2024年10月自考00153质量管理（一）押题及答案解析

自考00153质量管理（一）押题及答案解析一、单选1.“大质量”观把质量管理培训集中在

A、质量部门B、技术部门C、生产部门D、全公司范围

2.提出了质量即适用性的概念的质量管理专家是

A、戴明B、朱兰C、休哈特D、石川馨

3.员工绩效考核的方法中，客观考核法主要适用于

A、一线从事体力劳动的人员B、高层管理人员C、中基层管理人员D、专业技术人员

4.通常用标准偏差的倍数来表示过程能力的大小，一般取过程能力B为（）。

A、4σB、6σC、8σD、12σ

5.从可靠性设计的角度，可靠性技术人员经常将可靠性区分为实现可靠性和（）。

A、元件可靠性B、产品可靠性C、系统可靠性D、固有可靠性

6.供应商关系改进的最高阶段是

A、成立联合团队B、提升价值C、信息共享D、资源共享

7.在供应商关系管理的各种活动中，涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效的阶段是（）。

A、计划阶段B、组织阶段C、控制阶段D、改进阶段

8.在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者承认他们对员工的责任，这属于（）。

A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段

9.在新产品样机制成之后进行的评审属于（）。

A、初期评审B、中期评审C、终期评审D、事后评审

10.努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益，这是组织社会责任发展的（）。

A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段

11.顾客满意度指数最典型的国家是（）

A、瑞典B、美国C、法国D、意大利

12.在正态分布中，总体中有99.73%的个体落于的范围是（）。

A、μ1σB、μ2σC、μ3σD、μ4σ

13.提出了系统思考的概念的学者是

A、休哈特B、彼得·圣吉C、泰勒D、石川馨

14.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为（）

A、设计过程B、生产提供过程C、支持过程D、供应和合作过程

15.古典的符合性质量的经济模型认为（）。

A、质量越高质量成本越高B、质量越高质量成本越低C、最优符合性质量是100%D、质量与成本之间没有联系

16.以下数据属于计量数据的是

A、不合格品数B、出席人数C、重量D、砂眼数

17.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是

A、组织使命B、核心价值观C、愿景D、组织的社会责任

18.在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措施是

A、计划B、沟通C、组织D、领导

19.如果工序中存在形位偏差或加工习惯，则所得到的直方图形状可能是（）。

A、平顶型B、双峰型C、孤岛型D、偏向型

20.从当前的情况看，我国质量监督主体的主导者是

A、生产方B、顾客C、政府D、认证机构

21.投资回报属于绩效测量指标中的

A、顾客指标B、供应商指标C、人力资源指标D、财务与市场指标

22.对于那些失效的代价极高的系统，诸如飞机和卫星通信系统，可靠性设计常用的方法是（）。

A、选择标准化的元器件B、使用冗余技术C、耐环境设计D、维修性设计

23.一般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是（）

A、基础架构B、技术C、工作流程D、人员和组织

24.现从市场收集了大量顾客对产品的需求信息数据，为把握新产品的质量特性，最应优先选用的管理工具和方法是（）

A、关系图B、KJ法C、矩阵图D、矩阵数据分析法

25.按照质量特性的分类，下列属于时间方面的特性的是（）。

A、汽车的速度B、耐用品的可靠性C、手表的防磁D、机械零件的刚性

26.根据质量成本的分类，属于预防成本的是

A、工序和成品检验费B、质量评审费C、复检和筛选费D、工序控制费

27.决定正态分布曲线中心位置的参数是（）。

A、标准偏差B、均值C、极差D、中位数

28.提出“产品和服务的好坏与否主要是由所在的活动过程或系统决定的”这一观点的代表人物是（）。

A、彼得·圣吉B、克劳士比C、费根堡姆D、戴明

29.下列属于计件数据的是

A、单位缺陷数B、职工工资总额C、布匹的疵点数D、质量检测项目数

30.在PDCA循环中,使改进标准化的过程是

A、计划阶段B、实施阶段C、学习阶段D、行动阶段

31.根据供应策略模型，高级工程设备、某些加工材料等属于采购商品的

A、低重要性/低费用B、低重要性/高费用C、高重要性/低费用D、高重要性/高费用

32.反映一个组织最重要的和永恒的信条的是组织的

A、使命B、愿景C、核心价值观D、社会责任

33.侧重于理论知识的学习，且一般限于高层管理者和技术骨干的培训形式是（）。

A、脱产学习B、在职学习C、业余学习D、工作轮换

34.最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是

A、欧洲B、美国C、日本D、中国

35.按照核心过程的分类，属于供应和合作过程的是（）。

A、行政服务B、财务C、信息提供者D、法律

36.质量管理中最基本的概念是

A、质量B、产品C、过程D、管理

37.绩效评价的客观考核方法中,属于个人工作指标的是

A、产量B、销售额C、废次品率D、事故率

38.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）

A、质量检验阶段B、统计质量控制阶段C、全面质量管理阶段D、ISO9000标准阶段

39.下列属于计量数据的是

A、不合格品数B、出席人数C、成功次数D、化学成分

40.保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是（）

A、职位分析B、培训C、员工职业管理D、绩效考核

41.质量改进的成果主要来自于

A、大多数项目B、关键的少数项目C、制造部门D、销售部门

42.人力资源管理的前提与主要职能是

A、人力资源规划B、员工的招聘与配置C、员工的教育与培训D、职业管理

43.著名质量管理大师戴明的主要贡献是（）

A、开发出了因果图B、提出了组织的管理者必须关注的14个要点C、开发出了排列图D、开创了统计质量控制的新领域

44.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是（）

A、经济方面B、技术方面C、管理方面D、市场方面

45.当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到

A、非常满意B、可能满意或没有不满意C、不满意D、无所谓满意不满意

46.某轮胎制造商开发了一种新的轮胎系列,在可靠性试验中工程师得到了几组典型数据:有50%的轮胎到36500公里会出现失效，87%的轮胎到42000公里时轮胎纹被磨损掉，有14%的轮胎到31000公里时轮胎纹被磨损掉。应用可靠性的有关理论确定该轮胎制造商的轮胎担保政策，四个选项中最合理的是

