口碑传播的形成机理与口碑营销

口碑传播的形成机理与口碑营销一、本文概述在数字化时代，口碑传播已成为企业营销战略中不可或缺的一部分。口碑，作为消费者之间非正式的信息交流方式，对消费者购买决策和品牌认知产生着深远影响。本文旨在深入探讨口碑传播的形成机理，以及如何利用口碑传播进行有效的口碑营销。我们将首先分析口碑传播的内涵和特点，然后探讨口碑传播的形成过程和影响因素，最后提出口碑营销的策略和实施方法。通过本文的研究，我们希望能够为企业制定有效的口碑营销策略提供理论支持和实践指导。二、口碑传播的形成机理口碑传播的形成机理是一个复杂而精妙的过程，它涉及到信息的产生、传播以及接收等多个环节。这一过程的起点是消费者的个人体验，当消费者对某个产品或服务产生满意或不满意的感受时，这种体验就会转化为口碑信息。这种信息可能是正面的，比如对产品或服务质量的赞美，也可能是负面的，如对产品缺陷或服务不佳的抱怨。在口碑传播的过程中，信息的传播者——即消费者，扮演着至关重要的角色。他们的传播动机、传播能力以及社交网络的构成，都会影响到口碑信息的传播范围和影响力。例如，一个对产品极为满意的消费者可能会主动向他的亲朋好友推荐这款产品，而一个对产品感到失望的消费者则可能会在网络平台上发表负面评价，以警示其他潜在消费者。口碑传播的另一个重要特征是其可信度。相比于传统的广告营销，口碑传播的信息往往被视为更为可信和可靠。这是因为口碑信息通常来自于消费者的个人体验，而非商家的自我宣传。口碑信息在传播过程中往往会经过多次的验证和修正，从而增加了其准确性。在口碑传播的过程中，社交媒体和在线评价平台等数字化渠道的作用不可忽视。这些平台为消费者提供了发表和评价产品或服务的渠道，使得口碑信息能够迅速、广泛地传播。这些平台也为消费者提供了获取口碑信息的便捷途径，使得他们能够在购买决策前充分了解产品或服务的情况。口碑传播的形成机理是一个复杂而精妙的过程，它涉及到消费者的个人体验、传播者的动机和能力、口碑信息的可信度以及数字化渠道的作用等多个方面。对于企业来说，了解和掌握口碑传播的形成机理，将有助于他们更好地进行口碑营销，提升品牌形象和市场竞争力。三、口碑营销的策略与应用口碑营销，作为一种以消费者口碑为传播媒介的营销方式，正逐渐成为企业在激烈的市场竞争中寻求差异化、提高品牌影响力的重要策略。正确地应用口碑营销策略，可以有效地引发消费者的口碑传播，从而提升品牌知名度和美誉度，实现营销目标。在制定口碑营销策略时，企业首先需要明确其品牌定位和目标市场。通过对目标市场的深入研究，了解消费者的需求和喜好，才能制定出符合消费者心理预期的口碑传播内容。同时，口碑营销策略的制定还需要考虑传播渠道的选择。在数字化时代，社交媒体、网络论坛、博客等线上渠道成为了口碑传播的重要阵地，而线下活动、口碑分享会等也是不可忽视的传播途径。口碑营销的应用实践需要企业结合自身的产品特点和市场定位，采取多样化的营销手段。例如，通过优质的产品和服务赢得消费者的满意和信任，是口碑营销的基础。在此基础上，企业可以通过举办线上线下的活动，如产品试用、用户分享会等，鼓励消费者分享自己的使用体验，形成口碑传播。企业还可以利用社交媒体平台，通过有影响力的意见领袖或网红进行产品推广，引发消费者的关注和讨论，形成口碑效应。在应用口碑营销策略时，企业需要注意口碑的真实性和可信度。虚假的口碑传播不仅会损害企业的形象，还可能引发消费者的反感。因此，企业需要确保口碑传播内容的真实性，避免夸大其词或进行虚假的宣传。企业还需要及时回应消费者的反馈和评价，积极解决消费者的问题和疑虑，以维护良好的口碑环境。口碑营销作为一种有效的营销策略，需要企业在策略制定、应用实践和注意事项等方面进行全面考虑。