以客户为中心的电话销售大流程

以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析

两种不同的电话销售模式

从企业的角度来看电话的销售流程

客户治理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算客户的决策心理过程分析图2－1客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。不管我们是通过电话去购买产品，依旧面对面的购买产品，不管是一个专门复杂的产品，依旧一个简单的产品，每个人在进行决策时，差不多上都会经历一个心理的决策过程，那个决策过程刚开始时处于一种对现状的中意，过一段时刻之后，会发觉一些与自己所期望的目标有差距的地点，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处进展到客户难以承担的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与往常不中意的地点专门紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判时期，最后进入实施时期。【自检】如果你来到一个生疏的都市厦门，因此第一件情况确实是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发觉一个咨询题，确实是洗手间的马桶坏了，因此打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时刻，到了冬天，因此厦门的冬天尽管并不是专门冷，然而冲凉时依旧要用热水的，你发觉房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就专门苦恼了，你只能要换地点了。据此，请回答下面咨询题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你第一应关注什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________两种不同的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于中意时期时介入，与客户接触并保持关系。因此，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于中意时期，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发觉客户的咨询题，引导客户认识咨询题，让他意识到他的咨询题存在的严峻性，然后预备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。而到了客户觉得自己的需求必须赶忙去解决时，这时销售人员要做的工作确实是去进一步地明确客户现在的需求，那个地点面事实上有两种情形：◆客户的需求是自己明确起来的。◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的方法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会专门专门的强。2.以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式是在客户已预备去选择时，销售人员开始介入客户，例如，销售人员打电话过去，然后咨询客户现在有没有采购打算，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这专门少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲确信是不适合的，因此应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去主动地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

从企业的角度来看电话销售流程电话销售系统的流程站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该如何去建设呢？图2－2是电话销售系统的流程图：图2－2电话销售系统流程图电话的分类电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情形：①电话确实是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。1.客户主动地打电话进来客户什么缘故会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？什么缘故客户有需求时他会打电话找你，而可不能打电话找其他人？这确实是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去制造或吸引那些现在有需求的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，那个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要打算何时与那个客户联系和何时进行客户的调查等等。2.主动地打电话给客户如果你主动地去打电话给客户，同样也会面临如此一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗治理系统，进入漏斗治理系统以后不可幸免地要做打算，那个打算可能是周打算也可能是日打算。有了日程安排以后，打电话给你的客户，现在你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户专门可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，如此容易被客户挂掉你的电话，因此一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

客户治理的Ｆｕｎｎｅｌ系统1.漏斗治理系统图2－3漏斗治理系统处在中意时期、发觉咨询题、进一步去明确咨询题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。漏斗系统与那个流程专门相像，漏斗确实是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面确实是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着咨询题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的咨询题，而且预备去妥善解决那个咨询题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，现在进入到了最后达成生意的时期。2.漏斗系统对电话销售代表的作用那个漏斗对做电话销售的代表来讲，专门重要的一个作用确实是：它会主动地提醒你，在那个漏斗中，每个层面上各有多少客户。例如它提醒你第三个层面的客户还能够，然而第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。因此这时，你就应该把时刻放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这确实是一个漏斗治理系统的作用。如果你有一个漏斗治理系统，每周、每个月，你都对那个漏斗进行治理，要做打算。例如在第二个时期，要做一个打算：我要用多长时刻，让那个客户从第二个时期流到第三个时期去等等，要连续持续的补充你的漏斗系统。

制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算电话销售人员一定要制订自己的打算，要明确自己的目标，什么缘故这点专门重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：1.商业意识电话销售人员的商业意识专门重要，商业意识决定了电话销售人员去选择目标客户时，他的准确率怎么讲有多高。2.电话量专门多电话销售代表的电话量不够，什么缘故他的电话量不够？这有专门多的因素所决定，专门多销售代表每天的时刻大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过打算，没有明确自己的业绩目标。如果你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要预备好改日打的200个电话，把号码全部列出来，翌日早上一上班，直截了当就利用黄金时刻，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时刻竭尽全力地打电话。【自检】作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近一周你要拨打的电话数：星期一________星期二________星期三________星期四________星期五________总计________3.电话沟通的成效电话沟通成效的好坏直截了当关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意讲话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。【本讲小结】这一讲要紧讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户治理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算。文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗治理系统的作用以及如何借助那个漏斗治理系统来关心人们去更好地治理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订打算和目标。与电话销售人员有关的事宜【本讲重点】电话销售的六个关键的成功因素