A、担保里程设定为42000公里B、担保里程设定为36500公里C、担保里程设定为31000-36500公里D、担保里程设定为31000公里

47.根据日本质量管理专家田口博士的损失函数，高可靠性可以产生较低的

A、产品购买成本B、产品使用成本C、顾客投诉D、社会成本

48.当数据来自两个平均值不同的总体时,常见的直方图形状为

A、偏向型B、孤岛型C、双峰型D、锯齿型

49.新七种工具中唯一的定量分析方法是

A、KJ法B、矩阵图C、矢线图D、矩阵数据分析法

50.在PDCA循环中，了解现状并描述过程属于（）。

A、计划阶段B、实施阶段C、学习阶段D、行动阶段

51.根据团队的分类，跨职能团队主要适用于（）。

A、新产品开发B、解决产品质量问题C、提高生产效率D、解决日常工作中的问题

52.国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求？（）

A、该企业标准严于上级标准B、该企业标准与上级标准一致C、该企业标准低于上级标准D、该企业标准不高于上级标准

53.标准化的目的是（）。

A、获得最佳秩序B、消除贸易技术壁垒C、保护消费者的利益D、促进技术合作

54.基于平衡计分卡的构成逻辑，财务成功的前提条件是（）。

A、顾客满意B、内部的关键过程表现良好C、组织的不断学习D、为股东创造价值

55.开创了统计质量控制新领域的质量管理专家是（）。

A、戴明B、休哈特C、石川馨D、泰勒

56.研究成对出现的（x，y）变量时，当y值随x值的增加而增加时，则称二者为（）。

A、正相关关系B、负相关关系C、曲线相关关系D、不相关

57.累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的

A、平均失效时间B、平均失效间隔时间C、可靠度D、失效率

58.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于

A、设计过程B、生产提供过程C、支持过程D、供应和合作过程

59.下列选项中体现了顾客满意表现的是（）

A、顾客期望只从一家供应商购买B、顾客的购买与推荐C、顾客的意见或态度D、分析顾客流失的原因

60.下列费用属于预防成本的是

A、进货测试费B、过程控制费C、对测试设备的评价费D、复检和筛选费

61.关于抽样检验风险中第

类错误理解正确的是A、把质量差的一批产品当做质量好的产品看待和处理B、把质量差的一批产品当做质量差的产品看待和处理C、把质量好的一批产品当做质量好的产品看待和处理

62.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是

A、戴明B、休哈特C、石川馨D、费根堡姆

63.表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用

A、L型矩阵B、Y型矩阵C、T型矩阵D、X型矩阵

64.随着质量管理八项原则的提出和贯彻.下列选项中正在或已经成为企业经营战略基石的是.

A、以顾客为关注焦点或赢得顾客的忠诚B、管理的系统方法C、与供方互利的关系D、持续改进

65.员工的招聘与配置是人力资源管理的

A、前提与主要职能B、首要环节C、重要工具D、主要对象

66.在组织的核心过程中，技术信息系统、人力资源、行政服务等属于

A、设计过程B、生产提供过程：C、支持过程D、供应和合作过程

67.根据供应策略模型，办公用品、书报杂志等属于采购商品的

A、低重要性/低费用类B、低重要性/高费用类C、高重要性/低费用类D、高重要性/高费用类

68.发动质量改进的第一步是

A、质量改进的制度化B、建立质量委员会C、克服质量改进的阻力D、高层管理者的参与

69.在认证模式中,监督检验所用的样品既从市场上购买,又从工厂中随机抽取的产品认证形式是

A、型式试验B、型式试验加认证后监督C、工厂质量管理体系评定D、批检

70.在组织社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是

A、提高股东的利益B、管理者承认他们对员工的责任C、管理者感到他们对社会整体有责任D、管理者感到他们对顾客和供应商负有责任

71.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是

A、核心价值观B、组织使命C、愿景D、组织的社会责任

72.在ISO9000族标准中,主要用于组织的持续改进的标准是

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

73.精益管理寻求的管理理念是（）。

A、全面降低成本B、消除所有类型的浪费C、全方位提高效率D、全过程控制质量

74.以下属于供应商关系的计划过程的输入内容的是

A、供应商基数的缩减B、行业数据C、统一的购买D、建议的供应策略

75.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。这表明数据和信息具有

A、及时性B、可用性C、完整性D、准确性

76.在现实社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是

A、企业的社会责任就是实现利润最大化B、企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责C、企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等D、企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情

77.在企业员工培训刊培训比较正规，理论知识学习比重大，属于“充电式”学习的培训方式是（）。

A、在职培训B、脱产培训C、业余学习D、工作轮换

78.开发了因果图的质量管理专家是（）。

A、戴明B、朱兰C、休哈特D、石川馨

79.假设一台个人计算机由处理单元、调制解调器和印刷电路板构成，其可靠性分别为0.99、0.99和0.99，则该串联系统的可靠性为（）

A、0.970299B、0.99C、0.99999D、1.0

80.提出了质量即：“适用性”的概念的学者是（）。

A、朱兰B、休哈特C、泰罗D、石川馨

81.属于在独立的系统中选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准形式的是（）

A、简化B、统一化C、组合化D、通用化

82.组织未来期望达到的一种状态，这是指组织的（）。

A、使命B、愿景C、核心价值观D、社会责任

83.需要时能够获取或综合新的知识，这属于有效的知识管理系统的（）。

A、获取知识功能B、应用知识功能C、管理知识功能D、知识共享功能

84.“大质量”观把质量管理培训集中在

A、质量部门B、全公司范围C、技术人员D、管理入员

85.“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中的哪一阶段的活动

A、项目的提案与选择B、诊断过程C、建立控制D、治疗过程

86.在认证模式中，最简单和最有效的产品认证形式是

A、型式试验B、工厂质量管理体系评定C、批检D、百分之百检验

87.下列质量特性中可以看作是魅力特性的是（）。

A、民航航班上向旅客提供酒类饮品B、动车上保证开水供应C、超市服务人员的服务态度D、餐馆菜肴的味道

88.供应商关系管理包括计划、控制和改进等活动，其中计划阶段活动的重点是（）

A、识别和把握供应链中的增加价值的机会B、管理过程的绩效C、管理过程中的供应商的绩效D、辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略

89.从横向充实工作内容，这属于（）。

A、职位扩大化B、职位丰富化C、职位轮换D、职位设计

90.下列属于质量认证的对象的是

A、管理体系B、组织机构C、机器设备D、生产方法

91.从纵向上充实工作内容，这属于（）。

A、职位扩大化B、职位轮换C、职位丰富化D、职位设计

92.致力于提供质量要求会得到满足的信任，称之为.