通过合理的策略制定和实践应用，口碑营销可以帮助企业实现品牌传播、提升品牌形象和促进销售增长等目标。在未来的市场竞争中，口碑营销将发挥越来越重要的作用，成为企业获取竞争优势的重要手段。四、案例分析与启示口碑传播作为一种强大的营销工具，已经在多个领域产生了深远的影响。以下，我们将通过几个具体的案例来深入分析口碑传播的形成机理，并从中提取对口碑营销的启示。案例一：某新兴科技公司的成功口碑营销。这家公司通过推出创新性的产品，吸引了一小部分早期用户的注意。这些用户在使用产品后，被其优秀的体验所吸引，自发在社交媒体上分享了自己的使用感受，形成了初步的口碑。随着越来越多的用户参与讨论，口碑效应逐渐放大，吸引了更多潜在用户的关注。最终，这家公司凭借口碑传播的力量，实现了产品的快速推广和市场的成功占位。案例二：某餐饮品牌的危机处理。该品牌曾因为食品安全问题面临严重的口碑危机。然而，他们迅速采取了积极的应对措施，公开道歉并承诺整改，同时邀请消费者监督。这种坦诚和负责任的态度赢得了消费者的理解和支持，口碑逐渐好转。通过这次危机处理，该品牌不仅挽回了消费者的信任，还通过口碑传播提升了品牌的形象和知名度。通过以上两个案例，我们可以得到以下启示：优质的产品或服务是口碑传播的基础。只有真正满足消费者需求的产品或服务，才能引发消费者的自发传播，形成正面的口碑。口碑营销需要借助社交媒体等渠道进行放大。社交媒体具有传播速度快、覆盖范围广的特点，是口碑传播的重要载体。危机处理也是口碑营销的一部分。面对危机时，企业应坦诚应对、积极处理，以赢得消费者的信任和支持。口碑传播的形成机理涉及多个方面，包括消费者的自发传播、社交媒体的放大作用以及企业的危机处理能力等。对于企业来说，要充分利用口碑传播的力量进行营销，就需要从以上几个方面入手，不断提升产品和服务的质量、加强社交媒体营销的力度以及提高危机处理的能力。只有这样，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现口碑和业绩的双赢。五、结论与展望随着市场竞争的日益激烈，口碑传播与口碑营销在品牌塑造和市场推广中的作用愈发凸显。通过对口碑传播形成机理的深入研究，本文揭示了口碑传播过程中信息源、传播渠道、接收者以及环境因素之间的复杂互动关系。口碑营销作为一种基于消费者口碑的营销策略，通过引发和放大正面口碑，能够有效提升品牌形象和销售业绩。结论部分，本文总结了口碑传播形成机理的核心要素和关键路径。口碑传播的形成受到信息源的可信度和相关性、传播渠道的多样性和覆盖范围、接收者的个体特征和心理状态以及环境因素的影响。口碑营销的成功则依赖于精准的目标市场定位、优质的产品或服务、积极的消费者体验和有效的口碑传播策略。展望未来，随着数字化和社交媒体的快速发展，口碑传播与口碑营销将呈现新的趋势和变化。一方面，大数据和技术的应用将使得口碑传播的监测和分析更加精准和高效；另一方面，消费者对于个性化、真实性和互动性的需求将推动口碑营销策略的不断创新。因此，未来的研究应更加关注口碑传播在数字化环境下的新特点和新规律，探索口碑营销与社交媒体、内容营销等新型营销方式的融合与创新。企业也应积极探索和实践口碑营销策略，提升品牌影响力和市场竞争力。参考资料：在当今的商业环境中，口碑传播的重要性日益凸显。消费者不再仅仅依赖于传统的广告渠道来获取产品信息，而是更加信任和依赖来自朋友、家人和在线社群的观点和推荐。这种口碑传播的力量，已经成为了影响消费者购买决策的关键因素。因此，了解口碑传播的形成机理，以及如何运用口碑营销策略，对于企业和营销人员来说具有重要意义。产品质量与价值：口碑传播的形成，往往始于产品或服务的质量和价值。