组织结构及岗位职责

组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，确实是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的情况，所得到的，必是合适的结果。清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和治理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务治理者，每一个售后服务职员，都能够清晰的了解并熟悉，自己该做什么，以后的发展机会在哪里。总经理总经理修理站站长修理站站长信息专员信息专员技术主管客户关系中心主管配件主管前台主管车间主管技术主管客户关系中心主管配件主管前台主管车间主管服务顾问（修理保养）机电工服务顾问（修理保养）机电工工具资料员仓库治理员质量检验员配件打算员工具资料员仓库治理员质量检验员配件打算员钣金工客服代表钣金工客服代表索赔专员服务顾问（事故修理）油漆工索赔专员服务顾问（事故修理）油漆工回访专员回访专员预约专员预约专员修理站长的岗位职责1、职务名称：修理站站长；2、直截了当上级：总经理；3、直截了当下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行治理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直截了当领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重大质量问题及服务纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和治理等工作；6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户中意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高自身及下属人员的素养，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断查找改善和提高的措施；10）在公司的预算范畴内运作，操纵部门费用成本，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的治理层意见一致；2）售后部的业务打算和目标与公司的一致；3）在公司的预算范畴内运作，在总经理授权范畴内开展服务营销；4）制定、运作和检讨业务打算和目标，它包括：－较高的市场份额，客户中意度指标和售后总收入目标；－良好的运营工作打算和目标，成本操纵和投资；－合理的职员编制需求，进展和培训打算；－市场推广打算，服务改善措施，工作实施打算，组织定期业绩检讨。5）制定客户埋怨治理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程；6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，同时执行主机厂价格政策；7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。8）定期召开职员会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户中意、配件服务率；9）售后部所有硬件设施的治理9）向总经理汇报：－前台工时、零配件及增值业务销售业绩－服务流程及5S治理执行情形－客户关系维系情形；－车间生产力、工作效率及修理质量－管控系统的问题分析、处理、改善及汇总；－服务利润前台主管岗位职责1、职务名称：前台主管；2、直截了当上级：修理站站长；3、直截了当下属：服务顾问；4、岗位职责：1）直截了当对修理站长负责，负责领导直截了当下属服务顾问开展修理项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；2）负责直截了当治理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决修理品控及所需备件；6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的治理；7）负责进展集团客户，并和谐签约集团客户的售后服务工作；8）负责重大修理服务项目的评审；9）负责下属劳动纪律的治理；10）负责所辖区域现场环境的治理；5、工作权限：1）跟直截了当领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；2）跟直截了当领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行成效；4）主持前台人员业绩和中意度分析会议；5）客户投诉处理；6）向直截了当领导汇报：－前台业绩及中意度；－前台人员业绩表现报告；－客户中意度分析报告；－与其他部门和谐配合情形。