员工礼仪与行为规范2课件

员工礼仪与行为规范员工礼仪与行为规范(2)今天我们为什么来到这里？？2员工礼仪与行为规范(2)

课程目标

学悟做3员工礼仪与行为规范(2)一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？

礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？4员工礼仪与行为规范(2)5员工礼仪与行为规范(2)6员工礼仪与行为规范(2)触目惊心的三句话7员工礼仪与行为规范(2)8员工礼仪与行为规范(2)9员工礼仪与行为规范(2)10员工礼仪与行为规范(2)11员工礼仪与行为规范(2)12员工礼仪与行为规范(2)13员工礼仪与行为规范(2)礼仪在企业中的作用(1)服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（药店店员）(2)有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员）(3)礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。(4)礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）14员工礼仪与行为规范(2)

统计报告显示不受欢迎的情况排名领带等服饰搭配不当第五位嚼口香糖第四位皮鞋不干净第三位衣服有皱折第二位对人没有礼貌第一位15员工礼仪与行为规范(2)仪容－男士头发：清洁、长度适宜鼻毛：不宜长出鼻子外面胡须：经常修剪口腔：避免口气、异味指甲：不留长甲饰物：忌夸张16员工礼仪与行为规范(2)仪容－女士头发：发型文雅、端庄，不染发面部：可化淡妆嘴唇：涂浅色口红，上薄下厚指甲：不宜过长，慎用指甲油饰物：不宜太夸张17员工礼仪与行为规范(2)仪态

（1）站姿－站如松（2）坐姿－坐如钟（3）走姿－行如风18员工礼仪与行为规范(2)如何才能更好呢？（1）男士的站姿应当显出男性的刚健、强壮、潇洒的风采，给人一种“劲”的壮美感。（2）女性的站姿应当体现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“柔”的感觉19员工礼仪与行为规范(2)切忌电动脚翘二郎腿双手抱胸坐下脱鞋20员工礼仪与行为规范(2)行进的姿势的六个环节方向明确步幅适度（男性步约40CM，女士36CM）速度均匀（一般是60—100步/分钟）重心放准身体协调造型优美21员工礼仪与行为规范(2)上下楼梯上下楼梯的注意事项要走专门指定的楼梯要减少在楼梯上的停留要坚持“右上右下”原则要注意礼让服务对象不能与顾客抢行，要“上在后，下在前”引导礼仪警示牌22员工礼仪与行为规范(2)出入房门出入房门的注意事项要先通报要以手开门要面向他人人“后入后出”要为人拉门23员工礼仪与行为规范(2)坐姿

坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练正确的坐姿，服务人员须严格按礼仪规范要求执行。入座的要求：在他人之后入座在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围之人致意毫无声息地就座经背部接近座椅坐下后调整体位24员工礼仪与行为规范(2)坐姿:25员工礼仪与行为规范(2)坐姿的体位上身的体位要求注意头部位置的端正注意躯干位置的直立注意手臂位置的摆放26员工礼仪与行为规范(2)下肢的体位要求“正襟危坐”式（适合男女最正规场合）垂腿开膝式（适合男性正规场合）双腿叠放式（适合穿短裙女士采用）双腿斜放式（适合女性正规场合用）大腿叠放式（适合男性、“二郎腿”）双脚交叉式（适合各种场合，男女皆用）27员工礼仪与行为规范(2)坐姿:28员工礼仪与行为规范(2)二、仪表

男职员女职员29员工礼仪与行为规范(2)（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

30员工礼仪与行为规范(2)（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

31员工礼仪与行为规范(2)（三）.美发2、做发女士不染彩色头发头发不能太长不要随意披散男士前不覆额侧不掩耳后不及领32员工礼仪与行为规范(2)二.交际与礼仪(1)交际礼仪的原则

A.遵守的原则

B.敬人的原则(林肯)C.宽容的原则

D.真诚的原则

E.适度的原则(握手，致谢，让座)33员工礼仪与行为规范(2)礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。共享34员工礼仪与行为规范(2)三.举止礼仪《镜铭》：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”35员工礼仪与行为规范(2)一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句

%语言方式音量音调腔调速度口音

%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成36员工礼仪与行为规范(2)一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成37员工礼仪与行为规范(2)冷漠？紧张？树敌？改变从现在开始！38员工礼仪与行为规范(2)着重面部表情面部表情要：热心、细心、快乐、自信面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒礼仪警示牌不要以为自己可以控制面部表情。请记住：你的心情即是你的表情39员工礼仪与行为规范(2)微笑四要:要口眼鼻眉肌结合，做到真笑要神情结合，显出气质要声情并茂，相辅相成要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给少数人空姐的微笑40员工礼仪与行为规范(2)41员工礼仪与行为规范(2)眼神把目光柔和的照在别人脸上据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角）社交凝视区——眼与鼻之间三角范围（倒三角）亲密凝视区——眼到肩部以上范围42员工礼仪与行为规范(2)目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。43员工礼仪与行为规范(2)

