GMS07南通银河销售手册

GMS07南通银河销售手册南通银河投资开发销售与客户关系治理手册（第二稿）受控状态：受控号：持有人：文件编号：YHTZGMS－07公布日期：2020年月日实施日期：2020年月日编制人：审核人：批准人：目录TOC\o"1-3"\h\z目录 3手册说明 5销售治理 61销售人员守则 62销售治理方法 83销售流程治理 143.1售楼职员作规程 143.2接听规程 153.3客户到访接待规程 183.4签约流程操纵规程 233.5客户档案治理规程 283.6客户房款收缴、退款操纵规程 303.7建筑面积运算操作规程 323.8配合销售技术交底治理规程 343.9案名与地名门牌申报规程 353.10房屋销售价格治理规程 363.11商品房买卖合同治理规程 383.12房款收付治理规程 453.13按揭贷款治理规程 463.14回款跟踪治理规程 493.15销售广告治理规程 513.16房屋交付治理规程 534销售费用治理方法 605销售现场治理方法 616销售打算治理方法 647广告推广打算治理方法 66客户关系治理 691客户沟通治理方法 692售后服务治理方法 713客户中意度调查治理规程 704客户投诉处理规程 72

手册说明1手册内容本手册是公司为导入GMS治理模式，实施全面治理体系所编制而成，包括：——公司销售与客户服务治理体系的范畴；——公司关于销售与客户治理体系要求的所有制度、规程文件。2适用范畴2.1本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务治理。2.2各具体项目的销售与客户服务治理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，能够另行制定，报总经理批准。2.3本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚方法，应依公司针对不同项目所制定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更新，同时应遵循《人力资源治理手册》的差不多原则和方法。2.4手册中关于营销策划中涉及企业CI标志的内容，应遵循《企业品牌与文化治理手册》的差不多原则和方法。3手册治理本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册治理的所有相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。手册持有者：3.1总经理；3.2副总经理；3.3综合办公室（存档）；3.4营销策划部经理；3.5各相关职能部门经理。本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公室每季度的最后一个月的28日（节假日提早）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件治理程序》的有关规定。销售治理1销售人员守则营销策划部人员在遵循公司《人力资源治理手册》中职员守则的同时，应遵守以下准则：1差不多素养要求1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚决的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；1.2职职员作应积极主动，勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何情况应做到有始有终；1.3职员应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情形，相互信任，注重整体利益；1.4公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业隐秘；1.5职职员作要追求效率，遇到问题应尽快处理，做到今日事今日毕，并把情况做到位。2差不多操作要求2.1按公司和部门规定时刻正常考勤；2.2虚心诚恳，认真负责，勤快慎重，绝对忠诚；2.3严守公司业务隐秘，爱护公司一切用品及设施；2.4主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；2.5业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；2.6体会是从实践中积存而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；2.7同事间的和谐和睦与互相关心，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；2.8凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。3差不多纪律3.1所有职员应当遵守国家各项法律、法规,做一个合格的公民；3.2所有职员应热爱公司、热爱公司的事业。并珍爱公司的财产、声誉、形象；3.3职员除正常休假外，必须准时上班，不得迟到、早退；3.4职员要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司隐秘，履行爱护公司的责任与义务；3.5尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；3.6职员要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的外表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；3.7职员在工作时要有分明的上下级关系，欣然同意上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；3.8职员应自觉爱护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销策划部整体形象的行为；3.9工作时刻内不承诺打私人，确实有事打应做到长话短说，不能超过三分钟；3.10严禁冷淡客户、对来访客户视而不见或言语粗鲁与客户争吵；3.11职员不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能假借公司名义从事任何损公利己的私人活动及进行任何超出公司所指定范畴之外的业务，否则，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；——未经公司许可，不得私自代已购客户转让的楼盘；——不得私自同意他人托付代销售的楼盘；——未经授权，不得擅自承诺客户之要求；——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。3.12职员要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；职员违反公司治理制度，公司酌情予以处分。2销售治理方法1总则1.1为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标的实现，特制订本规定。1.2本制度适用于公司的所有销售人员以及与销售有关的其他人员。2销售打算治理2.1销售打算2.1.1销售以打算为基础，做好打算治理是销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售打算治理。2.1.2销售打算包括公司、区域、项目年度和月度销售打算。2.1.3销售打算治理是指公司销售打算的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。2.2销售打算制订2.2.1制订依据：2.2.1.1公司年度目标；2.2.1.2营销策划部当年销售策略；2.2.1.3市场调研报告；2.2.1.4公司上年度销售情形；2.2.1.5销售人员的信息反馈；2.2.1.6上年度的公关广告和促销情形与评定。2.2.2制订过程：2.2.2.1每年11月1日开始，营销策划部依照“2.2.1”制订依据，与各售楼部共同研究，提出本年度销售打算草案，于11月30日报综合办公室。总经理办公会须于12月15日2.2.2.2营销策划部将公司下达的年度销售打算分解为区域、项目销售打算。2.2.2.3售楼处将本部门的年度销售打算分解到月，制订月度工作打算。