电话销售人员的成长之路

电话销售人员的六大助手

电话销售礼仪电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩要紧与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而那个地点提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。1.商业意识对一名电话销售人员来讲，商业意识是专门重要的。你一定要有一种敏捷的判定力，能准确地判定出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑你自己是在给不人打工，销售代表一定要有创业意识，只有如此你的激情才能充分地发挥出来，你才可不能觉得工作枯燥。因此你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是专门大的。商业意识是靠体会的积存，随着时刻的推移而逐步培养出来的。敏捷的商业意识确实是一种嗅觉，它能够感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。2.销售和沟通能力销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必专门难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就能够得到提升。3.保持自己的热情和激情你可能在某些时候专门兴奋，能打专门多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的阻碍而没有达到预期的成效。如果你不能操纵自己的情绪，保持长期、稳固的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，专门难有较大的突破。可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的鼓舞能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是专门好的建立人际关系的途径，对你以后的进展是专门有关心的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能专门好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。4.打算能力关于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的打算，将能做好客户的治理和打算，将能有助于成功的销售产品。5.产品应用的专家注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品专门的熟悉。你不但要对自己的产品专门熟悉，同时还要十分清晰自己的产品在客户方是如何应用的，只有如此才能有效地提升销售业绩。如果你清晰地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的爱好，也就更容易成功。6.和谐能力简单的产品和规模较小的公司对和谐能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干时期由若干人完成。现在对电话销售代表的和谐能力的要求就突出地体现出来了。和谐能力要紧体现在：◆内部和谐公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的咨询题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有专门强的和谐沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部和谐的过程中，能争取到老总的支持是专门重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提升你的工作效率。◆与客户的和谐客户可不能总是与你一致，而你也专门难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你表述的时刻、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方和谐解决才能最终地达成销售目标。图8－1关键的成功因素【自检】谈谈你是如何看待异议的？@_______________________________________________________________________________________________________________________

电话销售人员的成长之路所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的时期，电话销售代表要同意不同的培训。培训的过程能够分为以下四个时期：图8－2电话销售人员的成长之路1.0～3个月在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售如此的工作，因此在初次进入一家公司时，对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些差不多知识及技巧。2.3～9个月接下来你就会进入到实际的电话销售中了。如果你的订单全部要靠电话来拿同时你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是专门正常的。在通过一段时刻的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务咨询题，因此这时你可能就需要同意专业的客户服务方面的培训，以便提升自己的客户服务方面的能力和技巧。3.9～15个月随着时刻的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的咨询题，相应的你就可能要同意信用和账款催收方面的培训。关于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，现在针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是专门快的。4.15～24个月当你接触的客户数量越来越多，同时有了一些规模较大的客户时，客户治理又会成为了你的新咨询题，关于客户治理技能的培训也被提上了日程。在整个的销售过程中你会持续地同意培训，包括行业进展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提升能力的培训。能力的培训会相伴你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供专门大的关心。

电话销售人员的六大助手◆录音机用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，能够跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，例如讲你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提咨询技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提升是专门有关心的。◆头戴式耳机用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时刻手持话筒要轻松得多，而且它能够把你的双手都解放出来，双手能够做专门多的工作，例如记录、查找资料等等。◆计时器计时器的作用是帮你来明确时刻概念，节约时刻和金钞票，提升工作效率。如果你打电话的目标是选择潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。◆镜子通过镜子能够随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加大讲话的成效。◆同事和朋友前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，如此更有利于你的工作能力的提升。◆电子相册你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得专门亲切，成功的概率也相对就会增加一些。【自检】除了上面提到的六大助手，您认为还需要做那些预备？（1）按客户或公司的名称整理客户资料是□否□（2）纸和笔是□否□（3）一杯咖啡是□否□（4）约谈打算是□否□

