全面质量管理在我国中小企业中的应用

全面质量管理在我国中小企业中的应用[摘要]中小企业差不多日益成为我国经济中一支不容忽视的力量，关于促进国民经济进展具有不可替代的作用，它们与大企业一起共同推动社会经济的进展。质量已成为全世界的共同语言，产品质量直截了当阻碍着中小企业的生存与进展，加大全面质量治理，构建质量治理体系，关于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量治理在国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量治理的实施程度却不尽人意。本文从全面质量治理的理念动身，结合我国中小企业全面质量治理的环境，并针对我国中小企业全面质量治理实施中存在的咨询题，提出相应的计策与建议。[关键词]全面质量治理中小企业应用咨询题计策TheapplicationoftotalqualitymanagementinSMESinChina[Abstract]SMEShasincreasinglybecomeaforcetobereckonedChina'seconomy,hasanirreplaceableroleinpromotingnationaleconomicdevelopmentandlargeenterprises,theyworktogethertopromotesocialandeconomicdevelopment.Qualityhasbecomeacommonlanguagearoundtheworld,theproductqualitydirectlyaffectsthesurvivalanddevelopmentofSMES,strengtheningthecomprehensivequalitymanagement,qualitymanagementsystemandhasimportantsignificanceforChina'sSMES.TotalqualitymanagementhasbeensuccessfullyusedabroadandChina'slargeenterprises,however,thedegreeofimplementationoftotalqualitymanagementinSMESinChinabuttonoavail.Fromtheconceptoftotalqualitymanagement,combinedwithtotalqualitymanagementenvironmentforSMESinChina,andtheproblemsintheimplementationoftotalqualitymanagementforSMESinChina,thecorrespondingcountermeasuresandsuggestions.[Keywords]TotalQualityManagementSMESApplicationProblemCountermeasure全面质量治理在我国中小企业中的应用一、前言随着经济全球化的迅猛进展，质量已成为全球经济进展战略的核心咨询题。美国闻名的质量治理专家J·M·朱兰博士曾经讲过：21世纪是质量的世纪。这一论断差不多得到世界各国质量治理专家和企业界的高度认可。质量不仅阻碍到国家经济实力的增强，而且关系到企业的生存进展，产品质量是企业的生命，是衡量企业素养的一个重要标准。随着全面质量治理的展开，企业的质量治理步入了一个新的进展时期。中小企业是我国国民经济的坚实基础，在提供社会产品与服务，增加国民收入与国家税收，扩大就业，爱护社会稳固过程中都起着举足轻重的作用。产品质量是企业进展的生命线，是企业创建核心竞争力的重要内容，产品质量的好坏直截了当阻碍企业的市场份额、企业利润，进而阻碍企业的生存与进展。然而，我国中小企业由于自身进展不平稳的特点，存在产品质量低下，全面质量治理的应用还处于低级时期的现象，与世界先进水平存在较大的差距。二、全面质量治理概述（一）全面质量治理的概念质量治理的起源专门早，能够讲自从历史上有了手工业生产的产品以来，就有了质量治理的实践。我国公元前403年的东周战国时代，周礼《考工记》上曾有明确记载。《考工记》中命百工审五库器材的质量。所谓百工要紧是金工、皮革工、设色工、打磨工等。这是我国古代重视产品质量的明确记载。在世界古代史上，巴比伦的古都市尼浦尔（Nippur）的姆拉修的亲小孩们在公元前429年所开设的原始工场，对他们的产品做质量保证[1]追溯历史，质量治理源远流长。不管是我国，而且在西方，古代人们对产品质量都早已引起重视。然而，全面质量治理（TotalQualityManagement）作为一个新的理念，其进展历史并不长。1956年，阿德曼·费根堡姆在《哈佛商业评论》中首次使用全面质量治理一词，并于1961年在其《TotalQualityControl》一书中给出全面质量治理的概念：全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门研制质量、坚持质量和提升质量的活动构成为一体的一种有效体系[费根堡姆提出全面质量治理之后，后人对其理论进行了研究和探讨，并对其理论进行了进展。ISO9000对全面质量治理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的治理途径。国内对全面质量治理的一样定义是：全面质量治理是指企业全体职工及有关部门同心同德，综合运用治理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户中意的产品的治理活动[综上所述，全面质量治理（TQM）有三层含义：（1）全面（Total）：与公司有联系的所有人员都参与连续改进质量的过程；（2）质量（Quality）：完全满足顾客明确或隐含的要求；（3）治理（Management）：各级治理人员要充分地和谐好。