服务顾问岗位职责1、职务名称：服务顾问；2、直截了当上级：前台主管；3、直截了当下属：服务接待；4、岗位职责：1）直截了当对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；2）引导、受理用户预约；3）接待服务客户，争取尽可能多的修理业务，制造服务业务价值；4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务托付书）；5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通和谐，并能关心事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；6）判定修理车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；7）负责向修理调度、质检员、技术主管传达用户的方法，描述车辆的故障形状，8）负责交车工作，说明修理及发票内容；9）保持与客户关系部的紧密沟通和协作。5、工作权限：1）全权负责整个客户接待流程；2）在取得公司治理层同意的情形下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户专门中意，包括任何的修理、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；3）有权处理一定范畴内的客户埋怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；4）运作服务车间的工作打算系统，使用修理治理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。6、工作内容：1）友好专业的接待客户；2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关怀；3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；4）认真倾听客户的所有需求和顾虑；5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；6）对车子、车主或驾驶员给予积极的确信；7）对任何需要修理的地点给予确定和说明；8）对需要修理的地点提供服务的建议，以表示一切以客户为中心；9）只提供修理方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感受，以获得客户的信任和信心；11）与客户要紧关怀的三大方面取得一致：-总的服务内容-总的价格（包括工时和零配件）-完工时刻12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；13）使用名目式报价系统确认总的价格；14）有效使用修理治理看板来提供完工时刻信息-询问客户是否有专门的要求，检查修理治理看板上的车间可用工时信息，通过名目式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会；15）请客户在工单上签字；16）了解客户的结算方式；17）把工单客户联给客户；18）安排客户关怀事宜，如：-引领客户到休息区；-提供或联系代步工具给要离厂的客户19）工单上的目标完工时刻是修理治理看板排工的依据；20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；21）依照服务厂标准工时表，工单上必须写明修理服务的工时数；22）捡料联必须赶忙传送给零配件仓库以便捡料；23）及时跟踪车间的工单处理和完工情形，以确保能按承诺的完工时刻完工；24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过修理治理看板建立跟踪系统；26）在没有接待客户时才能够跟其他客户通（如回电、技术问题、修理问题、工单延误、说明完工工单、车辆保养的专门建议等）27）依照公司的实际情形能够决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；28）认真检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）；29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行；30）在车旁跟客户说明工单的完工情形；31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；32）专门重要的，要确保所有给客户的承诺差不多完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；33）当客户有埋怨时不能争强好胜，以免失去客户；34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；35）陪同客户到收银区；36）不断协助业务流程的改善：-客户处理流程-制造更多的服务生意-有效使用车间的生产能力-友善的客户埋怨治理系统-工单处理、服务车间的效率-服务质量、品管小组的效率-跟其他部门合作以取得协合成效；-内外部沟通和交流37）向直截了当领导汇报：-客户处理流程-交车流程服务接待岗位职责1、职务名称：服务接待；2、直截了当上级：服务顾问；3、岗位职责：1）在服务接待区工作并直截了当向服务顾问汇报工作；2）协助服务顾问在上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；4）给服务顾问预备每日工作操纵表；5）协助服务顾问打印任务托付书和结算单，将每日修理信息传递给信息员。