厂园保洁服务安全文明作业管理方案

安全文明作业管理 1第一节安全保证体系 2一、设置安全管理机构 2二、制定安全管理制度 2三、落实各项安全措施 3四、事故预防措施 4五、安全作业规定 5第二节员工及车辆安全管理 9一、员工安全管理规定 10二、车辆安全管理 11三、工作服及工号牌管理 13四、员工手册安全及消防守则 14第三节安全培训及检查 16一、安全培训计划 16二、安全检查 17第四节文明保洁管理措施 20一、保洁员工个人形象文明标准 20二、保洁服务员的规范用语 23三、保洁员工的文明服务要求 23四、服务语言、表情及动作文明礼貌指引 24安全文明作业管理第一节安全保证体系全面落实本项目安全责任制，特别加强落实重点岗位、特殊工种的安全责任制；健全、完善本项目安全生产规章制度和操作规程；保证本项目安全投入的有效实施；加强本项目安全检查和督促工作，及时消除事故隐患；组织制定并落实本项目各类安全应急预案，组织专业应急预案演练；及时、如实报告安全生产事故；依法开展安全生产教育培训。一、设置安全管理机构认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳动保护，做到安全、文明作业。公司成立由项目负责人为组长，分管副总为副组长，项目主管、安全员等为成员组成的安全领导小组。为确保安全，项目部成立以项目主管为首的安全事故监督小组，设立专职安全员，为项目安全监护人，自始至终进行项目的安全管理和维护，禁止违规操作，消除安全隐患。二、制定安全管理制度经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强安全管理教育和宣传，形成人人重视安全，抓安全生产，使安全工作真正落到实处，防患于未然。公司内部签订安全生产责任书，制定目标管理指标，每月进行安全生产检查评比，奖优罚劣，并且项目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保险。三、落实各项安全措施公司在实施和完成本标项清扫保洁服务的整个过程中，将采取切实、有效的安全措施，充分关注和保障所有工作人员的安全，使项目的实施有条不紊、顺利进行。加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，提高安全意识。设专职安全员，负责项目的安全检查和管理工作，组织开展“安全生产月”活动，定期进行检查、评比，不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检查分析，及时采取措施进行整改。制定各岗位安全生产的操作规程，用以规范安全作业。四、事故预防措施1.坚决执行国家“安全第一，预防为主”的安全作业方针和各项安全作业法律、法规，接受公司的监督和管理。2.加强安全知识宣传，教育员工注意安全作业，注意自身保护。3.实行安全责任制，各级组织负责人，应及时同下属人员签订安全协议，实行奖罚制度。4.每周进行安全检查，发现安全隐患及时纠正，及时整改。5.组织制定相应的强化安全操作管理办法，并采取有效措施，确保安全操作的真正落实。6.对新进员工，必须先进行安全作业教育才能批准其进入操作岗位。对改变工作性质的员工，必须重新进行安全教育才能上岗。7.有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施。8.凡发生事故，要按有关规定报告，如有瞒报、虚报、漏报或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故部门给予扣发工资总额的处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。9.对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚、行政处分，触及刑律者，依法论处。10.出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一反三，杜绝类似事故再次发生。五、安全作业规定为了确保保洁工人在日常清洁作业时文明作业，特制定如下保洁工人文明作业规定：1.工作期间未经允许不得擅自进入与本人工作无关的工作区域，禁止在施工工地下作业、停留，注意高空坠物。2.保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。例如垃圾清运车在使用时应注意。3.作业时有车辆通行的，人员及作业工具避让与道旁，待车辆经过后继续作业。4.雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击。5.高温天气注意防暑，多喝水补充体内所需水分。6.搬动笨重物品应两人或多人搬运，两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致，搬运刃口、毛刺或涂油的工具时，一定要戴手套。必要时用手推车搬运，以免发生砸伤和挤压。7.严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放。8.工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄灭，防止留下火种存在安全隐患。9.使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己；10.熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法、用途及操作规程，否则不得使用。11.使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，避免溅到身体、衣物上，使用后要封严盖口，放于指定地点，以防伤害自己和他人。如在使用84消毒液时，应戴手套，以免发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或地毯上造成腐蚀和褪色。12.未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂。13.本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。 14.在使用清洁机器时，一定要擦干手上的水迹，不得用湿手接触电源插座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。 15.在公共区域清洁使用洗地机时，应注意高速旋转的托盘不要将电线绞入，以免发生触电事故。 16.禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致短路烧坏机器设备。 17.使用清洁机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒客人或他人。 