2.2.2.4销售主管12月20日前把月销售任务分降落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量备案。2.3打算执行：2.3.1各售楼处须按照打算严格执行，各部门必须完成打算中所列的销售任务。2.3.2营销策划部必须按年度销售打算任务开展工作，分管副总对公司销售打算的完成情形负责。2.3.3公司在市场显现专门情形对销售造成重大阻碍时，能够调整年度销售打算，须向分管副总提报打算调整申请，由分管副总审核，经总经理批准后执行。2.3.4营销策划部（包括下属部门）实行滚动的月度打算调整的方法，滚动的月度打算调整要具有可实现性。2.3.5每月25日各售楼部将下月度部门打算上报营销策划部。2.3.6营销策划部应于每月29日之前，将分管副总核准的各项目的月度打算下发至各售楼部。3销售统计分析3.1营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销统计和分析要做到真实、准确、及时。3.2销售代表每日早9:00，报前日《销售日报表》至销售主管。3.3销售代表每周六早9:00，报上周《销售周报表》至销售主管。3.4销售代表每月2日，报上月《销售月报表》和销售分析报告至销售部主管。3.5销售部主管每日早9:30，报前日汇总《销售日报表》至营销策划部经理。3.6销售部主管每周六早9:30，汇总报上周《销售周报表》至营销策划部经理。3.7销售部主管每月3日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至营销策划部经理。销售部主管撰写销售分析报告。3.8营销策划部经理每日早10:00，报前日汇总《销售日报表》至分管副总。3.9营销策划部经理每周六早10:00时，汇总报上周《销售周报表》至分管副总。3.10销售统计员每月4日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至分管副总。销售分析报告由营销策划部经理组织撰写。3.11分管副总每月5日，报上月《营销工作报告》至总经理，《营销工作报告》应包括销售的业绩和分析，并附相关报表。4价格治理4.1价格制订。4.1.1定价原则：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。4.1.2定价程序：4.1.2.1成本合约部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。4.1.2.2由营销策划部依照市场调查，提出用户能够同意的最高和最低的产品市场价格。4.1.2.3由总经理组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格。4.1.2.4确定产品价格调整上限和下限。4.2价格调整。4.2.1依照市场同类产品的销售情形、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。4.2.2整体产品市场显现较大变化时，进行产品价格的统一调整。4.2.3价格调整程序4.2.3.1销售主管提出调价意见或方案，营销策划部经理组织本部门相关主管研究提出意见，报分管副总。4.2.3.2分管副总依照市场实际情形在调价权限内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价要求，能够驳回或上报总经理批准。4.2.3.3调整后的价格由营销策划部指导、监督各售楼部执行。5现场销售5.1房屋采取现场销售的方式进行销售。5.2各售楼部在营销策划部的指导监督下，负责组织现场销售工作，对区域内各项目销售指标的完成负责。5.3每一个项目选派一名销售代表，主持项目的现场销售工作。依照项目的销售任务，确定所需销售代表的人员数量。综合办公室人事主管、营销策划部经理与销售代表共同负责销售职员的聘请、培训、考核、上岗工作。5.4销售职员的培训5.4.1为了适应瞬息万变的市场环境，扩大销售业绩，必须对销售人员进行岗前培训、在岗培训，提高销售人员的业务素养，建立一支稳固的、精干的销售人员队伍。5.4.2培训工作应有打算、有针对性地进行，培训时刻不能与营业高峰冲突。5.4.3销售人员的培训在综合办公室的总体安排下，由销售主管负责和谐组织，提出培训需求，经营销策划部经理批准后，由销售主管和综合办公室培训主管负责培训。5.4.4销售职员岗前培训内容：5.4.4.1关于公司的知识。包括公司的历史、现状与以后进展概况介绍，公司的经营方针、整体营销策略和人事规章制度等。5.4.4.2关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘的情形、卖点，以及要紧竞争品及其特性等。5.4.4.3市场有关知识。包括市场环境、销售范畴、市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌市场状况等。5.4.4.4关于销售工作程序和业务工作的知识。5.4.4.5关于市场调查、客户调查的方式方法。5.4.4.6关于公关礼仪知识。5.5销售人员销售行为程序与规范5.5.1接听要求：5.5.1.1确定接听的顺序；5.5.1.2作好接听记录；5.5.1.3作好每天进线统计；5.5.1.4将留下的客户姓名及联系方式赶忙记录在自己的《客户登记本》上。5.5.2回访要求：5.5.2.1针对不同客户，选择好回访时刻；5.5.2.2明确回访的主题；5.5.2.3回访后详细记录。5.5.3接待客户要求：5.5.3.1客户推开大门是我们服务的开始；从此他确实是我们的客户。5.5.3.2携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：5.5.3.3第一时刻起身迎接、同时问好、自我介绍；5.5.3.4问好、自我介绍一定使用规范用语：“您好！名都广场欢迎您，我是***。（讲清自己名字）5.5.4介绍模型、展板内容要求：5.5.4.1按顺序进行介绍，简明精炼，尽量突出卖点；5.5.4.2声音柔和、音调不易过高；5.5.4.3用语文明、介绍专业。5.5.5安排客户看楼要求：5.5.5.1使用规范用语，走在客户前，替客户开门；5.5.5.2给客户看楼路径或依照展位情形安排客户来乘坐看楼专车；5.5.5.3介绍样板房把握重点，最大限度突出卖点；5.5.5.4不得诋毁别的楼盘。5.5.6替客户设计购买方案要求：5.5.6.1在尊重客户的前提下，进行消费引导；5.5.6.2方案设计合理可行，且不能出错；5.5.5.3房号提供一定准确。5.5.7作好客户登记要求：5.5.7.1在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；5.5.7.2客户执意不留，不得将就；5.5.7.3当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。5.5.8收取定金开据收据要求：5.5.8.1收取定金之前，再一次落实、查明房号；5.5.8.2定金必须由核算员收取；5.5.8.3开出的收据一定注明房号、金额（大小写）。5.5.9签署认购书要求：5.5.9.1认购书由本人签署；5.5.9.2认购书不得签错；5.5.9.3签完的认购书一定要有现场销售代表审核签名、盖章；5.5.9.4即时封贴该房号，并做好客户成交档案。5.5.10提醒客户交首期房款要求：5.5.10.1提早五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；5.5.10.2提早两天第二次通知客户，再一次提醒客户；5.5.10.3提醒时注意方式和语气；5.5.10.4客户因故不能按期交纳房款应及时报告销售代表。5.5.11签署商品房买卖合同要求：5.5.11.1销售人员上岗前要进行合同填写考核（参照范本）；5.5.11.1买方签名必须是本人或买方书面托付（必须公证后）的代理人，交留客户（代理人）身份证复印件复核。5.5.12通知办理按揭要求：5.5.12.1在签约前，提早七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地点、时刻；5.5.12.2提早三天第二次提醒客户；5.5.12.3提早一天第三次提醒客户。5.5.13协助办理入住手续要求：5.5.13.1态度更加主动，向客户表示祝贺；5.5.13.2公司推出新盘后，一定要向客户举荐。6合同治理6.1销售合同治理的差不多原则：6.1.1销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律法规和公司销售政策执行。