4、工作内容：1）处理所有进来的客户的服务，包括：--价格信息（转给合适的人员）--技工信息（转给合适的人员）--工单完工时刻--对转接的要有跟踪确认记录--找不到的接听人选的须保留记录，直到能准确答复客户为止--回答时要按照公司的沟通话术2）服从服务顾问指挥，跟服务部其他职员及配件部、客服部职员保持紧密沟通；3）识别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范畴内使客户中意；4）在取得服务顾问的同意下运作客户预约打算；5）使用客户预约和流程跟踪表格；6）协助取得足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；7）在电脑系统承诺的情形下，事先为服务顾问预备好工单的上面部分；8）为打算客户的预约，跟服务顾问沟通清晰车间的每日可用工时情形（技工人数）；9）每天给每个服务顾问预备客户预约表的小结供翌日的参考；10）将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀；11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈；12）定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情形，以便能随时答复客户有关工单完工时刻的咨询；13）向直截了当领导汇报：--分析客户预约成功率--存档保留所有客户的预约表--定期提供有关信息给服务顾问前台主管车间主管岗位职责1、职务名称：车间主管；2、直截了当上级：修理站站长；3、直截了当下属：调度员、修理技工；4、岗位职责：1）直截了当对修理站站长负责，领导直截了当下属调度员、技工执行工单排程流程；2）负责与服务前台和谐，有效利用服务车间的生产能力，分配修理工作任务；3）负责监督修理人员的修理工作；4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定；5）制作车间修理车辆滞留表；6）负责安排技师外出救援服务；7）负责服务车间现场5S工作监督和治理。5、工作权限：1）全权负责整个修理车间工作流程；2）负责的范畴：--机修车间--钣金车间--油漆车间3）跟直截了当领导达成有关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标；4）跟直截了当领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见；5）负责车间场地、设备及工具的申购、治理及爱护；6）主持车间业绩和品控会议；7）执行有效的车间各项治理制度及流程。6、工作内容：1）监督、跟踪和协助技工的日常工作2）负责车间的5S工作；3）确保车间职员友善待人；4）监督确保所有技工准时开工、遵守纪律、提高效率和修理质量；5）操纵操作流程，并不断寻求改善和提高；6）协助治理层制定和使用薪酬打算，以更好的利用车间资源，提高效率和质量；7）安排并监督修理车辆的清洗清洁工作；8）执行有效的修前修后试驾流程和方法；9）提供服务顾问工单的完工情形；10）确保技工有现代和方便的工作条件，包括独立的举升机、校正、烤房和工具；11）监督指导且正确爱护任何工具设备，厂房设施的建设和安装以减低成本；12）在预算范畴内操作，鼓舞和发扬职员的建议机制；13）跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情形，并采取相应的改良行动；14）跟公司其他部门建立良好的合作关系，加强跟其他部门的有效沟通；15）定期召开职员会议检讨业绩、修理质量、客户反映和中意度，以及新的信息、纪律和制度规定；16）向直截了当领导汇报：--车间业绩--按指示提供信息--职员表现报告技术主管岗位职责1、职务名称：技术主管；2、直截了当上级：修理站站长；3、直截了当下属：质量检验员；4、岗位职责：1）直截了当对修理站站长负责，领导直截了当下属质检员执行修理品质操纵流程以及技术培训、技术攻关、及索赔鉴定工作；2）负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；3）负责各品牌车辆技术公告的接收、处理、跟踪、反馈工作；4）协助对口品牌售后开展技术支持工作，与对口品牌技术人员保持紧密联系；5）负责操纵、监督车间的修理质量，解决服务过程中重大质量问题；6）负责重大、疑难故障的分析、诊断、鉴定及修理技术攻关，指导车辆修理；7）负责监督、指导修理人员使用专用工具；8）负责修理工具和设备的配备；9）负责修理车辆的索赔鉴定；10）培训进展技师和学徒。5、工作权限：1）全权负责整个售后部质量治理及培训等工作流程；2）负责的范畴：--技术及质量治理--售后职员的技术培训和验收--技术质量信息的收集和汇总3）跟直截了当领导达成有关车间的人员技术培训、质量监督检查及考核运作的一致目标；4）跟直截了当领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见；6）在车间品控会议上作质量报告；7）执行有效的车间质量及培训治理制度及流程。