（二）全面质量治理产生的缘故促成全面质量治理的因素可归结为以下几点：(1)高、精、尖产品的质量操纵要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能进展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量治理提出了新的课题。(2)社会进步带来的观念变革：质量责任，许多国家发起了“爱护消费者权益”运动，这就迫使企业更加大化质量治理，该运动成为质量治理理论进展和实践推行的庞大动力。(3)系统理论和行为科学理论等治理理论的显现和进展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和治理中。人们认识到质量治理咨询题不能同外部环境相隔离，只能把其作为企业治理系统乃至社会大系统中的一个子系统，因此联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量治理中被广泛应用。同时，以人为本的观念被充分强调，因此重视人的主动因素、调动人的主动因素、组织职员的广泛参与成为质量治理中被广泛同意的理念，并付诸实施。(4)国际市场竞争加剧。随着国际贸易的进展、市场竞争专门是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证咨询题，强化质量治理、以确保用户要求、可靠地使用产品。（三）全面质量治理的特点全面质量治理的核心理念是一个“全”字，即从过去的就事论事、分散治理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加大调各方面工作共同发挥作用时的协同作用，它代表了企业的全部职员以及生产（服务）的全过程。概括地讲，全面质量治理具有以下几个方面的特点：1、全员性在传统质量治理中，质量看起来只是企业少数人（专家、质检人员等）的职责。然而，全面质量治理与传统质量治理截然不同的是，它强调了企业全体职工参加，上至企业老总，下到一线操作工人，都必须重视产品质量，共同分担产品质量责任，把企业的质量目标从上至下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，提升职员的质量意识，调动职员关怀产品质量的主动性，同时通过各项技术标准以及工作标准，使企业所有职员都能为实现具体的质量目标而努力。2、全面性在一样人看来，质量往往是指产品质量，它包括产品的性能、寿命、可靠性和安全性，这是狭义层面上的质量。产品质量关于企业来讲，其重要性不言而喻。然而，关于消费者来讲，物美价廉、供货及时且服务周到的商品是其首选。因此，企业必须尽量降低产品成本，缩短交货期以及重视售后服务，给消费者留下良好的企业形象。这些质量的全部内容确实是所谓广义的质量概念，即全面质量。因此，全面质量治理必须对这种广义的全部内容进行治理，如图1所示。产品质量产品质量成本交货期服务全面质量+++=图1TQM全面性示意图3、全过程全面质量治理的差不多特点是将品质治理的重点从事后检验转移到事先预防，变治理结果为治理因素，把分散治理变为综合治理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程。好的产品质量是市场研究、开发、设计、试制、供应、制造、检验、销售和售后服务等所有环节综合作用的结果，不仅仅是靠检验出来的。因此，为了保证产品质量，必须分析阻碍产品质量的各种因素，找出要紧因素加以操纵，防止质量咨询题的发生，将不合格品消灭在品质形成过程之中，做到防患于未然。4、全方法随着现代科学技术的日益进展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，阻碍质量的因素也日趋复杂，包括物质、人文、技术和治理等因素。要把这一系列的因素系统地操纵起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用各种现代的科学治理方法，努力做到以下几点：（1）一切用数据讲话，坚持实事求是，以客观事实为依据，来反映、分析、解决质量咨询题，用数理统计的方法提出和分析咨询题。通过事实、数据加工、整理、运算、归纳、分类、比较、分析、讲明和判定等，从本质上深刻反映全面质量治理的规律性；（2）坚持PDCA循环的工作程序；（3）广泛应用科学技术的新成果和科学治理方法。如先进的专业技术、先进的检测手段、电子运算机、价值工程以及网络打算等。5、全社会全面质量治理不仅强调让顾客及本单位成员中意，而且注重社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提升包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅为本企业获得利润。三、我国中小企业全面质量治理现状及咨询题分析（一）中小企业的定义至今，中小企业的定义在世界各国没有统一的界定标准。早在1996年，欧盟就建议制定一个统一的中小企业的标准，然而由于各国经济进展水平的差异和不同时期社会经济条件的限制，仍未达成共识。通常，国外对中小企业的定义是基于质和量两种标准，质即是从企业的组织形式、在行业中所处的地位以及融资等标准来定义，量则是从企业人数和总资产等标准来界定。一样讲来，企业需要同时满足这两种标准。质比较准确地反映了中小企业的本质特点，量能够较为直观地反映企业的经济实力[大部分国家通常采纳量的标准角度来对中小企业进行界定，因为其数据较易选择且更为直观。