A、质量保证B、质最控制C、质量策划D、质量改进

93.在一定的环境应力下，为暴露产品的薄弱环节，同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验，属于（）。

A、可靠性测定试验B、可靠性鉴定试验C、环境应力筛选试验D、可靠性增长试验

94.通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为

A、重复购买者B、合作伙伴C、忠诚的顾客D、主动性顾客

95.根据顾客满意过程模型，当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

A、非常满意B、可能满意C、一般D、不满意

96.顾客忠诚主要表现在（）。

A、顾客期望只从一家供应商购买B、顾客期望有更多满意的供应商可选购C、企业力求使更多的顾客群满意D、主要测量现有顾客的满意度

97.在新产品样机制成之后进行的评审称为

A、初期评审B、中期评审C、终期评审D、事后评审

98.从可靠性设计的角度，可靠性技术人员经常将可靠性区分为固有可靠性和（）。

A、元件可靠性B、产品可靠性C、系统可靠性D、实现可靠性

99.由卡普兰等人提出的能更加广泛兼顾利益相关方、与组织战略保持一致的绩效测量指标体系是（）

A、欧洲卓越绩效标准B、美国卓越绩效标准C、平衡记分卡D、六西格玛管理的测量指标体系

100.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

A、非常满意B、可能满意C、不满意D、无所谓满意不满意

101.下列六西格玛的支持性工具中属于基础统计工具的是（）。

A、统计过程控制B、实验设计C、质量机能展开D、假设检验

102.根据标准内容的性质，属于技术标准的是（）。

A、工艺标准B、管理基础标准C、生产作业管理标准D、经济管理标准

103.在人员的绩效评价的客观考核方法中属于生产指标的是

A、废次品率B、事故率C、出勤率D、犯规违纪率

104.把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式称为（）。

A、统一化B、组合化C、通用化D、简化

105.在提高可靠性的方法中,简化设计、防误与安全设计等属于

A、选择标准化的元器件B、使用余技术C、耐环境设计D、维修性设计

106.若直方图的形态是孤岛型，则表明过程（）

A、数据来自两个平均值不同的总体B、短时间内有不熟练操作人员替岗C、有缓变因素影响D、数据测量不准确

107.开创了统计质量控制这一领域的学者是

A、戴明B、朱兰C、休哈特D、西蒙

108.当职位设计是围绕群体进行时，这种职位设计方式属于

A、职位扩大化B、职位轮换C、职位丰富化D、工作团队

109.在标准化的形式中，通用化的前提是（）。

A、简化B、产品系列化C、互换性D、统一化

110.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于（）。

A、通用电器公司B、IBM公司C、摩托罗拉公司D、爱立信公司

111.在生产过程中,一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的

A、20%~35%B、40~55%C、60%~75%D、80%~95%

112.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）。

A、符合规格B、适用性C、生产需要D、质量越高越好

113.在供应策略模型中，供应链管理的重点是（）。

A、高重要性/高费用B、高重要性/低费用C、低重要性/高费用D、低重要性/低费用

114.管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理，这是组织社会责任发展的（）。

A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段

115.当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到（）。

A、非常满意B、可能满意或没有不满意C、失望和不满意D、无所谓满意不满意

116.既可以很好地提高可靠性又可以降低成本的可靠性设计方法是

A、使用冗余技术B、选择标准化的元器件C、耐环境设计D、维修性设计

117.质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准，这属于质量管理发展的（）。

A、质量检验阶段B、统计质量控制阶段C、全面质量管理阶段D、ISO9000标准阶段

118.在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（）。

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

119.代表最低限度期望的特性是

A、魅力特性B、必须特性C、线性特性D、技术特性

120.在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者感到他们对社会整体负有责任，这属于（）。

A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段

121.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是（）

A、企业的社会责任就是实现利润最大化B、企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责C、企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等D、企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情

122.在产品设计过程中，详细设计与试制这一步骤主要是（）。

A、设计计算B、原理图设计C、工作图设计D、考验工艺

123.按照质量特性的分类，下列属于技术性或理化性方面的特性是

A、汽车的耗油量B、服装的式样C、耐用品的可靠性D、电力供应的及时性

124.直方图的图形对称分布，且两边有一定的余量，表明直方图的图形为（）。

A、正常型B、偏向型C、双峰型D、孤岛型

125.除了可重复性外，过程还具备的另一个条件是

A、可测量性B、周期性C、效益性D、可预测性

126.一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作（）

A、数据分析B、数据综合C、阐明结果D、结果展示

127.决定正态分布曲线形状的参数是（）。

A、均值B、标准偏差C、中位数D、极差

128.在认证模式中，最简单和最有限的产品认证形式是

A、型式试验B、型式试验加市场抽样检验C、型式试验加工厂抽样检验D、型式试验加认证后监督

129.实施标高分析活动的最直接的效果是（）。

A、给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善B、利用外部信息建立有效目标C、有利于企业认识自身在市场中的真实地位D、促进组织的变革

130.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是

A、欧洲质量奖B、日本的戴明质量奖C、中国国家质量奖D、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖

131.为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于（）。

A、强制性维修B、预防性维修C、纠正性维修D、可靠性维修

132.为使改进标准化，在戴明环中应重点抓好下面哪一阶段的工作？（）

A、P计划阶段B、D实施阶段C、S学习阶段D、A行动阶段

133.与传统采购观点相比，现代战略采购决策的着眼点是

A、合作的伙伴关系B、总的占有成本C、价格D、符合规格

134.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的

A、执行层面B、过程层面C、组织层面D、计划层面

135.根据顾客满意过程模型，当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到（）。

A、非常满意B、可能满意C、一般D、不满意

136.质量管理的七项原则中致力于“在组织中形成一种“上下同欲"的状态”的是（）。

A、以顾客为关注焦点B、领导作用C、全员积极参与D、改进

137.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是

A、控制图中有点子超出上控制界限B、控制图中有点子落在控制界限上C、控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列D、控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧

138.下列质量数据中属于计点数据的是（）。

A、出席人数B、砂眼数C、合格品数D、质量检测颗目数

139.在正态分布中，总体中有95.44%的个体落于的范围是

A、μ+1σB、μ+2σC、μ+3σD、μ+4σ

140.在绩效测量指标中，属于监管和社会责任方面的指标是

A、顾客满意B、投资回报C、减少排放污染D、质量

141.各活动项目或各要因按因果关系自由排列，这种关系图为

A、中央集中型关系图B、单向集约型关系图C、关系表示型关系图D、应用型关系图

142.在绩效考核的客观考核方法中，下列属于个人工作指标的是（）。

A、产量B、能耗率C、事故率D、原材料消耗率

143.根据质量成本的分类，属于内部故障成本的是（）。

A、索赔费B、降价费C、不合格品处理费D、产品评审费

144.质量管理的八项原则中的首要原则是（）。

A、领导作用B、全员参与C、以顾客为关注焦点D、持续改进

145.“3C”标志认证指的是

A、合格标志认证B、安全标志认证C、中国强制认证D、自愿性认证

146.在新产品样机制成之后进行的评审属于

A、初期评审B、中期评审C、终期评审D、事后评审

147.摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至

A、233B、158C、68D、3.4

148.随机现象的所有可能的样本点称为

A、样本容量B、样本大小C、样本空间D、随机事件

149.国际上最早设立的质量奖是（）

A、中国国家质量奖B、马尔科姆·波多里奇国家质量奖C、欧洲质量奖D、戴明奖

150.今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是

A、42B、43C、44D、45

151.按照一定的标志,把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据等加以归类、整理和汇总的方法是

A、调查表B、分层法C、因果图D、排列图

152.在相关分析中，当相关系数r＝0时，表示（）。

A、两个变量完全线性相关B、两个变量线性不相关C、两个变量正相关D、两个变量负相关

153.当相关系数r=1时，表明两个变量X与Y

A、不相关B、非线性相关C、完全线性负相关D、完全线性正相关

154.在PDCA循环中，A阶段的核心内容是

A、系列化B、标准化C、分析原因D、制定措施

155.在供应商关系管理中，联合质量计划在管理方面的内容是

A、进行价值分析B、建立明确的责任制C、检验与测试D、生产

156.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于

A、技术方面的特性B、社会方面的特性C、心理方面的特性D、安全方面的特性

157.下列费用中属于鉴定成本的是（）。

A、产品评审费B、工序控制费C、质量信息费D、进货测试费

158.在随机抽样方法中，最基本的概率抽样方法是（）。

A、简单随机抽样B、分层随机抽样C、等距随机抽样D、整群随机抽样

159.在供应策略模型中，高级工程设备、某些加工材料的支出属于（）。

A、低重要性/低费用类B、低重要性/高费用类C、高重要性/低费用类D、高重要性/高费用类

160.“大质量”观把质量管理培训集中在（）。

A、质量部门B、技术部门C、销售部门D、全公司范围

161.标杆分析的方法是20世纪70年代末首创的，其提出者是

A、施乐公司B、爱立信公司C、兰德公司D、IBM公司：

162.企业经营的逻辑起点是

A、到工商部门登记注册B、产品的研发C、识别和细分顾客D、产品的销售

163.供应商计划过程的核心在于（）。

A、识别和评估顾客需要B、制定联合质量计划C、明确供应商计划过程和要求D、创建跨职能团队

164.组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。在过程层次上，需要的运营绩效数据是

A、进度状况B、作业成本C、运转周期时间D、质量绩效

165.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是（）

A、多重回归B、假设检验C、控制计划D、统计思想

166.按照核心过程的分类，属于支持过程的是（）。

A、人力资源B、分销商C、教育提供者D、运输业者

167.目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图，这种可靠性分析方法是

A、故障树分析（FTA）B、故障模式与影响分析（FAEM）C、过程决策程序图D、矩阵数据分析法

168.在我国企业生产的化工产品中，外购的材料、零部件等占产品构成的比例一般是.

A、40%B、50%C、60%D、70%

169.在组织的核心过程中,下列属于支持过程的是

A、分销商B、运输业者C、行政服务D、信息提供者

170.对组织的高层管理者和技术骨干，通常采用的培训形式是（）。

A、脱产培训B、在职培训C、业余学习D、网络学习

171.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会责任发展的

A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段

172.“大质量”观把质量视为（）

A、技术问题B、经济问题C、经营问题D、管理问题

173.当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到

A、非常满意B、可能满意或没有不满意C、不满意D、无所谓满意不满意

174.通常来讲，测量规程应当是

A、书面的B、口头指示C、书面或口头指示D、没有明确限制

175.在开展标杆分析活动时,通常采用的方式是

A、小组或团队B、车间C、职能部门D、事业部

176.下列属于外部故障成本的是

A、诉讼费B、停工损失C、进货测试费D、质量信息费

177.朱兰和戴明认为管理者可控的质量问题约为（）。

A、15%B、30%C、60%D、85%

178.在产品设计过程中，目的主要是考验工艺的阶段是

A、初步设计阶段B、详细设计阶段C、小批试生产阶段D、小批生产阶段

179.人力资源管理最基本的环节是

A、职业管理B、职位分析C、绩效考核D、员工招聘

180.决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断的是（）

A、核心价值观B、组织使命C、组织愿景D、组织社会责任

181.在PDCA循环中，使改进标准化的过程属于（）。

A、计划阶段B、实施阶段C、学习阶段D、行动阶段

182.在生产过程中，一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的（）。

A、10%-25%B、30%-45%C、50%-65%D、80%-95%

183.组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。在个人层次上，需要的数据是（）。

A、生产率B、产量C、质量绩效D、运转周期时间

184.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是

A、早期失效期B、可用寿命期C、耗损期D、衰退期

185.故障树分析（FTA）的目的是

A、识别故障发生的方式B、分析产品子系统故障对产品或系统的影响C、评价故障影响的严重程度D、显示故障与原因之间的关系

186.在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于

A、财务和市场指标B、组织有效性指标C、以顾客为中心指标D、供应商和合作伙伴指标

187.按照《中华人民共和国产品质量法》的规定，下述关于产品质量争议处理的陈述正确的是.