6、工作内容：1）在售后部实施品质操纵；2）协助建立提高团队精神和学习流程，提高服务顾问、技工的技巧和专业知识；3）鼓舞服务顾问、技工间的技术合作和交流，培训、关心和进展学徒成为合格技工；4）收集、汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料；5）分析和执行各品牌车的新的修理方法；6）确保有足够的合格的技术工人资源；8）专门处理返修和客户埋怨，以使客户中意，汲取体会教训，以改善提高作业流程和修理质量；9）参与技工和学徒的聘请、更替和进展工作；10）定期在职员会议上通报技术信息和质量分析报告；11）向直截了当领导汇报：--质量报告--技术报告--试车及产品问题报告质量检验员岗位职责1、职务名称：质量检验员；2、直截了当上级：技术主管；3、直截了当下属：修理技工；4、岗位职责：1）直截了当对技术主管负责，负责对修理车间技师执行修理品质操纵流程；2）负责快速修理质量的抽查检验及所有事故车的终检；3）负责不合格品返修质量的监督、检查及处理；4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定；5）负责修理工具和设备的日常爱护和治理；5、工作权限及工作内容参照技术主管相关部分。机/电技工岗位职责1、职务名称：机/电技工；2、直截了当上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直截了当对质量检验员负责，负责车辆的机修、电修工作；2）负责本工位设备及使用工具的爱护、治理；3）负责工序质量的自检；4）负责工位区域环境的清洁和保持。钣金技工岗位职责1、职务名称：钣金技工；2、直截了当上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直截了当对质检员负责，负责车辆的钣金修理工作；2）负责本工位设备、使用工具的爱护、保管；3）负责工序质量的自检；4）负责工位区域环境的清洁和保持。油漆技工岗位职责1、职务名称：油漆技工；2、直截了当上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直截了当对质检员负责，负责车辆修理的调漆、喷漆工作；2）负责本工位设备及使用工具的爱护、治理；3）负责工序质量的自检；4）负责工位区域环境的清洁和保持。信息员岗位职责1、职务名称：信息员；2、直截了当上级：修理站站长；3、岗位职责：1）直截了当对修理站站长负责，收集制作服务部各种生产报表；2）负责建立、完善用户档案，建立联系顾客的名单；3）依据治理层的要求，撰写报告；4）负责客户来电记录，来信、来函的收集归档，并将信息向相关部门传递；5）负责来自外部及其它部门的信息接收、登记、传递及治理归档，并负责信息反馈工作。配件主管岗位职责1、职务名称：配件主管；2、直截了当上级：修理站站长（或总经理）；3、直截了当下属：服务顾问；4、岗位职责：1）直截了当对修理站站长（或总经理）负责，领导直截了当下属零件打算员、零件仓库与工具资料治理员开展零配件储备营运、库存治理、车间零配件、工具资料供应等工作；2）负责保证修理所需的充足的备件供应，对是否原厂备件负责；3）负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的治理；4）负批判件订购打算的审批；5）负责组织备件的到货验收及备件的入库检验;6）负责定期组织人员进行库存盘点；7）负责审核备件治理帐目，抽检库存备件状况；8）负责实施备件治理方面的培训；9）负责制定备件位置码，确保5S在本部门中被正确执行。5、工作权限：1）零配件的人员组织结构、工作打算与目标和公司治理层意见保持一致；2）开发制定零配件投资打算；3）本部门人员的聘请、更替和培养进展；4）进展实施有效的客户投诉治理系统。6、工作内容：1）高效运营零配件的供应系统，满足所有客户的需求并履行承诺；2）制定、运作和检讨零配件工作打算、目标和成绩：--零配件市场份额、销售收入和利润指标--储备、快速补仓和货品周转率--决定该存或该处理的品种数量--减低成本、投资、库存量和人员预算--职员的需求量、进展、培训打算--零配件各项治理的改善3）有效运作零配件的订单治理流程（如正常订单、紧急订单）；4）定期汇报业务情形（周、月、年），且定期召开业绩检讨会；5）确保5S在本部门中被正确执行，检讨和提高工作条件（效率、安全、质量、环境和鼓舞）；6）倡导鼓舞团队精神，跟公司其他部门紧密配合、相互支持。7）向直截了当领导汇报：-销售业绩（服务车间、内部修理、配件）-存货总量情形（产品线、库存价值、库存周转率、易损件供应、需求供应、待处置的品种和价值）-零配件供应满足情形（如车间的紧急单、预捡单）并给管控系统提供资料-配件打算员岗位职责1、职务名称：配件打算员；2、直截了当上级：配件主管；3、直截了当下属：仓库治理员、工具资料治理员；4、岗位职责：1）直截了当对配件主管负责，制定备件订购打算,并向零配件供应商发出备件订单开展备件订货工作；2）负批判件订货发票的审核；3）负批判件订货资料的存档；4）负责填写《索赔申请单》，向零配件供应商提出备件索赔；5）通知财务部及时向零配件供应商结算备件款；6）负责制定备件的储备定额及最低库存量；7）负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表,对市场及订货行推测，并将有关信息反馈给零配件供应商。