如果一个产品或服务能够满足消费者的需求，并且提供了出色的用户体验，那么消费者就会愿意分享他们的满意感受。社交媒体与在线平台：现代社交媒体和在线平台为口碑传播提供了广阔的空间。消费者可以在这些平台上分享他们的购物体验、产品评价和使用心得，从而影响其他潜在消费者的购买决策。信任与关系：口碑传播的核心是信任。消费者更愿意相信那些他们信任的人的观点和推荐。因此，建立和维护与消费者的良好关系，是形成积极口碑传播的关键。持续改进与创新：为了持续赢得消费者的信任和口碑，企业需要不断改进产品和服务，并寻求创新的机会。这可以包括对市场趋势的敏锐洞察、对消费者需求的深入理解，以及对产品功能的持续优化。创造优质的产品和服务：优质的产品和服务是口碑营销的基础。只有当消费者对产品或服务满意，才有可能产生积极的口碑传播。因此，企业应将精力放在提高产品质量和提供优秀的客户服务上。鼓励满意的客户参与口碑传播：当客户对产品或服务感到满意时，他们会通过各种渠道分享他们的观点和体验。企业可以通过提供优质的客户服务、激励措施或参与社群活动等方式，鼓励客户参与口碑传播。建立良好的在线形象：在当今的数字化世界中，企业的在线形象对口碑传播有着重要影响。企业需要自己在社交媒体、评价网站和其他在线平台上的形象，确保提供准确、真实的信息，并及时回应消费者的评价和反馈。与意见领袖合作：意见领袖是指在特定领域具有影响力和话语权的人士，如社交媒体网红、博主或专业领域的专家。他们可以通过发表对产品或服务的评价和建议，影响潜在消费者的购买决策。企业可以通过与意见领袖合作，借助他们的影响力扩大口碑传播的范围。提供个性化的推荐和建议：通过分析消费者的购物历史、兴趣和需求，企业可以提供个性化的推荐和建议，从而增加消费者对产品或服务的信任和好感度。这种个性化的推荐和建议可以通过电子邮件营销、短信通知或定制化的网站体验来实现。定期评估和调整营销策略：为了确保口碑营销的有效性，企业需要定期评估营销策略的效果。这包括分析数据、收集用户反馈、了解市场趋势等。根据评估结果，企业可以调整策略以提高效果，如优化产品功能、调整价格策略或加强客户关系管理等。口碑传播的形成机理主要源于产品或服务的质量、社交媒体与在线平台的支持、消费者信任关系的建立以及持续改进与创新的精神。为了实施有效的口碑营销策略，企业需要这些形成机理并采取相应的措施，如创造优质的产品和服务、鼓励满意的客户参与口碑传播、建立良好的在线形象、与意见领袖合作、提供个性化的推荐和建议以及定期评估和调整营销策略等。通过深入了解口碑传播的形成机理并采取合适的营销策略，企业可以建立良好的口碑，提高品牌知名度和市场份额，从而实现持续增长。口碑传播（oralcommunication）是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。大多数研究文献认为，口碑传播是市场中最强大的控制力之一。心理学家指出，家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营销活动共同构成影响消费者态度的四大因素。由于在影响消费者态度和行为中所起的重要作用,口碑被誉为“零号媒介”。口碑被现代营销人士视为当今世界最廉价的信息传播工具和高可信度的宣传媒介。就营销研究领域而言，有人主张把口碑传播作为营销方法来研究，以丰富既有的营销理论。发生在服务营销背景下的口碑传播行为有三大前因：服务质量、顾客对服务供应商的承诺和顾客高放弃承诺。服务质量作为一种态度指标被用于服务各维度的绩效评估，顾客承诺和顾客高放弃承诺作为一种承诺，既有态度的成分，又有行为的成分。服务质量测评表一般采用五个维度：有形性、可靠性、反应性、保险性和移情性。