6.1.2作为公司销售政策的具体实施，销售合同由销售代表、销售人员与客户谈判、草签，合同由营销策划部、分管副总审核、批准。重大销售合同分管副总应报总经理审核、批准。6.1.3分管副总制订格式合同，经公司法律顾问、商务审核员审核通过，报总经理批准后执行6.1.4重大销售合同须通过公证程序。6.1.5销售合同为格式合同，合同一式5-6份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售楼处和客户各执一份。6.2销售合同的审核内容如下：6.2.1合同条款是否符合国家法律、法规和公司销售政策。6.2.2销售价格是否符合公司规定。6.2.3销售折扣是否符合公司有关政策。6.2.4质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。6.2.5付款方式及其到账的安全性和及时性。6.2.6违约责任的承担是否公平合理。6.2.7分析是否存在客户或公司职员，或两者联手有损害公司利益的行为。6.3成本合约部对销售合同治理的差不多立场：成本合约部应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并禁止和预防不合理和不合法的行为发生，但不得取代或干涉营销策划部的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。6.4营销策划部应紧密监控销售合同的履行，并定期分析合同履行情形。7客户档案治理7.1客户档案来源于销售人员日常的客户拜望与调查信息整理而得。7.2客户档案分为已交易客户档案、待交易客户档案和待开发的客户档案。7.3客户档案包括客户档案登记表、客户差不多资料卡。7.4客户资料建立与治理方法：7.4.1本公司销售人员须于第一次接待客户时，依“客户资料卡表”所列项目填写。7.4.2老客户有新状况发生时，须赶忙对客户资料卡进行增补。7.4.3获得其它新的信息时。7.4.4销售人员、销售代表协助销售主管做好“客户资料”的建立工作。7.4.5档案统一由资料治理员保管，项目完成后移交营销策划部储存。7.5售楼处定期对客户档案进行了解、分析，并依照变化制订相应计策，培养有潜力、有实力的客户或逐步终止没有潜力或前途的客户，并对客户的变化提出协助改善措施。8附则8.1本规定由营销策划部制订和说明，报分管副总、总经理批准后施行。修改或终止时亦同。8.2本规定由营销策划部检查与考核。8.3本规定自颁布之日起施行。3销售流程治理3.1售楼职员作规程1进行区域楼市整理；2把握竞争对手楼盘的差不多情形（优劣势分析）；3收集和建立自身的楼盘资料；4建立文件和表格；5整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施；6全面了解楼盘工程进度；7搜集客户信息，从中选择客户信息，访问客户；8接待来访客户；9介绍楼盘情形；10解答客户问题；11带客户参观样板房（楼盘现场）；12为客户度身订造买房个案；13记录与客户的谈话过程；14建立客户档案；15给上级反馈信息；16跟踪客户（上门拜望客户）；17再度接待客户；18与客户签订预购书；19提醒客户交纳预订楼款；20提醒客户签定正式认购合同；21售后服务；22信息再度反馈；23综合分析与调研。3.2接听规程1接听礼仪1.1处理接听——接听礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应备好记录纸和笔两响内接听任何响两声内，赶忙接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业服务；赶忙记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）早上好！××花园，请问有什么能够帮您？请问先生/小姐如何称呼？文件摆放整齐；文具齐备；赶忙放下手头工作；腰肢挺拔面带笑容；发音清晰；精审奕奕；语气温顺。询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物零放在台上，并把遮盖着。响得过久无人接听；发觉客人听不明白自己的语言或购买意欲不强时，语气赶忙显得不耐烦、轻视。1.2处理接听——处理礼仪服务标准目标语言非语言幸免主动关心如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清晰。不行意思，“×”小姐走开了，我有什么能够帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答关心。询问式语气。推卸责任，一句不是我负责、不清晰便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没闲暇，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、号码、所属公司欲留下之口信。令来电者安心，确保资料准确。“×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下，我会请“×”小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除留下来电者资料外，同时应记下来电日期和时刻。一句“不在”便收线；随意写在报章杂志上。复述口信一直电者复述资料。李先生，让我重复一遍，你的是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；发音清晰。模糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。道别一直电者道别表达亲情化的服务。李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的。假如有什么问题，您能够随时打给我，再见！待来电者收线后才轻轻放下。督促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下；未确定客户收线便大声疾呼1.3对来电查询客户进行销售服务标准目标语言非语言幸免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户舒心，加快解决问题的速度。李先生，您想明白×××花园的资料吗？确定的口吻。轻视的口吻；粗声粗气。简单介绍重点介绍项目差不多资料，给客户予以初步轮廓（如位置、规划等）。予人诚信的服务；予人专业的态度。我们位于×××，即×××前面，看见整个××。专业态度；留意客户反应的重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方爱好为最大前提。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采、枯燥无味地回答。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关怀点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。发问清晰；为对方着想。收线了事。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。××路车，在××站下车；您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到一个大个×××的广告牌。关怀的口吻；礼貌的语言；有条不紊。即时收线，不加说明。2接听重点信息的把握2.1第一要件客户的姓名、地址、联系等个人背景情形的资讯。2.2第二要件客户能够同意的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。3注意事项 3.1销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。3.2广告公布前，应提早了解广告内容，认真研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3.3广告当天，来电量专门多，时刻更显宝贵，因此接听应以2-3分钟为限，不宜过长。3.4广告公布当天，严禁拨打广告或条幅。3.5接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。