A、产品质量纠纷的调解可以由工商行政管理部门进行B、产品质量纠纷的调解只要争议双方自愿就可以进行C、产品质量纠纷调解成功后制定的调解书所确认的法律后果由国家强制执行D、产品质量纠纷调解成功后制定的调解书所确认的法律后果不能靠国家强制执行

188.在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是（）。

A、QC小组B、自我管理团队C、自治工作团队D、跨职能团队

189.供应商计划过程的核心在于

A、分析供应行业的结构、能力和趋势B、理解和实施满足顾客需求的供应关系策略C、识别和评价顾客需要D、分析商品的总占有成本的成本构成

190.识别和把握供应链中增加价值的机会，这属于供应商关系管理

A、计划阶段的活动B、组织阶段的活动C、控制阶段的活动D、改进阶段的活动

191.反映组织未来期望达到的一种状态的是（）。

A、组织的使命B、组织的核心价值观C、组织的社会责任D、组织的愿景

192.在ISO9000族标准中用于说明性的标准是

A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO19011

193.以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是（）。

A、顾客满意B、投资回收C、公司治理结构的有效性D、产品与服务质量

194.质量改进的成果主要来自于

A、关键的少数项目B、次要的多数项目C、领导的重视D、市场的竞争

195.在供应策略模型中，供应链管理的重点是（）。

A、低重要性/低费用B、低重要性/高费用C、高重要性/低费用D、高重要性/高费用

196.下列不属于顾客满意度决定因素的是

A、顾客感知质量B、顾客期望C、顾客感知价值D、顾客抱怨

197.下列维修活动中属于纠正性维修的是

A、对发生故障的零件进行更换B、对设备进行定期检查C、对设备进行日常维护D、为设备加润滑油

198.正态分布的参数之一均值决定

A、分布曲线的中心位置B、分布曲线的形状C、数据离散程度小D、数据离散程度大

199.标准化的高级形式是（）。

A、统一化B、通用化C、系列化D、组合化

200.按照质量特性的分类,下列属于时间方面特性的是

A、耐用品的可靠性B、服装的式样C、汽车的速度D、机械零件的耐磨性

201.对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数（每个失效出现的时间单位数）称为（）

A、平均停工时间（MDT）B、平均失效间隔时间（MTBF）C、平均失效时间（MTTF）D、平均修理时间（MTTR）

202.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）。

A、早期失效期B、可用寿命期C、耗损期D、衰退期

203.根据数据的分类，属于计量数据的是（）。

A、成功次数B、出席人数C、不合格品数D、容积

204.下列属于计件数据的是

A、单位缺陷数B、职工工资总额C、布匹的疵点数D、质量检测项目数

205.当过程能力指数1.33＞Cp＞1时，表明过程能力（）。

A、过高B、充分C、尚可D、不充分

206.顾客满意度指数最典型的国家是

A、美国B、瑞典C、德国D、意大利

207.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指组织的（）。

A、核心价值观B、使命C、愿景D、社会责任

208.保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的（）。

A、准确性B、保密性C、可靠性D、安全性

209.下列属于鉴定成本的是

A、产品评审费B、进货测试费C、过程控制费D、质量信息费

210.在质量控制的方法中，用于找出“关键的少数”，抓住关键问题的方法是

A、调查表B、分层法C、因果图D、排列图

211.在PDCA循环中，处置阶段（A阶段）的核心内容和必要环节是（）。

A、识别问题B、分析原因C、标准化D、评价结果

212.在应用直方图进行过程能力分析时，如果出现能力是无富余型，则工序调整应采取的措施是

A、保持当前的控制和监督办法B、调整分布巾心(即抽样数据的平均值)与公差中心M重合C、采取措施，减少标准偏差SD、放宽加工精度

213.识别顾客的最简单方法是（）。

A、顾客一供方过程模型B、顾客满意度指数C、顾客忠诚D、顾客需要

214.属于供应商关系的计划过程关键输出的是（）。

A、顾客需要B、行业数据C、支出数据D、建议的供应模型

215.企业发展最重要的战略资源是

A、信息资源B、财力资源C、物力资源D、人力资源

216.用来“表示质量特性波动与其潜在原因关系”的图表是

A、矢线图B、排列图C、散布图D、石川图

217.当过程达到了可控变异的状态后质量改进项目的重点应是（）

A、消除偶发问题B、消除长期问题C、扩大可控变异的范围D、加强过程控制

218.在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是.

A、领导作用B、全员参与C、过程方法D、基于事实的决策方法

219.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是

A、广告招聘B、内部招聘C、校园招聘D、职业介绍机构

220.组织的方针政策必须符合组织的

A、宗旨的要求B、愿景的要求C、战略的要求D、价值观的要求

221.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是

A、手表的防水B、耐用品的可维持性C、服装的式样D、汽车的牵引力

222.根据成本的分类，属于预防成本的是（）。

A、进货测试费B、返工费C、保修费D、质量信息费

223.企业培训的主要形式是（）

A、脱产培训B、在职培训C、业余学习D、工作轮换

224.根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为（）。

A、F(t)=R(t)B、F(t)-R(t)=1C、R(t)-F(t)=1D、F(t)+R(t)=1多选

225.企业制定战略目标时，至少必须加以考虑的领域有

A、产品绩效B、竞争绩效C、质量改进D、业务过程绩效E、员工职业生涯规划

226.提高可靠性的方法主要有（）。

A、选择标准化的元器件B、使用冗余技术C、耐环境设计D、维修性设计E、可靠性试验

227.组织的相关方主要包括（）。

A、股东B、员工C、供应商D、顾客E、竞争对手

228.绩效具有的特点包括

A、多因性B、多维性C、动态性D、竞争性E、客观性

229.分析影响事物变化的因素，常用的质量管理工具和方法有（）。

A、因果图B、调查表C、散布图D、排列图E、分层法

230.朱兰理论体系中的主要概念包括（）

A、质量即“适用性”B、零缺陷C、第一次就把事情做对D、质量改进三步曲E、关键的少数原理

231.卓越绩效准则的类目包括

A、领导B、战略C、顾客D、员工E、运营

232.根据职位特征模型，核心职位特征包括的因素有（）。

A、技能多样性B、任务完整性C、任务重要性D、自主性E、反馈

233.组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。在过程层次上，需要的数据有（）。

A、产量B、质量绩效C、运转周期时间D、生产率E、进度状况

234.组织中的每个人都扮演着多重角色，包括

A、供应者B、加工者C、批发者D、顾客E、分销商

235.标高分析的作用可以归纳为

A、设定目标B、强化控制C、改进绩效D、提升人员素质E、促进组织变革

236.下列选项中属于质量管理八项原则的有

A、领导作用B、全员参与C、过程方法D、管理的系统方法E、持续改进

237.组织社会责任的发展程度包括的阶段有

A、管理者通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益,。B、管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理C、管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面D、管理者要提高组织的竞争能力E、管理者感到他们对社会整体负有责任