虽然该五维量表确切地定义了服务质量，但还是存有疑问。有研究指出，对不同的服务提供者进行调研时，发现有些问题并不落在相同的维度上，不同行业的调研结果也表明，服务质量会由不同数量的维度组成。此后,有研究者把五维度量表修改成两维度量表，其中一维是指有形性，另一维是把可靠性、反应性、保险性和移情性都囊括了进去，其结果使得量表的信度得到提高。Boulding等人(1993)认为，顾客非常相信服务质量会对重要的行为结果如忠诚和口碑传播产生影响。他们通过实验证明，顾客感知的企业服务质量越高，顾客越有可能产生有利于企业战略健康的行为，例如产生正面的口碑传播，向他人推荐服务等等。因而，服务质量与口碑传播之间具有正效应。顾客承诺形成了顾客识别服务组织的强度函数。Buchanan把顾客承诺理解成顾客对组织目标和价值的一种情感维系，其表现不仅仅局限于将组织纯粹视为一种获得服务的工具，而且是从自身利益出发对组织的忠诚，对自己在实现组织目标和价值过程中所起的重要作用的依恋。正如工作绩效是员工影响组织战略健康的一种行为，口碑传播也是顾客影响组织战略健康的一种行为。因此，顾客情感承诺被假定与口碑传播之间存在正相关关系。顾客承诺是顾客在考虑转换成本的前提下继续接受服务的倾向。服务转换成本包括顾客利益和资历的损失、因投奔其他服务供应商而造成的个人关系的破坏，以及寻找新供应商的成本。顾客高放弃承诺不同于主动投奔组织的顾客承诺，而是考虑到转换服务供应商的高成本后而做出的对组织的承诺，因此,顾客高放弃承诺由于含有被动成分，与口碑传播之间不存在正相关关系。口碑传播的层次性主要是从口碑传播的内涵出发的一种分层。综观以往的研究文献,口碑传播的内涵包括口碑传播活动和口碑传播效应两个层面。以往关于口碑传播内涵的研究大多停留在口碑传播的正效应上，因而过多地研究接收者。其实从营销角度出发,传者的行为更为重要，即口碑传播的活动本身的研究更重要。本研究模型把口碑传播的内涵分为口碑传播活动、口碑传播褒扬效应和口碑传播负面效应三个层次。口碑传播活动涉及传者的传播激情和传播细节。前者关系到口碑传播发生的频率和口碑传播的广度(即传者会向多少人传递口碑信息)，后者关系到口碑传播的深度(即有多少口碑信息会被涉及)。接收者的规模、传播的频率以及口碑信息的数量构成了口碑传播网，就营销角度而言,这些因素都是非常重要和必要的。现有的口碑传播研究对传播效应的研究比较多，且主要是集中在其正面效应，即褒扬效应。顾客接受了高质量的服务之后会感到满足和愉悦，继而会产生向他人传递自身感受的冲动，这就是对服务供应商的褒扬。实际上，负面的口碑传播也是存在的，例如顾客感知的服务质量低于顾客预期时，他们会感到不满，既而产生抱怨，并把这种感受传递给他人。因而，口碑传播其实是把双刃剑，当服务的质量未能随顾客期望的提高而不断提升时，口碑传播给服务供应商带来的只会是负面影响。Gilly等人关于人际传播信息的双向研究方法，已经为口碑传播影响因素的研究构建了初步的基础。他们的研究虽然信息广博，但显然具有局限性。主要是只考虑到了产品购买因素的影响，而未考虑服务购买因素的影响。一些被认为在未来研究中非常突出和有价值的因素，如风险、关系强度和口碑被主动搜寻的程度，却并没有被考虑。口碑的主动搜寻由主动搜寻和最终得到信息构成。通过有目的的设计和努力，口碑信息被了解并得到。为了强调口碑传播中发生的双向沟通，有学者认为，口碑传播过程中传者和接收者是主动的。接收者经常通过向传者询问信息而发起有关产品、服务的对话。尤其在服务环境下，服务的无形性加大了选择风险，从而激发了口碑的主动搜寻。接收者寻找口碑的行为被假设为口碑传播过程中的一个重要组成部分。