员：物业助理、监控值班员。5.设备保障组。维修部主管任组长，负责采取应急措施，保障消防设施设备安全运行。成员：全体人员工程维修人员。6.后勤保障组。采购员任组长，负责应急物资采购、管理与发放和受伤者安抚工作，负责协调辖区相关政府和社会单位。成员：采购员、库管员。三、应急响应（一）应急响应集结地点消防安全事故应急响应集结地点设在消防监控中心。（二）应急响应值班电话值班固定电话。消防安全事故应急响应值班电话设在消防中心。设专人24小时值班。（三）非办公时间发生时的应急响应。1.在非办公时间发生火灾险情及消防安全事故时，保卫部值班负责人第一时间向指挥部领导报告详细情况，指挥部领导根据现场情况决定是否启动应急预案，决定启动应急预案后立即通知通讯联络组，通讯联络组负责通知相关人员立即到集结地点集结。2.在管理处现场的非值班人员立即到指定地点集结，保卫值班班长在指挥部领导未到达现场的情况下，全权负责现场应急指挥，组织保卫备勤队员以及清洁工、维修人员协同各岗位当值人员开展消防应急处置工作。（四）应急响应值班车辆当校区启动消防应急预案后，校区在位所有车辆均为应急响应值班车辆，校区驾驶人员随时待命。（五）应急响应通讯1.固定电话，即：校区办公电话2.移动电话，即：手机3.对讲呼叫系。4.当固定电话、移动电话、对讲呼叫系统均不能保证正常通讯时，由通讯联络组采用人工传递信息的方式。四、应急处置（一）火警确认1.管理处员工在发现或接报火警应立即按破楼层手动报警装置玻璃或利用电话向消防中心报警，并利用就近灭火器材进行初期火灾扑救。2.当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防中心监控值班员应立即通知巡逻保卫人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。3.巡逻保卫人员接到通知，应立即赶到报警现场查看确认：3.消防监控中心值班员接到手动报警信号或巡逻人员的火灾确认报警后，立即通知保安主管，并通过消防广播系统通知大楼内人员，从大楼消防疏散楼梯迅速撤离大厦。4.保安主管接报后，应视情况拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；通知维修部协同启动相关消防设备；向消防应急处置指挥部报告。5.指挥部接到火灾报警后，指挥部办公室立即通知各应急处置小组组长各就各位，按职责分工开展应急处置工作。6.消防中心值班员应监视消防设备火灾联动运行状态，检查着火楼层电源强切、大楼电梯迫降、送排烟风机、消防水泵启动情况。若有消防设备没有启动，在联动柜上强制启动。（二）工作人员处理方案1.当值人员（1）接到火情报告后，就近的值班人员应立即通知保卫主管，并迅速赶往现场观察确认火情；保卫主管接到报告后，也应立即前往火警现场观察；（2）火情确认后，保卫主管应立即向管理处及贵校保卫部门报告，报告时必须讲清楚火警位置；（3）然后，保卫主管迅速通知当值保卫班长召集当值保卫队员及宿舍保卫队员赶赴火灾现场，协助灭火；（4）由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚讲出校区地址；（5）保卫主管应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，关闭火灾现场区域内的所有电梯，并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；（6）门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位；（7）其它当值保卫队员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；（8）各巡逻岗和宿舍员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；（9）保卫主管做好事故记录，填写《突发事件报告》和书面报告报管理处、学校保卫部门及当地消防部门；2.工程部人员在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源，关闭空调机组、通风机、送风机、抽风机。3.现场灭火组（1）管理处主任为火灾现场指挥（管理处主任缺席情况下，保卫主管为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；（2）接到火警信号后，灭火应急分队（保卫队员兼）立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；（3）火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；（4）火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防救援人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。4.保洁部在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场；（三）人员及物品疏散方案1.妥善组织人员、物品撤离危险地带；2.严禁使用电梯，人员疏散应从消防楼梯疏散；3.现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”的原则进行抢救；4.并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处负责人向校方做好解释工作。5.人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失。（四）疏散救护1.疏散方法2.疏散人员职责3.对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，护送到急救进行抢救。4.