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文档简介

XXXX公共交通客运有限责任公司服务投诉处理制度第一章总则第一条为加强乘客投诉管理，规范公共交通服务投诉的受理和处理，维护乘客合法权益，根据《安徽省城市公共汽车客运管理条例》和相关法律、法规规定，结合本公司实际，制定本规定。第二条本规定所称投诉是指乘客或其他人员以书面、口述、电话、网络等形式反映公共交通运营服务过程中存在的问题。投诉处理是指公司按有关规定处理乘客投诉的活动。第三条本规定适用于本公司公共交通的运营服务、场站、设施以及与公共交通相关的经营活动。第四条建立受理乘客投诉的制度，完善企业内部各专业部门间处理投诉的程序和渠道，确定客服中心负责受理和处理投诉工作，接受和处理上级交办或有关单位转办的投诉，处罚违规者。第五条建全乘客投诉登记记录制度。受理乘客电话投诉，应当如实记录。接到乘客信函、网络等投诉，应当及时登记，接待乘客当面口述投诉，应当进行笔录。第二章投诉受理第六条投诉受理条件：（一）投诉人的权益受到损害必须是本公司公共交通服务对象；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；（三）投诉对象必须是本公司公共交通运营服务、场站、路站设施以及与公共交通相关的经营活动。第七条投诉受理范围：（一）服务不规范：服务态度、运营违纪、存在安全隐患、不规范驾驶、不报站、到站不停车、过站下客等。（二）票价问题：收费、票务规定等。（三）运营问题：线路走向、班次、间隔时间长等。（四）车辆设施：车辆服务设施、车辆卫生、空调启闭等。（五）站牌:站牌安装、线路信息等。（六）其他相关事宜。第八条：投诉人投诉时，应当真实提供以下资料：（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、联系电话或联系地址等；（二）被投诉对象基本情况：被投诉者单位(线路)、车牌号码等；（三）投诉事实和要求：事发时间、地点、乘车线路、事情经过及有关证明材料；（四）投诉请求。第三章投诉办理第九条乘客投诉的分类和处理（一）服务不规范：服务态度、运营违纪、存在安全隐患、不规范驾驶、不报站、到站不停车等。（二）票价问题：收费、票务规定等。（三）运营问题：线路走向、班次、间隔时间长等。（四）车辆设施：车辆设施、车辆卫生、空调启闭等。（五）站牌:站牌安装、线路信息等。（六）其他。第十条对属于本公司职责范围内的投诉，应当在3～5个工作日内处理，并将处理结果答复当事人。能够及时处理完成的应立即处理并将处理结果答复投诉人，上级交办或有关部门转办的投诉，按要求向上级或转交部门反馈处理结果。第四章投诉办结第十一条以下情况可作投诉办结处理：（一）在规定期限内处理完毕，并已回

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