仓库治理员岗位职责1、职务名称：仓库治理员；2、直截了当上级：配件主管；3、岗位职责：1）直截了当对配件主管负责，负责按要求对库存备件进行规范化的治理；2）负批判件的入库验收及修理备件的发放工作，建立库存帐目，储存各种原始凭证；3）依照库储备备情形，向打算员发出订货需求；4）负责库存备件的定期清典工作；5）负批判件库的环境、安全及防火。工具资料治理员岗位职责1、职务名称：工具资料治理员；2、直截了当上级：配件主管；3、岗位职责：1）直截了当对零件主管负责，负责建立工具、设备台帐档案；2）负责建立工具借用记录；3）负责库存工具的治理；4）负责修理技术资料的治理。客户关系中心主管岗位职责1、职务名称：客户关系中心主管；2、直截了当上级：总经理；3、直截了当下属：客户专员；4、岗位职责：1）直截了当对总经理负责，领导直截了当下属客户关系专员独立运作治理客户关系中心；2）负责处理客户关系，与客户互动，解决客户的疑问，并预防问题的再发生；3）跟公司其他部门紧密合作，共同改善和提高公司的客户服务流程；4）有适当的权力和财务预算，以便及时处理客户的问题，来满足并超过客户的期望；5）贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分利用；6）培训和监督客户关系中心职员对客户资料的收集、使用和更新；7）对客户资料和内容的修改有确认权益；8）收集整理并分析客户需求、意见，定期评估公司客户中意度，为整个公司改善治理与服务提供直截了当意见；9）定期主持客户中意度改善会议，通过提高客户中意度，进而提升业绩。5、工作权限：1）完全负责客户的预约工作、回访工作及客户资料库的完善；2）在总经理直截了当授权下，组织和谐公司其他部门处理客户投诉；3）在总经理直截了当授权下，监督稽核公司其他部门对销售服务工作流程及5S治理的执行力。6、工作内容：1）主动客户接触；2）安排客户预约打算；3）客户关怀；4）服务后跟踪；5）客户问题的解决与预防。客户专员岗位职责1、职务名称：客户专员；2、直截了当上级：客户关系中心主管；3、岗位职责：1）直截了当对客户关系中心主管负责，跟销售、服务部职员紧密合作，负责与客户沟通及日常客户接待工作；2）在客诉处理方面，每日客户埋怨回复和处理；3）在客户治理方面，负责新车销售、售后服务的电访追踪，现实、潜在客户的资料更新治理；4）新车与售后服务促销活动的支援、活动成果的提供，及新车销售后的电访追踪；5）对电脑系统内的客户资料进行比对更新；6）销售及服务的流程执行稽核；7）收集、分析并撰写客户中意度报告，在客户中意度会议上提出改善报告；8）解决客户疑问并预防问题再发生；9）保持日常工作运作顺畅并做好记录。4、工作内容：1）主动客户接触（招揽客户）：监督、和谐并坚持以下工作的记录：*新车客户被介绍给服务部，介绍客户预约制度和互动式预检流程；*确保新车交车后90天内服务部有跟车主联系；*对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并给予及时提醒；*保留治理好客户的历史服务记录，主动接触客户，提醒可能要发生的修理保养服务或告知其他相关的市场促销活动。2）预约制度：监督、和谐并坚持以下工作的记录：*客户专员至少有一个全职的接线员接听或转接；*至少有一个受训过的全职客户专员记录客户的预约时刻和服务要求；*客户专员要同意培训和按记录表的要求工作；*每天下班前把翌日的预约登记表交给服务顾问；*提早超过一天预约的客户，在进厂前有被提醒过并确认预约时刻；*联系并了解客户的爽约的缘故，重新做预约。3）客户关怀：监督、和谐并坚持以下工作的记录：*提供交通方式的最新资讯；*确保客户休息区的设施，包括洗手间，洁净整洁舒服宜人。4）服务后跟踪：监督、和谐并坚持以下工作的记录：*在客户离厂后3天内跟踪回访客户，以确保他（她）们对上一次服务完全中意；*跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作；*回访员要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议（假如有的话）；*在回访中发觉的问题或疑虑要将相关的细节记录清晰并存档；*每天要将问题或疑虑的记录报告给修理站长并抄报总经理，以便采取行动，如涉及到其他部门的，则报告给相关的部门经理并抄报总经理。5）问题的解决和预防：监督、和谐并坚持以下工作的记录：*记录存档好回访中发觉的问题或疑虑的相关额外细节；*确保相关部门经理或客户关系中心主管本人都重视、处理、记录好的问题和疑虑；*解决问题的文档记录要返回给回访员，以便第二次回访并确保客户完全中意；*客户提出的问题的性质和种类必须要归类存档，定期分析，制定预防措施和定期修正。6）监测客户中意度结果，跟其他相关部门的经明白得决客户的问题以改善该结果。