很少有研究关注社会结构对于口碑传播的影响,因为这种传播发生在一个特定的关系中。无论这个关系是短暂、浅薄或是瞬间即逝的，抑或是持久、根深蒂固或是永恒的，所有的口碑传播必然发生在一定的社会关系中。Bristor(1990)阐释道，口碑传播网络是一个由一组参加口碑传播的人组成的社会网络。人与人的关系是一种基本的影响力，这种影响力代表为关系强度结构。因此,关系强度成为口碑传播影响力研究中的一个重要因素。Frenzen和Davis(1990)把紧密(closeness)、亲密(intimacy)、支持(support)和联系(association)看作这个要素固有的人际维度。早期的研究者发现,能够感知风险的人较不能感知风险的人更趋向于主动的信息搜寻。20世纪90年代以来,学者十分强调风险在服务环境中所充当的角色。他们指出，服务消费具有较高的风险。这主要是因为服务是无形的，无标准的，有时在没有保证的情况下就“售出”。顾客在购买服务时，往往具有比购买产品时更高的感知风险。而同样是服务，感知风险也有高低之分。例如，医疗比餐饮更有可能具备相关联的风险。Arndt认为，当口碑传播活动越频繁时,需要承受的风险越大。为了能努力降低这种风险，顾客频繁通过口碑传播得到有关服务的信息。Murray(1991)的研究报告指出，口碑是减少风险的最重要信息来源，并且对消费者产生更重要的影响，因为有了更多澄清和反馈的机会。专门知识是指信息源在多大程度上能够提供正确的信息。专门知识被希望能产生劝服的作用，因为接收者缺乏主动性，他们通过回想和复述自己的想法去检验信息源的真实性。从接收者的视角来看,口碑信息的传者被认为占有高水平的专门知识，原因在于他(她)的工作、社会训练、社会经历处在一个独特的位置上。一般而言，传者的独特地位促成其专门知识。传者的专门知识除了与口碑在多大程度上被主动搜寻有关之外，还有另外一个作用，即传者的专门知识还会影响传者的口碑对于接收者购买决策的影响。如果一个内行的传者的口碑被搜寻，那么，这个信息预期能够影响购买者的购买决策。接收者的专门知识水平对口碑传播的结果也有很大影响。它不仅能影响购买决策，还能影响接收者的感知风险和如何主动地搜寻口碑信息。以往研究曾在产品环境中建立了一种关系，即专门知识和主动搜寻口碑信息的程度关系。研究证明，在信息搜寻者的阅历(代表一种专门知识)多少和对外寻求信息的程度之间建立起了一种负面的关系。Gilly等人进一步指出，“多数的证据支持了这种负面关系”，一般来说，具有高专门知识水平的人比那些具有低产品专门知识的人主动参加产品信息搜寻的可能性低。同样，我们可以认为，在服务环境中，具有较高服务专门知识的接收者主动搜寻口碑信息的可能性更大，对其购买决策的影响也更大。口碑传播的结果主要在购买前和购买后两个阶段。处于购前决策阶段的消费者会受口碑信息的影响，从而产生一定的购买行为，同样，处于购后评价阶段的消费者也会受口碑信息的影响，并做出正面或负面的评价。由于存在产品信息的不对称性，尤其是无形服务所带来的决策风险，消费者在购买产品或服务时倾向于接收口碑信息，甚至主动搜寻口碑传播。当口碑传播信息与口碑接收者自身感知的产品或服务质量基本吻合，口碑信息易影响口碑接收者的购买决策，最终促使其产生与口碑信息相一致的购买行为。即在口碑传播褒扬效应的作用下，消费者会接受传者推荐的产品或服务，而在口碑传播负面效应的作用下，消费者会放弃对传者抱怨产品或服务的选择。当消费者发现产品或服务的现实质量与其预期不一致时，极易受口碑传播的影响做出与口碑传者同向的评价。其实，这里的评价既包括购前消费者对购买对象的评估，也包括购后消费者对消费经历的评判。