238.欧洲质量奖体现的基本价值观包括

A、结果导向B、以顾客为中心C、人员发展与参与D、伙伴关系的建立E、公共责任

239.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）。

A、确定组织的愿景、使命等B、制定战略目标C、目标的展开D、评审进展状况E、高层审核

240.组织的关键绩效指标主要包括（）。

A、主要市场B、法规环境C、能力和核心能力D、当前的业务方向E、组织文化

241.组织实施战略计划活动的益处表现在

A、建立一个高效、灵活的计划和实施系统B、使改进成为长期实施的常规性活动C、促进跨部门的合作D、消除各种计划中的可能冲突E、集中资源确保财务计划的实现

242.组织重视供应链管理的主要原因有（）。

A、日益加剧的全球竞争B、技术创新C、电子商务D、更短的寿命周期E、供应链的复杂性

243.罗伯特卡普兰等学者提出的平衡计分卡这一体系构成的指标有（）。

A、供应商B、顾客C、内部过程D、财务E、学习和成长

244.在统计推断阶段所使用的技术有（）。

A、参数估计B、假设检验C、实验设计D、方差分析E、回归分析

245.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）。

A、将愿景分解为少数关键的战略B、制定战略目标C、目标的展开D、评审进展状况E、高层审核

246.美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为若干方面，它们包括

A、顾客B、财务和市场C、人力资源D、供应商和合作伙件E、组织的有效性

247.职业生涯管理的内容包括（）。

A、个人自我分析B、组织对员工的能力和潜力的评估C、绩效评估D、提供培训E、提供公平竞争的机会

248.质量成本的计算方法主要有

A、质量成本法B、目标管理法C、过程成本法D、质量损失法E、盈亏平衡法

249.可靠性定义中包括的基本要素有

A、能力或效能B、可能性或概率C、规定的时间D、特定的运行条件E、维修性

250.质量管理中常用的统计技术和方法包括

A、描述性统计B、统计推断C、预测性统计D、数据收集E、决策表法

251.组织的战略计划活动通常包括的步骤有

A、制定战略目标B、目标的展开C、用关键绩效指标来测量进展状况D、评审进展状况E、经营审核

252.职业管理包括的主要内容有

A、员工自我分析B、提供培训C、提供公平竞争的机会D、劳动关系管理E、薪酬与福利管理

253.产品设计一般包括的阶段有（）。

A、提出创意B、初步概念开发C、产品/过程开发D、量产E、售后服务

254.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）。

A、制定战略目标B、调整组织结构C、目标展开D、评审进展状况E、经营审核

255.人员招聘的渠道主要有

A、广告招聘B、校园招聘C、熟人推荐D、职业介绍机构E、内部选聘

256.供应商关系改进阶段组建联合团队，联合团队最初的目标应汇聚在（）

A、目标的整合B、供应商的合作方式选择C、供应链业务过程的分析D、慢性问题的识别和治疗E、降低成本

257.下列五种认证模式中，不授予认证标志或不允许企业使用认证标志的有（）。

A、型式试验B、型式试验加认证后监督（市场和工厂抽样检验）C、型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督（体系复查、市场和工厂抽检）D、工厂质量管理体系评定E、批检

258.从可靠性分析和研究的层次及对象看，可靠性可分为（）。

A、元件可靠性B、产品可靠性C、系统可靠性D、固有可靠性E、实现可靠性

259.按标准内容的性质分类，常见的标准有

A、技术标准B、管理标准C、行业标准D、工作标准E、企业标准

260.根据组织业务过程的分类，属于核心过程的有（）。

A、设计过程B、生产提供过程C、支持过程D、供应合作过程E、销售服务过程

261.《WTO/TBT协议》的基本原则包括（）。

A、非歧视和国民待遇原则B、求同存异原则C、同等效力原则D、相互承认原则E、透明度原则

262.可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有

A、可靠度函数B、产品寿命曲线C、平均失效间隔时间D、累积失效函数E、失效概率密度

263.在核心职位特征模型中，决定工作意义的因素主要有

A、技能多样性B、任务完整性C、任务重要性D、员工的自主性E、工作结果的反馈

264.职位特征模型的组成包括（）。

A、关键心理状态B、核心职位特征C、调节因素D、结果E、报酬

265.按照朱兰博士的主张，有效揭示顾客的需要的关键活动包括

A、策划收集顾客需要和过程B、收集用顾客的语言表达的顾客需要C、分析顾客需要并排序D、将顾客的需要翻译成企业自己的语言E、建立测量指标和测量手段

266.实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（）。

A、吸引力B、满意C、售后服务D、参与E、顾客细分

267.以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有

A、运营利润B、生产灵活性C、产品与服务质量D、周期时间E、投入市场时间

268.平衡计分卡中的绩效指标包括

A、财务B、顾客C、内部过程D、学习和成长E、产量

269.绩效测量的步骤包括

A、明确前提条件B、计划测量活动C、对新的测量指标进行试验D、收集数据E、分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

270.职位分析的调查阶段可以采用的方法有（）

A、职位实践法B、关键事件法C、主观考核法D、客观考核法E、工作日志法

271.确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径有（）

A、建立组织的道德准则和决策准则B、高层管理者在道德方面的垂范C、认识目标和绩效评价的作用D、独立的社会审计E、正式的保护机制

272.可靠性管理的内容包括（）

A、可靠性目标的确立B、设计过程可靠性管理C、制造过程可靠性管理D、包装、运输和防护可靠性管理E、采购可靠性管理

273.质量管理的“三部曲”中，质量控制阶段的工作主要有

A、设定质量目标B、评价实际绩效C、辨识顾客是谁D、将实际绩效与质量目标对比E、对差异采取措施

274.供应商关系改进的合作层次包括

A、组成联合团队B、降低成本C、提升价值D、信息交换E、资源共享简答+论述

275.试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。答：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。

276.试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动。答：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。