安全警戒（五）设备保障1.设备保障组组长接到指令后，组织本组成员按照各自的分工，各就各位。2.在现场实施水、电维修作业的水、电维修人员应立即停止水、电作业，切断作业现场电源，帮助现场人员逃生撤离，并维持撤离秩序。3.电梯维修工以最快速度到楼宇平街层，分别打开电梯事故状态开关，把电梯强迫到基站开门放人、停运，保留消防电梯处于事故紧急投运状态（此时消防电梯各楼层外呼全部关闭。若遇有紧急用梯，由具备电梯操作资格、有事故应急经验人员操作，确保灭火救援人员及器材快速到达现场）。4.消防维修人员，立即赶到消防控制中心，指导消防中心值班人员进行电源切换，启动大厦内各楼层普通用电强迫切除，同时启动消防广播系统，并随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源和大厦空调通风系统，并保障消防设备正常工作。5.配电室值班人员应在各楼层电源切除后，立即切断主供电电源，同时将自备电源系统设置在自动状态，以保证一段时间内事故照明及事故处理设备、紧急通讯设备的供电正常。6.当值维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。（六）通讯联络通讯联络组组长接到指令后，立即带领本组成员负责第一时间通知到各应急处置组组长及相关人员，确保通讯联络和各类指令畅通。（七）后勤保障1.后勤保障组组长接到指令后，立即带领本组成员负责指挥部在消防应急状态中各类应急物资的准备、分发及后续保障。2.必要时为疏散到安全地带的人员提供饮水、安抚等服务，特别关注老、弱、病、残的身体情况，为其安排适宜的方式进行休息。五、火灾善后1.扑灭火灾后，安全警戒组应保护好火灾现场。2.指挥部办公室应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，向相关部门报告火灾事故情况。3.安排清洁人员打扫卫生、清理地面水渍。4.维修部在恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应全面检查，确保损坏线路已恢复正常。5.看望、慰问火灾事故中受伤或受损单位、人员。6.其他善后事宜。六、火灾、火警应急处理流程图打119报警协助否是能否消除警报派人现场查看接报或发现火警能自行扑灭确认火情消防队扑救火灾报告领班火灾扑灭清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告组织人员灭火抢救物资应急分队报学校报保安队及管理处打119报警协助否是能否消除警报派人现场查看接报或发现火警能自行扑灭确认火情消防队扑救火灾报告领班火灾扑灭清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告组织人员灭火抢救物资应急分队报学校报保安队及管理处七、培训、宣传、演习（一）培训1.各部门根据本部门情况定期（每季度）组织部门全体员工学习预案内容，使每一个员工清楚自己在消防应急状态中的职责和任务以及相关规定，做到处变不惊，忙而不乱。2.定期（每月）组织消防安全知识、消防器材使用常识等培训，增强大家消防安全意识，提高灭火、自救技能。3.新员工入职应将此预案作为入职培训内容之一。（二）宣传1.制作专题知识宣传手册，增强大家自救互救和逃生知识。2.以宣传栏、宣传横幅、通知、告示等形式向大家宣传消防疏散、避难以及应急预案内容，增强安全意识。（三）演练1.管理处每半年定期组织开展消防应急预案演练，提高大家自救互救和逃生能力。2.特殊情况下，由消防应急处置指挥部根据实际情况研究决定是否开展演练，以及演练时间、地点、规模、参加人员等事项。本预案内容每年进行一次评审，对预案具体内容的适宜性、有效性和可操作性进行综合评价，并在必要时修改完善，特殊情况下适时修改。第二节发生治安事件应急处理管理处主任负责发生治安事件现场的指挥及督导。（管理处主任缺席情况下，由保卫主管替代）；当值人员按程序分工各负其责：保卫队员负责安全防范；其他部门员工应服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散；一、打架斗殴突发事件的应急措施（一）处理程序：1.任何工作人员发现或得知群殴情况时，都有责任采取必要的应急措施，防止和控制事态的进一步扩大和恶化，并迅速报告领导小组。2.制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；迅速报告（或由其他当值人员转达）保卫部领导，由保卫部出面调解，如个人力量单薄，应向保卫部请求增援。3.在制止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不允许恶言相向或偏帮某一方。4.领导小组接到报告后，立即通知有关人员赴现场采取有效措施，并协助有关部门处理解决。（二）注意事项1.遇事一定要冷静，果断采取措施。2.处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护学生、控制事态。二、盗窃突发事件服务方案（一）处理程序：1.任何人发现被盗情况时，迅速报告领导小组。2.领导小组接到报告后，视其情况决定是否拨打报警电话“110”（特别紧急情况下，任何人都可以拨打报警电话“110”）。