当消费者感知的产品或服务质量超出其预期，消费者会感到满意，但满意的顾客未必都会发生口碑传播，而此时消费者若接收了与其消费经历相符合的口碑信息，就会强化其满意感，从而产生进一步口碑传播的冲动。关联度。Bansal等人的研究指出，为了努力激发口碑信息并提高它的效力，市场经营者必须尝试去清晰地专注于传者和目标接收者之间的关系强度的理解。比如，一个长途电话服务公司从学生的口碑传播中获利，他们的促销努力不仅反映了他们服务的特性，也暗示潜在消费者从其他自己认为是朋友的学生顾客(而不是其他顾客)那里寻找口碑信息。建议从朋友那里搜寻信息，使关系强度构成在潜在消费者的购买决策中的作用凸现出来。正向口碑过程。正向口碑过程即指接收者的专门知识和主动搜寻口碑信息的程度的一种强的正关系。以这种关系为基础，并把它变成一种资本，市场的经营者可以通过尝试让接收者主动地搜寻关于他们渴望的服务的口碑信息，激发正向口碑的传播。其作用机制可以通过一个阶段以上的框架来解释。多阶段的理论框架包括：第一是尝试激发某个特殊服务信息的需求。第二是运用搜寻活动和专门知识的关系,策划广告运动，把潜在消费者推动到中等程度知晓相关服务信息知识的范围。通过市场研究的努力，具有低专门知识水平的潜在目标消费者易于被教育进入中等水平的范畴。相反，那些被认为具有高专门知识水平的人通过被引导去怀疑自己，最终认识到自己并不是像最初分析的那样了解许多专门知识，从而转移到中等水平的范畴。以上的这两种转移都可以通过目标明确的广告运动得以实现。第三，可能的信息源可以来自朋友，或者是来自客观的第三者消息源，比如消费者报告。应该强调的是，信息源要提供传者最希望得到的信息。因为信息被高度地搜寻，它有可能对接收者的购买意图产生显著的影响。由于以上的框架是建立在一个假设的基础上，即正向的口碑从传者流向接收者，所以，这个框架的执行也存在风险性，负向的口碑可能会给实际的购买带来很差的影响。因此，商业经营必须尽其所能来维持顾客的满意，从事商业活动的人必须认识到通过提供良好的服务(与顾客期望相一致)，他们能在很大程度上影响口碑。应积极有效地协调市场关系，并保证所有的活动都以顾客为中心。文化与国际化的问题。口碑传播实际上受文化导向,这在以往的一些研究中已经得到学者的关注，其中包括传播内容、传播过程和传播情景。因此,跨文化、跨地域的传播要注意产品和服务的目标对象特征、传播情景和进行有效的传播，条件分析成为组织传播相关部门不可缺少的工作内容之一。另外，传播的国际化趋势使得口碑传播的机理、效度和难度产生重大的变化，并且使得对文化作用的“理解”和“控制”更加复杂化。应用传播的适用情景。并非所有的商品都适合做口碑营销，口碑营销在不同商品中发挥的效能不尽相同。日用消费品或消费者群体庞大的产品或服务较适合口碑传播；玩具、运动商品、电影、电视、娱乐以及休闲等所受影响尤其明显；而金融机构(如银行)、酒店、度假村、烟草产品、出版产品、电子产品、药品、医疗服务、农业、饮食等也受到部分影响。但石油、天然气、化工、轨道交通、保险、公共保障等领域基本上不受口碑广告影响。在以往的口碑传播研究中，我们很少见到基于展望理论(ProspectTheory)的研究讨论。实际上，展望理论指出，人们在搜索和接受信息时，更多地做出回避损失的决策选择，而这一过程并不像传统效用理论所预测的关系。因此，接受信息受到现有的展望框架、参照点和当期“财富水平”(拥有用来回避损失的有效信息的多寡)的影响。换言之,对于接受者何种情况下愿意接受冒险的信息或者不冒险的信息以及接受的程度，对于研究者而言都应当有恰当的关注,而不应简单地、线性地认为接受者永远是回避风险或者是不确定性信息。整合营销背景下强调口碑传播不是一个被动的人际传播过程。口碑传播不同于一般意义上的人际交往，而在于其商业性本质。