277.顾客关系管理的关键环节有哪些?答：（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。

278.（论述题）试述过程改进的步骤与方法。答：（1）计划阶段包括六个步骤：定义当前过程；确定顾客需要并绘制出该过程的流程图；建立过程测量指标；对过程进行分析；设计过程；创建新过程方案（2）转移阶段包括三个步骤：计划实施中所涉及的问题；计划实施行动；部署新的过程方案（3）运作管理阶段主要活动包括：过程质量控制；过程质量改进；定期的过程评审与评价

279.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。答：（1）定义当前过程（2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图（3）建立过程测量指标（4）对过程进行分析（5）设计（或重新设计）过程（6）创建新过程方案

280.简述有效的顾客关系管理的重要环节。答：（1）组织的可达性与承诺：（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求：（4）有效的投诉管理：（5）全面分析顾客关系价值：（6）寻求战略伙伴与联盟。

281.试述企业可以通过哪些举措实现顾客满意。答：（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并进行细分；（2）持续地应用系统化的过程了解顾客的长短期需求和期望；（3）明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的关系；（4）构筑坚实的顾客关系；（5）建立有效的报怨管理过程；（6）测量顾客的满意度，与竞争对手比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。

282.简述质量成本对质量改进的促进作用。答：（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要清除的具体成本；（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

283.试述质量机能展开的过程。答：（1）识别顾客需要。（2）识别技术要求。（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵。（4）增加竞争对手的评价和主要卖点。（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标。（6）选择在后续过程中将要展开的技术要求。

284.简述质量改进的意义。答：（1）企业在激烈竞争中生存和发展的保证；（2）是企业不断满足顾客要求的需要；（3）是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。

285.简述顾客关系管理的关键环节。答：（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培养与顾客接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。

286.举例说明质量改进阻力的类型。答：（1）来自于错误认识的阻力；（2）来自既得利益集团的阻力：（3）来自习惯和惰性的阻力。

287.简述欧洲质量奖所体现的基本价值观。(请列举五种或以上)答：（1）结果导向；（2）以顾客为中心；（3）领导与坚定不移的宗旨；（4）基于过程和事实的管理（5）人员发展与参与（6）持续学习、创新和改进（7）伙伴关系的建立（8）公共责任

288.试述促使质量日益受到重视的主要原因。答：（1）科学技术的增长从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；（2）科学技术为人类带来福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；（3）各国政府对于质量的管制；（4）消费者权益运动日益高涨；（5）在质量方面日益增强的国际竞争。

289.简述供应商关系改进的合作层次。答：（1）组成联合团队。（2）降低成本。（3）提升价值。（4）信息交换。（5）资源共享。

290.服务过程设计有哪些特殊性?答：（1）服务过程的产出不能像产品那样很好地定义；（2）大部分的服务过程包含了与顾客的互动，使得更容易识别顾客的期望和需求；（3）顾客在很多情况下并不能确定他们的服务需求，除非经过了参与和比较。

291质量机能展开的过程包括哪些阶段？答：完成第一个质量屋一般需要以下六个基本步骤：（1）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）把顾客需要和技术要求结合起来；（4）评价产品和服务；（5）评价技术要求并提出目标；（6）确定在生产提供过程中要展开的技术要求。

292.简述顾客关系管理中采用的新的信息处理技术。答：除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术、建模技术、数据库技术、专家系统与决策支持技术之外，CRM还采用了许多新的信息处理技术，这些技术有：（1）数据仓库（DW）。DW是数据库技术的一种新的应用，它是用数据库管理系统和技术来管理多种内容和不同载体的数据，并能够形象生动或富有创造性地展示信息。（2）数据挖掘（DM）技术。它是一个从数据中萃取和展现可付诸行动的、隐含的和新颖信息的流程，其中包括验证驱动型数据挖掘技术（如SQL、0LAP）和发现驱动型数据挖掘技术（如专家系统、机器学习、数据可视化）。（3）关系技术（RT）。它基于智能化的信息技术和软件系统，通过快速、灵活、具有创造性、专业化、顾客化的信息互动，扩大增强企业与顾客和供应商的关系，预见和发现机会。（4）顾客互动中心（CIC）。顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案，它是基于现代通信服务的呼叫中心，采用开放式结构，支持分布式处理，易于扩充。

293.简述供应商关系改进阶段的主要合作层次。答：（1）组织联合团队（2）降低成本（3）提升价值（4）信息共享（5）资源共享

294.什么是卓越绩效模式?卓越绩效准则有什么作用?答：卓越绩效模式是指由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。卓越绩效准则的作用：（1）它是将TQM的理念注入组织中的一种手段；（2）它为指导组织的计划工作提供了一种框架；（3）它是使企业以及其它各种组织认清现实、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪；（4）它是在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。

295.简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)答：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织的和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性；（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野

296.简述质量管理的原则。

答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员积极参与；（4）过程方法；（5）改进；（6）循证决策；（7）关系管理。

297.简述过程改进运作管理阶段的主要活动。答：（1）过程质量控制：（2）过程质量改进；（3）定期的过程评审和评价。

298.简述产品设计过程的主要步骤。答：1、产品构思阶段（根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书）。2、总体方案设计阶段（制定新产品计划任务书）。3、初步设计阶段（主要是技术设计工作）。4、详细设计与试制（主要是工作图设计）。5、小批试生产阶段（这一阶段主要是考验工艺）。6、小批生产阶段（通过小批生产的新产品在现场中的使用，收集客户意见并进行修改）。

299.企业标准化工作应达到哪些要求?答：（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。（2）企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性。

300.合理的考核制度必须满足哪些方面的要求？答：（1）考核的指标必须与组织目标是一致的；（2）绩效指标必须具有完整性；（3）考核指标还必须具有可控性。

301.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。答：（1）TQM是最大的概念；（2）各类质量奖体现了全面质量管理的概念和原则，从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作是TQM的具体实施细则。（3）ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004与卓越绩效标准的关系。（4）ISO9001只关注最直接地影响着产品质量的职能，其范围比卓越绩效模式或质量奖的范围狭窄的多。（5）ISO9004是ISO9000族中为组织提供业绩改进指南的标准。它所覆盖的范围比ISO9001更广、更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。

302.简述供应商关系改进活动包括的基本内容答：一般包括两项基本内容；一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。

303.简述可靠性管理的内容。答：（1）可靠性目标的确立。（2）设计可靠性管理。（3）制造可靠性管理。（4）包装、运输和防护可靠性管理。（5）采购可靠性管理。（6）使用可靠性管理。

