顾客接待阶段常见障碍破解

关于顾客接待阶段常见障碍破解销售情景1导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看错误应对1，那好，您先随便看看，有需要再叫我，（然后对顾客不理不彩）2，哦，好的，那您随便看吧。3，那好，您先看吧，喜欢可以试试。问题诊断

1、2句都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。3句话就相当于没说了。第2页,共25页，2024年2月25日，星期天导购策略顾客入店时通常都有戒备心理，表现为不多说话，他们担心自已说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身，可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身，这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有因此面对导购产生厌烦感。就本案而言，当顾客说‘‘随便看看’’的时候，导购可设法减轻顾客和心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。导购策略第3页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：小姐，你说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？（假如顾客真的不想被打犹）接着说这样，小姐，你先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，我叫小明，不管您今天买不买，我们的服务都是一样甘好啊！（给顾客适当间并关注其动向）：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了顺便问一下，小姐，请问您平时。。。。呢？

导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。这样等那天想买的时候也想得起我们呀！你说是不是？小姐我们的品牌。。。（介绍完品牌后立即提问）请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？

第4页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，你说是吧！不过、小姐我一定要向你介绍这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合你，主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由

.第5页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到另的地方转转错误应对1，不会呀，我觉得挺好的。2，这是我们这季的重点搭配。3，这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4，甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断

1、‘‘不会呀’’我觉得挺好的‘‘和’’这个很有特色，怎么会不好看呢’’纯属导购自己‘‘找打’’的错误应对。这现种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

第6页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。

第7页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。

不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。第8页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1

你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对1.如果您这样说，我就没办法了。

2.算了吧，反正我说了您又不信。

3.……（沉默不语，继续做自己的事情）

问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

第9页,共25页，2024年2月25日，星期天导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。

就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。

导购策略开始信任我了？哈哈！第10页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业X年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为我们安踏……

导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任第11页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

错误应对1.您等一会儿再过来好吗？

2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）

问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜

第12页,共25页，2024年2月25日，星期天导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于运动店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。

导购策略第13页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请你我包涵。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，你看这样好吗？（顾客在多理解，导购离开去照顾其他等候顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，没有及时为你提供服务还请你见谅，你想试穿一下这件衣服是吗？我马上给你拿，请稍候。导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？第14页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事

第15页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定

错误应对1.不要等，现在不买就没有了。

2.您现在买就可以享受折扣。

3.那好，您把男友带来再说吧。

问题诊断“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！

第16页,共25页，2024年2月25日，星期天语言模板导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）

导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买衣服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件衣服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？

（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦，有我们安踏的。。。功能。您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在7天内都可以拿回来换，您看这样成吗？

第17页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1犹如不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧！错误应对1、这款真的很适你，还考虑什么呢？2、真的很适合你，你就不用考虑了。3、无言以对开始收衣服。。。。4、那好吧！欢迎你考虑好以后再来问题诊断在服装销售中最窝囊的事情是什么？自已都不知道自已怎么‘死’，其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客也好像挺喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤？

第18页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

错误应对1.难道就没有一件喜欢的吗？

2.您刚刚试穿的这件不错呀。

3.您到底想找什么样的衣服？

4.怎么搞的，什么话都不说。

问题诊断“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！

第19页,共25页，2024年2月25日，星期天导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！导购策略语言模板不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）

噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）第20页,共25页，2024年2月25日，星期天销售情景1当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件

错误应对1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。

2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。

4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的

问题诊断“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。

第21页,共25页，2024年2月25日，星期天导购策略即便是当着顾客的面拆开一件