例如，在美国，一样而言，批发业不超过100人，零售业或服务业三年平均年销售额和收入视商业种类而定在450万～3200万美元之间，制造业雇员不超过500人，建筑业三年平均销售额在1200万～3100万美元之间的被视为中小企业。在日本，《中小企业差不多法》规定，工矿业中从业人数300人以下或资本金1亿日元以下的；制造业中资本金3亿日元以下的；批发业从业人数100人以下或资本金1亿日元以下的；零售业资本金5000万日元以下的；服务业从业人数100人以下或资本金5000万日元以下的，可视为中小企业。而德国中小企业是指年营业额在100万欧元以下、不超过9个雇员的小型企业和年营业额在100万～5000万欧元、拥有雇员数量在10～499人的企业[建国以来，我国中小企业的划分标准通过了多次调整，到2002年底，《中华人民共和国中小企业促进法》颁布，给中小企业的界定标准是：中小企业是指在中华人民共和国境内依法设置的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。2011年6月18日，《中小企业划型标准规定》颁布，按照该规定，我国中小企业的划分标准如下：农、林、牧、渔业营业收入20000万元以下；工业从业人员1000人以下、营业收入40000万元以下；建筑业营业收入80000万元以下、资产总额80000万元以下；零售业从业人员300人以下、营业收入20000万元以下；批发业从业人员200人以下、营业收入40000万元以下；交通运输业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；仓储业从业人员200人以下、营业收入30000万元以下；邮政业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；住宿业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；餐饮业从业人员300人以下、营业收入10000以下；信息传输业从业人员2000以下、营业收入100000万元以下；软件和信息技术服务业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；房地产开发经营营业收入200000万元以下、资产总额10000万元以下；物业治理从业人员1000人以下、营业收入5000万元以下；租赁和商务服务业从业人员300人以下、营业收入120000万元以下。因此，我国中小企业的具体划分标准是：职工人数、营业收入和资产总额三大指标。综上所述，划分中小企业所使用的各项指标要紧包括以下几点：(1)从业人员数量，(2)投资额，(3)全部固定资产数量，(4)销售量，(5)生产能力。（二）我国中小企业的概况1、我国中小企业实有户数情形我国中小企业实有户数包括全国实有企业户数和全国实有个体工商户户数。（1）我国实有企业数量变化情形图22009-2010年我国实有企业户数进展情形（万户）截至2010年底，全国实有企业1136.48万户（含分支机构，下同），比上年底增加93.13万户，增长8.93%。内资企业246.44万户，比上年减少12.72万户，下降4.91%；私营企业845.52万户，比上年增长14.23%；外资企业44.52万户，同比上涨2.53%。（2）我国实有个体工商户数量变化情形图32009-2010年个体工商户进展情形（万户）与2009年相比，2010年我国实有个体工商户达到3452.89万户，增长7.99%；全国城镇实有个体户2266.6万户，增长8.87%；农村个体工商户1186.29万户，增长6.35%；城镇个体工商户增长速度高于农村个体工商户增长速度。2、我国中小企业的行业分布情形（1）我国实有企业的行业分布图42010年我国实有企业户数行业分布（万户）从实有户数来看，全国有批发和零售企业397.09万户，位居首位；制造业居其次，为242.25万户；租赁和商务服务业位居第三，为105.55万户；我国实有企业数量最少的行业是水利、环境和公共设施治理业，卫生、社会保证和社会福利业，教育页，这三个行业的企业实有数量分不为5.27万户、1.644万户和1.641万户。（2）我国个体工商户的行业分布图52010年我国个体工商户行业分布（万户）个体工商户要紧分布在批发和零售业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业等行业，批发和零售业有个体工商户2176.26万户，占全部个体工商户的63.05%；居民服务和其他服务业有个体工商户354.04万户，占全部个体工商户的10.26%；住宿和餐饮业有个体工商户300.52万户，占全部个体工商户的8.71%。三个行业共占个体工商户的82.02%。个体工商户分布在电力、燃气及水的生产和供应业，金融业，水利、环境和公共设施治理业三个行业中的数量最少，分不仅有1.54万户、1.03万户和0.6万户，由于这些行业要紧是垄断性比较强的行业，因此个体工商户难于进入。3、我国中小企业的进展情形（1）中小企业经济出现连续回升态势。中小企业企业家信心指数和企业景气指数全年分不达到120以上，均在“中度景气”区间运行，全年中小企业经济出现连续回升的态势。中小企业景气指数和企业家信心指数从2008年末和2009年初起，分不从低谷开始向上攀升。到2010年，中小企业景气指数和企业家信心指数总体上呈连续走高趋势。（2）劳动力需求增加较快。随着我国中小企业经济向好进展，2010年企业劳动力需求有较大增加。（3）中小企业家对当前经济进展走向持慎重乐观态度。（4）中小企业生产经营困难加重。