第三部分：社交礼仪界域注重文化差异（近体度）选择空间形式（封闭式、开放式、相向式）讲究界域礼貌

1.保持距离

2.变换体位（迎候、违章、降低身高）

3.尊重他人领域

（不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域）

吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声44员工礼仪与行为规范(2)一．自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是XX公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？45员工礼仪与行为规范(2)二．介绍他人(1)顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。(2)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX先生。(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。(4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！(5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。46员工礼仪与行为规范(2)47员工礼仪与行为规范(2)三．称呼（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女

性为女士、夫人和太太。(2)中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐

（内地与北方）。(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈

总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。(4)称呼随时代而变化48员工礼仪与行为规范(2)四．致意(1)点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。(2)点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。49员工礼仪与行为规范(2)四、握手礼仪（1）握手的时机遇见认识的人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时50员工礼仪与行为规范(2)(１)通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先(２)特殊，宾主之间：客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）

——多，由尊而卑

——神态：认真、友好

——姿势：距1米，摇1、2下

——力度：力量适中、实在

——时间：3秒忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式51员工礼仪与行为规范(2)握手十忌一忌贸然出手二忌心不在焉、目光游移三忌不摘手套四忌掌心向下五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手握手七忌用左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢慢腾腾十忌握手后用手帕擦手52员工礼仪与行为规范(2)五．引路礼仪（保持微笑）(1)手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；(2)身体向引路方微微倾斜；(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；(4)引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。53员工礼仪与行为规范(2)六．谈话的礼仪有效选择话题：既定、文明的、轻松的、时尚的、擅长的讲究语言艺术：准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣成功交谈12忌：一忌居高临下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若悬河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虚五忌随意插嘴十一忌冷暖不均六忌节外生枝十二忌短话长谈54员工礼仪与行为规范(2)

公共活动中常见的礼貌用语有：初次见面，要说“久仰”许久不见，要说“久违”客人到来，要说“光临”等待客人，要说“恭候”探望别人，要说“拜访”起身作别，要说“告辞”中途先走，要说“失陪”请人别送，要说“留步”请人批评，要说“指教”请人指点，要说“赐教”请人帮助，要说“劳驾”托人办事，要说“拜托”麻烦别人，要说“打扰”求人谅解，要说“包涵”您好、请、谢谢！对不起、再见55员工礼仪与行为规范(2)七．手机礼仪(1)在飞机上一定要关机(2)不要在剧院、电影院接打手机(3)在餐桌上要把手机关机或打到振动(4)公共场合接听手机，声音一定要低；不要边走动边聊天(5)公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6)不要一边说话一边查看手机(7)短信内容应该文明(8)不要用怪异的彩玲56员工礼仪与行为规范(2)建立良好的人际关系遵时守约，一个不遵时守约的人往往不被他人信任。尊重上级和老同事，与上级和老同事讲话时应有分寸，不可过分随意。公私分明，上班时严禁做私事，不可将公共财物据为已有，或带回家使用。加强沟通交流，工作要积极主动，同事之间要互相沟通，相互配合。不回避责任，犯错误后应主动及时承认，积极改正，不可隐瞒不报，或相互推诿。57员工礼仪与行为规范(2)就餐礼仪：1、不得提前下班就餐。2、在食堂内要礼让，排队要有序。3、不高浪费饭菜，注意节约。4、用餐后保护座位清洁，并将餐具放入指定点或垃圾筒58员工礼仪与行为规范(2)办公场所礼节爱护公司用品保持办公场所整洁，下班前务必收拾整齐接受工作应说明完成时间，完成以后应主动汇报外出或离开单位应通知主管不大声喧哗在指定区内吸烟打卡要礼让排队59员工礼仪与行为规范(2)员工“十不准”1.上班、打卡不自觉排队2.在禁烟区吸烟3.乱扔垃圾、乱扔烟头、随地吐痰4.在厂区内穿拖鞋、不戴厂牌5.说脏话粗话6.践踏花草破坏绿化7.侵占或故意损坏公物8.赤膊或穿着不雅9.高空掷物10.在安静场所大声讲电话或手机铃声扰人60员工礼仪与行为规范(2)信威公司员工的良好礼仪61员工礼仪与行为规范(2)热爱祖国提高素质安全生产杜绝隐患勤奋工作爱岗敬业美化环境讲究卫生礼仪待人与人为善诚实守信质量为本说到做到言行一致共创共建企兴我荣全体员工从我做起信威公司员工公约62员工礼仪与行为规范(2)人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁63员工礼仪与行为规范(2)64员工礼仪与行为规范(2)