3.6约请客户应明确具体的时刻和地点，同时告诉他，你将专程等候。3.7应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、策划主管充分沟通交流。3.3客户到访接待规程1对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言幸免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情形，用不同方式）。尊重顾客及令顾客感到倍受重视；早上好！请问有什么能够帮您？眼神接触、语气温顺；点头微笑；赶忙放下手头工作，有礼貌地站起。埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越期望的服务印象；您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，赶忙显露出不悦的神色；赶忙自行离开。主动邀请顾客入店。与顾客建立长远关系请进来参观，让我为您介绍一下我们的楼盘！以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。机械式笑容；过分热情；如遇熟客（视情形而定），先行接待的售楼员应主动接待。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？关怀口吻；微笑、语气温顺。假装没看见。

2对到访顾客进行销售（会见客户）服务标准目标语言非语言幸免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情形，作不同招呼）。尊重客户及令客户感到倍受重视；与顾客建立长远关系。早上好，请问有什么能够帮到您？眼神接触、语气温顺；点头、微笑；赶忙放下手头工作，有礼貌地起身。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情；如遇熟客（视情形而定），先行接待的售楼员应亲自接待。让顾客有受到重视的感受，使之情愿了解楼盘资讯。你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！关怀口吻；微笑、语气温顺；语调清晰、确信，语气温顺；点头示意明白顾客的需要；装作没看见；态度轻浮。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。我姓“×”，这是我的名片，请问先生如何称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；要求客户做登记。陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。彬彬有礼地送上登记表和笔。放在台上让顾客自行拿取。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。您好，请坐！请先喝杯水。友善态度；眼神接触。只集中招呼要紧的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。3对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言幸免主动介绍予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择举荐信息；销售点取向有轻重；我们的项目在××，是以后的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为动身点；专业的口吻，态度要诚恳。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。提供专业知识及关怀亲切的服务；把握顾客心态，浓缩介绍范畴，有针对性的作进一步推介。现在××楼价大致¥××，××一些多层项目售¥××，××是以后市中心，现只售价约¥××，随着交通日益方便，楼价提升空间专门大。专业态度；换位摸索详细分析；逐一发问；询问式语气。为了便于销售，便不理会顾客理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能把握客人考虑因素，被客人带着走。利用素材，作生动介绍记住顾客的需求点；记录让顾客感到受重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？那个单元对着×××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔不清晰陈先生是否经常×××？是啊！那个地点邻近有专门多娱乐及购物场所，如××。询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通；关怀口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”“没错”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。4对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言幸免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；令顾客感到舒服；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，差不多全部出售了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜爱那个地点方便。语气温顺；强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌苦恼似的借故躲开；敷衍交代；粗声喝骂。5对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言幸免与买家保持闲谈，以幸免显现冷场；建立长远关系及加强顾客购买信心。出电梯右转确实是D单元了！目光接触；温顺语气；一步当先地离开；指示错误；找错单元；电梯到达时，提示左转或右转。提供细致、贴心的服务；清晰的指示；按着开门键让顾客先行。喋喋不休；客有客看，你有你讲。介绍单元清晰说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。显示专业水平及对项目程序的熟悉把握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。清晰的指示；清晰发音；目光接触；语气温顺；适当地停顿；留意客人反应。不加说明；误导客人；喋喋不休。清晰明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。提供细心体贴的服务；排除任何可能引起误会、打击客人购买欲的说辞。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，差不多上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。目光接触；语气温顺；清晰发音；留意客人反应。3.4签约流程操纵规程1目的为了明确签约流程和相关人员责任，加强签约流程和合同治理。提高客户的中意度，预防潜在纠纷，特制定本程序。2范畴本程序适用于公司与客户签订的《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议的治理。3职责3.1营销策划部项目销售主管是本程序的主控人，负责决定是否签约，如何签署《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议。3.2销售员负责具体办理签约手续，填写并提交《客户档案》。3.3公司法律顾问负责进行专门合同的评审。3.4营销策划部资料治理员负责保管空白合同、负责房价复核运算、盖章，并转交差不多签署的合同。4流程图(见下页)5流程描述5.1签定《认购书》。5.1.1当客户要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已订出或售出。当确认该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。5.1.2销售员先到资料员处领取规定份数的《认购书》，告知客户认真阅读，提示缴款程序等注意事项。