2011年以来，能源、原材料、劳动力等要素价格大幅上涨，企业成本明显提升，生产经营压力持续加大。（三）我国中小企业全面质量治理实施情形1、我国中小企业实施全面质量治理的环境（1）企业内部环境众所周知，全面质量治理的实施关于大企业来讲总是显而易见，而关于中小企业来讲则不然。研究表明，全面质量治理能够成功应用于中小企业，并能提升其竞争力。就我国中小企业而言，实施全面质量治理的企业内部环境并不乐观，要紧存在以下几个方面的困难。A财务方面我国中小企业流淌资金短缺是事实上施全面质量治理的瓶颈。此外，融资难、企业生产成本持续增加，更使中小企业费用支出持续增加，有的企业甚至陷入捉襟见肘的局面。没有一定的资金做后盾，中小企业实施全面质量治理具有专门大障碍。B治理者意识方面一样中小企业治理者认为，实施全面质量治理，意味着生产成本的增加，产品售出时将会失去一定的价格优势。从而片面追求产值和产量，对全面质量治理中每个环节中的重要性缺乏足够的认识。C人员培训方面我国中小企业全面质量治理人员培训有了一定的基础，通过培训，有助于职员了解全面质量治理的重要性及本企业的实施情形。但我国中小企业对职员全面质量治理的培训与其他大型企业相比仍有较大差距。（2）国内环境我国的全面质量治理起步较晚，1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量治理方法》，全面质量治理在全国被普遍推广，逐步应用于工业企业、交通运输、商贸企业以及部分金融、卫生等方面的企事业单位。目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步上升，然而市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下咨询题：1)假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严峻危害消费者的生命财产安全；2)产品合格率较低，售后服务得不到保证；3)产品制造过程白费严峻，效率低下；4)企业质量治理基础薄弱，职员质量意识淡薄等。为了保证消费者利益，我国政府连续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益爱护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国的产品质量治理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量治理协会重新启动了全国质量治理奖评审工作。所有这些工作，都极大推动了我国质量治理工作的进展，有利于我国产品质量水平的整体提升，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国差不多显现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，同时成功进入了国际市场，起到了专门好的示范作用。然而，我国中小企业在实施全面质量治理的过程中，也存在如下不利因素：A中小企业融资难度加大。2010年10月以来，央行已5次加息，计息以及利率上浮使贷款成本明显增加。据温州市经贸委数据，目前温州资金面偏紧的企业占42.9%，企业资金缺口平均为10%。随着国家在温州设置金融综合改革试验区，这种局面将逐步得到缓解。B中小企业税负负担加重。调查显示，中小企业税种繁多，除营业税、所得税、增值税之外，还需缴纳城建税及教育费附加、房产税、土地税、印花税、工会经费、残疾人就业基金等，加上各种收费，实际综合税负差不多超过30%。此外，乱收费乱罚款加大了中小企业的流通成本。据调查，2010年我国物流成本在GDP中所占比重达18%，而日本是11%，美国是8%，欧盟更低，只有7%，全世界收费公路约有80%的里程在中国。在社会物流总费用中，运输成本约占一半，而其中约1/3是过路过桥费，专门多已收回投资的公路仍在长期收费，过路过桥费标准过高以及乱收费、乱罚款情形普遍存在，直截了当提升了物流成本，加剧了中小企业的负担。（3）国际环境目前，全面质量治理已在国外得到广泛应用，世界闻名企业如IBM，BritishAirways，Hewlett-Packard，Motorola等。近年来，越来越多的国外中小企业也努力实施全面质量治理，专门多中小企业通过了ISO9000体系标准认证。国外企业之因此具有强大的竞争力，专门重要的一点，就在于它们始终围绕质量那个既是挑战又是机遇的主题，实施全面质量治理，改善经营，进展科学技术，持续拓宽质量方面的新领域和潜在方向，从而生产出质量更高的产品[美国是质量治理的发源地，不管是“统计质量治理法”依旧“全面质量治理法”都源于美国。早在19世纪90年代，美国产业就开始了质量治理，第一是电话系统的质量保证，通过一百多年的进展，美国差不多形成独具特色的质量治理思想，形成了以质量操纵为重点的美国质量治理模式。在美国的质量治理过程中，形成了以下特色：A质量治理围绕高层领导和质量治理专家来实施，质量经理和质量治理专家在质量治理中居于核心地位。B将解决质量保证咨询题的权力分散，各部门在质量经理和专家的指导下分工负责，只有咨询题比较普遍时才向上级部门报告。C常设治理机构和临时治理机构并存。除质量促进委员会、可靠性委员会等常设质量治理机构外，美国企业还经常为特定目的设置临时质量治理机构，如福特汽车为生产专用部件而成立的临时工作小组等。D美国企业还十分重视质量检验工作，主动改进质检仪器，提升质检人员素养。