电话销售礼仪礼仪不是小咨询题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得自己专门受到尊重和重视，让客户在心理和精神上感到舒服自然，有利于你达成销售目标。有关电话销售时的礼仪有专门多方面，下面列举一些供大伙儿参考：【本讲小结】这一讲要紧讲述了电话销售的六个关键的成功因素、电话销售人员的成长之路和六大助手和电话销售礼仪。文中讲述了六个关键的成功因素：商业意识、销售和沟通能力、保持自己的热情和激情、打算能力、产品应用的专家、和谐能力；和谐能力要紧体现在：内部和谐、与客户的和谐；培训的时期能够分为：0～3个月、3～9个月、9～15个月、15～24个月；电话销售人员的六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】案例列举案例分析案例分析一1.案例销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。客户：那个地点是天海公司吗？销售：是的，是天海公司，我是王慧，请咨询能够在什么地点关心您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请咨询如何称呼您呢？销售：我姓王。我叫王慧。客户：哦，王小姐您好。销售：请咨询您是第一次打电话过来吗？客户：是的。【自检】在这段双方的对话中您发觉一些什么咨询题呢？电话销售人员的表现如何？热情饱满□一样□主动性饱满□一样□自信心饱满□一样□声音的感染力饱满□一样□客户的反应饱满□一样□可信度饱满□一样□您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.案例分析案例中的销售代表有专门多优点，例如专门自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，然而也有以下几个方面还需要注意：◆自我介绍要有活力在上文的案例中，如果电话销售代表略微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的阻碍就会更大，会给客户留下较好的印象。◆真实的表现要注意，你专门快乐的心情是否确实表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个咨询号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己专门快乐的程度表现出来。◆提咨询咨询题要果断从另外一个角度来讲，接听电话时必须有一个专门好的咨询候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。然而在“请咨询能够在什么地点关心您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入到里面去的。◆发自内心的想关心对方因此这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是确实发自内心的想关心对方有关。一定是发自内心的：“我确实专门想关心您，因此我专门想明白我在什么地点能够关心您？”国内专门多企业的销售人员都没有如此去咨询的，即使有些企业的销售人员也在咨询，但充其量也只只是是一种公事公办，咨询话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。◆双方的性格不同上文提到的两个人的性格有专门大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜爱安静，这一点通过她的声音能够表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来专门的辉煌。而客户是以孔雀行为为主导的，他专门喜爱笑。案例分析二案例销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。客户：那个地点是天海公司吗？销售：是的，您好，我是王慧，请咨询有什么能够关心您的吗？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请咨询您贵姓？销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？客户：对，是第一次。销售：哦，我明白了，您是想咨询一下笔记本电脑的咨询题，那我是否能够请咨询您几个咨询题呢？客户：好的，您咨询吧。销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？客户：没有，从来没用过，因此才来买。销售：哦，那您是差不多看中了哪一款呢，依旧期望由我来举荐一款给您呢？客户：我记得你们公司看起来有一款超薄的机子，我比较感爱好。销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？客户：嗯，看起来是8188吧。销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实专门好，现在我想咨询您，您是从事什么工作的呢？客户：我是一个业余作家。销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。销售：哦，是如此的。另外我再讲一点，您作为一个作家不仅显示屏专门重要，它有另外一个专门好的功能确实是它的牢固性专门强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不行办了。客户：哦，是如此的，感谢你的提醒，那个我倒还没注意。销售：那我想咨询咨询您，您什么缘故要买一款笔记本电脑呢？客户：因为我往常用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，因此我觉得我也有必要买一个。销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我专门明白，平常需要出去走走，激发一下灵感是不是。客户：哦，那倒是。销售：那我还想咨询咨询您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？客户：我也确实是写作用用吧，不的倒是用不上。销售：哦，那我还会给您一个建议，确实是我想您平常在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看如何样？客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，事实上我也觉得应该有那个需求，因为我除了写作以外，有时喜爱听点音乐，看看影碟。那个价钞票贵吗？销售：嗯，我给您算一下啊。您的那个配置加一块应该是19，186元。客户：哦，这么贵啊。销售：哦，您觉得它贵我也专门能明白得，那么我想请咨询您一下，您所讲的贵是和您预期的相比呢，依旧您差不多咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？客户：哦，是如此的，给您打电话之前呢我差不多给其它几个公司打过电话了，价钞票都要比你们公司的廉价一点儿。销售：哦，王作家，我跟您如此讲，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子尽管是贵了一些，然而从几个方面来看呢，它是最适合您只是了。第一它十分的便利，因为它的体积专门小，只有1．6公斤，您把它放任何一个袋子里都能专门方便携带；其次，它有一个专门适合您的显示屏，如此您长时刻工作眼睛也可不能觉得疲乏；最后，它牢固性专门好，就算发生一些一般的撞击也可不能显现什么故障。因此，您实在经济上有咨询题的话，我还有两个更好的建议给您。客户：您讲。销售：第一个确实是您能够把它的配置降下来，如此价格自然而然也就廉价了。另外一个是它过一段时刻就会降价，我建议您在它降价时再来买，您看如何样呢？客户：我经济上倒没什么咨询题，确实是觉得有点儿贵，而且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，因为第一配置要是降下来的话，那个机子的性能也就跟不上去了，其次我觉得我现在是着急买，因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会，到时候有我的发言，我需要用那个机子。销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您有些与众不同。客户：是吗？销售：果然您不仅参加全国的作家协会，而且还要在上面公布发言，因此如果您能拥有我们这一款机子，到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像我们这款机子一样的与众不同，博得大伙儿的欢迎和仰慕。客户：哦，那价格能不能再廉价点儿呢？销售：哦，王作家，我尽管专门明白得您的心情，然而这差不多是最低价格了，我实在没有方法了，您是一个大作家确信可不能在乎这么一点儿钞票吧。客户：实在没有方法再廉价点儿了吗？销售：专门抱歉，确实没有方法了，除了我给您提的那两个建议以外。客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么时候能给送过来呢？销售：哦，我们的服务专门及时，如果您现在下订单，三天后您就能够拥有我们这款机子了。客户：哦，是如此啊。那保修如何样？销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有咨询题的，客户差不多没有这方面的投诉，请您大可放心。客户：哎，那行，要不咱就如此吧。销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的ＶＣＤ，期望您在工作和休闲时能听一下它，再见。案例分析1.对了解客户需求过程的分析◆在了解客户需求的过程中需要注意的咨询题销售代表进入了解客户的需求那个流程，在那个时期存在以下几个咨询题：■专业能力不够电话销售代表的专业能力不够，因此会显现一些言语上的不顺畅，明显显现犹疑的地点，讲明她的业务能力不是专门熟练。■颂扬时的态度不是专门中肯销售人员讲“你专门有眼光”这段话时，她颂扬的态度不是专门中肯，应该让客户感受到你颂扬他确实真是发自内心的。■缺少专业的介绍销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面专门欠缺，如此不能给客户中意和信任的感受。■缺少停顿要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙的，因为她把与产品有关的内容背的专门熟，因此她一股脑的倒给客户，专门少注意停顿。■缺少专业词语销售代表在提咨询时用到：我想咨询咨询你。这不是专业的用词，如果换种讲法：我想请教一下您，我想咨询一下您。如此客户同意你的可能性就会专门大，也更容易建立融洽的关系。◆比较好的表现在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时咨询到一些比较好的咨询题，要紧有如下几个：