5.1.3当客户无异议时，销售员要赶忙清晰、准确、快速地填写完《认购书》的内容，并请客户签字认可。5.1.4客户签字后，将《认购书》交于资料员，由资料员盖章，办理签约手续。5.1.5《认购书》签订后，销售员按《房款收缴操纵程序》告知客户如何缴款和索要财务收据。5.1.6若客户取消预订，销售员按照《认购书》之规定，办明白得约手续。5.2客户要求签署正式《商品房买卖合同》时，按以下程序办理：5.2.1销售员先到资料员领取规定份数的《商品房买卖合同》，告知客户认真阅读，提示注意事项。5.2.2当客户无异议时，销售员要赶忙清晰、准确、快速地填写完《商品房买卖合同》的内容，并请客户签字认可。5.2.3客户签字后，将《商品房买卖合同》交销售主管。5.2.4每星期五下午销售员将合同转交项目销售主管。营销策划部经理于每星期一集中请公司法人代表在合同、协议上签字。5.2.5法人代表在合同、协议上签字后，办理人最后办理盖章手续，进行盖章。5.2.6《商品房买卖合同》签订后，销售员按《房款收缴操纵程序》告知客户如何缴款和索要财务收据。5.3正常合同进行内部评审即可。5.4当客户提出超出正常合同的任何附加和要求时，销售职员严禁越权承诺，专门情形，应按照相应流程上报销售主管。5.4.2必要时，营销策划部经理与公司法律顾问、工程治理部等有关部门共同评审，合同评审执行《合同治理方法》的有关规定。5.5销售员合同签署后，销售额按《房款收缴操纵程序》告知客户如何缴首付款，如何索要财务收据，如何办理房地产登记，按揭等手续。5.6客户离开后，销售员按照《客户档案治理制度》，填写客户档案加强客户档案员交付手续。流程图一：银行按揭流程小订时告知客户按揭所需资料签约时销售员收齐按揭资料并上报签约代表小订时告知客户按揭所需资料签约时销售员收齐按揭资料并上报签约代表签约职员代银行签订借款合同及相关资料把按揭资料和预收款收据传递给客服职员客服职员审核合同及相关资料后交信贷员并缴纳代收款信贷员初审合格后通知客户服务代表客服职员向银行提交已备案合同及首付款凭证复印件客服职员领取借款合同、贷款发放凭证（客户联）工程进度封顶，银行发放按揭款系统登记后、贷款发放凭证、借款合同、代收款正式收据各一份传递给签约代表另一份借款合同暂存（用于办抵押）签约职员通知买受人领取上述资料客户签收（启用签收表）代收保险费、公证费开具临时收款收据流程图二：售房签约流程接待客户接待客户代理公司收取小订销售员填写购房合同并签字买受人购房合同签字销售员签收按揭资料购房合同专案审核签字签约职员审核购房合同并签字退款系统退款退订销售员填写《购房临时证明单》，专案审核签字、收取款项，盖售楼专用章、资料与收款输入系统，交客户一联向客户发购房须知、告知其付款方式、账号、签约地点产权代办托付书签字代办输入合同内容（最新的客户资料、签约内容）启用购房合同传递单销售员开具定金缴款单买受人到银行缴款签约职员收回小订款支付凭证、缴款单各一张销售员向信贷员递交按揭资料信贷员与买受人签署借款合同买受人支付保险费公证费信贷员填写《按揭申报登记表》签约代表向买受人出具收款收据买受人与物业公司签订协议，其中一份返还买受人信贷员填写《按揭申报登记表》信贷员填写《按揭申报登记表》信贷员填写《按揭申报登记表》信贷员填写《按揭申报登记表》购房合同传递给客户主管审核，盖章前期物业治理协议业主临时公约装修治理协议传递给客户服务代表备案流程图三：公积金按揭流程小订时告知客户按揭所需资料小订时告知客户按揭所需资料签约时销售员收齐按揭资料并上报签约代表买受人填写公积金申请表客服职员提交资料，公积金中心审查公积金中心审查通过后反馈给银行银行通知客户办理公积金贷款签约职员代银行签订借款合同及相关资料把按揭资料和预收款收据传递给客服职员客服职员审核合同及相关资料后交信贷员并缴纳代收款信贷员初审合格后通知客服职员客服职员向银行提交已备案合同及首付款凭证复印件工程进度封顶，银行发放按揭款客服职员领取借款合同、贷款发放凭证（客户联）系统登记后，贷款发放凭证、借款合同、代收款正式收据各一份传递给签约代表签约职员通知买受人领取上述资料客户签收（启用签收表）另一份借款合同暂存（用于办抵押）代收保险费、公证费开具临时收款收据流程图四：专门优待审批流程代理公司提交代理公司提交客服代表申请客服主管审核营销策划经理审核分管副总审核总经理审批财务部备案营销策划部备案存档附意见附意见附意见附意见附意见附意见 3.5客户档案治理规程为了加强对客户档案的治理，严格客户档案治理制度，特制定本制度。1客户档案是指与差不多购买本公司物业的与客户有关的，需要严格保密的所有客户信息。2客户档案包括：2.1客户购房过程记录（包括专门要求和专门承诺记录）2.2客户详细登记2.3客户往来联系记录2.4认购书、商品房购销合同件3公司与客户签署《商品房买卖合同》后，销售员应将第二条之第2.1、2.2、2.3项资料详细整理好，在资料袋上填写标识，于24小时内转交项目营销策划部资料治理员。将第2.4项要紧等日登记后，交公司财务部一份。4资料治理员应严格检查销售员转交的资料。经检查合格后，资料治理员将资料装入档案袋。然后，资料治理员在档案袋上按要求填写客户信息。最后，资料治理员要求销售员在档案袋“销售员签字”栏中签上姓名和转交的具体时刻（注明年月日时分）。档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改。资料治理员应在收到销售员转交资料的当日完成以上工作。5资料治理员应及时将客户档案转交给营销策划部。在转交前，资料治理员应妥善保管客户档案。6营销策划部资料治理员通知客服主管来售楼处办理客户档案移交手续。客服主管应严格检查资料治理员转交的资料。经检查合格后，客服主管在营销策划部资料员填写、保管的《客户档案移交单》“客服主管签字”栏中签上姓名和转交的具体时刻（注明年月日时分）。同时，营销策划部资料治理员在客户档案袋“营销策划部资料治理员签字”栏中签上姓名和转交的具体时刻（注明年月日时分）。7档案移交终止后，客服主管将客户档案带回营销策划部，并妥善保管。8营销策划部客服主管要熟悉客户档案，在工作中要认真、及时填写和补充填写第二条之第2.3项资料，并交客服主管装入档案袋。9客户办理完全部入住手续后，客服主管应及时与物业公司资料员办理部分客户档案的移交工作。10应移交给物业公司的客户档案包括：10.1全部客户明细表复印件10.2客户详细登记表复印件10.3客户埋怨、投诉及处理记录复印件10.4客户往来联系记录复印件11客户档案移交时，物业公司资料员要严格检查客服主管转交的资料。经检查无误后，物业公司资料员在客服主管填写、保管的《客户档案移交单》“物业公司资料员签字”栏中签上姓名和转交的具体时刻（注明年月日时分）。同时，客服主管在物业公司所新建立的客户档案袋“客服主管签字”栏中签上姓名和转交的具体时刻（注明年月日时分）。12物业公司资料员应妥善保管客户档案，并及时填写所有与客户有关的信息。客服主管能够随时检查物业公司的档案治理状况。13客户入住后客户档案原件仍由客服主管保管。但认购书、合同、协议等必须在入住后一个月内全部转交公司综合办公室存档。14财务部所保留的认购书、商品房买卖合同原件在入住后一个月内全部转交公司综合办公室存档。15公司总经理和办公室主任、公司档案治理员、公司律师能够抽查营销策划部、物业公司的客户档案治理工作，依照检查情形对档案治理工作做出指示。16本制度由公司营销策划部、综合办公室负责说明。17本制度自颁布之日起施行。18相关记录《客户投诉埋怨记录》《客户档案移交单》《客户详细登记表》客户档案交接流程图：销售员建立客户档案销售员建立客户档案营销策划部资料治理员接收客户档案营销策划部资料治理员接收客户档案客服主管接收客户档案客服主管接收客户档案3.6客户房款收缴、退款操纵规程为了加强对售房款的治理，确保资金安全，保证客户利益，特制定本程序。1客户在销售大厅购房的，营销策划部带领客户直截了当到财务部办理定金和房款的缴款手续，由财务部收取客户的现金或银行存单，并按照规定开据财务收据或发票。2客户在其他售楼处缴款的（包括在销售代理公司代理的楼盘）：2.1假如日缴款在4笔以上或10万元以上，财务部须托付公司开户银行直截了当收款，同时财务部按照规定开具财务收据或发票，并与银行办结当日存款手续。2.2假如日缴款在4笔以下或10万元以下，营销策划部须在客户签署合同后，明确告知客户：在3日内将合同约定的缴款额到公司财务部办理缴款手续，或存入公司财务部指定帐户，然后持“银行进帐单”到公司财务部，由财务部收取客户的现金或银行存单，并按照规定开具财务收据或发票。2.3财务部专人负责收取客户房款及有关款项，收款时给客户办理财务手续。