行为规范

行为规范65员工礼仪与行为规范(2)3职能部门行为规范

2员工岗位行为规范4信威公司道德规范1员工日常行为规范

一、信威集团行为规范66员工礼仪与行为规范(2)生活行为规范会议行为规范1.1公共场所行为规范1.31.267员工礼仪与行为规范(2)1．生活行为规范（1）按时上下班和参加集体活动，不迟到、早退、旷工、缺席。1.1员工日常行为规范之生活行为规范（2）爱护公司公物，不在桌椅、墙壁、门及其它物品上乱写乱画。68员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范（3）在公共场所要衣着整洁，举止端庄，不穿背心、拖鞋。69员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范（4）养成良好的生活习惯，不酗酒、不赌博，不参与不健康活动。70员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范（5）防火防盗，不在生产区和床上吸烟，不私自留宿外来人员。不乱扔烟头，不躺在床上吸烟。71员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范（6）勤俭节约、爱惜粮食、节约水电，不乱扔乱倒剩饭剩菜。72员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范（7）安全生活人人有责，不在宿舍生火，不违章用电。离家或睡觉前要检查用电器具是否断电不要乱拉电线，电路熔断器切勿用铜、铁丝代替。73员工礼仪与行为规范(2)1.1员工日常行为规范之生活行为规范(8)尊重后勤服务人员的人格与劳动，不谩骂与污辱他人。同事见面，致以“你好”等问候请别人帮忙，“请”字当头

讲话文明，不带脏字74员工礼仪与行为规范(2)2．会议行为规范（1）会前要做好充分准备，明确会议议题和参与会议人员。（2）会使要公布会场纪律，严禁任何影响会议正常进行的行为。（3）会中发言要言简意赅、严格守时，听着不得随便打断他人发言（4）会议讨论期间，提出问题的同时要提供积极的对策建议。（5）与会人员要作书面会议记录，提高会议的成效。（6）会议主持人要控制会议进程，总结会议的成果。（7）会后要对会议形成的决议的执行情况进行跟进、考查。

1.2员工日常行为规范之会议行为规范75员工礼仪与行为规范(2)3．公共场所行为规范（1）公共环境场所要保持清洁，不破坏绿化，不乱扔垃圾

。1.3员工日常行为规范之公共场所行为规范（2）公共食堂要保持秩序，主动排队就餐，礼让他人。自觉排队取盘取餐保持餐厅环境整洁76员工礼仪与行为规范(2)1.3员工日常行为规范之公共场所行为规范（3）公共宿舍要保持整洁，不大声喧哗，不乱放物品。77员工礼仪与行为规范(2)1.3员工日常行为规范之公共场所行为规范（4）公共休闲娱乐场所要爱护设备，不随意破坏，不公物私用。（5）公共办公场所，不串岗闲聊，不做与工作无关的事情。（6）公共学习场所要保持安静，不大声交谈，不乱涂乱画。爱护公司财物，避免造成人为损坏不使用公司资源处理私人事情公共场所不大声喧哗78员工礼仪与行为规范(2)基层员工岗位行为规范2.2管理人员岗位行为规范2.179员工礼仪与行为规范(2)1．管理人员岗位行为规范（1）高层管理者行为规范

忠诚公司率先垂范参与决策充分授权团结协调信任下属

2.1员工岗位行为规范之管理人员岗位行为规范80员工礼仪与行为规范(2)2.1员工岗位行为规范之管理人员岗位行为规范（2）中层管理者行为规范同级下级上级中层管理者执行有力指导监督协同配合81员工礼仪与行为规范(2)2.1员工岗位行为规范之管理人员岗位行为规范（3）基层管理者行为规范理解指令执行准确快速反应密切协作注重结果定期反馈反馈理解执行结果82员工礼仪与行为规范(2)2．基层员工岗位行为规范（1）基本素养规范2.2员工岗位行为规范之基层员工岗位行为规范恪尽职守爱岗敬业勤奋好学锐意进取正直谦逊和睦共处尊敬上司服从管理83员工礼仪与行为规范(2)2.2员工岗位行为规范之基层员工岗位行为规范（2）岗位流程规范照章行事尊重上级立足本岗尽职尽责熟悉流程相互协作84员工礼仪与行为规范(2)2.2员工岗位行为规范之基层员工岗位行为规范（3）车间行为规范着装整洁规范佩戴防护工具严守考勤制度遵守操作规程不在厂区吸烟摆放物品有序85