并立即安排人员迅速赶到现场，控制事件，同时应保护好现场，并向有关部门报告。3.积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。（二）注意事项1.根据被盗物品的数量和价值，经请示后向公安机关报案。2.注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。3.各级领导要做好工作，不要因此而影响正常的工作秩序和学习秩序。（三）盗窃、匪警应急处理程序：1.保卫队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏学校财物或威胁教职员工及学生人身安全的犯罪行为时要切实履行安全保卫职责，迅速制止犯罪；2.当发生治安事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援；3.当值保卫班长在接到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口（在具备监控设备的情况下，启用监控系统录像），然后迅速向上级领导汇报。4.重大案情，当值人员必须立即向学校保卫处报告（或拨打110报警）；5.根据盗窃、匪警发生的时间、场地灵活采取措施：发生在非办公时间内，保卫班长立即派人员封堵通道及各出入口；发生在办公时间内，为了不影响正常办公，在封堵通道及各出入口的同时，做好与校方的解释工作；紧急情况时报学校保卫部门、管理处并协助处理；6.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；7.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开；8.记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况；9.若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内，妥善保存并交公安机关处理，切不可将保卫队员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；10.事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救，并报告管理处及学校保卫部门。三、对损坏大楼财物人员的处理1.校区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人暂时不离开。即用对讲机通知班长和管理处人员到场；2.要求损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字承认（损坏人签字承认后若属于本校内教职工或学生可让其先离开，若不是本校内教职工或学生必须要其交纳赔偿金）；3.对被损坏物品必要时进行拍照存档；4.向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处和校方决定；5.认真记录事情经过，做好“客人损坏物品的报告”存档备查。四、爆炸事故的应急处理（一）收到校区内被放置爆炸物品信息时的处理1.得知校区内被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层管理者并立即向当地公安机关报案。2.由管理处主任负责，立即组成防爆炸指挥部，增派保卫队员加强对校区出入口、车辆管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查放行。3.立即通知各岗位，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关请求协助，保护现场。4.确定确有爆炸物品，立即赶到现场，确认后立即向公安机关报告。（二）发生爆炸事件时的紧急处理1.值班人员接到发生爆炸报告，立即赶到现场，确认后立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾报“119”火警，如有人伤亡，立即向医院求救，并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员、引导其进入现场；2.立即成立临时指挥小组，由管理处主任、工程部、保卫部人员组成；3.工程人员迅速切断必要电源。保卫队员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保卫队员及物业管理人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；4.保卫部要高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；5.事故后管理处经理做好“事故调查分析报告”存档备查。五、车辆被损、被盗的应急处理（一）车辆被损坏处理1.当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，保卫部应记下肇事车牌号码，暂时不放其驶出校区，立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决；2.如果车辆被损坏而未当场发现时，保卫部发现后要立即通知当值领班和物业管理处，也要立即通知车主，共同协商解决处理。（二）车辆被盗的处理1.车辆在车场被盗后，由物业管理处主任确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案；2.事故发生后，被保险人（车主、管理处）双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车主向保险公司索赔；3.保卫队员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作；4.保卫队员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及发现后报告有关人员的情况；5.管理处应与公安机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记录。6.保卫部要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题，及时整改并报管理处。保卫部做好“意外事件的应急处理报告”存档备查。