某印刷企业的品质管理手册

某印刷企业的品质管理手册品質意涵品質：以誰的標準定義之？以企業自己所能達到的？以企業自己所「願」達到的？以客戶所期望達到的？以客戶所能支付的費用能達到的？以一般「業界行情」所能達到的？以國際上先進國家所能達到的？以學院派的理論所說可以達到的？2國堡國際教育訓練教材對於品質的想法，怎麼來的？品質是檢查出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的3國堡國際教育訓練教材品質的定義國際標準組織（InternationalStandardOrganization;ISO）在ISO8402-94中對於品質（Quality）的定義：為「一實體（entity）的整體特性，具有滿足既定與隱含需求的能力」品質發展過程的幾個階段：合乎規格階段適用階段超越顧客預期階段4國堡國際教育訓練教材產品品質的構面績效(performance)特性(specialfeatures)可靠性(reliability)一致性(conformance)耐久性(durability)美學(aesthetics)服務性(serviceability)認知品質(perceivedquality)5國堡國際教育訓練教材品質影響生產力與價值需求彈性低（Inelasticdemand）者品質變化一點就會產生很大價差，需求彈性高（Elasticdemand）者，品質變化比較不影響價格6國堡國際教育訓練教材作業與品質管理概念發展年代原則工具發明者1910年代科學管理的原則時間研究工作研究泰勒動作經濟原則應用至細微的動作Gilbreth夫婦，工業工程師、心理學家人體工學工作疲勞員工激勵7國堡國際教育訓練教材1910年代移動式裝配線動作排程圖HenryFordGantt1930年代品質管制抽樣計劃表管制圖Shewhart,Dodge&Roming霍桑實驗工作激勵工作抽查分析作業MayoTippert(英)1940年代跨學門團隊解決複雜問題單純法OR(英)作業研究8國堡國際教育訓練教材1950-60大量開發OR工具模擬、等候線理論、數學規劃、PERT,CPM…美國、西歐1970年代大量使用電腦排程、物料管理、MRP、專案管理IBMOrlicky&Wight服務品質生產力服務的大量生產麥當勞9國堡國際教育訓練教材1980年代製造策略典範製造為競爭力的利器哈佛商學院JIT,TQC,自動化工廠看板、防呆、CIM,FMS,CAD/CAM,RobotToyota大野耐一Deming,Juran同步生產SynchronousMfg瓶頸作業、OPT、TOCGoldratt(以色列)10國堡國際教育訓練教材1990年代TQM國家品質獎、ISO,QFD品質機能展開、價值工程、同步工程、持續改善ConcurrentMfg國家標準局、美國品質學會、國際標準組織(歐)BPR革命性改善Hammer,管理顧問11國堡國際教育訓練教材1990年代電子化企業Internet政府機構、Netscape,Microsoft供應鏈管理SAPR/3SAP2000電子商務Internet,WWWAmazon,eBay,AOL,Yahoo!12國堡國際教育訓練教材戴明（EdwardsDeming）的十四項管理觀點1.建立永續的目標8.去除恐懼2.採行新理論9.消除部門間藩籬3.停止大量檢驗10.去除口號4.停止僅以價格標價為基礎的獎勵方式11.去除工作標準5.持續改善產品12.去除能引以為榮的障礙6.建立在職訓練13.建立教育與自我改進7.改進領導14.讓每個人參與13國堡國際教育訓練教材JIT與TQCJIT最早是由日本人所開發的

利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠

達成高產能的一套整合的作業組合

全面品質管制積極地削除不良品的成因14國堡國際教育訓練教材全面品質管理與品質認證TotalQualityManagement,TQM戴明（EdwardDeming）