客户财务部出纳会计客户财务部出纳会计银行财务部专职收款员争取银行现场办理ZHENGQUYINHANGXIANCHANG财务部出纳会计4财务部收取的现金，要求财务专职人员及时和银行联系或就近办理存款手续，关于转账支票的收取，应依照情形及时办理转账手续（转款证明）。关于客户存单的收取，要求专职收款员协助客户一同办理到账手续或与银行联系收款。收款后，财务部向客户开具财务票据。A、现金及时存入银行B、支票及时转账（倒转或顺转）C、存单协同客户一同办理5收取款项后，若遇退款时，先通知财务部，由财务部收回已开据给客户的财务票据，同时财务部要求客户写“收款单”，交由财务部留存。6退款流程图：（见附表）7未经财务部经理同意，营销策划部和销售代理公司任何人员严禁擅自收取客户的定金或房款。否则，处罚擅自收款人员；对情节严峻者公司有权追究当事人的刑事责任；与销售代理公司签署的代理合同中，要有符合本“程序”的条款，并规定相应违约责任。8财务人员在接到收款通知一小时内到达约定地点，否则，营销策划经理应告知财务总监对当事人进行处罚，情节严峻的公司有权追究当事人的刑事责任。9财务部应监督营销策划部和销售代理公司在售楼现场的“购房程序告示栏”中应公布有符合本“程序”的条款。10本规定自颁布之日起执行。附表：退款流程客户填写退房申请表客户填写退房申请表大定客户已签约客户客户服务主管核实分管副总经理审核总经理审批财务部做退款打算按揭贷款方式一次性付款方式财务部落实客户按揭银行还款金额和付款金额财务部落实客户付款金额买卖双方签署具结书总经理审核客户服务主管制订具结书每月日客户到财务部领取退款3.7建筑面积运算操作规程1面积运算1.11.21.3营销策划部经理组织进展规划部、工程治理部和项目部相关人员1.4项目的建筑面积、由营销策划部组织项目辖地房管部门认可的测绘单位进行测算。2面积运算差异处理2.1当公司测算结果与测绘单位测算结果存在差异时，营销策划部应复算修正，并与测绘单位统一运算结果。若意见无法统一时，由营销策划部向房地产主管部门咨询，依照需要可由开发副总经理组织和谐再审；运算结果统一后，由参加测算各方签字确认，确保运算结果合法、准确。2.2面积最后运算结果在对外正式公布前，须由营销策划部报项目辖地房产主管部门核审，核审意见与会签结果仍有分歧时，由开发副总经理牵头与房产主管部门和谐，直至双方达成共识。2.3确认无误后的运算结果必须形成书面资料，并在总平面图和分户图纸上分别标注，由各测算部门（单位）责任人签章确认；公司总经理签发，营销策划部经理领用复印件，用于销售工作的宣传、展现和签订合同的依据。3可销建筑面积调整处理3.1项目建设过程中发生设计变更造成户型改变、面积改变等，项目部经理应在24小时内书面通知营销策划部；3.2营销策划部组织测绘单位和公司相关部门，按上述面积运算方法和程序重新运算、核审、签发；3.3营销策划部销售主管负责调整图纸和重新确认可销总面积和被调整部分房屋可销建筑面积，并向代理公司或买受人发出书面通知，最迟于5个工作日内与买受人签订好《商品房买卖合同》（以下简称购房合同）补充协议、办妥购房合同备案变更手续。3.4竣工验收后，由营销策划部凭竣工图纸托付辖地房管部门认可的测绘单位现场实测，取得准确结果后报辖地房管部门书面确认最终权证面积，并登记备案保管。4面积运算托付4.1项目的可销建筑面积在公司内部运算的同时，托付项目辖地房管部门认可的有资质的房地产面积测绘专业单位运算。4.2项目可销建筑面积托付运算的范畴，应该包括项目的总建筑面积、总可销建筑面积（含公摊面积）、各类型可销建筑面积、分层分户可销建筑面积，物业治理用房建筑面积及其他配套用房建筑面积。同时还应该分别在（预）销售前运算推测销售面积，在4.34.4上述规定若与项目辖地政府有关部门的明文规定相抵触的，从其规定执行，但在执行前应向公司办公室备案。3.8配合销售技术交底治理规程1审图确认2技术交底2.1在开盘前45天，由开发副总经理组织工程治理部、成本合约部和营销策划部等业务部门，向技术交底，并提供相应的书面资料；2.2技术交底完毕后，本公司销售主管或技术交底交接单或相应的书面资料上签字确认；技术交底的3.9案名与地名门牌申报规程1案名申报1.1项目的推广名称（以下简称案名）由公司营销策划部负责起名（也能够要求代销公司协助起名），在申领预售证前60个工作日提报3－5个案名，供公司总经理办公会讨论选择；1.2案名经总经理审核确定后，营销策划部负责报政府相关部门批准，公司择期对外公布；1.3若项目辖地政府有关部门对案名治理另有明文规定的，则应至迟在申领预售证前90个工作日按项目辖地政府有关部门规定审报批准。2地名门牌2.12.2营销策划部在2.3上述规定若与项目辖地政府有关部门的明文规定有抵触的，从其规定执行，但在执行前应向公司综合办公室备案。3.10房屋销售价格治理规程1价格确定1.1营销策划部经理组织公司本部人员和代理公司本案人员，依照销售图纸，结合现场实际，对房屋进行细分，确定不同类别房屋的定价因素。1.2营销策划部视市场行情、产品性质、营销策略和其他诸因素草拟出不同类别房屋的销售底价和标价（附编制的原则意见，如层差、环境差、朝向差等各类差价系数及依据），并组织代理公司负责人进行讨论，确定初步方案；1.3开发副总经理组织公司有关部门讨论，并与代理公司会审统一意见后报总经理审查批准。2销售底价治理3销售价格报批依照项目的实际情形和项目辖地政府物价主管部门的相关规定，在领取预售许可证前30个工作日，营销策划部向项目辖地物价主管部门申报销售价格核批表。4明码标价营销策划部须督促代理公司，按差不多物价主管部门核准的销售价格，在销售现场明码标价，并监督执行。5销售标价治理营销策划部经理负责销售标价的治理工作，按照销售方案的实施步骤，营销策划部经理确定销售标价的公布方式和范畴。在销售过程中若需调整销售标价，原则上由代理公司提早书面报告营销策划部审议后，报总经理办公会讨论；营销策划部会同代理公司相关人员拟定调价方案，经总经理批准后由营销策划部登记发放，监督执行。6价格优待优待方式能够采取每平方米优待多少元、一次性优待多少元和总房价折扣率三种优待方法，对客户施行优待时应只选一种使用；在尾盘销售时，营销策划部可视项目实际情形提出复合优待方案，经总经理审批后施行；营销策划部负责优待活动的策划、推广和具体实施，代理公司需经营销策划部托付或批准后开展优待活动。公司内部职工购房优待和公司专门关系客户优待原则上参照上述条款执行，专门情形由总经理另行审批。7付款方式优待规定一次性付款、三次以内分期付款、银行按揭付款、公积金贷款付款和组合贷款付款(公积金贷款＋银行按揭贷款)五种方式，其中一次性付款、三次以内分期付款和符合公司要求的银行按揭付款能够享受付款方式优待政策。具体执行方法价格优待3.11商品房买卖合同治理规程1示范文本1.11.21.3在1.41.4.1（1）建设部住宅与房地产业司和政策法规司联合编制的《商品房买卖合同》示范文本指南；辖地房产治理部门制定印刷的辖地各大楼盘房地产同行（如万科、万达、中海等）使用的1.4.2辖地政府1.4.3（2）依照建设部《商品房销售治理方法》、《都市商品房预售治理方法》的规定，营销策划部应督促落实代理公司专案经理，将差不多审批的《商品房买卖合同》示范文本，必须连同预售“八证”和《业主临时公约》，在销售现场向买受人明示。1.5辖地房产、工商等治理部门若对上述《商品房买卖合同》示范文本另有审批或备案要求的从其规定。2合同签订2.12.2具体操作要求如下：2.2.1固定条款商品房买卖合同各条款空格中的固定条款（如出卖人信息资料、土地性质及相关证件编号等），由事先在《商品房买卖合同专用软件》中，必须人工操作时，由营销策划部事先加盖上述内容的合同条款专用章。2.2.2空格条款商品房买卖合同中不需要的未填空格条款，由事先在《商品房买卖合同专用软件》中按下列要求必须人工操作时，由营销策划部事先加盖“本栏空白”或“以下空白”印章，不得留有空白栏，【】选择内容，以划√方式选定，关于实际情形未发生或买卖双方不作约定时，应在【】空格部位划×，以示删除；2.2.3买受人信息（1）签约时，代理公司业务员依照买受人（托付代理人）身份证原件和其提供的其他资料，在《商品房买卖合同》中认真填写买受人（托付代理人）、身份证号、住址、通信地址和联系等内容；要求字迹工整，不承诺显现修改，如显现填写错误则作废并领取空白合同重新填写。（2）买受人地址栏要求同时填写买受人身份证上的住址和有效的通信地址（如一致，则只需填写一个）；联系栏要求同时填写手机号码及现住宅固定号码各一个，以便保证随时与买受人保持通信畅通。