六、治安事件应急处理流程图犯事人员仍在现场跟踪处理结果事件解决查问擒获写出事情经过报案送公安机关处理报管理处封锁现场拍照片设法调停、协助有关部门解决（或对犯罪嫌疑人实施捉拿）通知各岗位戒备报告领班保护现场发生治安事件犯事人员仍在现场跟踪处理结果事件解决查问擒获写出事情经过报案送公安机关处理报管理处封锁现场拍照片设法调停、协助有关部门解决（或对犯罪嫌疑人实施捉拿）通知各岗位戒备报告领班保护现场发生治安事件第三节自然灾害应急处理一、遇暴风袭击的应急处理（一）暴风袭击前的预防措施1.检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；2.检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；3.将紧急联系电话张贴于校区公告栏等显目位置；4.提醒个部门下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；5.天台沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；6.搬离放在围墙或其他高处之各类可移动物品，将安装在挡风处灯罩、指示牌绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保畅通；7.加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；8.留意电台播放有关暴风暴进展消息，及时将最新暴风讯号向各部门告知暴风的进展；9.刮暴风时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；10.关闭所有门窗，电梯机房及垃圾房作好防水措施。11.员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；12.如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；（二）暴风来临后的应急措施1.当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。2.当暴风减低时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由暴风造成之垃圾淤塞的渠道。二、突发性水浸的应急处理（一）办公时间1.当值员工在接到教职工、学生投诉或报告发现水浸事件后，应马上通知工程部和上级领导，并联同工程人员（或上级）即赶到现场处理。2.抵达现场后，协助工程部人员立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，立即关闭水阀。若是下水道堵塞，应立即通知保洁部疏通。3.用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸到机房损坏贵重器械和资料造成不必要的损失。（二）非办公时间1.保卫队员巡楼发现水浸，应马上通知班长和工程部，并尽快找出水的来源，关闭水阀；2.同时用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸机房或仓库内造成不必要的损失，通知保洁部进行扫水；3.若发生在办公楼、实验室、教学楼、图书馆等，应及时通知学校相关部门，同时检查下相临楼层有无渗漏，必要时应通知被影响的部门负责人回大楼打开大门进内检查；4.观察现场附近的电掣。如有浸水应立即通知工程部切断电源，预防水浸漏电伤人。三、遇地震的处理1.接到“三防指挥部”的预告信息时，应及时通知校方人员撤离到安全地带；2.如地震正在进行中，人在室内时，应避到空间较小（如厕所、四周混凝土钢筋结构空间、办公台底等）的地方，待地震后再撤离到安全地带；3.在疏散人员时，必须按安全疏散程序执行，防止人员混乱拥挤而造成伤亡；4.保卫队员如正在值勤的过程中遇到地震，应立即通知班长，并按班长指示，避到较安全的地带。四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施（一）积水处理1.检查漏（渗）水的正确位置及所属水质、水源，在条件允许的情况下，设法制止漏水；2.观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电房、电线槽、升降机等，是否影响其它成品的维护，如天花板、墙身、地面等；3.利用现有设备及工具，设法清理现场，通知清洁人员协助清理现场；4.检查受影响范围，通知受影响业户；5.平时在相应位置，准备足够的沙包，应急排水设备等，以备不时之需。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1.维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3.将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。4.疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。五、自然灾害应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处组织人员进行事件调

查、人员物品疏散或抢救接报或发生自然灾害事件事件否做好事件处理记录及报告是有能力采

取措施应对协助是否消除警报紧密跟踪事态发展确认事件有关部门实施现场疏散及解救报告领班应急分队报学校通知工程部组织人员进行事件调

查、人员物品疏散或抢救接报或发生自然灾害事件事件否做好事件处理记录及报告是有能力采

