工程咨询成果质量评价的原则与方法

内容摘要：本文主要探讨两部分内容，一是关于各类工程询问成果质量评价的一般原则和方法；二是以可行性探讨报告为例，探讨工程询问成果如何制定质量目标、评价标准和评价方法、开展质量评价工作。这些内容都是工程询问业加强质量管理、贯彻iso质量管理体系和《中国工程询问业质量管理导则》必需解决的问题，主要是探讨工程询问服务质量的衡量、评审等环节如何详细操作问题。本文主要探讨两部分内容，一是关于各类工程询问成果质量评价的一般原则和方法；二是以可行性探讨报告为例，探讨工程询问成果如何制定质量目标、评价标准和评价方法、开展质量评价工作。这些内容都是工程询问业加强质量管理、贯彻iso质量管理体系和《中国工程询问业质量管理导则》必需解决的问题，主要是探讨工程询问服务质量的衡量、评审等环节如何详细操作问题。《中国工程询问业质量管理导则》指出，工程询问成果质量评价是质量管理和贯彻iso质量管理体系的重要内容。首先，工程询问成果质量评价是一般意义上的质量管理的核心内容。假如对工作成果质量的凹凸没有一个全面的衡量标准和方法，质量管理将失去目标，将成为无的放矢。这样的质量管理是难以收到实际效果的。为了促进质量管理的实效，中国工程询问协会在2000年颁发了《工程询问成果质量评价方法》，规定了对各类工程询问成果都要开展阶段性评价、成果评价和实施结果评价三个不同层次的评价。其中，阶段性评价是由工程询问单位在履行询问服务过程中的每一工作阶段（或过程）完成后，进行的内部评价，是为了对每个工作过程中存在的质量问题，刚好发觉和订正；成果评价是在询问成果完成后，要求会同托付单位共同进行的评价，是反映工程询问单位和相关负责人工作成果质量的正式评价，是单位质量信誉的主要标记；实施结果评价是在确定期间（如一年）内，由工程询问单位选择已建成投产的询问成果进行回访评价，是单位为了在大的工作循环中实现持续改进，进行总结阅历的评价。有了这样分层次的质量评价，可以做到刚好发觉质量问题，保证最终成果质量，又能不断反馈阅历教训，实现持续改进，这样才是实现了质量管理的目的。iso质量管理体系的基本方法主要包括的步骤是：①确定顾客和相关方要求；②建立质量方针和质量目标；③确定实现质量目标必需的过程；④确定必需的资源；⑤规定测量（对服务性的产品，译为衡量，或称评价更相宜）每个过程有效性的方法；⑥测量每个过程；⑦建立和应用持续改进的过程。这里，确定要求、建立质量目标、确定必需的过程、规定对每个过程的测量方法、测量分析和持续改进反馈等，其中特殊是对每个产品实现过程的测量和分析，事实上就是对不同层次（每个过程）的成果质量的评价。对产品（或服务）整个实现过程的测量可视为最终成果质量评价；对产品（或服务）各阶段实施过程的测量可视为阶段性评价；对产品（或服务）实现后看法反馈可视为实施结果评价。须要指出的是，iso9000族标准规定要区分“质量管理体系要求”和“产品要求”。在iso标准中只规定“质量管理体系要求”，而“产品要求”要由贯标单位依据顾客要求和国家法规、规范、产品标准等加以规定。这一点是非常重要的。真正的产品（或服务）的质量目标和其测量标准只有依据完善的产品（或服务）要求才能制定出来。否则没有详细的质量目标和标准，根本谈不上对产品（或服务）质量的真正评价。我们访问过一些已经通过iso质量管理体系认证的询问单位，他们内部各项工作程序都井井有条，责任明确，很规范，符合了质量管理体系的要求。但问到对询问成果质量有何实际效果时，往往没有什么显著改变。问题在于贯彻iso质量管理体系认证中留意了满意质量管理体系要求，而对满意产品（服务）要求及其测量没有足够重视，这恰是在贯彻iso质量管理体系中要下大力解决的问题。不论我们是否马上开展iso质量管理体系的认证工作，为了加强工程询问业的质量管理，都要仔细贯彻《中国工程询问业质量管理导则》，依据iso质量管理体系的各项要求，把必要的质量管理程序、产品要求的确定和产品（服务）实现过程的测量（即质量评价）切实抓起来。