■您往常是否一直在使用笔记本电脑“您往常是否一直在使用笔记本电脑？”那个咨询题专门重要，如果那个客户往常一直在使用笔记本电脑，那么他对笔记本电脑应该是专门熟悉的，因此专门有可能他对电脑的采购比较明确，他可能明白要买什么样的产品。这时候，直截了当进入到交易式的行为，“好，您确实是想买那个型号，没有咨询题，我确实是要举荐那个型号给您。”而通过提咨询以后，发觉那个客户往常从来没有用过笔记本电脑，而且他反应出：最终买哪一种产品对他来讲不是专门确切，因此这时需要进一步的去了解客户的需求。■您在从事哪方面的工作“您在从事哪方面的工作？”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就咨询：“您是从事什么工作的？”如此咨询显得有点儿太唐突了，因此咨询那个咨询题之前最好有一个前奏。例如，“是如此的，您刚才提到对8188感爱好，同时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来举荐一个最适合您的，您看如此能够吗？”这时就专门自然的过度到提咨询对方工作的咨询题。■产品的兼顾性对您来讲也是专门重要的通过那个咨询题引导客户看以后的需求，这些需求是客户从来没有意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对您来讲也是专门重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。因此这时客户自然而然会到那个地点面来买。2.对引导客户下订单过程的分析◆交谈中的亮点随着双方深入的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在那个过程中的亮点要紧体现在以下几个方面：■交叉销售“我想您平常在外地时也会需要一些娱乐和休闲，给您配置一个ＤＶＤ您看如何样？”那个交叉销售做的专门适时，适时的给客户举荐了ＤＶＤ那个产品。■洞悉客户的心理销售代表听到客户所讲的“我朋友都买了，因此我需要买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，因此她用价格来刺激客户讲：“如果您觉得贵的话，我给您两个建议。”如此一个比较有虚荣心的人必定会如此表达：经济方面对我没有咨询题。■体现出同理心在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理心，在交谈中多次用到我明白得您讲的这句话，有利于和客户建立融洽的关系。◆交谈中存在的咨询题在与客户交谈的过程中，存在如下几方面的咨询题：■术语的运用不合适“价钞票这方面我实在没有方法了”如此的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地，因此这句话用的不是专门合适。其次，当客户咨询到售后服务时，销售人员的表达是：“我们的售后服务完全没有咨询题。”这种回答有点儿过于夸张，也不是专门合适。■没有详细回答客户所关怀的咨询题笔记本电脑属于一种高科技的产品，因此客户比较在意它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个专门详细的介绍，例如保修期是几年，这邻近有没有保修店。对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。■没有挖掘潜在的咨询题在交谈的过程中，销售人员没有明白得客户的真实心愿，只是按自己的明白得来回答客户的咨询题，同时对潜在的咨询题也没有挖掘，因此没能给予客户有效的回答。■没有表达对客户的感谢在销售代表与客户通话终止时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。■没有适当的停顿销售代表在大段的讲话过程中差不多上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便猎取客户的确认和认可，如此才能有利于跟客户更好的沟通。■没有主动跟进销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己咨询要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单，她应该主动的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改进。【本讲小结】这一讲要紧针对案例一和案例二进行了详细分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提咨询咨询题要果断、发自内心的想关心对方、双方的性格不同；案例二中需要注意的咨询题：专业能力不够、颂扬的时候态度不是专门中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交叉销售、洞悉客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的咨询题：术语的运用不合适、没有详细回答客户关怀的咨询题、没有挖掘潜在的咨询题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进。案例分析及综合技巧运用（下）【本讲重点】案例分析一案例分析二案例分析一