取措施应对协助是否消除警报紧密跟踪事态发展确认事件有关部门实施现场疏散及解救报告领班应急分队报学校通知工程部第四节意外事件应急处理一、遇急症病人的应急处理1.第一时间赶到病人所在现场；2.立即通知管理处、保卫部和学校；3.在有可能的情况下，通知病人的单位和家属；4.如情况危急，速拨打“120”求救。二、触电事故的应急处理1.发现有人触电应马上赶到现场并通知工程部关闭电源；2.在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害自身，应用绝缘材料把线头或人拉开；3.在有条件情况下马上对病人进行人工急救；4.情况紧急，立即报告保安值班室打“120”求救。三、丢失物品的处理1.接到校内人员物品丢失的信息，首先对发生的事件表示关注，记录丢失人员的姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间；2.立即派人到事发现场了解情况，保护好现场，同时报告管理处；3.询问事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代客户报案；4.将事件记录交丢失人签字；5.对案件现场必要的位置进行拍照；6.对事件进行必要的调查及分析；7.随时与相关部门保持联系，了解事态进展情况，及时将信息反馈给丢失人员；8.做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。四、电梯困人应急处理（一）当值保卫班长接到困人信息时，立即通知工程部、保卫部巡逻岗和机动岗立即赶赴电梯机房和被困人的楼层，并设置好相应的困人解救标志；（二）保卫队员（巡逻岗、机动岗）一切行动听从指挥，镇静配合工程部进行盘梯救人。（三）停电时电梯困人解救方法1.当值保卫队员发现电梯因停电困人时立即报告领班（讲明被困方位）并用电梯对讲话筒与被困客人对话，安慰客人不用惊慌，因停电原因引起，我们正在进行发电机发电（5分钟内），电梯很快恢复正常运行。并告诉客人电梯会随时移动，切勿依靠梯门，尽量向电梯内靠近扶手；2.班长接到困人信息时应赶赴现场并通知工程部立即发电投入。使电梯恢复运行，尽量避免人为的盘梯救人确保安全；3.保卫队员一切行动应听从领班指挥。随时投入因停电造成故障困人的解救工作。（四）电梯故障引起的困人解救方法1.保卫队员发现电梯因故障困人时，应立即报告当值班长（讲清被困人员的方位），并对被困电梯进行监控，用电梯对讲话筒与被困人员对话，安慰客人不要惊慌，我们正在进行解救，并说明电梯可能随时移动，尽量向电梯内靠近，并扶好扶手，请客人不要依靠梯门；2.班长接到电梯困人的信息时，应立即赶赴现场作出果断指挥，并通知工程部在电梯出入口放上警戒或护栏，带上救援工具赶赴电梯机房，派保卫队员赶赴电梯被困楼层协助救人；3.被困人员解救出来，保卫班长应代表管理处向客人致歉；4.对电梯困人救援经过作出详细的相关记录和报告。（五）电梯困人应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处通知工程部做好事件处理记录及报告有关部门实施现场疏散及解救组织人员进行解救接报或发现困梯事件安抚受困人员协助是否消除警报派人现场查看确认事件报告领班应急分队报学校通知工程部通知工程部做好事件处理记录及报告有关部门实施现场疏散及解救组织人员进行解救接报或发现困梯事件安抚受困人员协助是否消除警报派人现场查看确认事件报告领班应急分队报学校通知工程部五、给排水系统应急处理方案（一）水泵1.发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。2.水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。3.及时报告工程主管工程师安排维修。（二）气压罐1.发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。2.由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。3.即刻报告工程主管安排维修。（三）垂直管网1.发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵。2.排空管网积水后，更换或修补破损管道。3.如一时无法修复应报告工程主管。（四）下水池出水管1.发现或接报下水池出水管漏水，应立刻关闭水池出水阀和水泵。2.即刻通知工程主管，安排维修，并在事后作维修报告。（五）下水池进水管1.发现或接报下水池进水管漏水，应立刻关闭水表房进水总阀和水池进水阀。2.即刻报告工程主管，由其安排维修并于事后写维修报告。（六）排水系统1.污水井（1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。（2）污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。（3）即刻报告工程主管，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。2.排污管道（1）排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。（2）关闭破裂管对上的用水设备。（3）调集沙包挡住电梯口和用户单元门口。（4）报告主管，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。六、天然气泄漏应急预案（一）目的明确天然气泄漏情况下的应急行动方案，避免事故、减少损失。（二）使用范围物业管理区域出现天然气泄漏突发状况的管理与处置。（三）职责1.工程部主管为应急指挥部总指挥，全面负责指挥，协调突发事件或紧急情况的应急工作。2.保卫部组负责协助指挥部对突发事件、火灾源现场控制、警戒、协调和对外联系，并向上级主管部门通报时间情况。3.工程部负责现场漏气确认，查找漏气点、采取安全有效堵漏措施，并负责向天然气公司抢修队报警。4.物业管理（学院）服务中心及保卫部负责在泄漏点现场区域设置警戒区，严禁使用明火，禁止无关人员进入现场区域，严禁车辆通行和禁止一切火源，并采取措施稀释泄漏气体。5.义务消防队负责一旦发生爆炸、火灾后的抢救、疏散、灭火工作。（四）工作程序1.应急报警及联络（1）任何人发现天然气泄漏或接到任何天然气泄露报警信号后应立即拨打工程部紧急电话并向物业管理（学院）服务中心报告。