公共关系学-第八章-第二节

公共关系学-第八章-第二节目录公共关系危机概述公共关系危机预警机制应对媒体策略与技巧利益相关者沟通与协调策略恢复企业形象策略与措施总结回顾与展望未来发展趋势01公共关系危机概述危机定义危机是指一种突发的、紧急的、高度不确定性的、对组织及其利益相关者产生严重威胁的事件或情境。危机特点突发性、紧急性、不确定性、威胁性。危机定义与特点形象危机指组织的形象、声誉或信誉受到损害，如产品质量问题、高层丑闻等。经营危机指组织的经营活动受到严重干扰或损失，如资金链断裂、市场份额骤降等。社会危机指组织与社会环境的关系出现紧张或冲突，如环保问题、社会责任缺失等。公共关系危机类型030201品牌形象受损危机事件可能对企业的品牌形象造成负面影响，使消费者对企业的产品或服务产生质疑。投资者信心受挫危机事件可能导致投资者对企业的信心受挫，进而影响企业的股价和市值。市场份额减少受危机事件影响，企业的市场份额可能减少，竞争对手可能趁机抢占市场。信任度下降危机事件可能导致消费者、投资者等利益相关者对企业的信任度下降，甚至产生怀疑和反感的情绪。危机对企业形象影响02公共关系危机预警机制03维护形象通过建立预警系统，组织可以更加主动地管理其形象和声誉，避免或减少因危机而对其产生的负面影响。01预测危机通过预警系统，组织可以及时发现并预测可能发生的危机，从而避免或减少危机带来的损失。02提前应对预警系统可以为组织提供足够的时间来制定和执行应对策略，以应对潜在的危机。建立预警系统重要性信息收集对收集到的信息进行整理、分类和分析，以识别可能对组织产生负面影响的信息。信息分析危机评估预警信号通过各种渠道收集与组织相关的信息，包括内部信息、外部信息以及利益相关者的反馈等。将评估结果以预警信号的形式呈现出来，以便组织及时采取应对措施。根据信息分析的结果，对潜在的危机进行评估，包括危机的性质、影响范围、可能的结果等。预警系统组成要素ABCD有效预警机制实现途径完善信息收集网络建立广泛的信息收集网络，包括内部报告系统、外部监测系统以及利益相关者反馈系统等。建立快速响应机制制定详细的危机应对计划，建立快速响应机制，确保在危机发生时能够迅速采取行动。强化信息分析能力提高组织对信息的敏感度和分析能力，以便及时发现并准确判断潜在的危机。加强组织内部沟通保持组织内部各部门之间的有效沟通，确保预警信息能够及时传递并得到妥善处理。03应对媒体策略与技巧媒体在危机中扮演着信息传递者的角色，将危机事件的相关信息及时、准确地传递给公众。信息传递者舆论引导者监督者媒体通过报道和评论，引导公众对危机事件的看法和态度，形成社会舆论。媒体对危机事件的处理过程和结果进行监督，促使相关部门和人员采取积极措施应对危机。030201媒体在危机中角色定位根据危机性质选择媒体01不同类型的危机需要选择不同的媒体进行沟通，如自然灾害类危机更适合选择电视、广播等传统媒体，而网络舆情类危机则更适合选择社交媒体、网络论坛等新媒体。根据受众特点选择媒体02不同的受众群体对媒体的偏好不同，需要根据受众特点选择合适的媒体进行沟通，如年轻人更喜欢使用社交媒体，而老年人则更偏好于传统媒体。根据传播效果选择媒体03不同的媒体在传播效果上存在差异，需要根据传播目标选择合适的媒体进行沟通，如需要迅速扩大影响力时可以选择网络直播、微博等新媒体。选择合适媒体进行沟通掌握媒体沟通技巧和方法尊重媒体和记者与媒体和记者沟通时应保持尊重和礼貌，避免产生不必要的冲突和误解。提供准确信息向媒体提供的信息应准确、全面、客观，避免提供虚假信息或隐瞒重要事实。保持冷静和理性在面对媒体的提问和质疑时应保持冷静和理性，避免情绪失控或做出过激反应。善于运用多种表达方式与媒体沟通时应善于运用多种表达方式，如文字、图片、视频等，以增强传播效果。04利益相关者沟通与协调策略包括股东、员工、客户、供应商、社区、政府等。确定利益相关者分析各利益相关者的利益诉求和期望，如经济利益、社会声誉、环境责任等。了解利益诉求评估各利益相关者对组织决策和行动的影响力，以便制定相应的沟通策略。评估影响力识别利益相关者及其需求明确沟通目标确定与各利益相关者沟通的具体目标，如建立信任、传递信息、解决问题等。选择沟通方式根据目标受众的特点和需求，选择合适的沟通方式，如面对面会议、电话、电子邮件、社交媒体等。制定沟通内容针对不同的利益相关者，制定相应的沟通内容，突出关键信息，确保信息的准确性和有效性。制定针对性沟通计划建立协调机制设立专门的协调机构或指定协调人，负责与各利益相关者进行沟通和协调。促进信息共享建立信息共享平台，促进各利益相关者之间的信息交流和共享，提高决策透明度和参与度。推动合作共赢积极寻求与各利益相关者的合作机会，推动实现共同发展和互利共赢的目标。实现有效协调和合作05恢复企业形象策略与措施评估危机对企业经营的损害分析危机对企业经营产生的具体损害，如销售额下降、市场份额减少、投资者信心受挫等。了解公众对危机的看法通过市场调查、媒体分析等方式，了解公众对危机的看法和态度，以便有针对性地制定恢复策略。识别危机影响范围全面了解危机对企业形象、品牌声誉、客户关系等方面的影响，明确需要恢复的重点领域。评估危机影响程度积极沟通并传递正面信息通过新闻发布会、媒体沟通、社交媒体等多种渠道，积极传递企业正面信息，重塑企业形象。落实恢复计划中的各项措施按照恢复计划的要求，全面落实各项措施，包括改进产品质量、提升服务水平、加强内部管理等方面。制定全面的恢复计划根据危机评估结果，制定包括公关、品牌、市场等多方面的全面恢复计划，明确恢复目标、时间表和责任人。制定恢复计划并执行对危机发生的原因进行深入分析，找出根本原因和潜在风险，为制定改进措施提供依据。深入分析危机原因制定针对性的改进措施持续改进并跟踪效果根据危机原因分析结果，制定针对性的改进措施，如完善质量管理体系、加强风险管理、提升员工素质等。将改进措施纳入企业日常管理体系中，持续跟踪改进效果，确保企业形象得到长期稳定的提升。持续改进以避免再次发生06总结回顾与展望未来发展趋势公共关系的基本概念和原则包括公共关系的定义、目标、原则等基本概念，以及公共关系工作的核心任务和职责。详细介绍了公共关系工作的流程，包括调研、策划、实施和评估等各个环节。重点讲解了公共关系传播的策略和技巧，如媒体关系、危机管理、品牌传播等。通过多个案例，深入分析了公共关系实务中的成功经验和失败教训。公共关系工作的流程公共关系传播的策略和技巧公共关系实务案例分析总结回顾本次课程重点内容分析当前存在不足及挑战当前公共关系教育中存在理论与实践脱节的问题，学生缺乏实际操作能力和经验。传播手段单一在公共关系传播中，手段相对单一，缺乏创新和多样性。国际化程度不足随着全球化的加速发展，公共关系行业对国际化人才的需求越来越大，但当前教育和实践中对国际化素质的培养不足。理论与实践脱节通过增加实践课程、实习机会等方式，提高学生的实际操作能力和经验。加强理论与实践的结合建立健全行