1.案例销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。听讲您在电话销售这一方面专门有研究，专门是您本人在这方面写过专门多论文。我这回要紧是想打电话咨询咨询您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些看法呢？客户：哦，那个啊，改天吧，我这会儿太忙了。销售：哦，好的，再见。2.案例分析案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，那个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给那个客户，期望跟那个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。电话销售代表打电话找到了客户，然而专门不幸，客户借口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于讲出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时，他关于自己的公司也没有做适当的介绍，使客户专门难对他能抱什么充分的信任。

案例分析二案例销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时刻我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍讲您在电话培训这方面专门有体会，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些咨询题，我想请教您几个咨询题。客户：哦，您讲吧。销售：第一是您对电话销售那个行业有什么样的看法。客户：哦，那个啊，我觉得不管从我个人对那个行业的预期，依旧西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售差不多上一个专门有进展前景的销售渠道。销售：哦，您认为它专门有进展前景。客户：嗯，我觉得专门有进展前景。销售：是的，我们公司也是如此认为的。那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些体会，成功的或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗？客户：我先从我们公司面临的一些咨询题跟你讲一下吧，可能这也是行业里边普遍存在的，我觉得职员普遍的素养太低，那个素养要紧包括专业素养，还有确实是心理承担能力，确实是心理素养这两个方面吧。专业素养方面，例如讲沟通能力有点欠缺，例如讲我们公司是做销售电脑的职员关于专业方面的知识比较差一点儿。还有心理素养，可能现在的年轻人差不多上独生子女，心理承担能力比较差，而且像咱们那个电话销售行业，被拒访的机率比较大，因此他们有一种挫折感。针对这两个咨询题，我们在培训时要紧是加大他们的专业知识，例如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍。沟通方面我们会请一些有关的专家过来，给他们做一个培训，还有心理方面确实是鼓舞，那个包括工资、待遇这方面的鼓舞，同时也包括一些软鼓舞，例如让你感受到你有一种成就感啊，简单来讲就如此吧。销售：啊，那看来您的成功是专门有缘故的，我听您讲了这么多方面的培训的体会，也觉得专门的对，那我想再请咨询您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，确实是讲比较难培训的一些方面，您能简单谈一下吗？客户：比较难培训的，那个总体而言确