（2）保卫部人员接到天然气报警信号后，立即派员前往现场查看，支援。并及时通知工程部人员至现场查看确认。并同时以最快方式向学校生活服务部主管通报。（五）事故紧急情况发生后的处理1.保卫部人员至现场后立即负责设置安全警戒线，防止围观，以天然气泄漏点为中心50米范围内划分为禁区，并设置警戒线，除生活服务保卫人员，工程维修人员，服务部主管外，其余人员一律不许进入。2.保卫部人员需阻止火源发生，严禁烟火和使用电气设备。包括严禁车辆通行和禁止一切火源；禁区内严禁携带任何火种，所有车辆熄火或禁止发动，关闭一切如对讲机，手机等可能产生静电打火的设备3.保卫部负责将人员疏散至安全区域；并视险情通知消防支队前来支援，并协调总指挥现场的调度和指挥。4.工程部至泄漏现场后，需立即确认天然气总阀门是否已自动关闭阀门，并及时关闭泄漏点阀门。若天然气总阀门无法自动关闭，需立即手动关闭总阀门。如确认无泄漏事件，则按照复位流程进行复位。5.工程部应及时关闭现场泄漏阀门，并同时向天然气公司抢修队报警，讲明事故发生的具体时间、地点、程度，并告知联系电话和联系人姓名。6.如在室内泄漏，要保持冷静，谨慎行事，对天然气已经扩散的地方，电器要保持原来的状态，不要随意开或关；对接近扩散区的地方，要切断电源。切记现场不可打开金属门、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。7.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，严禁穿戴钉鞋和化纤衣服，严禁使用金属工具，以免碰撞发生火花或火星；如有必要可带上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即关闭天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，如泄漏较大，一时无法清除室内泄漏天然气，可将用开花水枪对泄漏处进行稀释，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防救援人员和维修人员维持现场秩序。（六）受伤人员的现场救护发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善的将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医务室前来救护或受伤人员送往医院抢救。（七）资源的保障1.保卫人员和工程人员巡检人员在平时巡检时应提高警惕，遇异常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。2.保卫部应对各项应急预案对员工进行培训，必要时进行每年一次演习。演习方案和时间提交给校方由行政决定，经学院领导的批准后实施，实施应有实施记录。3.工程部每月协调天然气公司对天然气设备进行定期检测，并出具检测结论或数据。（八）预案的处理原则如发生爆炸或火灾按照物业《消防紧急应变方案》进行处理。七、高空坠物应急预案（一）制定高空坠物应急预案的目的为了加强高层建筑的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障管理区域人身、财产安全，特制定本应急预案。（二）应急预案管理主体及职责1.公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各服务中心做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门。2.服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；服务中心为应急预案实施的执行部门。3.办公室负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；办公室为应急预案实施的检查考核部门。（三）高空坠物预防1.预防非人为高空坠物（1）进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作；（2）定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录。（3）大风天气，提示博物馆观众及工作人员关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品；（4）针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。2.预防人为高空坠物（1）与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理；（2）使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。（四）高空坠物应急处理流程1.服务中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知相关工作人员、办公室经理，视情况（发生人员伤亡、财产损失较大）通知办公室安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；联系相关工作人员，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果。2.相关工作人员接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作；出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理；出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警。3.服务中心安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线，隔离高空坠物区域，维护现场秩序。