在东方，日本形成了以质量改良为核心的全面质量治理，从上世纪70年代开始，日本差不多在全国范畴内开始推广全面质量治理，它是在美国体会的基础上进展出了QC小组这种全民性的质量治理活动形式，QC小组成为全面质量治理活动的核心要素之一，费根堡姆等质量大师都曾到日本推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内差不多进展出了70万个QC小组，共有500多万成员参与了QC小组活动，如此就形成了具有日本特色的“日本系统”。在随后的三十多年里，日本更是大力进展全面质量治理，并在持续的实践与创新中形成了以质量改良为核心的全面质量治理。2、我国中小企业对全面质量治理的认识程度目前，我国专门多企业差不多开始意识到“以质量求生存的重要性”，并自觉引入全面质量治理的理念，但由于种种缘故，在我国许多中小企业中，大部分企业职员的质量意识都十分淡薄，对质量咨询题极不重视，甚至有些企业高层也认为质量治理只是质量检测部门的事，过分的依靠质量检验。这种职员思想意识上的落后状况是造成我国中小企业全面质量治理工作漏洞百出的关键缘故。3、我国中小企业关于全面质量治理的实施程度我国中小企业不仅产品质量抽查合格率较低，而且产品的实物质量也是偏低的。有相当一部分中小企业制定的企业标准低于国家举荐性标准或行业标准的要求[表1我国中小企业质量治理状况调查表质量治理时期差不多标志企业比例一、质量检验时期企业开展产品质量检验31%二、质量操纵时期企业在生产过程中操纵产品质量20%三、全面质量治理时期企业在设计、采购、生产、检验、销售和售后服务等所有环节操纵产品质量35%四、质量体系时期企业按ISO9000标准建立了质量体系且通过了ISO9000质量体系认证5%其他无检验、无质量治理9%按照2004年国家经贸委对中小企业质量治理现状的调查结果表明，目前中小企业的质量治理模式能够分为由低到高的五个时期。60％的中小企业质量治理仍处于质量检验和质量操纵时期。仅有35%的中小企业在设计、采购、生产、检验、销售和售后服务等所有环节操纵产品质量，即实施了全面质量治理。总之，我国中小企业的全面质量治理实施程度不容乐观。（四）我国中小企业全面质量治理存在的咨询题1、全面质量治理意识低下（1）中小企业治理者质量意识不高在我国，由于大多数中小企业治理者没有同意正规的全面质量治理的教育或培训，文化程度不高，未树立“质量是企业的生命”的观念，缺乏必要的质量意识，反而追求只追求利益最大化，忽视产品质量，认为高质量的产品因此会增加产品的成本，从而片面追求产值，忽视企业的全面质量治理，未能树立企业的良好信誉与形象。专门多中小企业治理者缺乏质量责任意识，当产品显现质量咨询题时，高层治理者第一想到的不是自身工作的失误，而是将质量责任推脱给下属，并对其进行一番斥责和责骂。当下属受到训骂后，又将上级带来的怒火发泄给自己的下属，如此由总经理向下一级一级将质量责任推脱下去，最后承担质量责任的只能是一线职员，这也证实了踢猫效应的科学性，一线职员心中的怒气无处可发，只好回家将自家的猫狠狠地踢一脚了。（2）中小企业职员质量意识淡薄由于中小企业治理者忽略了对企业职员全面质量治理的培训和教育，使职员认为质量在企业中的重要性不高。有的企业没有浓厚的质量文化，导致职员的质量意识淡薄。第一，职员的文化程度较低。就一线职员来讲，产品质量的好坏与其息息有关。专门多一线职员文化程度较低，一样是初中、高中或中专学历者，他们中的大多数并未真正了解企业的质量治理方针和质量文件，从内心动身，对质量为何物缺乏真正意义上的认识。第二，职员未得到良好的鼓舞。就心理学而言，需要是行为动力的源泉。我国中小企业职员质量意识的淡薄的深层次缘故是质量对其来讲并不能带来一定的好处或利益，换句话讲，中小企业治理者对职员的鼓舞程度不够，更有甚者，有的中小企业没有一套良好的职员鼓舞机制，这就导致了职员和治理者之间总是存在或多或少的矛盾。当职员在生产操作过程中，自己的某些需要得不到满足或鼓舞程度不当，他们中的大多数就会将产品当作发泄的对象，使产品的质量每况愈下。第三，职员对企业缺乏忠诚度。大多数中小企业职员在进入企业之前，并未深入了解该企业的文化与进展目标。专门多职员与企业只是简单的契约关系，并未签订真正的劳动合同，使得在进入企业的第一天就抱着试试的态度，过着干一天算一天的生活。他们也没有良好的职业规划，对企业提供给他们的进展空间了解不够，导致职员们在企业里不能找到归属感，对企业缺乏忠诚度，因此也不关怀企业的产品质量。2、人力资源不足，缺乏全面质量治理的专业人员被称为“经营之神”的日本闻名企业家松下幸之助讲得好：“国家的兴盛在于人，国家的灭亡亦在于人，古圣先贤，早有眀训；回忆古来历史，可谓丝毫不爽。企业经营的成败，不容讳言，与治国同一道理，在于重视人才。”企业与企业之间的竞争，讲到底是人才的竞争，是人力资源综合素养的竞争[我国中小企业经营活动单一，经营规模小，故交员配置专门难做到专业对口、各司其职。往往是一人身兼数职。如有的中小企业技术治理和质量治理是同一人，而一些从事质量治理的职员全然不具备从业资格，更多的是靠人情关系或者领导对全面质量治理的片面明白得从事质量治理工作，这些质量治理人员的专业性差，一样只凭以往体会办事，对产品质量标准和质量规章制度方面缺乏深刻明白得。3、忽视质量成本治理随着我国社会主义市场经济的推进，许多中小企业治理者却市场经济观念淡薄，只是片面追求利润的最大化，忽视了产品质量和本企业效益的关系。质量成本是20世纪下半叶由美国闻名的质量治理专家费根鲍姆提出，一样是指企业为了保证和提升产品质量或作业质量而发生的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切缺失或赔偿费用。我国专门多中小企业仅停留在传统的质量成本治理，即以“产品”为中心，对质量成本的发生本源及其动因缺乏了解。有的企业往往只对生产过程进行质量成本治理，而忽视了产品设计、研发、销售及售后服务等环节所消耗的大量成本。