因此，进行有效的口碑传播管理格外重要。实施的方式有如DELL公司那样，注重“顾客体验”。所谓顾客体验,就是顾客跟企业产品、人员和流程互动的过程。就是让顾客置身于生产制造的全过程,或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，形成的口碑传播越是生动形象，感染力也会越强烈刺激。实际上，这是IT时代迎合定制化营销和关系营销的一种趋势。运用典型故事或事件树立正面口碑。故事或事件是传播口碑的有效工具，因为它们的传播带着情感。在许多情形下，消费的即刻,往往是情感性的或已形成潜意识的信息捕捉，而非大量的费力的理性分析。如意大利“法雷诺”品牌男皮鞋与十字军东征故事相联系即是如此。整合传播理念认为，保持顾客比发展顾客更加有意义(富有效率和效益)。有研究显示，只有4%的不满意顾客会对厂商提出他们的抱怨，但80%的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不愉快经历。在所有表达抱怨的顾客中，如果其抱怨得到了解决，有54%-70%的顾客会再次与企业发生商业关系。因此,建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制，是消除负面口碑传播的关键。事实上，“将顾客投诉视为资本”的观点是有效口碑管理的“最佳实践”。其作用有：顾客投诉可使企业及时发现并修正产品或服务的失误，并获取创新的信息，因此，有人将此看成是“免费的咨询”。顾客投诉可使企业有了再次赢得顾客的可能，提供的是终身价值，而不是一次交易。再次，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。满意的顾客才是真正的广告。实施有效的口碑管理,要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素通常包括：没有合适的投诉渠道；顾客存有疑虑，如担心公司不睬、处理不公、进行报复等等。要扫除这些障碍，公司应当做到：鼓励顾客投诉，如采用奖励和补偿方式；培训顾客投诉(如何投诉和获得解决方案)；建立顾客投诉方便网络；建立有效投诉处理小组。口碑传播被作为营销方法来研究，可以丰富既有的营销理论。就营销研究领域而言，口碑传播概念模型大多从顾客(即传者)满意结果的角度来建立，而顾客满意源自顾客感知的质量与顾客预期的质量之间的比较。正面的口碑传播在影响消费者购买决策的同时，也提高了消费者对该产品及其服务的预期，然而，公司过分地沉溺于褒扬之中，忽视了消费者预期的变化，未对其产品、服务进行及时更新、改进，令消费者大失所望，最终使正面的口碑传播变成了负面的宣传。为了使顾客持续满意，企业必须通过不断创新来提升产品和服务质量,以满足顾客不断提高的消费预期。口碑营销传播是一种利用消费者之间的口口相传，以实现产品或服务推广的营销策略。在当今信息爆炸的时代，口碑营销传播以其独特的力量，越来越受到企业的重视。信任度高：消费者更倾向于听取其他人的建议，而不是单纯地相信广告。口碑营销传播能够建立起消费者对产品或服务的信任，从而提高购买意愿。成本低：相较于传统广告，口碑营销传播无需高额的广告费用，通过消费者的口口相传，能够实现更广泛的传播效果。针对性强：口碑营销传播能够直接影响到潜在消费者，通过针对性的传播，可以有效地提高营销效果。提供优质的产品或服务：这是实现口碑营销传播的基础。只有提供优质的产品或服务，才能赢得消费者的认可，进而形成良好的口碑。设定明确的传播目标：设定明确的传播目标，有助于制定有效的口碑营销传播策略。目标可以是提高品牌知名度、促进销售等。