4.中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患，立即报告，及时排除险情。5.服务中心负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者。（1）无事故损失发生的处理1）发现肇事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝其日后不再犯。2）未发现肇事者，服务中心安排外包保洁员清理坠落物，做好现场清洁卫生。3）客服管家在可能发现肇事者的区域进行走访、询问、调查及宣传，提高对高空坠物的关注度。（2）出现设备设施损失的处理1）发现肇事者，指出其行为的危害性，并协助进行赔偿调解；必要时，可报警。2）未发现肇事者，服务中心根据需要可向博物馆通报，指出该行为的危害严重性。3）服务中心安排秩序维护员对造成损失的设备设施、车辆等警戒围挡，并看管好坠落物，以此为物证。4）服务中心派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。（3）出现人员伤亡的处理1）客服管家立即上报请示，批准后联系救护车及公安机关，并协助照顾伤员。2）服务中心负责查找肇事者或现场目击证人。3）服务中心安排秩序维护员对现场进行警戒封锁，防止他人进入事发区域，保护好现场，等待公安机关人员到场。4）服务中心派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。5）服务中心负责协助赔偿事宜的调解。6.必要时，服务中心收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至办公室。（五）应急物资警戒带、围挡、警示牌、照相机、清洁工具等。八、意外事件应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处否做好事件处理记录及报告是组织人员进行人员/物品人员疏散有能力采

取措施应对协助是否消除警报紧密跟踪事态发展接报或发生意外事件确认事件有关部门实施现场疏散及解救报告领班应急分队报学校通知工程部否做好事件处理记录及报告是组织人员进行人员/物品人员疏散有能力采

取措施应对协助是否消除警报紧密跟踪事态发展接报或发生意外事件确认事件有关部门实施现场疏散及解救报告领班应急分队报学校通知工程部第五节公共卫生事件应急预案公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。为了防止和迅速处置发生在物业区域内的公共卫生突发事件，维护师生的正常生活，特制定本预案。一、组织机构1.原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。2.为应对公共卫生突发事件的发生，成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥。设立组长、副组长等主要责任成员；3.小组的职责：根据公司的指示，负责本管理处在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握物业区域疫情及防治工作动态，及时向服务方传递相关信息和情况。4.建立值班制度。严格落实24小时值班制度，公布24小时应急值班电话，并确保电话通畅。二、防控措施1.宣传预防知识管理处有针对性地做好卫生宣传工作，普及预防知识。在宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强客户的防范意识和预防保护能力。2.了解和掌握疫情情况及时了解掌握物业区域内客户及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。3.做好卫生消毒联合各部门做好楼内外的卫生消毒工作。（1）公共区域针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对服务区域内路面、办公室等公共场所进行消毒，对主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、楼梯扶手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，工程环卫处应派专人进行检查。（2）垃圾处理垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼垃圾要及时清运到固定的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。（3）装修消毒要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，工程部及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障物业区域装修施工现场的安全。（4）供排水系统工程部应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。（5）投放药剂对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。4.加强人员控制措施针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证楼宇内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本办公楼。三、疫情感染者紧急处理程序对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报学校行政部门及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，