304.什么是ISO9000族标准？其有哪几个主要核心标准？答：ISO9000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。其主要核心标准包括：（1）ISO9000：2015《质量管理体系——基础和术语》；（2）ISO9001：2015《质量管理体系一—要求》；（3）ISO9004：2018《追求组织的持续成功—质量管理方法》；（4）ISO19011：2011《管理体系审核指南》。

305.在产品设计过程中，设计评审通常划分为哪几个阶段？答：（1）初期评审；（2）中期评审；（3）终期评审；（4）销售准备状态评审；（5）设计再鉴定；（6）设计更改控制。

306.试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。答：（1）质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进；（2）质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。（3）质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；（4）质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式再不断攀登和提高。上述三个管理过程要能够有效的实施必须具备一个前提，就是组织必须建立起一个完善而有效的质量管理体系。

307.简述当代管理环境的特征。答：（1）日益剧烈的变化；（2）掌握主导权的顾客：（3）无所不在的竞争。

308.何谓业务过程再造？它具有哪些特点？答：业务过程再造是为了获得成本、质量和生产率等方面的突破性改进，而对企业业务过程进行的根本性再思考和再设计。特点：（1）思维模式的彻底改变；（2）以过程为中心进行系统改造；（3）创造性地应用信息技术。

309.简述实现标准化的途径。答：（1）简化；（2）统一化；（3）通用化；（4）组合化；（5）系列化。

310.实施全面质量管理主要有哪些成效？答：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效。（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。（3）高质量会带来更高的收益。（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

311.简述质量改进与质量控制的区别。答：质量控制是致力于满足质量要求的活动，因此更强调的是维持，而不是突破。当出现由于意外原因导致的“偶发性峰值”时（40%），一般都会引起组织格外的关注，从而通过“排除故障”或采取“纠正行动”使其恢复到原有的水平（23%）。这样的行动就是质量控制，我们通常称之为“灭火”。但是，由于系统性的原因，固化在过程中的慢性浪费往往被人们所忽视，因为“设计便是如此”。但是如果能够解决这样的慢性问题，组织就能够实现较大的突破。

312.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?答：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效；（2）高质量意味着更低的成本；（3）高质量带来更高的收益；（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；（5）全面质量管理为组织造就活性化的雇员。

313.美国国家质量奖的卓越绩效准则由哪几个模块构成？答：（1）卓越绩效模式的知识体系中，最核心的是一套价值观和评价准则，分别体现了卓越绩效模式的“道”和“术”两个层次。（2）从“道”的角度来看，卓越绩效模式是一套相互关联的价值观的载体。（3）就“术”的角度而言，卓越绩效模式是由七个类目的“要求”构成的一套评价准则。具体包括：①领导；②战略；③顾客；④测量、分析和知识管理；⑤员工；⑥运营；⑦结果。

314.简述中国强制性产品的认证过程。答：（1）认证申请与受理；（2）型式试验；（3）工厂审查；（4）抽样检测；（5）论证结果评价与批准；（6）获得认证后的监督。

315.试述标准化的意义和作用。答：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和清除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。在社会化大生产和分工日益复杂的今天，标准作为实现协调和统的重要手段，极大地促进了生产、生活和贸易活动的有序化，从而获得最大的效益。（2）为科学管理奠定基础。首先，标准为管理提供了目标和基础，技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据，其次，标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通，成为实现共同目标的前提和手段。（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。在PDCA循环中，标准化是处置（A阶段）阶段的核心内容和必要环节，没有标准化，就不能总结改进的成果，使质量活动在更高水平上运行。（4）保护消费者的利益。通过建立标准，可以保证产品和服务的基本适用性；消费者能了解产品和服务满足特定的标准，从而可以散出理性判断的采购决策。标准化的产品和服务，可以更便于发挥特定的功能，方便消费和处理。（5）促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据，通过标准化特别是广泛的采用国际标准，极大地促进了贸易的发展通过国际贸易协议，规范标准和技术法规的制定与实施，消除不必要的贸易技术壁垒，推动国际贸易的顺利展开。（6）保证人类安全、健康和保护环境。近年来，世界各国通过在安全、健康和环境保护领域制定、发布和实施标准，推行安全、环境保护认证等活动，提供绿色、环保和可持续发展，改进和开发新产品，减少有害物质排放，保护人类健康、安全，保护自然环境。

316.实现六西格玛目标的“六步法”是什么?答：（1）明确你所提供的产品和服务是什么；（2）明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；（4）明确你的过程；（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。

317.简述研究质量成本对质量改进的促进作用。答：组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中，质量成本的衡量具有几个方面的作用，这些作用包括：1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样，质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目要注意的是，质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用，而非编制那些令人沉闷的成本报告。

318.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？答：项目的提案与选择；建立项目团队；诊断过程；治疗过程；监理控制，巩固成果。

319.简述实施全面质量管理的主要成效。答：实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效；（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；（3）高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价；（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

320.简述朱兰质量改进程序。答：（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破的组织；（4）诊断过程；（5）治疗过程；（6）保持成果

321.我国认证制度总体架构包括哪些层次?答：第一个层次是授权机构或管理机构。第二个层次是认可机构。第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。第四个层次是企业。

322.什么是特性?质量特性通常可以分为哪几类?答：特性是指可区分的特征。质量特性可区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性；（2）心理方面的特性；（3）时间方面的特性；（4）安全方面的特性；（5）社会方面的特性。

323.企业做好质量教育工作应注意哪几个方面的问题？答：（1）领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识：（2）因地制宜，注意教育形式多样化：（3）编制质量教育培训计划，注意教育内容的系统性；（4）编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育的针对性；（5）重视师资的配备与培养，注重提高教育质量：（6）建立和完善质量教育管理制度，注意教育的持久性。

324.简述对于供应商关系的过程控制要求。答：对于供应商关系的控制过程要求有：（1）明确定义的供应链质量目标。这些目标是通过计划活动确立的。（2）对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价。（3）必要时有纠正措施。

325.简述“朱兰三步曲”中质量计划过程的主要内容。答：（1）设定质量目标；（2）辨识顾客是谁；（3）确定顾客的需求；（4）开发应对顾客需要的产品特征；（5）开发能够生产这种产品特征的过