18.不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故。19.清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布，同时确定电源已关闭，方可进行。 20.在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 21.不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险。22.清洁公共区域地面、洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤。 23.清洁公共区域水渍或油污时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤。 24.清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空、摔伤。 25.清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤。 26.办公室、库房门应随时保持锁闭。 27.仓库中材料、工具、另部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、稳固，高度要适当。 28.保洁人员在清理2.5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上的保洁人员结伴作业，相互配合、相互帮助，一人扶住梯子，一人蹬梯擦拭，严禁单人作业或使用其它代替用品登高。29.高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求。 30.使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯底宽度不低于50公分，并应有防滑装置。 31.当扶梯梯顶无搭勾，梯脚不能稳固时，必须有人扶梯。 32.登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住， 戴好安全帽，不准穿光滑的硬底鞋。 33.蹬梯作业过程中，必须双脚踏在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行作业，以免重心不稳导致摔伤。 34.上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必须从指定的安全路线上下。 35.高空作业人员作业中必须注意力高度集中，禁止他人与高空作业人员交谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、滑倒、摔伤。 36.高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时，必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险。 37.高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“ 闲人免进”、“禁止通行”等警示牌。 38.不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处边缘上，以防落下伤人。 39.工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人。 40.发现房间门锁、门叶、门闩等有破损、变形等异常现象，及时报告上级。 41.发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级，不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险。 42.清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被划伤。 43.发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告上级，以便及时得到工程维修部门的维修。 44.发现工作区域有裸线、裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上报告上级和相关部门，以便及时得到安全维护。 45.发现跑冒滴漏现象立即报告上级。（长流水、上下水管、暖气爆裂等） 46.发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告上级。 47.发现或发生任何事故、可疑现象（异常的声音、异常的味道、异常的烟雾、异常的泄漏）等，要立即报告上级，不得隐瞒。第二节员工及车辆安全管理一、员工安全管理规定在员工手册规定安全管理内容，促使员工自觉执行安全管理规定。（一）员工安全工作权利1.享有危险因素和应急措施的知情权。2.享有拒绝违章指挥、强令冒险工作权。3.享有紧急情况下的停止工作和紧急撤离权。4.享有使用合格上岗用品的权利。（二）员工安全工作责任1.自觉遵守安全工作规章制度，不违章作业，并随时制止他人违章作业。2.接受培训，掌握安全生产技能，严格执行操作规范。3.遵守有关设备操作、维修、保养制度的规定。4.爱护和正确使用机器设备、工具、安全防护装置，正确使用上岗用品。5.关心安全工作情况，向有关领导或公司提出合理化建议。6.发现事故隐患和不安全因素及时向领导或公司汇报。7.发生工伤事故，及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并协助调查工作。8.在汛期、雨雪天气、台风等突发应急事件中保障自身安全和设施正常运行。9.积极参加各种安全教育活动，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想和自我保护意识。10.员工在生产过程中，因严重违反劳动纪律、玩忽职守、不遵守安全管理制度、违章指挥或违章操作、不按规定穿戴和使用劳动防护用品等造成事故的，员工本人应该承担相应责任。11.树立保密意识，保护公司机密，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，不得对外公开或透露，若有遗失或被窃，应立即向上级主管汇报。发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止并向上级领导汇报。二、车辆安全管理（一）车辆三检制度1.出车前检查（1）检查燃油、机油、冷却水是否加满，有无渗漏现象。（2）检查液压部分升降是否正常。（3）检查方向、制动、喇叭、轮胎、雨刮器是否正常。（4）检查随车工具、辅助配件是否带齐。2.行驶中注意（1）行驶途中，注意各仪表、发动机和底盘各部的工作状态是否正常。