4、质量治理体系不健全总经办公室总经办公室研发部代工厂商采购部生产部质检部图6我国中小企业质量治理体系过程图我国中小企业质量治理体系源自总经理办公室高层治理人员的意识，通过产品设计、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量操纵与改进，导致企业无法有效地制定质量治理方针及措施，也没有清晰的可操作性的权责分配操纵架构，不利于其产品质量的提升。灵活多变是我国中小企业的明显特点，但关于质量体系不健全的中小企业来讲，是企业进展的一大瓶颈。许多企业追求眼前利益，一叶障目，不见泰山，缺乏长远规划，阻碍了企业全面质量治理的有效实施。5、全面质量创新不足在我国中小企业中，具有大专以上学历的职工总数不足10%，初中以下学历的职工占60%左右。质量治理人才严峻缺乏，大部分治理人才不愿到中小企业工作，一些优秀人才更青睐于大企业。创新人才的缺乏是制约中小企业创新活动的最要紧因素。此外，中小企业进行全面质量创新需要一定投入，但目前中小企业专门是小企业融资渠道狭窄，银行贷款要紧集中于大企业，直截了当融资渠道不畅，资金来源不足严峻阻碍了中小企业全面质量治理创新的主动性。我国中小企业由于创新人才的缺乏和融资渠道不畅等缘故，只能生搬硬套一些咨询机构或参考其他企业的质量手册，和本企业的实际情形结合较少，造成了质量治理创新能力不足。四、对我国中小企业全面质量治理的计策与建议（一）强化质量教育，提升质量意识日本质量治理大师石川馨曾讲：“质量始于教育，终于教育。”质量教育关于提升中小企业职员的质量意识极为重要，中小企业的产品质量要有所提升，必须加大治理者和一样职员的质量意识，端正其对质量的态度，重新认识质量关于企业生存和进展的重要性。具体应做好以下几个方面的工作：1、提升企业治理者的质量意识中小企业的治理者，把握着企业进展的方向和命脉。关于提升产品的质量而言，治理者可谓是一般职员的“榜样”。在心理学中，榜样的力量是强大的，治理者的思想意识、言行举止等都对职员会产生重要阻碍。因此，治理者应领先树立专门强的全面质量治理意识，并把这一意识转化为实际行动。作为治理者，产品显现了质量咨询题，应第一反思自己工作上的不足之处，并勇于承担质量责任，幸免踢猫效应的显现，把质量责任推给无辜的一般职员。此外，还应经常与一线技术工人交流，了解产品质量咨询题，认真听取职员的改进意见，明确企业目前产品质量的不足之处，并尽快予以解决。治理者还能够组织企业技术骨干，到同类先进企业调研和考察，并写出调研报告，对企业职员进行报告学习和培训。同时，当企业产品显现较大质量咨询题时，可采纳德尔菲法，组织专家对企业质量咨询题进行咨询与诊断，并提出改进意见和建议。因此，中小企业治理者树立专门强的质量意识，严把质量关，为职员起好示范榜样作用，用自己的实际行动把这种意识传播给职员。2、强化对职员质量意识的鼓舞针对我国中小企业一般职员学历偏低，质量意识低下的现实，中小企业应加大对职员的质量意识教育和培训，强化对职员质量意识的鼓舞。现时期的职员，是极其复杂的，即复杂人。他们有着复杂的工作动机，包括生理的、心理的、社会的、经济的各个方面。（1）薪酬与质量挂钩薪酬是企业因使用职员的劳动而付给职员的钞票或实物。中小企业在进行薪酬治理时，要充分鼓舞职职员作的主动性，充分激发职员的产品质量意识，应将薪酬与产品质量挂钩，把二者紧密地结合起来。具体如下表：表2职员薪酬等级表薪酬等级产品质量水平质量意识高中低高A11A12A13中A21A22A23低A31A32A33通过上面一个表，能够看出职员的薪酬等级与职员的质量意识、生产产品的质量水平联系起来。产品的质量水平可分为高、中、低三个层次，职员的质量意识也分为三个层次，职员的质量意识包括职员对待质量咨询题的态度、主动性、责任感等；产品质量水平包括产品合格率、产品工艺、市场占有率，顾客反映评判等，在每行和每列的交点构成一个元素，那个元素确实是职员在质量方面的薪酬水平，通过薪酬与质量的直截了当挂钩，能够提升职员的质量意识，从而职员把更多主动性放在产品质量咨询题上。（2）培养职员的企业忠诚度从职员入职的第一天起，注重入职培训，向职员宣传本企业的文化，营造家的温馨环境，使职员能找到归属感。介绍企业的进展目标，将企业目标和个人目标结合起来，做好人力资源规划，统筹做好职员职业生涯治理。为职员提供良好的福利和津贴待遇，如五险一金等。同时，治理者应有打算地访谈职员，与职员真诚交谈，以诚心打动职员，使职员拥有尊重感。加大团队建设，培养团队文化氛围，以提升职员的企业忠诚度，使职员以企业主人翁的身份重视产品质量。（3）加大职员的质量意识教育第一，建立质量危机意识，建立质量危机意识确实是教育职员企业产品质量的重要性，以及企业产品质量显现的缺陷，将会对企业本身以及职员本身产生什么样的灾难性后果，让他们清醒地认识到质量的重要性。企业内部可通过市场占有率下降、企业效率不佳、企业质量成本增加、市场产品质量不佳等有损企业形象的事件进行报道，在全员范畴内建立一种质量危机意识，唤起全员对质量的重视，让改善质量成为职员发自内心的一种意愿。第二，加大对质量方面咨询题的培训。企业应从质量咨询题的差不多入手，定期对职员进行质量方面的培训，从检验要求及质量知识都从简单的方面入手，一步一步深入，让职员了解企业产品质量的特点、特性、工艺操作流程，以及企业在质量方面的治理条例等。让职员主动了解质量的作用、后果的变化，学习有关资料，持续注入新的质量观念和思想，关于偏离的行为和思想即时进行纠正教育。3、建立高质量的企业文化中小企业在企业内部应建立高质量的企业文化，让这种企业文化长期连续地阻碍和鼓舞职员的质量意识，在建立高水平的企业质量文化时，可做好以下三点：第一，树立在市场经济条件下与企业价值观相适应的质量价值观念。