朱蘭（JosephM.Juran）

寇斯比（PhilipsCrosby）TQM強調漸進式改變1987年美國成立美國國家品質獎（BaldrigeNationalQualityAward）國際標準組織（InternationalOrganizationforStandardization）推動設立的ISO9000認證15國堡國際教育訓練教材品管發展作業員品質管制(18世紀)監督者品質管制(1900年代)檢查者品質管制(1940年代)統計品質管制(1960年代)全面品質管制(1970年代)全面品質管理(1980年代)16國堡國際教育訓練教材品質成本費根堡Feigenbaum將品質成本分為四大類：預防成本（PreventionCost）鑑定成本（AppraisalCost）內部失敗成本（InternalFailureCost）外部失敗成本（ExternalFailureCost）內部失敗與外部失敗成本為不可控制成本，而預防與鑑定成本為可控制成本17國堡國際教育訓練教材統計品管薛瓦特（Shewhart）將統計方法與品質管制相結合，提出了品質管制圖（ControlChart）的概念。統計品質管制階段中，主要運用在製程方面，所以亦稱為統計製程管制（StatisticalProcessControl,SPC）18國堡國際教育訓練教材SPC的實例19國堡國際教育訓練教材TQM全面品質管理（TQM）從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工作，主要強調三項重點以顧客為主公司全員參與持續改善Plan（計畫）,Do（執行）,Check（考核）,Action（控制）週而復始20國堡國際教育訓練教材6標準差因應1980年代日本產品低不良率的全球競爭優勢摩托羅拉（Motorola）公司在一九八○年代後期到一九九○年代中期，首先推動「六個標準差」行動。持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、兼顧的目標設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚焦於顧客、永不滿意。在1995年，傑克‧威爾許直接以Sixsigma作為企業的指導策略，1997年使奇異全年營收超過3億美元，1998增至7.5億美元。並被傑克‧威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。21國堡國際教育訓練教材6標準差統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有1.98次落於標準之外。企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有3.4次落於標準之外。管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產生。管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來自全面品質管理，選擇重要專案在工具的應用上。6σ品質水準的意義如下：3.4PPM(不良率或缺點數為百萬分之三點四)99.99966%產品為無缺點。提供一個與競爭者比較的基準，為TQM提供一個衡量的基準。可以瞭解距離無缺點有多遠。22國堡國際教育訓練教材6標準差的管理意涵SixSigma是一種追求「最小變異」的經營管理思維借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術此經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善(作業改善)、品質提升、到售後服務滿意度的提升23國堡國際教育訓練教材6標準差的前提：很精準的統計基礎μUSLUSLTμUSLUSLTUSLUSLTμ精密但不夠準確準確但不夠精密移向目標&減少變異向目標移動減少分散差異6

的目的是移向目標

減少變異24國堡國際教育訓練教材品質改善的基本邏輯測量分析改進控制不良率是多少?●確定可能不良

的機會●檢測每次機會

中所發生的不良不良於何時何地發生?我們如何改進程序?我們如何確保程序無誤持續進行下去?●找出不良於何時

何地發生(大問題或小

問題)●

與最好的等級做比較●制定績效目標關鍵步驟分析步驟●檢討不良發生的原因●

測試並確定重大影響下之變數為何●研擬計劃改進程序●因時制宜做適當的

監督●產品一覽表●流程圖●資料收集表●柏拉圖(依不良類型分類)●直方圖●程序能力分析●確定標竿●群策群勵●實驗設計●魚骨圖●檢查圖表●控制圖表25國堡國際教育訓練教材以供應鏈改善整體的效率與品質供應鏈管理：SupplyChainManagement,SCM透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務

從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務

委外經營（outsourcing）

分眾生產（masscustomization）將產品或服務行程的所有價值活動串連，形成完整的價值活動鏈結，每家公司在自己負責的價值活動環節盡力。科技、環境、市場需求轉變，會產生新的價值活動串連，整體的供應鏈會產生結構重整。26國堡國際教育訓練教材企業與品質管理系統產品實現管理責任顧客要求顧客滿意資源管理量測、分析、改善品質管理系統輸入輸出品質管理系統之持續改善產品27國堡國際教育訓練教材與印刷業有關的品質管理系統品質管理系統（ISO9001/CNS12681）ISO9000於2000年改版：單一的品質系統管理標準，取消ISO9002與ISO9003引進兩個相容的標準，ISO9001(品質保證)與ISO9004(品質管理)ISO10015：為ISO9000系列之國際標準中唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準環境管理系統（ISO14001/CNS14001）國際標準版(IS,InternationalStandard)於2004年11月15日完成並正式發佈職業安全衛生管理系統（OHSAS18001）28國堡國際教育訓練教材ISO9000由國際標準化組織(ISO,InternationalStandardOrganization)制定的品質管理及品質保證標準強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲ISO9000認證之產品不得銷歐盟，受到各國企業重視ISO9000的精神：做你所寫、寫你所說、說你所做文件驅動執行驗證29國堡國際教育訓練教材ISO9001：2000八大品質管理原則顧客導向：暸解並滿足顧客目前與未來的需求領導：領導者應建立組織的宗旨與方向達一致性人員參與：全員參與才能使組織獲得最大利益流程導向：將組織的相關資源及活動當作過程加以管理系統導向管理：將相互關聯的流程做為系統加以鑑別、理解及管理持續改進：持續改進是任何組織不變的目標依據事實決策：有效的決策應建立在正確的資料及資訊分析上與供應者的互利關係：雙贏的關係可強化彼此創造價值的能力30國堡國際教育訓練教材七大品管工具FishboneDiagrams（特性要因圖，魚骨圖）Histograms（直方圖）ParetoAnalysis（柏拉圖）Flowcharts（流程圖）ScatterPlots（散佈圖）RunChartsControlCharts（管制圖）建議閱讀：傳統的品管工具/Engineering/CIS/Sloan/web/es130/quality/oldtool