附件：客户关系中心岗位职责详细分工：主动客户接触专员岗位职责职位：客户关系中心主动客户接触专员直截了当汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作职责：◆整理新车客户档案◆销售七日内回访并确认顾客在购车后的中意度，跟踪并落实客户所提出的问题到相应部门，提出相应解决方案，及时解答客户的问题◆于客户购车45天左右，再次打询问客户车辆使用情形，并提醒按期首保◆依照客户接触和流程跟踪表连续提早提醒客户后续的保养◆对三个月以上未进厂的新车客户再次进行追踪，确认未进厂缘故◆监督服务流程之主动客户接触流程的执行情形，确保按标准流程执行◆制作出每日主动客户接触记录表,每月主动客户接触报告并存档◆当市场和谐员休息时履行市场和谐员职责，当顾客服务代表休息时，履行顾客服务代表职责资质条件良好的沟通技巧有爱好处理客户问题和提高客户中意度良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容良好的Office软件操作能力具有一定的汽车基础知识要紧职责主动客户接触工作内容：主动客户接触监督，和谐并保持下列工作的记录◆对新车交车后的客户进行主动的接触,包括:新车交车后3~5天内的关怀.了解车辆使用状况与客户的中意状况.进行内部中意度的调查.新车交车后45~90天内的主动接触,了解客户车辆使用状况.主动提醒客户作首保时刻.合适时进行客户预约.对回访中的客户问题进行跟踪处理.◆对服务出厂的客户提早进行下一次的保养提醒.◆跟预约专员,服务部的其他职员以及零配件部的职员保持专门紧密的沟通◆识别确认客户的任何服务需求并尽量在公司的政策范畴内使客户中意◆使客户觉得专门重要◆使用主动客户接触和流程跟踪表格◆协助取得足够的客户回访保养率以使服务顾问和服务车间人员能满负荷的工作◆给客户说明新的客户服务理念及其相关好处◆客户在上提示需要安排代步工具时,必须要跟预约专员/服务顾问和/或修理站长交代清晰◆运作客户跟踪系统确保按承诺给客户主动客户接触电访.◆汇报功能:分析客户的主动客户接触率存档保留所有客户的主动客户接触记录表分析客户的5000KM回厂保养率.提供治理操纵系统所需的每日信息,包括新车交车客户数,主动客户接触数及5000KM回厂保养数等.就系统的运作提出建议车友俱乐部专员岗位职责职位：客户关系中心车友俱乐部专员直截了当汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作职责：◆新车交车时向客户详细介绍预约流程及车友俱乐部职能◆整理会员档案◆策划及组织车友俱乐部自驾游活动◆逢节假日、会员生日发送贺卡及祝福短信◆会员客户年检、保险到期提醒，并协助保险专员共同代办相应事项资质要求：良好的沟通技巧有爱好处理客户问题和提高客户中意度良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容良好的Office软件操作能力具有一定的汽车基础知识工作内容：监督，和谐并保持下列工作的记录：所有客户均明白车友俱乐部的功能所有会员客户享受到相应的服务按期举办车主活动，让客户融入“有福一族”的杰出生活◆进展更多的客户成为会员预约专员岗位职责职位：客户关系中心预约专员直截了当汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作职责：负责每天接听客户打入的所有（含预约、咨询）使用预约时刻表记录客户及车辆的资料和客户需求，并将其输入售后治理系统向客户说明预约制度对客户的好处，并提供2种时刻给客户选择其一每一位服务顾问的预约时刻安排之间留15分钟，以便接待未预约进厂的客户将每天预约的客户做成填写在《预约及流程检查表》，并及时更新对未按时刻回厂的客户进行再次电访确认未回厂之缘故并预约下次来厂时刻每天填写预约欢迎看板对提早一天预约的客户，当日要再次进行确认对修理后三个月以上未进厂客户取得联系，并预约其进厂修理、保养资质要求：良好的沟通技巧有爱好处理客户问题和提高客户中意度良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容良好的Office软件操作能力具有一定的汽车基础知识要紧职责：顾客预约制度失联客户的跟踪工作内容：预约制度监督，和谐并保持好下列工作的记录：至少有一个全职的接线员接听或转接至少有一位受训过的全职的预约记录员记录客户的预约时刻和服务要求预约记录员要接爱培训和按记录表的要求工作服务顾客的预约率至少要达到50%，每个顾客间隔15分钟，每小时只约3个顾客每天上班前把预约及流程检查表交给服务顾问填写好预约看板：顾客名字，车牌号和预约时刻提早超过一天预约的顾客，至少有70%在进厂前有被提醒过并确认预约时刻联系并了解顾客的失约缘故，重新做预约失联客户的跟踪监督，和谐并保持好下列工作的记录：确保对本区域内90%以上3个月以上未进厂的客户进行跟踪总结客户失联缘故，并进行分析服务回访员岗位职责职位：客户关系中心服务回访员直截了当汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作职责：及时更新客户信息，将每日修理档案录入客户资料表客户进行修理保养后（3日内）进行跟踪，了解车辆使用状况，确认售后服务的中意度；与各部门建立良好的沟通；协助处理客户在修理过程中各种埋怨；依照结果每日进行汇总提供促销信息给客户资质要求：良好的沟通技巧有爱好处理客户问题和提高客户中意度良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容良好的Office软件操作能力具有一定的汽车基础知识要紧职责：服务后跟踪回访◆解决客户疑问并预防问题再发生保持上述内容日常运作顺畅并做好记录工作内容：1、服务后跟踪监督，和谐并保持下列工作的记录：规定在顾客离厂后的3天内至跟踪回访95%的顾客以确保他/她们对上一次服务是否完全中意；跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作；回访员要更新顾客的历史资料并确保顾客完全了解后面的服务建议（假如有的话）；在回访中发觉的总是或疑虑要将相关的细节记录清晰，找到相关人员予以解决并存档；每要将问题或疑虑的记录报告给服务经理以便采取行动。