这既是加强质量管理的须要，对于没有贯标的单位也是为下一步正式贯标打好基础，对于已贯标的单位是在质量管理体系中补上产品要求评价这一课。二、询问成果质量评价的基本方法工程询问成果不同于物质产品，一般为确定建设阶段的询问建议的形式，特殊是建设前期各类工程询问成果，在询问项目没有实施以前，难以看到询问成果质量的实际效果。因此，不少同志认为询问成果的真正质量要到询问项目实施后才能看出来。这种说法有确定道理。但是托付客户的愿望却不是如此。无例外的，他们确定都希望在项目实施前能知道询问成果是否牢靠。依据这种对询问建议刚好做出质量评价的客观须要，目前国际上通行一种方法，可以概括称为多目标专家评审加权综合的方法。这里介绍两个示例：一个是美国战略决策集团（一家世界知名的，特地做决策询问的询问公司）马塞森（davidmath—eson）1998年著的《精明的组织（thesmartorca-nizadon）》一书中对评价决策质量采纳的方法。他首先提出，决策者在作出决策的时候就须要一种方法，能确保他们做出最好的决策。经过调查了世界几百家企业各种决策的胜利和失败的阅历，他们总结出评价决策质量的六个衡量（或评价）范围（dimensions，实际相当于iso9000族标准中每个项目质量安排中的质量目标qualirvo均ective）。评价时对六个衡量范围分别进行评价，然后加权综合得出总的评价结果。六个衡量范围及其包含的内容如下：1.适当的框架（appropriateframe）包含内容举例：（1）是否提出了正确的问题；（2）任务是否明确了；（3）所采行动的方向是否与本公司的实力和发展目标相适应，等。（这一条，我们理解，大体是反映决策的方向是否正确，是否适应宏观形势要求等方面的问题。）2.创建性的、可行的比较方案（creative，doablealternatives）包含内容举例：（1）是否识别并评估了比较方案；（2）如遇失败，是否有补救方案；（3）有否实施决策的可行方案等。3.重要、牢靠的信息（meaningful，reliabeinformation）包含内容举例：（1）是否提出了应有问题，并取得有效答案；（2）技术和市场胜利的机率多少；（3）是否取得了良好数据断面；（4）是否听取了公司不同部门的信息等。4.弄清价值和替换效果（clearvaluesandtrade-offs）包含内容举例：（1）回报与风险的关系如何；（2）将做决策的期望值如何；（3）失败的代价如何等。5.逻辑正确的推理（logicallycorrectreasoning）包含内容举例：综合以上衡量范围，确定最具价值的方案。（1）得出的决策看法是否具有清楚逻辑；（2）资金模型说明什么；（3）应能说明建议的决策方案具有明显的竞争优势等。（1）是否从公司不同部门听到不同看法；（2）此决策方案是否已得到公司全力支持；（3）是否已有实施此决策的可行方案等。来源：考试大有了评价的衡量范围，其次步即采纳专家评议打分方式，对每个衡量范围逐一评价。主要看每个衡量范围中该做的工作是否都高标准地完成了。假如评审专家认为，该做的全做了，无可补充了，可以给100分；假如工作还不够，可依据应补充的工作约占多大比例赐予折扣，如给75或50分等。决策质量评价采纳以下表式：该书举荐的加权综合方式比较独特。它把决策质量看成是由6个环节（即6个衡量范围）组成的链条，最薄弱的环节将确定整个链条的强度。因而得分最低的衡量范围应占较大的权重。书中未给出详细数字，据其几个评价举例推算，大体上最低得分的权重约占其余5个得分权重之和，即最低得分权重为5，其余得分权重都为1.其次个示例是国际询问工程师联合会（菲迪克fidic）在《询问专家工作成果评价指南》中提出的成果质量评价方法。菲迪克提出，每项询问成果完成后，要由项目单位会同托付单位共同进行成果质量评价。质量目标分列技术标准、管理标准和总体标准三项；每项质量目标再依据工作要求，列出若干子目标。