我国企业长期受打算经济及高度集中治理模式的阻碍，作为观念形状的企业价值观表现特点是重数量、重速度、轻效益、轻质量。而现代市场经济条件下的猛烈竞争迫使企业必须建立相应的企业价值观，客观需要从培养企业的质量价值观念入手，形成具有自己特色的企业质量文化。长期以来，我国企业仅偏重于企业质量文化的标准性特点，专门强调程序化、规范化、制度化的质量治理。这是必要的，但质量水平低的现象仍屡见不鲜。因此我们也需要重视质量文化的价值观特点。与市场经济价值观相适应的企业质量观念，必须尽快确立。第二，全面提升企业和职员的质量文化素养。现在，市场的竞争是多方面的、多样化的。然而质量的竞争是永恒的，高质量的产品在竞争中始终占据优势，而良好的质量是靠企业和职员制造的，因此提升质量的关键在于提升企业和职员的质量文化素养。它体现在企业和职员的具体行动中，如职员对企业的忠诚、制造与奉献，职员对企业、对用户的社会信守行为和职业道德等。创建企业质量文化要以人为本，企业质量文化建设实质是人的建设，因为人是生产中最要紧，最活跃的因素，人是企业活力的源泉。企业应倡导职工以主人翁的姿势发挥主动性、主动性和制造性，主动参与企业的决策、治理和各项有益的战略。（二）大力开发企业人力资源美国钢铁大王卡耐基曾讲过：“把我的厂房、机器、资金拿走，只要把人留下，4年以后，我又是一个钢铁大王。”可见，当今企业之间的竞争是人才的竞争。我国中小企业面临人力资源不足，缺乏全面质量治理的专业人员的现实，必须大力开发企业人力资源。具体应做好以下几个方面的工作：1、重视对技术人员的培训我国中小企业对技术人员进行培训时，应坚持系统全面的原则，企业不能只停留在培训技术方面的知识，还应该培训思想教育方面的内容。在技术知识方面，应培训全面质量治理的差不多方法，如：PDCA循环、朱兰三步曲以及全面质量治理常用的一些统计方法（一样统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表；数理统计方法：直方图、操纵图、有关图、抽样检验、正交检验、优选法；新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法）。在思想教育方面，如：世界观、人一辈子观、价值观、职业道德与操守、质量责任等。2、加大质量人才的引留工作我国中小企业由于自身进展实力和福利待遇与大企业相比存在较大差距，高级专业技术人才流失比较严峻。因此，中小企业第一应做好人力资源规划，依据中短期进展目标，制定人才进展规划，引进高素养的专业技术人才，形成企业合理的人才结构。其次，企业引进人才后，应为人才制造良好的工作与进展环境。中小企业要从实际动身，按照现代企业制度的要求逐步改造企业，改善生产办公条件，规范企业治理制度，实现以人为本的治理理念。充分尊重技术人才，完善薪酬制度，建立平等的竞争机制。强调民主决策，关于职员做出的成绩，应及时给予适当鼓舞，加大企业文化建设，努力增强企业亲和力，制造宽松和谐的工作环境，从而让技术人员在企业大展身手，大显才华。（三）强化质量成本治理第一，企业要建立健全质量成本操纵体系。研发设计时期，对产品质量要求进行及时合理的市场分析和推测，找出产品质量与价格、功能与成本间的平稳点，确定最佳的质量成本水平；制造时期，治理的关键在于用最低的质量保证费用，达到并坚持最优的生产加工水平，生产出符合设计质量的产品；售后时期，应及时实施成本反馈，找出差距，并分不采取计策，形成一个质量成本操纵的成功治理网络。其次，要把质量成本按照具体的责任单位进行分解，实施全过程、分职能的质量成本治理，并与经济责任制结合，将奖惩与各责任单位质量成本的完成情形挂钩，充分调动职员参与质量成本操纵的主动性，降低次品率。最后，要持续对职员进行质量培训，提升其质量检验水平和工艺操作水平，保证在各程序关口都严把质量关，提升产品的质量水平。（四）建立健全质量治理体系1、应用ISO9000族标准建立健全企业的质量治理体系是实施全面质量治理的组织保证，由于目前我国中小企业在质量治理水平上参差不齐。因此，针对不同的质量治理水平，各中小企业能够分不应用ISO9000族中的一对和谐标准，也确实是ISO9001和ISO9004来加大质量治理：（1）关于那些既没进行产品检验也没开展质量治理的中小企业，第一要从标准、计量、质量责任制等基础工作做起，因为在缺乏技术基础的企业里是难以贯彻ISO9000族标准的。（2）关于质量治理基础较差的中小企业，则应第一实施ISO9001标准，建立起能够稳固提供合格产品、达到顾客差不多中意的质量治理体系。在此基础上，进一步加大基础工作，提升质量体系的有效性，主动寻求体系的改进途径。（3）关于那些质量治理体系较好并已通过认证的中小企业，则应按照ISO9004标准来建立一个更加完善、更趋成熟的质量治理体系，并通过自我评判，进行企业的纵向比较和与其他先进企业的横向比较，来寻求改进的机会[2、落实质量责任制质量是全企业、全方位、全过程的，我国中小企业为实施全面质量治理，必须落实质量责任制。企业治理者对质量的重视程度，是全面质量治理能否全面推行并取得实效的关键。落实质量治理，必须在企业中从上自下一步步落实质量责任，大到企业的老总，小到企业一般职员，必须明确质量第一责任人，层层建立起严格的质量责任体系，确保质量思想到位、工作到位、责任到位。企业治理者应以身作则，带头把质量治理的职能分降落实到各个环节和岗位，从而保证技术治理、生产治理、设备治理、销售治理、采购治理、综合治理等各部门都能以质量为中心，按企业质量上的总体部署和谐工作。在企业中建立和完善有利于产品质量提升的运行机制，实行“质量否决权”制度，促使“质量第一”的观念深入人心。