假如涉及其他部门的，则报告给相关的部门经理。2、问题解决和预防再发生监督，和谐并保持好下列工作的记录：记录存档好回访中发觉的问题或疑虑的相关额外细节；确保相关部门经理或客户关系中心主管本人都重视处理记录好的问题或疑虑；解决问题的文档记录要返回给回访员以便做第二次回访并确保顾客完全中意；顾客提出的问题或疑虑至少要有80%被解决并使顾客中意；问题或疑虑的性质和种类必须要归类存档，定期分析，制定预防措施和定期修正3、顾客中意度结果监测顾客中意度结果，跟其他部门的主管解决顾客的问题以改善该结果顾客中意度的结果将包括在评审指标中客户服务代表岗位职责职位：客户关系中心顾客服务代表直截了当汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作内容：◆提供茶水或饮料给所有在客户休息室内停留的客户，确认客休室内顾客的需求，提供关心或介绍给相应部门◆向客休室内的顾客介绍预约的好处◆做现场调查问卷，留下顾客的最新信息，同时尽量留下顾客的Email、生日、车辆保险及年检方面的相关信息，方便对客户更进一步的关怀◆确保预约客户享受到应有的快修服务及工时优待，发放预约礼品给预约客户◆处理日常的现场顾客投诉◆每日进行5S内部稽核，负责5S整改资质要求：良好的沟通技巧有爱好处理客户问题和提高客户中意度良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果主动进取，自我鼓舞思想开放，诚恳耐心，对经销商和客户爱好充满激情要紧职责：关怀客户工作内容：监督，和谐并保持下列工作的记录：提供代步工具的最新资讯确保顾客休息区的设施，包括洗手间，洁净整洁舒服宜人提供客户上网设施及有专门的女士、儿童休息区每日有专人负责客户休息区的值班工作，要紧职责是与客户进行沟通及时了解客户需求、关心客户解决问题通过现场调查问卷，猎取客户最新信息及对服务的现场感受XX品牌汽车修理前台接待的沟通技巧，案例分析：

1.什么缘故我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆修理过程？

答：您的心情我们完全能够明白得，关于检修质量您也能够完全放心，ASC的修理工差不多上技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段修理期间里，完全能够安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…假如顾客依旧执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您能够设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分周密、认确实过程，就像大夫在做外科手术。假如您是大夫，周围站着专门多人看您动手术，您会有什么感受？

2.XX汽车的配件什么缘故不能外卖？我在外地，我住的地点无XX售后服务中心，修理专门不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您的感受我们专门明白得，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我说明一下；XX汽车采纳的是封闭式的配件供应模式，目的确实是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您明白汽车的修理和保养需要较高的专业技术，一样非专业人员专门难把握，为了宽敞XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

3.上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈宽敞XX车主对SGM的厚爱，节约车主们的使用成本。您的情形专门专门，假如有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？

4.我的车显现了疑难故障，在你们修理检查时找到了问题，尽管花费了你们一整天的时刻，然而我现在不想修理了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？什么缘故现在要收我检测费呢？

答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，专门是疑难杂症，需要精湛的技术和丰富的体会，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判定故障等于修理进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。

5.什么缘故保养后不久又显现了问题？

答：由于这些问