2.2.4交易物信息（1）买受人确认的合同标的物楼幢号、房号、建筑面积填写《商品房买卖合同》时，必须销控表相应的房屋标识保持一致，防止一房多卖。（2）合同标的物座落位置填写《商品房买卖合同》时，必须与合同附件一《房屋平面图》保持一致(房型、面积、界线、间距标示数据等)；（3）按买受人确认的付款方式、时刻将单价金额（专门结构建筑按总价金额÷总建筑面积）、总价金额填写到对应栏目；原则上首付款不得少于合同总价金额的30％，若因促销需要或专门情形，经书面申报总经理批准低于20％部分的首付款，在合同中应作为定金，便于逾期付款时公司主动处理。付款日期、付款金额应该用阿拉伯数字规范录入（人工操作时填写），例如200，000.00元，不承诺显现20万或200，000（大写金额除外）；填写错误，只能作废重填，不得修改；（4）属于公司打印的合同附件，每页均须买受人本人现场签字确认或骑缝签名；（5）买受人签名必须由买受人本人现场签署，如系托付代理，受托代理人须同时提供通过公证的授权托付代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在托付代理人栏亲笔签名；（6）合同条款在填写时应做到字体工整，书写规范，填写完整，不得挖、补、涂、刮、擦、改。若显现上述情形则已填合同作废,领取空白合同重新填写；（7）合同原则上不可增加、删减任何条款，买受人若有专门要求，需填写《买受人专门要求申请单》，按公司《专门要求审批流程》逐级申报，最终经总经理批准后方可实施。3合同审核3.1购房合同的审核由代理公司的项目销售专案经理（或授权代理人）负责，审核确认由营销策划部经理（或授权代理人）负责。3.2购房合同审核的重点除上述第2条中所列内容外，还应包括如下范畴：3.2.1审核代理公司业务员合同填写的规范性和准确性，发觉问题及时改正；并将差错发生的时刻、内容、责任人、发生缘故等，分别记录在代理公司和公司的销售合同审核日记中，列入代理公司对销售员、公司对代理公司的业绩考核。3.2.2买受人本人现场签署如系托付代理，受托代理人须同时提供通过公证的授权托付代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在托付代理人栏亲笔签名；3.2.33.2.4买受人选择按揭购房的，业务员应按购房合同约定或公司规定向买受人收齐按揭资料，同时签署《办证授权托付书》；本条规定若与项目辖地按揭银行的明文规定有抵触的，从其规定执行，但在执行前应向公司综合办公室备案。3.2.3（2）业主临时公约；3.2.4代理公司对合同审核无误后，应该在签约合同审核记录本中登记相关情形（包括买受人具体资料、合同资料等）；3.2.5代理公司将合同传递给公司营销策划部时，应该同时传递下列资料（以实际发生时为准）：买受人身份证复印件（若托付代理的，还须有通过公证的授权托付代理书、身份证复印件）、《房价专门优待审批表》、《客户专门要求申请表》等相关表单和书面资料,双方需在《购房合同传递单》上签字。4合同备案4.14.25合同变更5.1符合下列合同备案变更或注销条件的专门情形，能够办理合同变更或注销。办理完毕后需及时办理登记手续，以免阻碍再次销售机会或销售后的治理；项目辖地房管部门另有合同变更明文规定的按项目辖地房管部门规定执行。5.1.1能够办理合同备案变更或注销的范畴（1）确系直系亲属之间的相互更名或加名的；（2）因合同一方违约，不能连续履行合同，违约方已按合同规定承担相应违约责任的；（3）因合同双方协商约定，要求变更合同条款或相关内容的；（4）因规划或设计变更，造成买受人变更而退房的；（5）因司法或行政裁定需要合同变更或注销的。5.1.2办理合同备案变更或注销的必备资料（1）《商品房买卖合同变更申请核准表》；（2）申请人身份证原件、复印件；托付他人办理的还需提供经公证的授权托付书及托付代理人身份证原件、复印件；（3）原已备案登记的所有购房合同原件；（4）直系亲属之间相互更名或加名的，应提供户口簿原件、复印件或户籍证明；（5）合同双方协商约定变更合同条款或相关内容的需提供补充协议；（6）依照合同条款约定预付房价款的收据原件与复印件；（8）属商业性住房贷款购房的，需提供还款证明原件、复印件；（10）因司法或行政裁定而变更合同备案的，需提供司法或行政裁定书。5.1.3合同备案变更或注销手续费5.1.4HYPERLINK购房合同变更流程（1）由要求变更或注销的买受人先向现场售楼部原经办销售代表提出书面申请，经代理公司初审，符合上述办理合同备案变更或注销范畴的，填写《商品房买卖合同变更申请核准表》，经签约代表审核同意后报项目辖地辖地房管部门审批；（2）营销策划部自接到《商品房买卖合同变更申请核准表》之日起10个工作天内作出书面答复；同意变更或注销的由代理公司负责，代表甲方与买受人签订《商品房买卖合同补充协议》或《终止商品房买卖合同协议书》，公司营销策划部相关人员按HYPERLINK购房合同变更流程处理；（3）买受人若有违约责任的，应按原已签生效的购房合同有关条款向财务部付清全额违约金后3个工作天内，由公司营销策划部通知要求变更的买受人携带上述必备资料和应支付的手续费，前往项目辖地房产治理部门或相关部门办理合同备案变更或注销手续；（4）公司营销策划部凭核准的《商品房买卖合同变更申请核准表》和重新签订的购房合同或补充协议书向项目辖地房产治理部门重新办理备案登记。办理完毕后需及登记治理，以免阻碍再次销售机会或销售后台的治理。6合同解除6.1买受人因故提出退房，代理公司同意的,由买受人填写《商品房买卖合同变更申请核准表》；代理公司签署意见后，连同买受人购房合同原件、收款收据复印件、身份证复印件，向公司营销策划部提出书面申请；6.2公司营销策划部须在3个工作日内依照有关规定和项目实际情形通过代理公司书面答复买受人；同意退房的，由代理公司原经办业务员代表公司与要求退房的买受人签订《终止合同协议书》（见附件）；按购房合同和《终止合同协议书》之相关条款约定，由要求退房的买受人承担房款总额10％的违约金。6.3《终止合同协议书》签订后，公司营销策划部销售主管通知买受人携带本人身份证原件（附复印件1份）、购房合同原件、户口簿原件（附复印件1份）与《商品房买卖合同变更申请核准表》一起向房管部门申报并缴纳相关费用；房管部门批准后由公司营销策划部转送财务部复核备案。财务部复核无误后通过公司营销策划部向退房客户发出书面退款通知，客户凭收款收据原件和买受人身份证原件、复印件向公司财务部办理款项结算。6.4购房合同备案后买受人提出换房的，视同买受人退房处理，换房买受人须按购房合同第十七条第6款规定支付5%－10％的违约金；具体由营销策划部经理酌情处理，但处理意见应事先报公司总经理批准。6.5退房（或换房）后，《商品房买卖合同变更申请核准表》复印件返回代理公司，代理公司作退房（或换房）登记处理，并修改相关资料；以免阻碍再次销售机会或销售后的治理。启用《合同领取登记表》按签约案场分开填写通知业务员催款签约代表在系统中登记买受人签收购房合同及相关单据业务员通知买受人向签约代表领取签约代表签收备案合同后转告业务员通知买受人领取销售主管向代理公司递交备案清册，向签约代表传递备案合同按揭客户的购房合同递交银行1份（其中公积金按揭的还需向公积金中心递交1份）领回已备案购房合同房产局备案（加盖房产局备案章）填写《合同备案申请登记表》按签约案场分类确认收足20%首付款销售主管合同签收购房合同盖章购房合同审核完毕启用《合同领取登记表》按签约案场分开填写通知业务员催款签约代表在系统中登记买受人签收购房合同及相关单据业务员通知买受人向签约代表领取签约代表签收备案合同后转告业务员通知买受人领取销售主管向代理公司递交备案清册，向签约代表传递备案合同按揭客户的购房合同递交银行1份（其中公积金按揭的还需向公积金中心递交1份）领回已备案购房合同房产局备案（加盖房产局备案章）填写《合同备案申请登记表》按签约案场分类确认收足20%首付款销售主管合同签收购房合同盖章购房合同审核完毕附表1：购房合同备案流程变更资料传递给代理公司专案房管局批准后，销售主管通知客户到财务部办理款项结算销售主管陪同客户到房管局办理合同变更手续变更完成后签订购房合同终止协议重新签订购房合同或补充协议资料递交销售主管缴纳变更手续费变更申请返回代理公司营销策划部经理审核盖章签字代理公司专案审核盖章签字买受人向业务员书面提出变更申请附表2：购房合同变更流程变更资料传递给代理公司专案房管局批准后，销售主管通知客户到财务部办理款项结算销售主管陪同客户到房管局办理合同变更手续变更完成后签订购房合同终止协议重新签订购房合同或补充协议资料递交销售主管缴纳变更手续费变更申请返回代理公司营销策划部经理审核盖章签字代理公司专案审核盖章签字买受人向业务员书面提出变更申请3.12房款收付治理规程1收款程序1.1代理公司经办业务员陪同买受人到收款处开具银行缴款凭证；1.2收款员开具银行缴款凭证交给买受人；1.3代理公司经办业务员尽可能陪同买受人到银行缴购房款；1.4收款员1.5买受人持现金不情愿到银行缴购房款的，收款员应该在现场收款处直截了当收取房款，向买受人1.6收款员次日由公司营销策划部打印《房款收款登记表》提交财务部签收。