（五）实施全面质量创新全面质量创新是指企业在生产实践中反映的产品质量、工作、服务等以满足顾客需求为目标的持续提升的过程。面临着竞争的加剧，我国中小企业需实施全面质量创新。具体应做到以下几点：1、加大研发资金比例在发达国家，多数中小企业把产品销售额的3%投入到研究开发中，而我国专门多中小企业研究开发费用不超过销售收入的0.2%，与世界同类企业具有专门大差距。因此，我国中小企业应加大研发资金比例。2、切实提升企业质量检测技术我国中小企业在日常生产过程中，经常会遇到许多质量检测的技术咨询题。现在企业应确定本企业所遇到的技术咨询题，组织本企业的技术力量进行解决，在本企业无法解决的情形，引进技术就显得十分必要。企业应第一明确本企业需要引进的技术，在技术引进时不能盲目，在引进前应充分考虑实际情形，从本企业实际动身，对引进技术的可行性进行分析判定，判定的内容包括：经济性分析、有用性分析、先进性分析、可吸取性分析等。在进行可行性分析后，企业才决定是否从外部引进所需要的技术，当认为技术引进可行时，企业才引进外部技术。当认为技术引进不可行时，企业应作好缘故分析。找出企业技术引进不可行的缘故，并尽量加以改进完善，最终做到自主创新。如下图：产品质量咨询题产品质量咨询题确定企业技术咨询题确定本企业能否解决确定引进技术本企业解决可行性分析技术引进分析缘故企业技术力量提升自主创新否能可行不可行图7中小企业技术引进流程图3、加快完善有利于中小企业自主创新的法制环境“立法先行”是发达国家扶持和规范中小企业重要举措，健全完善的法制环境是爱护与促进中小企业自主创新的关键。因此，我国应做到：（1）及时修改完善有关法律，制定出台相应配套改革措施；（2）抓好法律法规的贯彻，重在落实；（3）努力清除创新性中小企业在设置和成长方面的障碍；（4）加快进展私募股权投资基金，引导资金流向，优化融资结构，培养优质上市起源；（5）切实提升中小企业知识产权的法律爱护力度，提升知识产权执法效率和水平，建立惩处性损害赔偿制度；（6）推动政府采购向鼓舞中小企业自主创新方面倾斜。4、完善中小企业自主创新服务体系中小企业自主创新服务体系，是指促进中小企业技术进步，提升中小企业自主创新能力的软硬件支持系统。因此，自主创新服务体系的建设是促进中小企业进展不可或缺的重要组成部分。中小企业自主创新服务体系包含有六大要素：空间载体、创新人才、创新网络、技术源头、政府部门、中介组织。应从以上六个要素着手，完善中小企业自主创新服务体系。5、加速企业信息猎取速度当今社会是信息社会，不及时了解信息的企业必定是落后的企业。专门是在技术飞速进展的今天，企业要即时了解行业最新动态，以确定企业的自身位置和企业的策略。因此企业应做好技术信息工作。了解最新的技术特点，找出企业自身的技术缺陷与不足。同时企业应在技术信息上多投资，即时了解对手的技术状况。企业应充分利用当今信息社会的优势，从高校、科研院所猎取技术信息，以保证自己的信息不落后，以保证适时改进企业技术。五、我国中小企业全面质量治理的进展趋势推测随着我国市场经济体系的逐步建立并得到完善，中小企业如雨后春笋般进展，并快速成长。在全球经济连续回暖的条件下，有关指数表明，中小企业家对当前经济进展走向持慎重乐观态度，我国中小企业经济处于连续回升进展态势。今年4月，温州金融改革实验区全面启动，这一改革在完善民间资本市场体系、创新金融服务体系、构建地点金融服务体系、构建地点金融监管等四个重点领域取得突破。这一改革关于我国中小企业解决融资难的咨询题是一大好消息，有利于缓解企业流淌资金短缺的咨询题，为企业实施全面质量治理提供资金上的保证。现在，我国中小企业在连续进展的过程中还要面临如下咨询题：一是流淌资金短缺；二是生产成本增加，费用支出持续攀升；三是劳动力需求上升，劳动力需求成本增加，我国目前劳动力市场正处于“刘易斯拐点”上。这些因素关于实施全面质量治理是一大瓶颈。我国中小企业全面质量治理起步的较晚，当今，我国大约有超过35%的中小企业实施了全面质量治理，全面质量治理在我国中小企业中的应用程度不高。然而，在知识经济的背景下，专门是有宽敞高校毕业生等高知识、高技术人才立即加入到中小企业的大军中去，将为中小企业的全面质量治理注入新的活力。我国中小企业今后在实施全面质量治理的过程中，将向以下趋势进展：质量价值链趋势；全面质量治理的协同应变进展趋势；全面质量治理的信息化进展趋势(ETQM)；杰出绩效模式趋势；全面质量治理与战略策划相结合的趋势；企业生态质量操纵趋势。六、总结与展望中小企业的生存和进展不仅仅是简单的经济咨询题，也关乎到国家社会的稳固有序。加大我国中小企业质量工作、提升中小企业全面治理水平，既是满足市场需求、提升经济运行质量和效益的关键，也是全面提升我国中小企业整体素养、增加综合国力和国际竞争力、保证良好市场经济进展环境的必定要求。质量是企业的生命，没有质量就没有效益。宽敞中小企业经营治理者应认清质量工作的重要性，主动采取措施，贯彻国家有关质量工作的方针政策，各级政府部门也应深入实际调查研究，提出政策和措施建议，加大对中小企业质量工作的指导。全面质量治理作为一种“质量哲学或质量治理方法”，虽其理论发端于西方，但具有治理上普遍适用的特点。通过本论文的研究得出以下结论：1、通过对中小企业职员质量意识低下的探讨，提出了提升企业治理者的质量意识，对职员的质量意识进行鼓舞，薪酬与质量挂钩，培养职员的企业忠诚度，建立高质量的企业文化。2、针对中小企业人力资源短缺的情形，提出需重视对技术人员的培训，加大质量人才的引留工作。3、我国中小企业需强化质量成本治理。4、面临中小企业质量治理体系不健全的状况，提出了用ISO9000族标准，落实质量责任制。5、在中小企业全面质量创新不足咨询题上，提出了加大研发资金比例，切实提升企业质量检测技术，加快完善有利于中小