（2）中途适当停车检查传动轴、轮胎、钢板、转向和制动装置的状态是否正常。（3）检查装载的物品是否合理、安全可靠。3.收车后检查（1）冲刷车辆，车上垃圾及时清除。 （2）加添燃油、机油、液压油、冷却水，并根据需要润滑各注油点。（3）检查风扇皮带和空气压缩机皮带松紧度。 （4）排除储气筒内的分离水和凝结物。（5）排除故障，使车辆达到出车标准。（6）检查整理随车工具。 （二）车辆管理制度 1.保洁车辆管理按照“统一”的原则，全部车辆要建立台帐。2.保洁车辆外借时，必须经负责人同意，方准出车。 3.保洁车辆驾驶员，任何时间不准出私车，有事必须提前请示领导，如发现未经领导同意私自出车的驾驶员，按照奖罚规定处理。 4.保洁车辆驾驶员，定车定人，未经领导同意不准外借他人驾驶、串开车辆。（三）保洁车辆维修、保养制度 为了使保洁车辆经常保持良好的技术状态，贯彻预防为主，强制维修、保养的方针，防止意外事故的发生，特制定车辆维修、保养制度。 1.保洁车辆司机必须经常对所操作的设备进行例行维修、保养，完成操作供应知的设备维修、保养知识。 2.保洁车辆司机维修、保养设备，必须做好记录，对维修、保养的部位、技术和质量负全部责任。 3.设备维修、保养需要更换配件或总成时，必须以旧换新，经指定人员鉴定后方可领取或购买，因操作不当或违章作业造成的损坏要根据情节，按奖罚规定处理。 4.设备维修、保养分定期和不定期，定期是入冬前、开春后和季度，不定期由保洁车辆司机临时安排。 5.保洁车辆由专人操作，未经允许其他人员不得操作，设备发生故障时，要及时排除，不得带病运行。 6.保洁车辆外观要经常保持干净。三、工作服及工号牌管理（一）工作服及工号牌领发1.公司员工工作服和工号牌由公司按照行业要求统一定制发放，由后勤保障部具体负责管理。各项目部统一领取并负责调剂。2.工作服是员工的劳动保护用品，也是公司员工的标志服装，不得随意更改工作服的款式。3.工作服发放对象为公司一线作业人员。4.工作服配发的标准按工作岗位另行规定。5.员工对配发的工作服有保管、补修的责任，如有污损，应自费清洗或修补。6.未到换发期，工作服破损不能穿用时，由项目所在部门调剂收回的旧工作服替换。无法调剂时，由项目所在部门填写《工作服换发申请表》报后勤保障部换发。7.工作服丢失或人为破损不能穿用时，按影响使用的月数折价赔偿费用后，补发工作服。财务部从员工工资中扣除工作服的赔偿费用。8.员工离职或辞退，应将服装清洗干净，离职时交回公司项目部。9.离职员工无故未交还工作服和工号牌者，按成本在其薪资中扣发赔偿。（二）工作服穿着和工号牌佩戴要求1.公司员工上岗时要统一穿着工作服，并保持清洁、整齐。2.员工应按季节转换合适着装，夏季工作服穿着时间：五月一日至九月底；冬季工作服穿着时间：十月一日至次年四月底。特殊情况以当地项目部通知为准。3.员工工号牌只限本人在工作时间使用，工号牌佩戴在左上衣兜上方或相应位置；员工工号牌不得转借他人，工作岗位发生变动时应及时更换工号牌。4.员工穿着工作服和佩戴工号牌情况将纳入个人绩效考核内容，由所在部门和公司质检部负责监督考核。四、员工手册安全及消防守则（一）日常工作及生活安全1.员工应注意工作安全，杜绝各种意外及刑事案件发生。如遇意外情况，应以保证人员生命及公司财产安全为基本原则，沉着冷静，临危不乱，采取适当的挽救措施，并迅速报告上级主管。2.规范作业，杜绝隐患，最大限度地减少日常工作中的意外、危险及不必要的经济损失。3.业余时间注意生活安全，杜绝危险举措。出外切忌惹事生非，上下车或过马路要注意安全，并妥善保管私人财物。（二）员工必须遵守的防火措施1.烟头必须放入烟灰缸内，切勿将点燃的火柴及未用水浸灭的烟头投入废纸箱内。2.切勿使用电路负荷过重的电器用品。如需要使用任何高电荷的电器用品，应先向设备管理部门请示并求助。3.员工必须懂得正确使用及维护本部门的作业工具和设备，尤其是电器、机动车辆等。4.切勿在营业场所、办公室、员工宿舍等地方存放任何危险物品，如鞭炮、有毒有害及可挥发的液体等。5.员工须清楚地知道最接近的灭火器位置及其正确的使用方法。（三）火警处理1.员工必须清楚地知道最接近的走火通道的位置。2.当发生火警时，须保持镇定，立即采取以下措施：（1）通知各有关部门及管理人员，清楚地报告起火地点及火灾程度；（2）呼唤附近同事援助；（3）抓紧时间利用就近灭火设备进行扑救。因漏电导致的火警，切勿用清水或泡沫灭火器扑救，可用干粉灭火器扑救。（4）将所有火警现场的门窗关闭，并切断所有电器开关；（5）如火警蔓延，协助引导所有人员迅速撤离火警现场；（6）火警时切勿使用电梯；（7）火势蔓延时使用湿毛巾遮掩口鼻，防止被浓烟窒息。（三）水灾、风灾、暴雨等恶劣气候应急措施遇有水灾、风灾、暴雨等恶劣气候时，根据情况，所有上班员工必须服从上级指示，需要时必须继续留守岗位并配合采取防御行动，同时知会有关部门，采取一切防御措施，确保员工的生命和公司财产安全得到保障。第三节安全培训及检查一、安全培训计划公司定期开展安全生产管理教育与培训，严格执行“未经安全教育培训的人员，不得上岗作业”的规定，有计划、有组织的对所有各项目管理人员及作业人员进行安全生产培训教育，提高各项目作业人员安全意识，增强自我保护意识和能力。特别做好新进工人三级安全教育和特种作业人员培训考核工作，严格执行持证上岗制度，杜绝违章操作、违反劳动纪律的现象。安全生产培训计划表年度安全生产业务培训计划表月份内容主持人备注一月春节期间安全生产及抗雪防冻教育培训二月安全生产管理制度培训三月交通法规、操作技能培训四月消防安全生产培训五月高温期间安全生产培训六月高温期间安全生产培训七月抗台期间安全生产培训八月交通、生活安全生产培训九月“黄金周”期间安全生产培训十月安全操作规范培训十一月冬季消防安全生产培训十二月抗雪防冻期间安全生产培训二、安全检查（一）安全检查制度1.班组检查（1）员工自查：每日班前（作业前）班后，员工必须对本岗位工作场所使用车辆设备、工具材料进行安全检查。（2）班组检查：每日班前（作业前）班后，班组负责人检查班组所使用的车辆设备、工具材料是否符合安全要求，检查本班组岗位操作有无事故隐患、是否会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措施，对每天自查情况作好记录。2.由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全大检查。各作业区域结合自己的实际情况安排安全检查，召开安全会议，总结安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并作好每次检查记录。检查中发现不安全因素或安全隐患立即采取措施，及时消除，若本作业区域无法解决的，应及时上报公司。3.公司内部安全检查由公司安全领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。每次检查做好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事故隐患整改通知书，限期整改，违反有关规定及安全作业制度的进行处罚。