2票据审核注意事缴款人姓名须与合同买受人一致；付款人与合同买受人不一致的，须开具《代付房款证明》（见附表），单位为个人代付购房款的须加盖单位公章，注明有效期并有法定代表人签字；下同。（1）现金交款单收款单位、银行帐号、开户银行及收款银行收讫章应清晰正确，大、小写金额须一致，款项来源、缴款人姓名、房号与合同有关内容须一致；（2）银行汇票（本票）收款单位应该与公司全称一致或能够背书公司，出票日期应该在30天以内，金额小写上应有出票银行压数机压数、一式两联，第一联有出票银行业务公章印鉴，审核无误后介缴开户银行验证；（3）电汇收款员持电汇回单转财务部到银行查询款项是否入帐，如未入帐出具《暂收款收条》，财务部书面确定款项入帐后，由公司营销策划部收款员再通知买受人换取购房款收据；（4）转帐支票已介缴银行的转帐支票回单中，收款单位、银行帐号、开户银行应与公司一致，银行印鉴清晰，并转财务部到银行查询款项是否入帐，如未入帐须出具《暂收款收条》，财务部书面确定款项入帐后，由公司营销策划部收款员再通知买受人换取购房款收据；未介缴银行的转帐支票，填写缴款单，持转帐支票直截了当介缴银行验证。3收款登记公司营销策划部收款员在《房款收款登记表》中登记收款记录；次天通过公司营销策划部将《房款收款登记表》提交财务部签收。3.13按揭贷款治理规程1按揭客户资料内容申请银行按揭贷款的买受人应该向出卖人提交下列银行按揭贷款资料：(1)借款人身份证（已婚的需要夫妻双方身份证）、户口簿原件及复印件2份；(2)足额购房首付款专用收款收据复印件2份；(3)借款人婚姻状况（未婚、已婚、离婚）证明原件；(4)加盖公章的借款人收入证明原件；(5)私营业主的借款人还需提供营业执照及近三个月纳税票据；(6)项目按揭贷款银行要求的其他相关资料。2按揭客户资料收取2.1收款员在收取买受人定金时，应该同时向买受人提供《申请银行按揭贷款资料清单》，并详细讲解提交上述银行按揭贷款资料的具体要求，提醒买受人需要申请银行按揭贷款购房的，必须在签订购房合同时同时提交上述《申请银行按揭贷款资料清单》所列的全部合法、完整资料；2.2代理公司在与买受人签订购房合同时，关于需要申请银行按揭贷款购房的，应该要求买受人出示《申请银行按揭贷款资料清单》所列的全部合法、完整资料，并在签约后连同购房合同转交全部资料合法、完整时才能签约3按揭客户资料审核3.1在合法、完整的资料应填写《银行按揭贷款申报登记表》，最迟2天内提交详细、耐心地向买受人作出说明，指导买受人补充和完善相关资料后再来售楼处签约。3.2强销期按揭客户资料审核工作由填写《银行按揭贷款申报登记表》后，直截了当转4银行按揭资料签署借款申请表、借款合同、抵押合同、抵押申请表、共同还款责任的书面承诺、托付转帐付款授权书、偿还贷款承诺书以及项目按揭贷款银行要求的其他相关资料等的签署，由负责，按。5代收相关费用办理公证、保险、抵押登记等手续的相关费用，由公司财务部委派出纳到售楼现场代收并开具代收费用收款收据交予客户，同时向客户说明在按揭手续完成后，换取相关收款部门出具的正式收款票据。现金介缴财务部指定的银行专用帐户；公司营销策划部、财务部同时在《按揭买受人代办费用表》上登记，参考示范收费标准如下：（1）保险费：贷款金额×差不多费率×年限（2）公证费：150元/户；（3）抵押登记费：6授权托付公证书授权托付书、公证申请表、谈话笔录、送达回执。7办理房产证的授权托付代理书7.1在签约时由买受人签署，具体统一格式见附表。7.28其他9公积金贷款9.1办理公积金贷款,买受人必须先填写《公积金贷款申请书》后交给现场签约代表,由签约代表把《公积金贷款申请书》与相关贷款资料（与银行按揭一致，见本手册2.7）提交公积金治理中心审批；9.2公积金治理中心审核无误后托付指定银行放贷，之后的操作与商业贷款相同。9.3本条规程若与项目辖地公积金治理部门明文规定有抵触的，按项目辖地公积金治理部门规定执行。10办妥按揭登记买受人按揭手续办理完毕，经银行受理代表签章确认后，公司营销策划部应及时将买受人实办按揭的金额和所对应的银行登记治理售楼治理，。11按揭到帐登记当公司财务部猎取银行按揭放款对帐单时，出纳员必须及时将此次放款数据登记治理，营销策划部应及时将买受人已放按揭的金额和所对应的银行进行核销。他项权证递交银行签收通知买受人领取房产证费用结算领取抵押后的房产证与他项权证缴抵押费用开发商代办三证与他项权证他项权证申请表递交按揭银行预收办证与抵押费用与买受人签订他项权证申请表买受人办理交房手续附表：抵押登记流程他项权证递交银行签收通知买受人领取房产证费用结算领取抵押后的房产证与他项权证缴抵押费用开发商代办三证与他项权证他项权证申请表递交按揭银行预收办证与抵押费用与买受人签订他项权证申请表买受人办理交房手续3.14回款跟踪治理规程1欠款清查2欠款催交2.1假如买受人尚未补足首付款(不包括未签合同的意向金或预订金)或拖欠分期付款的房款，应依照合同约定付款时刻，提早2天编制通知并督促代理公司责任到人，催其限期补足，同时善意告知违约责任；公司营销策划部签约代表应每天营业终了时检查和记录代理公司催缴情形，次日书面报告公司营销策划部经理备案；2.2经催缴后到期仍未足额缴款的，逾期次日由营销策划部以挂号信形式发出《催款通知书》，告知买受人应该在收到信件后速来公司缴款；挂号信回执与《催款通知书》复印件公司营销策划部存档；2.3经营销策划部书面催缴到期仍未足额缴款的，逾期次日营销策划部应约请买受人面谈（约请时限最长为10天），并将有关情形及时上报公司总经理，由公司作出处理决定，并将处理意见以挂号信形式告知买受人（前来处理时限最长为10天），直至通过法律诉讼解决。2.42.5假如买受人未按时提供完整齐全的银行按揭贷款资料，应督促代理公司在合同规定时刻内尽快收齐按揭资料同时与买受人签署借款合同；操作程序按本条款上述1－4款执行；2.6假如贷款银行已受理买受人的贷款申请，未在与银行约定的期限内放贷的，则公司营销策划部签约代表应该与按揭银行信贷员取得联系，了解并及时解决问题；完全属于买受人责任的，按本条款上述1－4款执行；上报副总经理逾期付款或按揭资料提交不齐全超过7天的发挂号信通知买受人办理催交按揭资料办理银行按揭督促银行审核并放贷按揭资料提交不齐全或提交按揭资料提交齐全业务员通知催款按揭款非按揭款清查逾期付款缘故清册递交代理公司打印欠款客户清册每周签约代表清查欠款客户上报副总经理逾期付款或按揭资料提交不齐全超过7天的发挂号信通知买受人办理催交按揭资料办理银行按揭督促银行审核并放贷按揭资料提交不齐全或提交按揭资料提交齐全业务员通知催款按揭款非按揭款清查逾期付款缘故清册递交代理公司打印欠款客户清册每周签约代表清查欠款客户附表：回款跟踪流程3.15销售广告治理规程1广告打算广告策划由代理公司负责，每月25日前向营销策划部提报通过专案经理确认的下月广告打算（包括数量、主题、媒体、版面、预算、公布时刻等），公司营销策划部应会同公司综合办公室和代理公司（专案经理必须参加），在每月底前召开广告评估会。由综合办公室、代理公司和营销策划部分别检讨上月广告公布成效，评估下月广告打算对项目推广的作用，讨论和确定下月广告打算。2广告审核2.1广告初审代理公司策划的广告初稿传递到营销策划部后3个小时内，由营销策划部负责并通知下述审核部门（首稿为下述全部审核部门、例稿为营销策划部、综合办公室和），按广告审核流程限时审核。各部门最长审核和综合评审时刻首稿为4天、例稿为8个小时，由公司营销策划部负责将书面意见反馈给代理公司；广告审核的职责如下：（1）营销策划部——从客户的角度对广告表述的产品、地段、环境、价格、物业治理等诸卖点宣传是否准确和具有吸引力，对涉及银行按揭、付款方式、销售价格等方面内容是否符合规定和事先确认的打算，对公司整体形象的宣传及常规性综合图文表述是否准确进行审核，并对事后的广告成效进行跟踪评估；（2）进展规划部——对项目规划、总建筑面积、地势示意图、道路及进展规划、各项技术数据、工程术语等技术方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情形进行审核（3）工程治理部——对用房性质、周边商业设施、地势地貌、基础设