两个示例一样向我们说明白，各类工程询问成果完成后，须要而且能够刚好进行质量评价；对不同工程询问服务项目来说，在质量目标和内容上可以确定不同的要求，在评价方法上采纳多目标专家评审方式，已成为一种通行的基本作法。三、各类工程询问成果质量目标的确定及测量方法iso质量管理体系是一套由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四大过程彼此相连，形成的持续改进的循环体系。见《中国工程询问业质量管理导则》第11页“以过程为基础的质量管理体系模式图”。每个过程都要运用“pdca”模式进行管理和限制。即：本文探讨的“工程询问成果质量评价”，在以上四大过程中，主要是探讨“产品（或服务）实现”和其“测量、分析”过程，当然也涉及“管理职责”过程中的识别顾客和相关方要求、制订质量目标和确定实现产品（或服务）所需过程等质量策划工作。所以说工程询问成果质量评价是iso质量管理体系的组成部分，但不是全部；在贯彻iso标准中，除了做为产品实现过程的测量分析外，还要做好其他几大过程的管理、限制工作。依据国际询问工程师联合会（fidic）关于《工程询问业iso9001：2000标准说明和应用指南》以及《中国工程询问业质量管理导则》，iso9001：2000标准中的“产品实现”过程应包括工程询问公司向客户供应的全部询问服务。就整个工程询问业来说，应包括：规划询问、编项目建议书（或预可行性探讨报告）、编项目可行性探讨报告、评估项目建议书或可行性探讨报告、工程设计、招投标询问、工程监理和项目投产后询问等8个过程的总和。就每个工程询问公司来说，应包括公司所从事的各类工程询问服务过程的总和。公司既要围绕这一总的产品实现过程建立总的质量管理体系，还要依据公司职能部门和作业层次质量管理的须要，围绕每类（或每项）工程询问服务，建立起分类（或分项）的质量目标、产品实现过程和测量、分析等管理和限制。现在讲的“工程询问成果质量评价”，即《中国工程询问业质量管理导则》和去年协会颁发的《工程询问成果质量评价方法》要求的，对各类工程询问成果都要制订质量目标、评价标准，开展评价工作，主要是对应iso质量管理体系这部分对每类（或每项）工程询问服务实现过程的质量管理和限制。这是各工程询问单位建立iso质量管理体系的重要基础。当前如何依据iso标准，结合各类工程询问服务的“产品要求”，制订各类工程询问成果的质量目标和测量分析方法，还缺乏实践阅历。本文结合国内外已有的惯例和我国对可行性探讨报告质量评价试点的状况，对制订各类工程询问成果的质量目标的原则和作法，提出一些参考看法。各有关单位在开展产品实现过程测量分析（即询问成果质量评价）中，应依据本行业、本单位实际状况，进行必要的补充修改。（一）制订成果质量目标的原则要求。在《中国工程询问业质量管理导则》第三章中，已经就工程询问业如何制订质量目标、确定必需的实现过程、规定测量每个过程的方法等提出了一些原则要求。各类工程询问成果的质量目标还应达到以下要求：1.目标要求的全面性。除了要满意iso质量管理体系要求外，还确定要做到包括工程询问的产品要求，即顾客和相关方要求，包括：顾客明确（或隐含）的要求，国家有关方针政策、法律法规、有关行业的规定、标准、规范以及社会有关要求等。这里要强调的是，要很好学习领悟，把国家有关方针政策转化为对各类工程询问成果的详细要求，都要一一列入质量目标。来源：考试大2.过程分解的充分性。产品必需的实现过程要依据产品要求逐项确定，每项要求都须要确定的过程来实现；依据iso标准，有些产品实现过程还应依据工作须要分解为分过程。这样，每个分过程都订出能够衡量的质量目标，各项产品要求才能真正得以实现。3.测量（评价）标准的先进性。iso9001和9004标准中对质量目标的测量要求，提出要尽可能量化，不能量化的要有能测量的定性要求，在内容上要考虑：（1）满意顾客要求的程度；（2）满意相关方要求、政策、法规、规范、规定等的程度；（3）当前和将来市场需求；（4）当前业绩水平和竞争对手水平对比等。这些要考虑的内容为我们制订各质量目