同时每半年由项目部办公室按“标准”进行自评，填写考核结果，上报总公司并存档。4.安全作业检查的内容和要求结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷电、防台等等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及时消除。安全作业检查的内容、要求如下：（1）安全作业检查内容查思想：即检查项目经理、片区主管、管理员、领班和员工是否树立安全“责任重于泰山”和是否把员工的安全放在第一位的思想认识和安全意识；查制度：查各作业区域贯彻执行安全作业各项规章制度的情况；查管理：各作业区域日常的安全管理工作；查隐患：查作业区域工作场所、机械设备等是否存有事故隐患。（2）安全作业检查要求贯彻边检查边整改的原则，对查处的安全隐患边定措施整改，并做好记录工作。对于暂时不能解决的隐患，不能存有侥幸心理，除采取有效措施外，应定出整改计划，限期妥善解决。（二）安全作业记录安全作业记录表检查岗位检查日期检查人员问题描述：记录人：日期：整改措施：整改人：日期：复查意见：复查人：日期：第四节文明保洁管理措施一、保洁员工个人形象文明标准1.仪容（1）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（2）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（3）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（4）遇事从容大方、不卑不亢。（5）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。2.制服（1）接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。（2）制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。（3）工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。（4）制服扣子应齐全、无松动。（5）不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。（6）除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。（7）女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。（8）鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。（9）非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。3.发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。4.面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（3）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。5.个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（3）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（4）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作（5）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（6）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。6.站姿（1）站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。（2）身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。（3）要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。（4）双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。（5）两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。（6）站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。（7）站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。二、保洁服务员的规范用语文明语言：执行《工作守则》中规定的”公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”—文明礼貌用语1.问候语：你好！早上（早晨）好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！8.辞别语：再见！Bye-Bye！晚安！三、保洁员工的文明服务要求1.面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。2.同事之间不讲过份的玩笑。3.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。4.指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。5.要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。6.与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！7.需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”。8.清洁打扫，点头微笑“不好意思，先生/小姐，打扰一下”。9.为客人作出提示，“不好意思先生/小姐，那个坏了，请您派人修理，谢谢”。四、服务语言、表情及动作文明礼貌指引尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务项目语言表情、动作注意事项早上见到客户及管理人员主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳。忌面无表情或不打招呼公共场所您好！现在我们搞卫生，请让一上，对不起，打扰您了。作业动作要轻巧，操作宜快。