科室文化品牌

科室文化和品牌塑造从医患关系现状反思科室文化建设3问题和原因公众就医的安全感下降医护职业安全感下降社会满意度和声誉不佳

医疗纠纷大幅增加医疗事故数量增多赔付额迅速上升？医务人员面临着前所未有的困惑，病人面临着前所未有的就医难题

工作责任心不强，不按规则办事表现为医生不能和患者换位思考，不能急病人之所急，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不能及时处理并做出解释，或者说,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。没有很好执行医疗中各项规章制度---首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。

缺乏团队精神

表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。能躲就躲，没有互相帮助行为。抓住规章制度的空子，事不关己，高高挂起！专业知识不足，医患沟通能力差

专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况与上级医生请示，并对家属做出合理解释。医患认知上差异

主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出医疗技术不熟练，动作不紧不慢的样子，不严肃，打手机聊天，还在说笑，对待病人没有同情心，不能急患者所想，麻木不仁。过度注重经济效益表现在对患者交代病情避重就轻，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。

9医学模式改变：生物－医学模式生物－心理－社会医学医患模式改变：主动－被动模式指导－合作、参与－协商生物-心理-社会医学模式从生物角度

病人有自身的病情特征从心理精神角度病人有感情的需要从社会学角度病人有自我的尊严和权力世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。

现代医学模式对临床影响1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变

2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转变4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转变

现代医学模式的意义1、从整体角度诊治病人。

2、要求医生更加关注一个整体病人各方面的要求，为病人提供全面的服务。——有利于医患关系的协调3、医学的最重目的是提高整个人群的健康水平和生活质量。

医疗过程良性循环

病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。求医意识信服意识接受意识依从意识14患者就医的择医模式选择品牌复诊寻找医院医院初诊就诊前信息收集—定点医院、熟人、网络选择判断—地点、技术优势、服务就诊医疗流程、医护人员热情、费用合理、医生诊断水平、解决问题、主动帮助复诊清楚病情、治疗方案方便、服务好、技术高、提醒日常行为、建立信任感要从以疾病为中心转向以病人为中心学会理解病人、了解病人需求医患沟通要转变观念正确的观念---患者的需求至上观念态度行为结果观念永远是第一位21医疗服务质量的两个基本要素：技术要素人际关系要素智情22建议措施对医生护士

智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？23建议措施对医生护士

情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的感动一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听---请多听患者说几句；

介绍---请多向患者及家属说几句；三个掌握：掌握---患者的病情、治疗情况和检查结果；

掌握---医疗费用情况；

掌握---患者及家属的社会心理因素；四个留意：留意---患者的受教育程度及对沟通的感受；

留意---患者对疾病的认知和对交流的期望值；

留意---自己的情绪反应，学会自我控制；留意---患者的情绪状态；医患沟通的五个技巧五个避免：避免---强求患者即时接受事实；

避免---使用易刺激患者情绪的语气和语言；

避免---过多使用患者不易听懂的专业词汇；

避免---刻意改变患者的观点，

避免---压抑患者的情绪。医患沟通的五个技巧产品价值服务价值人员价值形象价值时间成本精神成本体力成本资金成本患者才会满意！

提高服务的价值和附加价值理解患者是特殊的消费者如何做一名好医生（护士）？一、为医之道，最要紧的是“德”1.要有“仁爱之心”2.要有“责任之心”3.要有“同情之心”二、为医之道，最关键的是“善于做人”1.要做一个“善于团结人”的人2.要做一个“善于思考”的人3.要做一个“善于服务”的人4.要做一个“善于总结”的人三、为医之道，目标是成才、成家做一名三级甲等的医师护士

一级就病治病二级治病治人三级治人治心

态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心以人为本，双心健康提出“走进循环内科，双心都健康”口号倡导“健康，从心脏到心理”发展“高端人群健康服务”构建“心血管专科”品牌科室

构建“循环内科”品牌树立“优质服务”品牌突出“心脏介入+药物治疗”优势强调“心脏+心理健康”新观念重视“心脏康复”新思维建全“心脏病人